電子商務(wù)畢業(yè)論文范文

1、1前言 電子商務(wù)作為一種嶄新的商務(wù)運(yùn)作方式，帶來(lái)了一場(chǎng)新的產(chǎn)業(yè)革命，也成為了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的推動(dòng)器。其給企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系帶來(lái)了巨大的影響。我國(guó)物流行業(yè)自上個(gè)世紀(jì)末在我國(guó)沿海省份興盛起來(lái)，至今已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)相對(duì)成熟的行業(yè)，它對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著越來(lái)越大的作用。CRM是以客戶服務(wù)為中心，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從而使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)施CRM，對(duì)我國(guó)物流企業(yè)的發(fā)展有著非常重要的意義，可以加快企業(yè)信息化建設(shè)，幫助企業(yè)提供差異性服務(wù)和提高客戶忠誠(chéng)度。然而，我國(guó)物流企業(yè)跟國(guó)外物流巨頭們相比，還存在著很大的差距，其中一點(diǎn)突出地表現(xiàn)在大多數(shù)的物流企業(yè)缺乏以客戶為中心的觀念

2、。即使部分企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且在企業(yè) CRM 建設(shè)方面做出了相當(dāng)?shù)呐?，但大部分企業(yè)仍停留在憑經(jīng)驗(yàn)運(yùn)作的落后階段。因此，如何在不確定的、多變的市場(chǎng)需求中成功的實(shí)施CRM，即時(shí)地將客戶意見(jiàn)反饋到服務(wù)中，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，將成為我國(guó)物流企業(yè)電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。在這種形勢(shì)下，物流企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)施CRM便顯得尤其重要。2電子商務(wù)與CRM的概念2.1電子商務(wù)畢業(yè)論文參考網(wǎng)整理概述 通俗地講，電子商務(wù)(E-Business)就是在網(wǎng)上開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)。當(dāng)企業(yè)將它的主要業(yè)務(wù)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)以及因特網(wǎng)與企業(yè)的職員、客戶、供銷商以及合作伙伴直接相連時(shí)其中發(fā)生的各種活動(dòng)就是電子商務(wù)。從

3、宏觀上講，電子商務(wù)是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的一次革命，旨在通過(guò)電子手段建立一種新的經(jīng)濟(jì)秩序，它不僅涉及電子技術(shù)和商業(yè)交易本身，而且涉及到諸如金融、稅務(wù)、教育等社會(huì)其它層面。從微觀角度講，電子商務(wù)就是在網(wǎng)上開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)，不光是通常理解上的借助數(shù)字化的手段（一般指Internet）來(lái)進(jìn)行商品買(mǎi)賣(mài)，還包括資金的轉(zhuǎn)賬，公司間和公司內(nèi)利用電子郵件，電子數(shù)據(jù)交換，文件傳輸、傳真、電視會(huì)議、遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)等所能實(shí)現(xiàn)的全部功能（如市場(chǎng)營(yíng)銷、以及商務(wù)談判）。電子商務(wù)是企業(yè)主要業(yè)務(wù)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)以及Internet與企業(yè)的職員、客戶、供銷商以及合作伙伴直接相連時(shí)發(fā)生的各種活動(dòng)?，F(xiàn)代社會(huì)的新經(jīng)濟(jì)，其核心是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，以信

4、息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要特征。新經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入其發(fā)展的第三個(gè)階段“電子商務(wù)”階段。新經(jīng)濟(jì)建立的基礎(chǔ)是客戶第一，而傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)建立的基礎(chǔ)則把行業(yè)及公司運(yùn)作放在了第一位。在電子商務(wù)中，客戶是真正的主宰者，公司的主要使命就是要滿足客戶要求。12.2CRM的概念CRM（客戶關(guān)系管理）是英文（Customer Relationship Management）的縮寫(xiě)，首先它是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值，同時(shí)它又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)

5、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶的生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。CRM也是一種管理軟件及技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)電子商務(wù)的面對(duì)

6、客戶的前沿，可以順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式轉(zhuǎn)化。2總之，CRM 是一種以客戶服務(wù)為中心的商務(wù)戰(zhàn)略，是一套集理念、組織系統(tǒng)為一體的整體解決方案，是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的根本目的是與那些有價(jià)值的客戶建立穩(wěn)定且長(zhǎng)期的雙贏關(guān)系，防止它們流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。2.3電子商務(wù)環(huán)境下的CRM傳統(tǒng)的CRM能夠讓客戶服務(wù)代表通過(guò)電話為客戶提供更有效的服務(wù)。今天的CRM依賴因特網(wǎng)，其設(shè)計(jì)思想是力求通過(guò)提供更多的在線式自我服務(wù)、知識(shí)傳遞和信息分享等手段，使得客戶在與企業(yè)進(jìn)行交易時(shí)更容易。企業(yè)必須能夠?yàn)榭蛻籼峁┻m合的手段

7、以培育起良好的企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？梢哉f(shuō)在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，能把企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)的不是技術(shù)，也不是產(chǎn)品，而是企業(yè)與客戶的關(guān)系，CRM因此成為企業(yè)在實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略時(shí)的重點(diǎn)。電子商務(wù)是現(xiàn)代新經(jīng)濟(jì)的一部分，實(shí)際上，它通過(guò)創(chuàng)造新的選擇而發(fā)明了一種全新的客戶概念。基本上，電子商務(wù)具有讓傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)作起的更有效率，幫助企業(yè)與客戶或供貨商產(chǎn)生一種自動(dòng)化的關(guān)系，傳統(tǒng)上“中間人”或者“代理人”的層層關(guān)卡形成的缺乏效率，都因?yàn)橐蛱鼐W(wǎng)的興起逐漸被破除。此時(shí)，該用何種新的系統(tǒng)或新的環(huán)境，讓企業(yè)與其關(guān)系人都能達(dá)到這種自動(dòng)化的效果，關(guān)鍵點(diǎn)在于“電子關(guān)系”的建立。在因特網(wǎng)時(shí)代、CRM概念的運(yùn)用，決不是僅僅限于IT行業(yè)等少數(shù)

8、新興產(chǎn)業(yè)，也不僅僅是某一種市場(chǎng)營(yíng)銷或銷售的戰(zhàn)略，而是面向各行各業(yè)并涉及企業(yè)所有業(yè)務(wù)和流程的一場(chǎng)商業(yè)革命。3CRM就是為了執(zhí)行這一戰(zhàn)略，通過(guò)信息技術(shù)，來(lái)擴(kuò)充與客戶的接觸渠道，整合來(lái)源于各種途徑的數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶分析，提高市場(chǎng)推廣效果，提供更好的個(gè)性化服務(wù)，節(jié)約企業(yè)成本，從而提升企業(yè)的贏利與競(jìng)爭(zhēng)力。3電子商務(wù)環(huán)境下我國(guó)物流企業(yè)實(shí)施CRM 的重要意義隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)將逐漸成為重要的客戶交互渠道，在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)領(lǐng)域擔(dān)任重要的角色。CRM在電子商務(wù)環(huán)境下的重要意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：3.1加速物流企業(yè)信息化建設(shè)作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，中國(guó)物流業(yè)在近十幾年間得到了很大的發(fā)展。但隨著中國(guó)入

9、世，電子商務(wù)的越演越烈。現(xiàn)代物流業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，國(guó)內(nèi)已加快物流業(yè)發(fā)展的步伐。在加快物流業(yè)發(fā)展過(guò)程中，必須加速物流信息化進(jìn)程。眾所周知，現(xiàn)代物流企業(yè)在其業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，具有環(huán)節(jié)多、信息量大的特點(diǎn)，其信息的動(dòng)態(tài)特性和實(shí)時(shí)性較為突出。信息流迅速、實(shí)時(shí)的運(yùn)轉(zhuǎn)是提高物流速度的關(guān)鍵因素。而信息的快速收集、處理、傳遞與交換依賴于信息的載體。電話、傳真等傳統(tǒng)的通信工具已不能適應(yīng)信息流的要求。因此，企業(yè)的信息系統(tǒng)是物流企業(yè)生存的必要條件。目前，我國(guó)絕大多數(shù)物流企業(yè)的物流信息建設(shè)都還比較落后，物流信息管理軟件應(yīng)用水平很低。信息的零散性和不集成性會(huì)造成信息的丟失或信息價(jià)值的低估，更重要的是企業(yè)由于單個(gè)業(yè)務(wù)人

10、員的離職而丟失重要的客戶和信息。然而，隨著中國(guó)入世,搶灘中國(guó)物流市場(chǎng)的國(guó)際物流公司，如聯(lián)邦快遞(FedEx)、聯(lián)合包裹(UPS)、敦豪(DHL)、馬士基等，他們的物流信息建設(shè)和管理軟件應(yīng)用水平都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我國(guó)本土的物流企業(yè)。要與之共享中國(guó)物流市場(chǎng)大餐，我國(guó)物流企業(yè)信息化建設(shè)迫在眉睫。CRM作為信息系統(tǒng)，它是運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)分析流程自動(dòng)化的軟件應(yīng)用系統(tǒng)，包括市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析軟件，是企業(yè)組織和管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)或手段。從這CRM是軟件應(yīng)用系統(tǒng)這個(gè)層面講，物流企業(yè)實(shí)施CRM就是完善信息化設(shè)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。3.2整合客戶的關(guān)鍵信息CRM系統(tǒng)記錄了客戶的詳細(xì)信息，包括客

11、戶檔案、聯(lián)絡(luò)記錄等。其中客戶檔案除包括客戶名稱、所屬行業(yè)、地址等基本信息，還將客戶近不同的標(biāo)準(zhǔn)分類，便于對(duì)客戶信息的準(zhǔn)確把握和需求預(yù)測(cè)；聯(lián)絡(luò)記錄詳細(xì)記載了每次與客戶聯(lián)系的時(shí)間、方式、結(jié)果等信息,這些信息記錄使專門(mén)與客戶打交道的部門(mén)和人員在與客戶進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)時(shí)，隨時(shí)可以得到客戶的相關(guān)資料，確切而有針對(duì)性地了解和服務(wù)客戶，使市場(chǎng)推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金，增加銷售的成功概率,進(jìn)而提高銷售收入，從而提高銷售利潤(rùn)。3.3培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度物流企業(yè)是典型的客戶關(guān)系維護(hù)型企業(yè)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)主要依靠老客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，近70%的銷售份額來(lái)自老客戶：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一

12、個(gè)老客戶的5-10倍，因此讓客戶滿意，提高客戶忠誠(chéng)度，是實(shí)現(xiàn)銷售增長(zhǎng)的有效途徑。4CRM提供給客戶多種形式的溝通渠道，并且又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，銷售部門(mén)可以利用這些數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的要求做出正確快速反應(yīng)，讓客戶在對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品滿意的同時(shí)愿意保持與企業(yè)的有效溝通方式。實(shí)施CRM系統(tǒng)，物流企業(yè)通過(guò)分析客戶對(duì)服務(wù)的應(yīng)用頻率、持續(xù)性等指標(biāo)來(lái)判別客戶的忠誠(chéng)度，從而對(duì)忠誠(chéng)客戶提供優(yōu)惠服務(wù)；通過(guò)CRM系統(tǒng)分析詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)來(lái)鑒別哪些是企業(yè)希望保持的具有吸引力的盈利客戶，從而為這些客戶提供一流的服務(wù)，促使其成長(zhǎng)為最具有價(jià)值的客戶；哪些是低于零點(diǎn)客戶，采取適當(dāng)?shù)牟呗裕偈蛊浠蛘咿D(zhuǎn)向其他企業(yè)，或者帶來(lái)

13、值得企業(yè)去留的價(jià)值。CRM 在我國(guó)物流企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題4.1我國(guó)物流企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀 現(xiàn)階段我國(guó)的物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)型期。由于長(zhǎng)期以來(lái)的行業(yè)壟斷，絕大多數(shù)中資物流企業(yè)，目前還沒(méi)有對(duì)CRM予以足夠的重視，沒(méi)有把“以客戶為中心”真正落到實(shí)處，缺乏一套完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，沒(méi)有一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，并對(duì)已有信息進(jìn)行分析，甚至連相同客戶的不同訂單也無(wú)從辨別，更不用說(shuō)為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。5由于不能衡量客戶的需求、忠誠(chéng)度、滿意度、盈利能力、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險(xiǎn)度等指標(biāo)，企業(yè)決策也只能是基于感性經(jīng)驗(yàn)判斷，缺乏科學(xué)性。實(shí)際上，在國(guó)內(nèi)大多數(shù)中資物流企業(yè)，對(duì)客戶關(guān)系的

14、管理僅限于客戶售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié)上，如客戶咨詢、理賠以及優(yōu)先的客戶回訪。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪當(dāng)成“活動(dòng)”來(lái)對(duì)待，沒(méi)有上升到客戶關(guān)系管理的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這與真正的客戶關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距。雖然國(guó)內(nèi)有些企業(yè)對(duì)客戶十分關(guān)注，并積累了一定的客戶信息。但是也存在很多不足，如：缺乏運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段對(duì)這些信息的有效管理與分析；企業(yè)的決策層對(duì)先進(jìn)的科學(xué)管理方法缺乏認(rèn)識(shí)；企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有對(duì)客戶資源的共享化，導(dǎo)致有時(shí)客戶面對(duì)的不是整個(gè)企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門(mén)，雖然CRM逐步得到應(yīng)用，但在CRM中積累下來(lái)的海量數(shù)據(jù)并沒(méi)有得到企業(yè)決策層的足夠認(rèn)識(shí)，尚未挖掘這些數(shù)據(jù)中蘊(yùn)藏的有用信息

15、。4.2我國(guó)物流企業(yè)CRM中存在的問(wèn)題 CRM作為一種集現(xiàn)代化市場(chǎng)營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略管理思想、方法和IT技術(shù)為一體的全新管理系統(tǒng)，物流企業(yè)在應(yīng)用的初期、客觀上存在一些困難和問(wèn)題、失敗率較高，這些問(wèn)題使不少物流企業(yè)對(duì)如何開(kāi)展項(xiàng)目管理工作產(chǎn)生困惑，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入CRM項(xiàng)目望而卻步，嚴(yán)重影響著物流企業(yè)CRM的實(shí)施。我國(guó)物流企業(yè)CRM實(shí)施中存在的問(wèn)題主要是：4.2.1企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)CRM的需要。CRM 作為一種新管理理念，它是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。從CRM的產(chǎn)生和發(fā)展來(lái)看，現(xiàn)金的管理理念在先，只有在客戶關(guān)系管理的理念和思想指導(dǎo)下，企業(yè)才能建成立新的以客戶為中心的

16、商業(yè)模式，6這一觀點(diǎn)對(duì)我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統(tǒng)的更新。從總體上來(lái)看，我國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念還處在由產(chǎn)品觀念向市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變和過(guò)渡的時(shí)期。很多企業(yè)沒(méi)有很好的跟蹤和研究客戶需求的變化，表現(xiàn)為企業(yè)為產(chǎn)品找客戶，而不是為客戶找產(chǎn)品，從產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念中間尚存在相當(dāng)大的差距。因此，CRM作為以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向時(shí)代出現(xiàn)的一種現(xiàn)代新理念、新方法和新手段，在我國(guó)物流企業(yè)中應(yīng)用必然會(huì)出現(xiàn)某些不適應(yīng)。4.2.2組織結(jié)構(gòu)和流程改造困難。企業(yè)在設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)架構(gòu)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組，這是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。要真正地以

17、客戶為重，企業(yè)必須采用一個(gè)以了解客戶、服務(wù)客戶為目標(biāo)的組織形態(tài)和業(yè)務(wù)流程。否則，CRM難以取得成功。然而，由于眾所周知的原因，我國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)是由傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)的，企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)往往是一種以產(chǎn)品為中心的內(nèi)部導(dǎo)向型組織，沒(méi)有體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和流程重組又非一朝一夕能夠見(jiàn)效，考慮到物流企業(yè)的顯示管理問(wèn)題，流程改造必然與現(xiàn)實(shí)利益發(fā)生矛盾，其難度可想而知。于是，在原有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程上架構(gòu)CRM系統(tǒng)，讓原本可以維持運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)變得無(wú)所適從，出現(xiàn)紊亂。4.2.3客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶分析能力。物流企業(yè)在與客戶進(jìn)行交易之前或者交易過(guò)程中不注重取得客戶的詳細(xì)

18、資料。從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問(wèn)題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問(wèn)題。更不用說(shuō)像UPS一樣專門(mén)建立客戶檔案，詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷售使用物品的情況，對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛(ài)好、關(guān)系等內(nèi)容。7如何從客戶群中區(qū)分白金客戶？就需要企業(yè)通過(guò)分析數(shù)據(jù)資料清晰的勾畫(huà)出他們的發(fā)展?jié)摿翱赡転槠髽I(yè)帶來(lái)的效益，從而讓營(yíng)銷人員鎖定目標(biāo)客戶，實(shí)施重點(diǎn)公關(guān)。因此物流企業(yè)

19、要設(shè)法主動(dòng)地獲取和記錄客戶的資料，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來(lái)認(rèn)識(shí)客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶的洞察能力。4.2.4 與客戶溝通渠道落后。目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，合同的簽訂、客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查都只能靠傳統(tǒng)的方式進(jìn)行，這樣嚴(yán)重影響了辦事效率。并且部分物流企業(yè)的結(jié)算方式還以依靠市場(chǎng)專員或銷售人員收取現(xiàn)金、匯票等方式，這樣安全系數(shù)不高。8現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷人員也缺乏主動(dòng)詢問(wèn)的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。4.2.5 缺乏個(gè)性化的物流

20、方案?？蛻粼趯ふ椅锪鞣?wù)商的過(guò)程中，面對(duì)眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性物流企業(yè)為了應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，改變理念，與相關(guān)軟件公司積極配合，開(kāi)發(fā)適合自己的CRM是十分必要的。5電子商務(wù)畢業(yè)論文參考網(wǎng)整理環(huán)境下我國(guó)物流企業(yè)有效實(shí)施CRM的途徑CRM的實(shí)踐應(yīng)從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮：一是進(jìn)行管理的改進(jìn)；二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。管理的改進(jìn)是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。5.1在管理方面應(yīng)采取的措施5.

21、1.1確定物流企業(yè)的CRM方案。以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)，這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。高層管理人員對(duì)電子商務(wù)CRM實(shí)施的理解與重視是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。在CRM的實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)需要投入較大的人力、物力和財(cái)力資源，沒(méi)有高層管理人員的支持和理解將會(huì)造成投入不足，影響電子商務(wù)CRM的實(shí)施。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須親自負(fù)責(zé)。企業(yè)高層管理人員有必要親自領(lǐng)導(dǎo)這一新的商業(yè)戰(zhàn)略，這是企業(yè)成功實(shí)施CRM的前提。企業(yè)管理層必須認(rèn)可這一跨越部門(mén)的理念，因?yàn)橹挥屑夹g(shù)顯然是不夠的。CRM需要全公司范圍的協(xié)調(diào)、信息傳達(dá)和責(zé)任承擔(dān)。成功的CRM需要一個(gè)用技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)政策和業(yè)務(wù)流程的新的商業(yè)策略。應(yīng)該從主導(dǎo)九十年代的ERP系統(tǒng)轉(zhuǎn)變

22、為將注意力集中在客戶，通過(guò)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售來(lái)優(yōu)化業(yè)務(wù)價(jià)值的商業(yè)模式。在成功實(shí)施CRM解決方案之前企業(yè)需要認(rèn)同這些新的、不同的商業(yè)技巧。企業(yè)的商業(yè)理念一定要反映在CRM應(yīng)用上，并且在上至公司高層下到可能與客戶發(fā)生關(guān)系的每位員工之間充分溝通。5.1.2調(diào)整組織架構(gòu)，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部流程。CRM的價(jià)值鏈要求企業(yè)組織結(jié)構(gòu)必須以客戶為重，改變過(guò)去以產(chǎn)品或品牌為導(dǎo)向的組織形態(tài)，形成一個(gè)以了解客戶、服務(wù)客戶為目標(biāo)的組織形態(tài)，以便使組織更接近客戶。9為此，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)必須體現(xiàn)從產(chǎn)品為中心的內(nèi)部導(dǎo)向性組織轉(zhuǎn)向以客戶為中心的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型組織的轉(zhuǎn)變。與所有的管理軟件相同，CRM要能夠利用系統(tǒng)進(jìn)行管理，而不是依靠具體操

23、作人員的責(zé)任心或素質(zhì)，最關(guān)鍵的地方是建立明確的流程制度，并將崗位的激勵(lì)措施和軟件應(yīng)用結(jié)合起來(lái)。 5.1.3建立相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制。這方面的工作主要是：理解和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。5.1.4持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。明確人員的獎(jiǎng)懲制度。電子商務(wù)CRM實(shí)施過(guò)程中會(huì)發(fā)生人員流動(dòng)，也會(huì)出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對(duì)上述情況,要求小組在建立小組和人員定位時(shí)，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，防止在實(shí)施期間對(duì)人員的隨意抽調(diào)。同時(shí)，還必須對(duì)小組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到

24、人，明確對(duì)個(gè)人的考核目標(biāo)，對(duì)優(yōu)秀人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，不能完成任務(wù)的予以處罰。5.1.5 對(duì)小組成員的培訓(xùn)。在CRM實(shí)施前，要挑選一批電子商務(wù)和CRM的專門(mén)人才，加強(qiáng)對(duì)小組成員的培訓(xùn)。由于CRM的功能是銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持三個(gè)方面，所以在CRM 的實(shí)施中，主要涉及的人員是銷售業(yè)務(wù)和服務(wù)業(yè)務(wù)的專門(mén)人員。而被選中的這些人員不僅要學(xué)會(huì)操作CRM系統(tǒng)，更重要的是要按照CRM的新穎業(yè)務(wù)流程來(lái)處理企業(yè)業(yè)務(wù)。迅速改變營(yíng)銷觀念，適應(yīng)CRM的企業(yè)新文化。邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐邊提高。從CRM論證的第一天起，就不僅把CRM作為一個(gè)簡(jiǎn)單的IT系統(tǒng)項(xiàng)目，也不僅僅是當(dāng)作業(yè)務(wù)策略，更從一開(kāi)始就全面系統(tǒng)地開(kāi)發(fā)CRM知識(shí)體系，在CRM引

25、進(jìn)、消化、實(shí)施的同期，采取邊學(xué)習(xí)、邊實(shí)踐、邊克隆的方式，同期將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，再將信息輸出為知識(shí)和決策。5.2在CRM系統(tǒng)實(shí)施方面應(yīng)采取的措施5.2.1成立CRM實(shí)施小組。結(jié)合企業(yè)的IT規(guī)劃，制定CRM規(guī)劃，比較各種CRM方案。項(xiàng)目獲得各相關(guān)部門(mén)的認(rèn)可后，就可著手挑選CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的成員。這個(gè)團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目實(shí)施的核心，負(fù)責(zé)做出重要決策和建議，并將CRM實(shí)施過(guò)程的細(xì)節(jié)和作用介紹給企業(yè)所有人員。CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括來(lái)自營(yíng)銷、信息服務(wù)、技術(shù)、財(cái)物等部門(mén)的相關(guān)人員和企業(yè)高層人員，以及最終系統(tǒng)用戶的代表。團(tuán)隊(duì)各成員代表企業(yè)內(nèi)不同部門(mén)提出CRM的具體業(yè)務(wù)需求，CRM的實(shí)施將充分考慮到這些需求。另外，可

26、尋求外部的CRM專家（一般是專家咨詢公司的CRM顧問(wèn)）的加入。經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)能在CRM開(kāi)始實(shí)施前及實(shí)施過(guò)程中提供有價(jià)值的建議，協(xié)助企業(yè)分析實(shí)際商業(yè)需求以及建立項(xiàng)目工作組，并與項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)及成本，提高項(xiàng)目實(shí)施的效率及質(zhì)量。105.2.2 購(gòu)置硬件和軟件。軟硬件服務(wù)器的安裝，安裝系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件，安裝DEMO系統(tǒng)，用來(lái)進(jìn)行日常的練習(xí)。注意CRM供應(yīng)商和咨詢商的選擇。作為一種戰(zhàn)略性應(yīng)用，CRM如果無(wú)法為企業(yè)提供能夠帶來(lái)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的個(gè)性化服務(wù)，也就難以說(shuō)是成功的。因此必須選擇有實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)的軟件供應(yīng)商和管理咨詢商。雖然對(duì)供應(yīng)商而言，基于同一應(yīng)用平臺(tái)為不同用戶提供服務(wù)，存在著規(guī)模效益等方面的優(yōu)勢(shì)，并且

27、也便于系統(tǒng)的升級(jí)與維護(hù)，但對(duì)使用企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)益。物流企業(yè)最好將復(fù)雜的CRM計(jì)劃委托給一個(gè)擁有豐富CRM經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢服務(wù)商，以幫助選擇一個(gè)可信賴、擁有強(qiáng)大技術(shù)支持能力，便于溝通、并且對(duì)你的需要和要求有所反應(yīng)給供應(yīng)商。5.2.3準(zhǔn)備初步的客戶需求文檔，調(diào)查和分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程，CRM功能培訓(xùn)。認(rèn)真分析CRM中的數(shù)據(jù)。通過(guò)CRM分析可以使有效地管理客戶關(guān)系成為可能。只有對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析才能使企業(yè)了解客戶行為、區(qū)別購(gòu)買(mǎi)模式和趨勢(shì)以及發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系，精確地模擬和預(yù)測(cè)未來(lái)的客戶滿意度和客戶行為，為制定戰(zhàn)略決策提供量化的基礎(chǔ)。5.2.4 CRM系統(tǒng)的實(shí)施與安裝。CRM的成功取決于實(shí)施CRM戰(zhàn)略的決

28、心，而要成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略，必須保證從以下7個(gè)戰(zhàn)略環(huán)節(jié)落實(shí)其管理理念。第一，分析與規(guī)劃。確定綜合性的需求分析，確定項(xiàng)目范圍和系統(tǒng)規(guī)范。第二，項(xiàng)目計(jì)劃和管理。項(xiàng)目管理者應(yīng)是供應(yīng)商同企業(yè)之間的溝通橋梁，這一角色可以由專業(yè)咨詢公司應(yīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)人員擔(dān)任。另外，還需要任命一名來(lái)自企業(yè)的系統(tǒng)管理員，作為內(nèi)部系統(tǒng)專家。除制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃外，本階段還包括組建和培訓(xùn)項(xiàng)目工作組。最后，必須將投報(bào)回報(bào)率量化，以有效衡量新系統(tǒng)的投資收益。第三，系統(tǒng)配置與定制。重新配置和定制CRM軟件系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的具體商業(yè)需求。伴隨必要的技術(shù)培訓(xùn)，使員工盡量自己解決技術(shù)問(wèn)題。同時(shí)，所有新的軟件硬件都應(yīng)在本階段安裝好。第四，原型、

29、兼容測(cè)試和系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行。企業(yè)員工將在此階段熟悉安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面，同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的所有必要修改也在此階段完成。數(shù)據(jù)裝換這一關(guān)鍵任務(wù)也屬于這一階段。供應(yīng)商的實(shí)施專家和企業(yè)的電腦部門(mén)人員之間將進(jìn)行大量的溝通。第五，主導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量保證測(cè)試。此階段包括大量的培訓(xùn)。有人說(shuō)這是一個(gè)“培訓(xùn)培訓(xùn)者”的階段?！芭嘤?xùn)者”應(yīng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有的終端用戶和管理層如何使用新系統(tǒng)。不過(guò)，為了讓這一方法有效，“培訓(xùn)者”必須接受由軟件供應(yīng)商或咨詢顧問(wèn)進(jìn)行的培訓(xùn)，成為新系統(tǒng)的專家。主導(dǎo)系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)可重復(fù)運(yùn)行的原型系統(tǒng)。開(kāi)始應(yīng)同小型的用戶全體合作，對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。這些質(zhì)量保險(xiǎn)測(cè)試應(yīng)做成文檔，提供給你的項(xiàng)目工作組的管理

30、人員。第六，最后實(shí)施和推廣。準(zhǔn)備好一份實(shí)施指南，簡(jiǎn)單列出實(shí)施前或?qū)嵤┻^(guò)程中必須完成的每一項(xiàng)任務(wù)。本階段還包括對(duì)所有用戶的正規(guī)培訓(xùn)。確定一系列的預(yù)期效果后，通常必須通過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)來(lái)達(dá)到預(yù)期目的。用戶必須認(rèn)識(shí)到使用新系統(tǒng)的即時(shí)和明顯的好處，否則你有可能面臨諸多反對(duì)。培訓(xùn)必須以計(jì)劃階段確定的需要為基礎(chǔ)。一個(gè)執(zhí)行良好的培訓(xùn)計(jì)劃決定著成敗。第七，技術(shù)支持。應(yīng)配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員。為積累專業(yè)技能，系統(tǒng)管理員應(yīng)從計(jì)劃階段就開(kāi)始接觸CRM系統(tǒng)。因?yàn)镃RM軟件系統(tǒng)的技術(shù)支持是一項(xiàng)艱巨的工作，所以務(wù)必讓供應(yīng)商提供綜合性的支持計(jì)劃，以進(jìn)一步支持內(nèi)部工作組。總之，CRM實(shí)施的各個(gè)階段緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣。在CRM

31、中要不斷改進(jìn)客戶關(guān)系促進(jìn)客戶升級(jí)，要不斷改進(jìn)產(chǎn)品來(lái)適應(yīng)消費(fèi)者喜好的變化，要不斷改變工作流程和工作方式以提供更好的個(gè)性化服務(wù)。正如同質(zhì)量管理工作永無(wú)止境一樣，CRM也是一個(gè)不斷的用變化適應(yīng)變化的過(guò)程。運(yùn)用CRM信息技術(shù)在企業(yè)現(xiàn)有流程中作一些突破性的改造，已經(jīng)是入世后中國(guó)物流企業(yè)這個(gè)服務(wù)性的行業(yè)最為緊要的管理問(wèn)題。提高企業(yè)整體銷售能力、維持客戶忠誠(chéng)度，是物流企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的初衷以及最終要達(dá)到的目的。只有值得注意的是，在實(shí)施的過(guò)程中，上面的步驟由很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。6聯(lián)邦快遞案例分析6.1企業(yè)背景聯(lián)邦快遞是快遞行業(yè)的創(chuàng)始人。聯(lián)邦快遞開(kāi)創(chuàng)了快遞服務(wù)這一行業(yè)，現(xiàn)在已

32、成為世界上最大的快遞運(yùn)輸公司。從一開(kāi)始，聯(lián)邦快遞就高度重視服務(wù)的品質(zhì)。1990年，聯(lián)邦快遞榮獲全美國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)，是服務(wù)行業(yè)中首位榮獲此項(xiàng)殊榮的企業(yè)。1994年，聯(lián)邦快遞成為獲得IS9001國(guó)際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的唯一一家全球快遞公司，并在1997年再次獲得此項(xiàng)認(rèn)可。6.2聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)電子商務(wù)的興起，為快遞業(yè)者提供了良好的機(jī)遇。電子商務(wù)體系中，很多企業(yè)間可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的廉潔，快速傳遞必要的信息。但對(duì)一些企業(yè)來(lái)講，運(yùn)送實(shí)體的東西仍是一個(gè)難以解決的問(wèn)題。舉例來(lái)講，對(duì)于產(chǎn)品周期短、跌價(jià)風(fēng)險(xiǎn)高的計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品來(lái)講，在接到顧客的訂單后，取得物料、組裝、配送，以降低庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)及掌握市場(chǎng)先機(jī)，這是非常重要的課題

33、。要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動(dòng)與信息流通模式，使得企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快遞，所有顧客可借助其網(wǎng)址同步追蹤貨物狀況，還可以免費(fèi)下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫(kù)。它的線上交易軟件可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開(kāi)發(fā)票、庫(kù)存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個(gè)軟件能夠使無(wú)店鋪零售企業(yè)以較低成本比較迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售。另外，聯(lián)邦快遞特別強(qiáng)調(diào)，要與客戶相配合，整隊(duì)客戶的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦公室地點(diǎn)、客戶群科技化程度、公司未來(lái)目標(biāo)等，制定配送方案。聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務(wù)，主要是

34、3個(gè)方面。第一個(gè)方面，提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)。聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運(yùn)送服務(wù)，如將已壞的電腦或電子產(chǎn)品送修或退還所有者。第二個(gè)方面，扮演客戶的零件或備料銀行。扮演零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)等功能。第三個(gè)方面，協(xié)助客戶簡(jiǎn)化并合并行銷業(yè)務(wù)。幫助顧客卸掉數(shù)個(gè)地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組建特別是流程。在過(guò)去這些作業(yè)是由客戶自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)務(wù)者完全代勞。6.3 聯(lián)邦快遞的CRM系統(tǒng)聯(lián)邦快遞的CRM信息系統(tǒng)主要有兩個(gè)，一是一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件，其次是客戶服務(wù)線上的作業(yè)系統(tǒng)。第一，自動(dòng)運(yùn)送軟件。為了協(xié)助客戶上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向客戶提供的自動(dòng)運(yùn)送軟件就有3個(gè)版本

35、。利用這些系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這些系統(tǒng)了解客戶的打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合，貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。第二是COSMOS系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)可追溯到20世紀(jì)60年代，當(dāng)時(shí)航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)備受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM公司、AVIS租車(chē)公司和美國(guó)航空局等處組織了專家，成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建起了自己的信息定位系統(tǒng)。在1980年，系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，聯(lián)邦快遞通過(guò)這些信息的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，公司主要的貨物量都是通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行的，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送功能。6.4 員工管理在CRM中扮演的角色我們都知道，良好的CRM絕對(duì)不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，員工的主管能動(dòng)性的重要性怎么強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分。在對(duì)員工進(jìn)行管理以提高顧客滿意度方面，具體方案有以下3個(gè)方面。第一，建立呼叫中心，傾聽(tīng)客戶的聲音。聯(lián)邦快遞中國(guó)臺(tái)灣分公司有700名員工，其中80