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業(yè)務(wù)管理流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1 設(shè)立溝通目標(biāo)呼叫中心座席員根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立呼岀溝通的目標(biāo)1.規(guī)范呼叫中心 呼岀業(yè)務(wù) 流程2加強呼叫中心 呼岀業(yè)務(wù) 的質(zhì)量1 熟悉呼 岀業(yè)務(wù)流 程2.熟悉呼 岀業(yè)務(wù)目 的與應(yīng)急 處理3 熟練掌握服務(wù)禮 儀與電話 營銷技巧2.選擇溝通對象根據(jù)設(shè)定的呼岀溝通目標(biāo)選擇需要溝通的對象3 選擇溝通時間做好與溝通對象進行溝通的具體時間計劃4.制訂溝通計劃4. 1呼叫中心座席員制訂具體的溝通計劃電話訪談計劃表4. 2溝通計劃中要做好 溝通中問題的順序和注意事 項，以及預(yù)測可能遇到的情 況或異議的處理5.做好溝通前的準(zhǔn)備5. 1準(zhǔn)備好紙、筆及必要的資料備查5. 2針對制訂的計劃可進 行模擬應(yīng)對，以提升溝通的效果6 電話溝通按照制訂的溝通計劃撥岀電話，與溝通對象進行電話溝通7 電話結(jié)尾電話結(jié)束時，呼叫中心 座席員要向溝通對象表示感 謝8呼岀業(yè)務(wù)總結(jié)8 1呼收中心座席員對本次呼岀電話做好記錄呼出記錄表8 2呼收中心座席員對呼 岀的電話進行總結(jié)，分析經(jīng) 驗與教訓(xùn)

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