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1、QFD簡介QFD 的用途 ：質(zhì)量功能展開QFD(Quality Function Deployment)即是用來保證顧客的需求能在產(chǎn)品和過程設計中體現(xiàn)出的一種有效的技術。在 6SIGMA （六西格瑪）中質(zhì)量功能展開主要用于過程和產(chǎn)品設計的改進項目。它能夠把顧客需求轉(zhuǎn)化為包括目標值的過程和產(chǎn)品特性。該用在 6SIGMA（六西格瑪）中，識別那些對顧客重要的特性，這些特性應當包括在測量體系中。盡管質(zhì)量功能展開主要是用來確定和系統(tǒng)地轉(zhuǎn)化顧客的需求，但它并非僅此一用。其它可能的應用在于把市場價格轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和過程成本，以及把公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為各部門和工作領域的目標。 QFD 的歷史： 質(zhì)量功能展開于 60 年

2、末，由水野滋（ Shigeru Mizuno 1910-1989 ）和赤尾洋二（ Yoji Akao 1928- ）在日本發(fā)展而成。 1972 年，它最初用在三菱重工的神戶（ Kobe ）造船廠，幾年后接著也用于日本的汽車工業(yè)。在西方，汽車工業(yè)最早使用這個在 80 年代中期。此后，它在很多國家的各個行業(yè)普遍受到了歡迎。VQFD 的四階段： 基本上，這一目標可分為 4 個階段的轉(zhuǎn)化。這四個階段已被廣泛應用，尤其是在汽車行業(yè)。第 1 階段：進行市場分析以獲得有關當前顧客需要的知識。通常認為這對顧客滿意的產(chǎn)品是關鍵的。了解競爭者對同樣需求的評價以及轉(zhuǎn)化后的產(chǎn)品特性。  第 2 階段：把關鍵

3、產(chǎn)品轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)化為部件特性，例如產(chǎn)品零件。 第 3 階段：把關鍵部件特性轉(zhuǎn)化為過程特性。第 4 階段：把關鍵過程特性轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)特性，例如說明和尺寸。 以上四個階段包括五個標準分析單元，總是按以下順序轉(zhuǎn)化：顧客需求、產(chǎn)品特性、部件特性、過程特性和生產(chǎn)特性。因而從一般的顧客需求到詳細的生產(chǎn)特性，其詳細的程度逐步增加。質(zhì)量屋： 在 QFD 中，一個與房子相似，包括十一個單元的基本矩陣，用來記載四個轉(zhuǎn)化階段的每一個結果。通常此矩陣稱為質(zhì)量屋。質(zhì)量屋描述（核心）QFD矩陣主要是用來確定項目質(zhì)量要求 的，形狀看起來像房子，于是又稱質(zhì)量屋（quality house），如圖1所示。，“客戶要求”即客戶意見或客戶

4、的需要和期望，往往涉及客戶希望得到的產(chǎn)品或服務究竟是什么的問題?？蛻粢笸ǔ＜性诠δ芊矫妫⑶液芑\統(tǒng)和抽象，在項目執(zhí)行之前，項目小組可以采取通過訪問客戶、發(fā)放調(diào)查問卷以及其它市場調(diào)查的手段來獲取；“優(yōu)先級”是客戶的若干要求中，他關注的重視程度，通常由客戶來定義，可以按順序分別用1、2、3來表示。通常，客戶優(yōu)先考慮的要求也應成為項目小組的優(yōu)先考慮；本文轉(zhuǎn)自項目管理者聯(lián)盟“產(chǎn)品或服務特性”指的是為了滿足客戶要求，在產(chǎn)品設計、制造或服務提供等方面必須具備怎么樣的特性，這些特性是由項目小組來確定的，通常與產(chǎn)品或服務的某些結構、性能有關；“相關關系矩陣”是指產(chǎn)品或服務的眾多特性之間的相互關系，根據(jù)它們

5、之間的相互影響關系，通常用正相關或負相關來表示；“關聯(lián)關系矩陣”是指客戶要求和產(chǎn)品或服務特征之間的關聯(lián)關系，根據(jù)它們之間關聯(lián)的程度，通常用強、中等、弱三種定性關系來確定；“產(chǎn)品或服務技術參數(shù)”是指產(chǎn)品或服務的質(zhì)量性能參數(shù)，通常用可以測量的客觀標準來衡量，例如，產(chǎn)品的結構參數(shù)長度、頻率等，性能參數(shù)可靠性、 適應性、可操作性、靈活性、可制造性等，感官參數(shù)味覺、視覺等，時間參數(shù)耐久性、保修期、可維護性等，商業(yè)參數(shù)擔保、退換等，社會參數(shù)合法、安 全、環(huán)保等；服務的提供參數(shù)-服務時間、服務能力、服務態(tài)度等。按照這些技術參數(shù)來設計產(chǎn)品和提供服務，才能真正使客戶的需求得到準確無誤地滿足。質(zhì)量功能展開的運用（

6、演示案例）假設你現(xiàn)在正在負責的項目是為某客戶開發(fā)一種家庭轎車，下面用這個例子來闡明質(zhì)量功能展開的運用方法。第1步：確定項目的要求“是什么”，即搞清楚客戶需要什么樣的轎車。通過走訪和需求調(diào) 查，項目小組了解到，客戶對轎車的要求是馬力大、空間大、安全性好、壽命長、經(jīng)濟高效、維修方便、容易發(fā)現(xiàn)故障等，很顯然這些是客戶對轎車功能方面的要 求?？梢钥闯鲞@些要求非常抽象和模糊，難于測量。項目小組如果就按這些要求去設計轎車，制造出來的產(chǎn)品恐怕很難滿足客戶的需求。第2 步：將“是什么”轉(zhuǎn)化成“怎么樣”，即確定客戶需要的產(chǎn)品或服務的特性。了解到客戶的要求后，項目小組的任務是考慮設計的轎車必須具備哪些特性才能滿足

7、客 戶的上述要求。項目小組了解到，轎車的馬力是由發(fā)動機的排量來決定的，空間大小取決于整車尺寸，安全性好在很大程度上與安全設施的配套使用情況有關，壽命 長則取決于設計時對材料、零件的選擇，經(jīng)濟高效一方面取決于購車成本，另一方面則與使用轎車的油耗、維修成本有關，維修方便則取決于維修網(wǎng)點的分布和備件 的供應程度，容易發(fā)現(xiàn)故障主要是看看轎車是否配備自動故障報警系統(tǒng)。項目小組考慮到了轎車的這些特性，就能從根本上理解怎樣去設計產(chǎn)品，生產(chǎn)出什么樣的轎 車才能有效地滿足客戶的需要。第3步：用關聯(lián)關系矩陣確定“是什么”和“怎么樣”之間的 關聯(lián)關系?？蛻粢蠛彤a(chǎn)品特性之間往往有著密切地關聯(lián)關系，這就是它們之間關系

8、矩陣。如果客戶要求和產(chǎn)品特性之間有著直接的因果關系，表示關聯(lián)程度高，屬 強相關，如果沒有必然的因果關系，則表示關聯(lián)程度低，屬弱相關，分別用不同的符號表示它們之間的強、中等和弱三種關聯(lián)關系。在這個例子中，客戶要求的“馬 力大”與產(chǎn)品特性的“發(fā)動機排量”就是一種強關聯(lián)關系，因為發(fā)動機排量做大，必然導致轎車的馬力增大，而“馬力大”與“整車尺寸”之間則是一種中等關聯(lián)關 系，因為發(fā)動機做大，整車尺寸可能會變大，但也不一定非得變大，依次類推確定出客戶其他要求與產(chǎn)品其他特性之間的關聯(lián)關系。第4 步：確定產(chǎn)品或服務特性之間的相關關系。這些關系可以幫助項目小組解決特性之間的沖突或者進行實驗設計之用。項目產(chǎn)品或服

9、務特性之間的相關關系，分別用正 相關和負相關來表示。如果兩組特性之間是一種正面的影響關系，則表明它們之間為正相關，相反便是負相關。例如，“發(fā)動機排量”與“整車尺寸”是正相關，而 “發(fā)動機排量”與“每百公里油耗”之間就是負相關。本文轉(zhuǎn)自項目管理者聯(lián)盟第5 步：確定產(chǎn)品或服務的技術參數(shù)。搞清楚以上幾種關系后，項目小組還要在客戶要求、產(chǎn)品特性及其相關關系矩陣的基礎上，來進一步確定產(chǎn)品具體的技術參數(shù)，也 就是QFD矩陣下方“是多少”的問題。這個時候項目小組需要聽取客戶的意見，必須與客戶一起來確定產(chǎn)品或服務具體的技術要求。例如，客戶要求的“馬力大” 是由“發(fā)動機排量”決定的，那么發(fā)動機排量究竟做多大呢？

10、項目小組可以問客戶：“我們給你做成3.8升的發(fā)動機行嗎?”客 戶一聽可能說“不行，不行，太大了！”這個時候項目小組可以進一步給客戶解釋，發(fā)動機排量做大了，一方面可能使整車尺寸加大，還必然使轎車每百公里油耗增 加，必須選擇一個合適的水平，在滿足馬力大要求的同時，又能體現(xiàn)經(jīng)濟高效的原則，由于客戶第一位關注的是轎車的經(jīng)濟高效問題，所以必須先考慮經(jīng)濟高效，再 考慮馬力大的要求。這樣討論以后，客戶可能會說：“我看1.6升的發(fā)動機就足夠了?！敝链吮愦_定了發(fā)動機排量的技術參數(shù)。依此便可確定產(chǎn)品其他特性的具體 技術參數(shù)。當客戶需要的這種轎車的技術參數(shù)完全確定后，項目小組按照這些技術參數(shù)設計、生產(chǎn)出產(chǎn)品，就能從

11、根本上真正滿足客戶的需求。結論項目質(zhì)量關鍵在于項目小組對客戶要求和期望的理解，客戶對項目的質(zhì)量要求往往限于功能方面，而且比較抽象和模糊，難以測量，項目小組必須借助于專業(yè)知識和技 能，將客戶功能方面的要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或服務的技術要求，并進而確定出具體的技術參數(shù)。質(zhì)量功能展開就是將客戶對項目交付結果功能方面的要求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品或服 務技術性能要求的專業(yè)方法，這種方法能夠幫助項目小組更好地理解客戶的要求，確定滿足客戶質(zhì)量要求的技術方案。QFD軟件系統(tǒng)簡介本系統(tǒng)完全依照QFD的流程設計，主要分為以下兩大塊。數(shù)據(jù)在做QFD的過程中需要定義每個階段的參數(shù)及參數(shù)之間的關系，本系統(tǒng)可以方便的去維護這些數(shù)據(jù)，并以SQ

12、L數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)存儲中心，并可以支持套QFD數(shù)據(jù)，且可以在這些QFD之間進行切換功能特點Full house，把所有的質(zhì)量因素和因素之間的關系放入房間，作為QFD的核心數(shù)據(jù)Tailor house，QFD通過House中的關系矩陣把客戶需求跟設計、生產(chǎn)等各個環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，Tailor house是從房間中把當前關注的因素通過算法找出其在每個環(huán)節(jié)中相關的因素Problem track，從一個參數(shù)點出發(fā)，跟蹤出關聯(lián)的參數(shù)，并從中分析出問題的關鍵因素Point to point search, 用于找出一個參數(shù)和另一個參數(shù)如何進行相互制約、影響系統(tǒng)截圖：質(zhì)量屋跟蹤功能參數(shù)關系搜索該軟件的實用場景1：

13、沒有QFD軟件：比如一個很大的制造廠，一個產(chǎn)品的生產(chǎn)相互之間有有關聯(lián)的5道工序（或五個部分組成），每道工序之間有15個參數(shù)相互關聯(lián)，一般的情況就是，每個工序由一個專業(yè)的工程師來負責和監(jiān)督(打比方A-E 5個工程師)。而且工程師一般只是精通本工序的，帶來的問題就是，當?shù)谝坏拦ば蛞粋€參數(shù)變化時，最開始變化那個工序的A工程師需要通知下一道工序的B工程師參數(shù)變化了，讓他做出相應調(diào)整，B工程師調(diào)整了以后也必須通知下一道工序C工程師調(diào)整相應參數(shù)。如此每道工序相應調(diào)整。最好的情況就是這5個工程師溝通能力都很強，專業(yè)技能都很過硬，參數(shù)的調(diào)整不會出現(xiàn)問題。但如果不是這樣，可能會出現(xiàn)以下情況：1.A工程師和B工程

14、師說的東西，因為B工程師沒做過A的工序或?qū)I(yè)技能不同而不明白A說的是什么意思，或理解錯誤，導致生產(chǎn)延期。2.溝通沒有出現(xiàn)太大的問題，但這個溝通的過程花費時間耗時太長。使用了QFD軟件以后：工序相應的參數(shù)變化一目了然，而且每個工程師都很明白自己所負責改變的參數(shù)是什么，有那些參數(shù)受影響。實用場景2：沒有QFD軟件：一個工廠里人員流動比較頻繁，一個工程師不太可能一直在工廠里呆下去那么就需要這個工程師在走之前有個人員接班，由于參數(shù)復雜這個接班的人員也需要比較強的專業(yè)技能，導致了交接的難度和風險，同時也增加了企業(yè)的成本。使用了QFD軟件以后：工作交接相對容易，對工程師的要求不會像以前那么高，因為相應的參數(shù)都已經(jīng)在軟件的數(shù)據(jù)庫里存放，維護和更新變得異常容易。同時也降低了企業(yè)的成本。實用場景3：沒有QFD軟件：當一道工序出現(xiàn)問題，工程師需要翻閱大量的圖紙才能發(fā)現(xiàn)最終的問題（哪道工序哪個參數(shù)的問題）。使用了QFD軟件以后：發(fā)現(xiàn)問題相對容易，因為軟件支持參數(shù)查詢和相關的分支查找。實用場景4：沒有QFD軟件：一些相關生產(chǎn)工序的材料管理相對困難，比如在什么情況下使用什么樣的材料的什么參數(shù)。價格多少。成本如何。使用了軟件以后：這些問題變得簡單明了，可以通過軟件，計算出產(chǎn)品的生產(chǎn)成本。相關聯(lián)的供應商的管理和查詢也可能容易的實現(xiàn)。QFD前景QFD作為一種