白山發(fā)電廠物業(yè)管理技術投標書

1、白山發(fā)電廠物業(yè)管理技術投標書 白山發(fā)電廠物業(yè)管理組織方案吉林市萬潔物業(yè)服務有限責任公司目錄第一章:企業(yè)概況第二章:編制依據第三章:物業(yè)管理服務方案及承諾第四章:物業(yè)管理服務標準第五章: 組織機構崗位責任及工作職責第六章、物業(yè)管理規(guī)章制度第七章、管理檔案建立情況第八章、安全管理及保證措施第九章、培訓計劃及管理第十章:物業(yè)設施、設備維修管理與維護第十一章 綠化管理方案第十二章,火災應急處理措施 第一章 :企業(yè)基本情況一:公司簡介 吉林市萬潔物業(yè)管理服務有限責任公司注冊成立于2012年12月11日,注冊資金50萬元,是國家頒發(fā)的 “三級” 資質物業(yè)服務企業(yè)。 公司以厚德載物的服務管理理念,從總經理到

2、一般管理員都嚴格按照:“高素質、高標準、高要求篩選”。引進先進的管理服務理念,建立了先進的企業(yè)經營管理理念和企業(yè)文化。形成了專業(yè)化、規(guī)范化、制度化、法制化、科學化、集團化的全新的企業(yè)經營管理模式。 第二章:編制依據: 根據吉林省物業(yè)管理辦法及房屋維修范圍和標準,實施對白山發(fā)電廠物業(yè)管理工作的接管。項目期限:2013年1月1日-2013年12月31日;7>2014年1月1日-2014年12月31日;2015年1月1日-2015年12月31日; 第三章:物業(yè)管理服務方案及承諾 (一):物業(yè)管理服務方案 1、實行全天候服務,24小時值班制度。不管是保衛(wèi)人員還是其他值班人員均在24小時值班,隨時

3、恭候業(yè)主,做到有求必應,有問題馬上排除。接受業(yè)主對物業(yè)管理服務保修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋,及時處理并有回訪記錄。 2定期向用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單,對合理建議及時整改,滿意率達95%以上。 3每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。 4物業(yè)檔案、業(yè)主檔案、設備設施檔案齊全。 5、根據市政府物業(yè)管理實施細則的有關規(guī)定,針對物業(yè)特色對管理服務費實行按雙方約定收取。 6、始終如一的實施文明、微笑、禮儀服務。用細密、熱心、周到打造出一道亮麗風景線。 7、在進駐管理后,首先我公司將對公共環(huán)境、公共娛樂設施進行整理和維護,同時專業(yè)綠化師將對綠化進一步的完善。用專業(yè)、

4、精細的服務理念打造綠意茵茵,鳥語花香,舒適宜人的人居環(huán)境。 (二)實施方法1.業(yè)戶服務部 業(yè)戶服務部主要負責日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系,處理包括業(yè)戶接待、權籍管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜,協(xié)調各部門工作。 2.保安服務部 保安部負責小區(qū)治安,交通與消防管理工作,包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監(jiān)控管理服務、治安管理服務。拒絕外來人員和小商小販進入小區(qū)。(業(yè)主親友除外) 3.設備管理部 設備管理部負責整個項目的設備維修養(yǎng)護服務,包括設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設備設施的維保服務。全面做到急修不過夜,中修24小時完成。大修有決議。 4

5、.清衛(wèi)部 清潔管理部負責環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務。做到公共區(qū)域每日清掃。扶梯每周擦拭一至二次。綠化做到每季度清理修剪一次。并根據需要施肥每年一直二次。5.車輛管理小區(qū)內業(yè)主車輛實行建檔管理,定位停放。 (三):服務承諾 我們真誠希望在與貴方合作中,能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務,營造一個安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽光社區(qū),提升生活品質,實現(xiàn)業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)公司和諧、多贏的經營目標。第四章、物業(yè)管理服務標準( 一)根據實況,服務標準如下: 1、實行全天候服務標準,建立24小時值班制度,不管是保衛(wèi)人員還是其他值班人員均在24小時值班,隨時恭候業(yè)主,做到有求必應,有問

6、題馬上排除。接受業(yè)主對物業(yè)管理服務保修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋,及時處理并有回訪記錄。,2,定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單,對合理建議及時整改。滿意率達95%以上。3,建立落實維修承諾制,零修急修及時率100%,返修率不高于1%。4,每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。5,物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設備設施檔案齊全。6,常規(guī)性公共服務管理與維修1、房屋管理及維修養(yǎng)護(1) 棟號、樓層、房號等標志明顯,設立引路方向平面圖。(2) 物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落,無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。2、共用設備管理,保證設備與機房環(huán)境整潔,設備良好,定期保養(yǎng)無事故隱患。(

7、1)供電系統(tǒng)。保證正常供電,停電提前1天通知用戶。(2)弱電系統(tǒng)。保證系統(tǒng)正常工作。故障及時排除。(3)消防系統(tǒng)。24小時值班;設備設施齊全、完好無損,可隨時起用;組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,明確各區(qū)域防火責任人;消防疏散通道暢通;保證無火災安全隱患。(4)給排水系統(tǒng)。每半年清洗水池1次,保證水質符合國家標準;水池、水泵周圍清潔衛(wèi)生,無二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月進行1次操作,每年進行1次全面檢查;排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水,地下室、車庫、設備房無積水、侵泡發(fā)生;遇有事故,維修人員在20分鐘內到達現(xiàn)場搶修,制有應急處理方案。3、共用設施管理。共用配套服務設施完好,道路、樓

8、道等公共照明完好,道路通暢,路面平坦。4、保安及車輛管理。(1)專業(yè)保安隊伍,24小時值班及巡邏,保安文明執(zhí)勤,言語規(guī)范,處理突發(fā)事件。(2)出入車輛有序,無堵塞交通現(xiàn)象,不影響行人通行。(3)車輛出入管理嚴格,有登記。(4)停車場停放整齊,場地整潔。(5)危及人身安全處設有明顯標志和防范措施明顯。(6)聯(lián)系群眾,搞好群防群治。(7)在公安派出所指導下搞好治安管理。5、環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。(1)環(huán)衛(wèi)設施完備。(2)實行標準化清掃保潔。(3)垃圾日產日清,定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。(4)共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫現(xiàn)象,大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈,共

9、用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。(5)做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作,提高人的清潔衛(wèi)生意識。6、綠化管理(1)綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。(2)花草樹木修剪整齊美觀,無病蟲害,無折損。(3)綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。(4)綠化完好率達到95%以上。(二)、 服務承諾1、 總體指標1、 滿意度指數(shù)85以上;2、 管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故, 管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故, 管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故;3、 第一年度導入三項貫標體系管理,第二年度通過三項貫標體系認證;2、 分類指標1、 管理處設專線24小時受理報修,2、 業(yè)戶接待時間:365天8:30-20:30;

10、3、 各類服務人員上崗培訓率達到100%;4、 檔案歸檔率達到100%, 檔案完整率達到100;5、 維修及時率達到100%;6、 維修質量合格率達到95%以上;7、 實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;8、 有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;9、 公共設備、設施完好率達到98%以上;10、房屋建筑完好率達到98%以上;11、綠化存活率達到98%以上;12、清潔管理無盲點,管理服務范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產日清;13、道路、停車場完好率達到98%以上;14、管理服務范圍內保安固定崗實行24小時保安立崗服務 (三)、公司擬采取的管理方式“對物業(yè)進行嚴格管理,為業(yè)主提供

11、優(yōu)質服務”是本公司的根本理念,規(guī)范化管理,貼心服務,鑄造品牌物業(yè)公司的信譽與形象。(一)標準化管理物業(yè)管理涉及面廣,一般住用戶對物業(yè)管理服務內容、標準、檔次很難進行全面了解,業(yè)主對服務質量與收費關系的誤解是當前物業(yè)公司與業(yè)主關系僵化的一個主要原因。房屋及設備保養(yǎng)不及時、日常管理松懈、隨意是物業(yè)管理水平低下、業(yè)主怨聲載道的根本原因。本公司從項目管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務,均實施全面的、標準化質量管理,使本公司物業(yè)管理行為向規(guī)范化的國際慣例靠攏,在內部管理上自律、制度上創(chuàng)新,以達到管理嚴格有序、服務質量高的管理目標,使業(yè)主滿意、公

12、司信譽度得到提高。(二)溝通服務至上組織、溝通、協(xié)調能力是物管企業(yè)的一項不可或缺的重要素質,具備這項素質,工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無;反之,則誤會重重,隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。為此,本公司專門設置業(yè)主聯(lián)絡處,通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題(合理要求)、答復業(yè)主疑問、設置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式,發(fā)展與業(yè)主的良好關系。同時,鑒于物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務,公司要求管理人員親力親為,實行走動式管理,親臨服務一線,直接了解業(yè)主需求,認真負責,講道德,重誠實,對業(yè)主有求必應,保證服務質量。凡是業(yè)主對入伙交房時提出的涉及與開

13、發(fā)商有關的問題,我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、親切的服務優(yōu)勢對業(yè)主進行溝通、疏導和撫慰,有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴,并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來,書面呈報開發(fā)商。絕對禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯綜復雜矛盾的做法與行為。(三)締造親善的社區(qū)文化創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此,本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化,與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任,主導公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會以及政府部門的友好協(xié)作關系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外,業(yè)主或員工的難處是否關系到本人,都要熱心助人、

14、溫善相待,主動構架良好的人際關系,為小區(qū)、為業(yè)主、為自己、為這個物欲橫流的社會開辟一方文明的凈土。第五章組織機構崗位責任及工作職責擬建立的組織機構及人員的配備1、管理處組織架構及部門設置、 2、管理處各部門職責及工作范圍業(yè)戶服務部 業(yè)戶服務部主要負責日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系,處理包括入伙服務、業(yè)戶接待、權籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜,協(xié)調各部門工作。保安服務部 保安部負責小區(qū)治安,交通與消防管理工作,包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監(jiān)控管理服務、治安管理服務。設備管理部 設備管理部負責整個項目的設備維修養(yǎng)護服務,包括設備、房屋、給排水、供配電、弱電

15、系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設備設施的維保服務。保潔綠化部 清潔管理部負責環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務。 崗位職責和工作職責管理處經理在公司的領導下,全面負責管理處內部管理、業(yè)戶服務、房屋設備設施運行與維護保養(yǎng)、保安服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務的工作計劃和作業(yè)文件。負責小區(qū)管理服務的質量控制和費用控制。負責協(xié)調與業(yè)委會、物業(yè)行政主管部門、地方有關管理部門及有關專業(yè)公司之間的關系。負責組織小區(qū)公益性活動。完成公司交辦的其他任務。 設備管理部主管在管理處經理的領導下,負責房屋設備、設施的正常運行與維保服務,包括房屋設備設施運行的應急處理工作

16、。負責對設備部的日常管理,檢查每日運行日志,了解設備工作狀況合理安排每日工作。負責小區(qū)房屋設備、設施運行與維保的質量控制,擬制維保服務過程中的費用預算、作業(yè)文件,并負責實施。負責計劃和購置維保材料及工器具。負責公共設施能耗管理與節(jié)能工作。負責對房屋設備(設施)維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案,對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案,記錄文件長期保存。完成經理交辦的其他工作。保安服務部主管在管理處經理的領導下,對所管轄區(qū)內的治安、消防負責。負責對當值保安進行崗位督導,發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正,對各班保安質量記錄進行初審。負責對突發(fā)事故應急處理的現(xiàn)場協(xié)調。負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查

17、和管理。負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳。負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。負責對裝修施工隊介紹小區(qū)裝修管理規(guī)定并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務。業(yè)戶接待員具體開展業(yè)戶服務方面的工作,包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作;負責管理費、能耗費及其它服務費用的催繳工作;負責接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務手續(xù)、建立業(yè)戶檔案,登記產權清冊與租賃清冊;保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通,包括具體組織社區(qū)公益性活動;完成交辦的其它工作。門崗保安對主管負責,服從上級命令;在指定位置,指定面向立崗,嚴禁脫崗;驗證物品出門證,施工人員臨時出入證后放行;發(fā)現(xiàn)

18、責任區(qū)域公物損壞向上級報告;負責外來人員的登記,備用鑰匙管理;協(xié)助主管進行緊急服務處理。巡崗保安對保安主管負責,服從上級命令;巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務;巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證;檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。 設備工(值班水電工)對設備主管負責,執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度;負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng);負責高、低壓配電設備,變壓器,機房配電及控制設備,公共區(qū)域電氣設備的維修保養(yǎng)及故障檢修;負責給排水、消防設備動力電源的正常供給;認真鉆研技術,熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術,做到判斷故障快捷準確,處理迅速及時;按時按質保量完成設備檢修工作;定期巡視電氣設備,密

19、切注意其運行情況,正確抄錄各項數(shù)據,并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄;做好給排水設備(設施)的運行操作和維修保養(yǎng)工作;發(fā)生事故時,保持頭腦冷靜,嚴格按操作規(guī)程及時排除故障,重大事故及時上報,并與下一班當班員工共同排除故障;負責責任區(qū)域的機房設備的保潔工作。設備工(維修工)對設備主管負責,執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度;負責房屋、設施的使用管理和維修保養(yǎng)工作;負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作;努力鉆研技術,熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術,做到判斷故障快捷準確,處理迅速及時;發(fā)生事故時,應確保頭腦冷靜,嚴格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進行交接班,并

20、與下一班當班員工共同排除故障。 第六章、物業(yè)管理規(guī)章制度 一、公眾管理制度 精神文明公約、治安管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、停車管理規(guī)定、綠化管理規(guī)定、環(huán)境保護、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 二、內部運作制度及崗位責任制 管理處工作制度、管理處員工考勤制度、管理處文明服務守則、管理處員工培訓制度、管理處員工行為規(guī)范、管理處安全守則、管理處辦公用品申請、購買、領用管理制度、投訴處理回訪制度、管理處經理崗位職責、客戶服務主管崗位職責、管理員崗位職責、服務中心服務員崗位職責、環(huán)境部主管崗位職責、保潔班長崗位職責、保潔員崗位職責、園藝師崗位職責、園林綠化工崗位職責、安管主管崗位職責、安管班長崗位職責、監(jiān)控中心值班員崗位

21、職責、門崗安管員崗位職責、巡邏安管員崗位職責 三、管理維護運作制度 (一)設備管理 監(jiān)控中心設備安全運行管理制度、監(jiān)控中心設備運行記錄管理制度、發(fā)生火警處理規(guī)程、停電故障處理規(guī)程、停水故障處理規(guī)程、節(jié)能管理規(guī)定 (三)共用設施管理 公共照明管理規(guī)定 (四)園林綠化管理 綠化工作執(zhí)行/檢查質量標準、植物澆水、施肥作業(yè)標準、樹木除草、松、培土操作規(guī)程 (五)環(huán)境衛(wèi)生管理 清掃保潔作業(yè)執(zhí)行計劃、清掃保潔作業(yè)執(zhí)行/檢查質量標準、消殺管理制度、四害的防治方法 (六)治安管理 交接班制度、隊容儀表規(guī)定、安管正當防衛(wèi)必備條件、緊急事件應急處理、安管員獎罰規(guī)定、門崗安管員值班制度、監(jiān)控中心管理規(guī)定 、消防安全

22、管理制度、消防設施監(jiān)督檢查制度、重點部位臨時動火作業(yè)規(guī)定、滅火作戰(zhàn)方案、火災處理流程 第七章、管理檔案建立情況1、物業(yè)檔案建立的內容業(yè)主入伙資料業(yè)戶家庭資料業(yè)戶包括:正常情況下的和緊急情況下的,如家庭電話、單位電話、手機、呼機、E-mail地址等。業(yè)戶室內裝修管理資料 包括:裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等。 業(yè)戶日常維修資料 包括:維修、維修回訪等記錄情況。 業(yè)戶反饋資料 包括:服務質量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計記錄等。2、物業(yè)檔案管理的具體措施業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的,其內容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費收繳情況、室

23、內裝修管理資料及物業(yè)獨用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。業(yè)戶檔案的收集設立檔案室,建立相應規(guī)章制度,對業(yè)戶檔案進行嚴格管理。資料收集堅持內容豐富的原則。在實際工作中從需要出發(fā),擴大資料來源,從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔,實行業(yè)戶一戶一檔。業(yè)戶權籍資料管理從業(yè)戶入伙開始,應著手權籍資料的收集工作,權籍資料的收集、整理、歸檔,應做到條理清晰、完整齊全,便于查閱。管理和使用好權籍資料,動態(tài)反映業(yè)戶權籍狀況,為業(yè)戶需求提供服務。業(yè)戶檔案的整理各個業(yè)務范圍上收集到的信息資料,統(tǒng)一交檔案員集中整理,整理的重點根據資料內容、來源進行分類,做到條理清晰、便于查閱。檔案的利用為業(yè)戶服務工作及時提供檔案資料,直

24、接或間接地為業(yè)戶管理服務,從而有效地提高服務質量和服務水平。業(yè)戶檔案的管理業(yè)戶檔案的使用應有嚴格的規(guī)定,借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經登記后方可借出,歸還時須由專人進行檢查,如有破損,立即修復,嚴重時追究有關人員的責任。業(yè)戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作,計算機使用時應防止電腦病毒侵入。第八章、安全管理及保證措施 一、安全管理的指導原則 “四個三”原則: 1.三定:定人、定崗、定責。 2.三防:人防、技防、物防。 3.三機制:激勵機制、競爭淘汰機制、監(jiān)督機制。 4.三參與:員工參與、住戶參與、轄區(qū)警和居委會參與。 二、安全服務承諾 1.確保控制和減少各種事故的發(fā)案率,把治安、消防、車輛管

25、理等重大案件的發(fā)案率壓縮為零,為客戶營造一個舒適、安全的居住、生活環(huán)境。 2.確保小區(qū)內全年責任治安案件發(fā)生率、違章刑事案件發(fā)生率、責任火災事故發(fā)生率為0。 3.消防設施完好率100%。 三、安全管理措施 成立快速應急分隊 目 的:及時處理各種突發(fā)事件。 快速應急分隊全天候24小時執(zhí)勤。 任 務:確保業(yè)主人身財產安全,并結合技防、物防、人防,確保防范重點,明哨和暗哨相結合,定時和不定時打伏擊,檢查可疑點,實行全天候巡邏、監(jiān)視。2.發(fā)生突發(fā)情況時,快速組成員要在第一時間內趕到現(xiàn)場,按照分工,各負其責,機智、靈活、勇敢、果斷的處理各種案例并做好請示匯報。 3.防盜措施,根據我們的管理經驗,盜竊常在

26、業(yè)主上班期間或夜間進行,為此,對重點部位安排人員伏擊。 四、建立安全網絡 1.與住戶建立安全公約,全體住戶參與安全管理群防群力,發(fā)生可疑情況時,監(jiān)控中心即時指揮相關人員趕赴現(xiàn)場處理。 2.管理處全體員工均為“安全大使”,聯(lián)合參與抓安全,一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品,立即報警,及時處理、控制。 3.與轄區(qū)派出所、通過電話線、各專業(yè)班組配備的無線對講機等現(xiàn)代化的通訊工具和設備,建立安全大網絡聯(lián)動機制,組成快速反應力量及時有效地控制各類事故案件的發(fā)生。 五、制定科學的安防內部管理方式 1.科學全面,嚴格目標管理,一級抓一級,層層抓落實,嚴格的質量體系及崗位責任制,建立健全各項規(guī)章管理制度; 2.嚴格的考核

27、、獎罰、晉升、辭退制度,多樣化激勵隊員的工作熱情; 3.及時細致的思想教育工作,團結向上熱情飽滿的工作,確保治安的正常工作秩序不受到干擾和阻礙; 4.嚴格進行培訓考核,合格后方可上崗,實行24小時巡視、巡查; 5.采取多看、多問、多查的方法,不放過任何一個可疑點。 6.具體巡邏安排按實地情況進行合理劃分; 7.加強安管員的法律教育,尤其是加強治安管理處罰條例的學習,增強其法制觀念; 六、安全管理的主要內容 (1)治安管理 1.實行24小時安管員巡邏值勤,依據規(guī)章制度、崗位職責把責任層層落實,小區(qū)門衛(wèi)對出入小區(qū)的外來人員實行詢問、驗證登記,并由班長、管理處主任負責監(jiān)督管理,如有突發(fā)事件發(fā)生,小區(qū)

28、內安管員2分鐘內到達現(xiàn)場處理。 2.小區(qū)內安裝有以下治安防范系統(tǒng) 防盜報警系統(tǒng) 小區(qū)內設閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、對講電話系統(tǒng),如有報警情況發(fā)生,保安人員在2分鐘內趕到現(xiàn)場,按規(guī)定采取處理措施并記錄在值班情況記錄本上,以備查閱。 消防報警系統(tǒng) 由探測器輸出信號,控制中心接受后,指揮快速巡邏隊人員即時趕到現(xiàn)場處理事故,查實處理后方能復位。 小區(qū)環(huán)境監(jiān)視系統(tǒng)、紅外線監(jiān)控系統(tǒng) 小區(qū)安裝全功能紅外線對射式感應器,以提供對小區(qū)出入口、周邊停車場的保安措施,真正做到御賊于外,提高整個小區(qū)的安全性,由控制中心24小時監(jiān)控。 小區(qū)車輛管理系統(tǒng) 車輛的出入及收費采用感應式IC卡自動管理系統(tǒng),對小區(qū)住戶可用IC月卡,對外

29、來車輛可用臨時IC卡,所有IC卡均讀/寫、顯示、入場信息的采集、自動路閘的起落控制并保持與收費主機的及時通訊。(2)對小區(qū)內住戶自行車、摩托車、汽車的管理方式 對小區(qū)內住戶的自行車、摩托車進行導向存放,集中看管,發(fā)專用停車卡,車輛進入時發(fā)卡,出去時收回,丟失停車卡待情況查實后,戶主出具證明方可放行出場。 汽車進、出小區(qū)時須在門衛(wèi)停車檢查、驗證,確認無誤后方可放行。安管員在一個月內必須記熟車輛的車主和其它有關情況。 對自行車不收車位費,對摩托車及汽車收取車位占用費,對各種車輛丟失不承擔各種賠償。(3)停車場管理 三車管理是一項重要工作,安管員實行24小時停車管理工作,實行巡查、看護、登記記錄,并

30、由管理處主任監(jiān)督管理,確保車輛安全,本公司自93年成立至今,我部所管轄的停車場從未丟失過任何機動車輛。(4)消防管理 強化安管員的消防意識,貫徹“預防為主,防消結合”的方針,加強消防宣傳力度。 堅持消防安全三不放過的原則,即:不查明事故原因不放過,不清除火險隱患不放過,不受教育不放過。 管理處全體員工均屬義務消防員,定期進行培訓和演習,設置專職消防員負責日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并通知管理處,以確保小區(qū)消防安全,管理處主任每星期檢查一次,安保部主管每月檢查一次,以加強監(jiān)督管理,并定期維護和檢修消防設施,以確保設備完好無損,正常運轉。(5)火警的處理方案 1.當發(fā)生火警時,采取有效措施自救,把火

31、災撲救在初期階段,立即撥火警電話“119”,并報告有關單位的領導,報警要沉著、冷靜,把發(fā)生火警的時間、地點路名等詳細報告清楚,避免講錯或講不清,給救火帶來不及時而造成損失; 2.切斷火警現(xiàn)場的電源,找到附進的水源(消火栓)以便消防人員到達現(xiàn)場時可立即投入滅火; 3.搶救火場物資,特別把貴重物資、器材、資料、易燃、易爆物品等與救火群眾一起,盡快地轉移到安全地帶; 4.協(xié)助消防人員維護好現(xiàn)場秩序,防止壞人趁火打劫,對群眾反映的火災責任人或重點可疑對象,要報公安機關。 第九章、培訓計劃及管理培訓承諾各類服務人員上崗培訓率達到100%;各類專業(yè)人員持證上崗;培訓計劃 源源不斷的人員培訓是物業(yè)的管理水平

32、不斷提高的根本保證。為此,公司根據自身發(fā)展的需要,建立了自己的“培訓中心”?！芭嘤栔行摹泵磕昱e辦二期1個月全脫產的物業(yè)經理培訓班和不定期的各類專業(yè)的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學者及資深物業(yè)管理專家擔綱,講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理,從物業(yè)管理的規(guī)范服務、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經費的籌措、成本核算及資金的運行等。到目前為止,已有多名人員經過經理崗位培訓已經上崗,而且已得到了大家的一致好評。新進員工培訓方案培訓目的:使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等,以便能迅速的適應公司的運作模式,工作要求;提高工作效率。培訓內容: 公司基

33、本情況、組織機構、主要領導介紹 公司管理理念和服務理念教育 企業(yè)文化、價值觀的傳遞 員工手冊、職業(yè)道德及有關制度教育【管理處經理培訓】通過培訓使培訓人員能參與市場競爭,能獨立操作一個樓盤,有較強的公關意識與協(xié)調能力,必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策,懂得各類物業(yè)權屬的手續(xù)辦理,掌握資金的運行原則和資金的正確使用,成為企業(yè)領導的好當家。培訓時間為3-4周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識;社會治安條例;案例分析;物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識8.5物業(yè)管理概論;機構設置;人員配備;管理方案的制定;裝修管理;入住須知;物業(yè)管理運作相關知識;3

34、不同類型的物業(yè)管理及運作模式7.5辦公樓管理;公寓樓管理;別墅管理;一般住宅管理實務;國外的物業(yè)管理;物業(yè)管理運作實務5各類專業(yè)管理18設備工程管理;房屋(建物知識);機電設備;空調;電梯;管道;給排水系統(tǒng)保養(yǎng);安保與消防管理;保潔的基礎管理;綠化與環(huán)保管理;客戶服務禮儀;特約性服務與兼營性服務;服務收費價格制定等;6內部管理8.5物業(yè)管理的資金運行;服務費用的取繳與使用;物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收;行政人事管理;計算機操作;檔案管理【各部門主管培訓】通過培訓,能協(xié)助物業(yè)經理的工作,做好各自崗位的本職工作,制定部門崗位責任制,協(xié)調各部門、各崗位之間的關系,定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培

35、訓時間為3-4周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識;社會治安條例;案例分析; 物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論;裝修管理;入住須知;物業(yè)管理運作相關知識;3不同類型物業(yè)管理運作模式6一般住宅管理實務;經濟適用房操作實務;物業(yè)管理運作實務4各類專業(yè)管理24設備工程管理;房屋(建物知識);機電設備;空調;電梯;管道;給排水系統(tǒng)保養(yǎng);安保與消防管理;保潔的基礎管理;綠化與環(huán)保管理;客戶服務禮儀;特約性服務與兼營性服務;兒童樂園設施管理;物業(yè)管理運作實務5內部管理3.5員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范;崗位標準及考核;文檔管理;6企業(yè)的

36、品牌建設3.5物業(yè)管理與服務理念等實習與考察7實地操作與實踐56(根據需要可適當延長)【一般管理人員培訓】通過培訓,樹立100%為業(yè)戶服務的思想,把“服務”作為一種敬業(yè)精神,基本了解物業(yè)經營管理知識、法律知識,必須掌握建筑知識、機電設備維修保養(yǎng)知識,物業(yè)環(huán)境保護及管理知識,文檔管理知識等。培訓時間為2-3周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識;社會治安條例;案例分析;物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論;裝修管理;入住須知;物業(yè)管理運作相關知識;3不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般住宅管理實務;經濟適用房操作實務;物業(yè)管理運作

37、實務物業(yè)管理運作實務4各類專業(yè)管理設備工程管理;房屋(建物知識);機電設備;空調;電梯;管道;給排水系統(tǒng)保養(yǎng);安保與消防管理;保潔的基礎管理;綠化與環(huán)保管理;客戶服務禮儀;特約性服務與兼營性服務;文檔管理;5企業(yè)的品牌建設3物業(yè)管理與服務理念等實習與考察6實地操作與實踐45(根據需要可適當延長)業(yè)戶服務培訓內容課程概述:業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主產權人和物業(yè)租用戶使用人的統(tǒng)稱。業(yè)戶服務是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權籍管理、檔案資料管理等方面的服務。為適合業(yè)戶服務的需要,物業(yè)管理公司可以在項目管理處設置一個業(yè)戶服務部,作為物業(yè)管理接待服務的窗口,專門負責業(yè)戶服務工作。培

38、訓對象:1、管理處經理課程目標:通過經理培訓班學員和各管理處業(yè)戶接待人員對業(yè)戶服務與作業(yè)標準、裝修管理與運作規(guī)范和到管理處實地學習等培訓,使學員們對業(yè)戶服務的重要性有進一步的理解與掌握,使學員們深刻地認識到業(yè)戶服務是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關系的重要途徑、是?足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務的基礎 。 培訓內容: 業(yè)戶服務的概念; 業(yè)戶服務的內容; 業(yè)戶服務的基本要求; 入伙服務; 業(yè)戶接待; 權籍管理; 裝修管理;保安服務培訓內容課程表述: 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識,保安服務門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務要求,宏敬物業(yè)管理有限公司保安服務基礎服務標準和保安服務基礎作業(yè)標準。培

39、訓對象: 物業(yè)管理經理、保安主管課程目標:1、了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識;2、了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設備設施的基本作用;3、熟悉宏敬物業(yè)管理有限公司保安服務基礎標準和保安服務基礎作業(yè)標準;4、熟悉宏敬物業(yè)管理有限公司保安服務的運作模式。5、掌握基本安全護衛(wèi)技能,能夠恰當?shù)靥幚砗蛻獙ξ飿I(yè)管理區(qū)域護衛(wèi)工作及突發(fā)事件課程提綱:物業(yè)管理及保安服務的重要性物業(yè)管理分類中的保安服務保安服務的目標保安服務的特點保安服務的基本要求保安服務的主要職責保安服務的組織機構保安各類人員的崗位職責保安服務的主要任務消防工作安全應急方案各類表格記錄注意事項 保安隊列動作教案保潔服務培訓內容課程概述:通

40、過對保潔服務在我國的產生和發(fā)展的闡述,了解保潔服務概論,特性和分類。從保潔服務內容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面,闡明樓內保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規(guī)范,環(huán)境保護與運作規(guī)范,掌握保潔的基礎知識,了解保潔服務的管理制度和崗位職責,并進行監(jiān)督檢查。培訓對象:保潔服務管理人員和保潔員工及相關人員課程目標:保潔服務操作規(guī)范化和服務質量標準化課程提綱:概述保潔服務的內容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等常用清潔劑的使用其他綠化服務培訓內容課程概述:綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善環(huán)境、調節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過綠化

41、養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應有的綠化景觀。培訓對象:管理處經理及小區(qū)綠化服務相關人員課程目標:讓學員能認識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱:收集資料,建立綠化檔案園林綠化法律法規(guī)政策綠化名詞解釋怎樣驗收小區(qū)綠化工程怎樣對小區(qū)綠化環(huán)境進行監(jiān)管設備管理培訓內容課程概述:物業(yè)設備管理模式是重于服務,又不輕于管理。特別是××物業(yè)服務公司成立以后,物業(yè)管理與服務分離,設備管理由服務公司承擔,實行分專業(yè)管理,管理處監(jiān)督的模式。物業(yè)設備一般可分六個系統(tǒng):給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通(空調)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。設備管理的內容包括:設備的檔案管理、設備運行管理、設備

42、計劃維保管理等。培訓對象:物業(yè)管理處經理、物業(yè)管理設備主管等。課程目標:了解南部新城印象物業(yè)小區(qū)物業(yè)設備管理模式,物業(yè)管理設備的種類, 設備管理的具體方法以及設備管理的相關標準。 第十章:物業(yè)設施、設備維修管理與維護 一、房屋共用部位、共用設施設備的使用管理、維修根據房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復屬于開發(fā)商保修范圍的,按保修工作流程及時向開發(fā)商提出報告與建議,并協(xié)助開發(fā)商維修編織合理的維修養(yǎng)護計劃,建立共用設施設備檔案,設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全合理使用,不任意拆動原房屋結構,不任意改變原建筑的用途各類設備設施信息記錄清晰

43、明確,臺帳清楚及時保養(yǎng)維修,保持房屋及公共設備設施的完好因房制宜,有計劃地安排保養(yǎng)維修任務完善的建筑管理、房屋維修保養(yǎng)、公共設備設施保養(yǎng)制度完善的管理、檢查、考核制度給類房屋、共用設備設施部位基本保持完好狀態(tài)建立和貫徹各項規(guī)章制度及各項標準搞好維修保養(yǎng)計劃管理,科學安排施工進度二、房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護 【房屋、建筑設施】按房屋、設施維修養(yǎng)護規(guī)程與房屋、設備、設施(年度)維修計劃表的內容要求進行修繕養(yǎng)護;每月一次按房屋、設備、設施巡視內容與要求對小區(qū)房屋建筑,公用部位、設施進行巡查;將周期巡查、養(yǎng)護結果記錄于共用部位巡查、養(yǎng)護記錄表內;房屋、設施修繕工作記錄于房屋、設備、設施維修記

44、錄表內;房屋、設施發(fā)生異常,及時報告設備主管,并在設備主管協(xié)同下排除異常。 【供配電設備】每日一次按照房屋、設備、設施巡視內容與程序巡視配電房設備,并記錄配電房巡視記錄表;配電房每周打掃一次,配電柜每月清潔一次。雙電源柜箱“運行”與“備用”每月切換檢查一次,并記錄設備定期啟動表;按房屋、設備、設施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表和供配電設備(設施)維修保養(yǎng)規(guī)程的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng),并將結果記錄于設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內;供配電設備、設施維修工作記錄于房屋、設備、設施維修記錄表內;供配電設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管,記錄設備故障記錄表,并在設備主管協(xié)同下排除異常和故障。 【消防

45、設備】a. 設備維修工每日一次按照房屋、設備、設施巡視內容與程序巡視泵房及風機房設備,記錄水泵房巡視記錄表和風機設備巡視記錄表。設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管,記錄設備故障記錄表,并在設備主管協(xié)同下排除異常和故障;定期檢查a由設備維修工負責每月一次消火栓泵、噴淋泵、送風排煙機、雙電源啟動測試,記錄設備定期啟動記錄表;b由設備主管組織,并由保安主管、保安人員和設備維修工參與操作,每年一次進行消火栓、噴淋進行系統(tǒng)測試;送風、排煙系統(tǒng)測試;電源、控制聯(lián)動功能以及報警安全系統(tǒng)的測試。記錄消火栓、噴淋系統(tǒng)測試記錄表,消防送風、排煙系統(tǒng)測試記錄表。維修保養(yǎng)a設備維修工負責消防設施的維修保養(yǎng)工作;b設備

46、機房每周打掃一次,機組每月清潔一次。消防泵“運行”與“備用”每月定期啟動后交替更換一次;c按房屋、設備、設施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表和消防設備(設施)維修保養(yǎng)規(guī)程的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng),并將結果記錄于設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內;d消防設備、設施維修工作記錄于房屋、設備、設施維修記錄表內?！窘o排水設備】按房屋、設備、設施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表和給排水設備(設施)維修保養(yǎng) 規(guī)程的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng),并將結果記錄于設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內;給排水設備、設施維修工作記錄于房屋、設備、設施維修記錄表內;【弱電設備】分承包方維保人員按房屋、設備、設施(年度)周期檢查、

47、保養(yǎng)計劃表和弱電設備(設施)維修保養(yǎng)規(guī)程的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng),并將結果記錄于設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內;弱電設備、設施維修工作記錄房屋、設備、設施維修記錄表;弱電設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管,記錄設備故障記錄表,及時排除異常和故障。保安人員負責監(jiān)控中心設備的日常運行操作,每班清潔監(jiān)控室及設備表面,每次交接班時巡視周界報警系統(tǒng)探頭和設備,每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)的設備,并記錄監(jiān)控、對講設備巡視記錄表;發(fā)現(xiàn)異常情況,及時報告保安主管、設備主管。 三、房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案【樓底層】對樓底層大廳的玻璃落地門(或不銹鋼、塑鋼落地門)進行巡檢養(yǎng)

48、 護:每周一次落地門開啟靈活,自動定位正確,關閉速度在3s15s范圍內,無阻滯現(xiàn)象;落地門地彈簧平整、不絆腳,金屬表面平整,無明顯劃痕;落地門玻璃無破碎、橡膠條鑲嵌緊密不松動,密封膠平整,五金配件齊全,安裝牢固。對大樓門廳內照明、應急照明燈具進行巡檢,保持照明燈具完好,照明開關完整無損,燈具飾品無殘缺。每周一次【樓道】對樓道照明、應急照明燈具進行巡檢,保持照明燈具完好,照明開關完整無損,燈具飾品無殘缺。 每周一次對樓道內防火門進行安全檢查,防火門應保持啟閉靈活,閉門器啟閉無沖擊器,防火門玻璃無破碎。每月一次對樓道、扶梯進行巡查:每月一次a扶梯扶手無斷裂,表面光滑平整,無松動;b樓梯臺階、踏步平

49、整無塌口,不絆腳,無開裂;c樓道地面平整,表層與基層粘結牢固,不空鼓,鋪設的地磚(大 理石)無破損、起殼等現(xiàn)象,及時修補破損地磚(大理石);樓面踢腳線高度應一致,不空鼓,無斷裂、殘缺、上口平順、接縫嚴密平整。對樓面進行巡查: 每季一次a內墻表面粉刷層無剝落,墻面磚平整不起殼、不遺缺,凡修補的 粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致,窗戶玻璃、五金 配件完好;b各類標牌齊全,標識清晰,油漆無剝落、破損現(xiàn)象?！居晡鬯偣芗拔菝嫱鈮Α繉ξ菝嬗晁偣?污水總管進行疏通保養(yǎng),屋面雨水總管網罩無脫落每季一次對污水總管出墻管進行疏通,保持出墻橫管無堵塞。 每季一次對屋面進行巡查,保持屋面隔熱板鋪墊平整,無

50、破損,屋面排污溝無堵塞、開裂現(xiàn)象,排水暢通。 每年二次對屋面女兒墻勘查,墻面無裂縫,灰縫飽滿,不傾斜。每年二次【小區(qū)內道路、側石、圍墻】對區(qū)內路面,側石進行巡檢:每月一次a區(qū)內道路路面強度、坡度、出水口等符合要求,路面平整,不絆 腳,排水暢通,修補路面接縫嚴密,無積水、泛水現(xiàn)象;b混凝土路面不起砂,無脫皮、斷裂,明溝不斷裂;c路邊側石平直,保持高低一致無缺損。對圍墻柵欄檢查保養(yǎng),修復斷裂圍墻柵欄,保持鐵柵欄表面無嚴重銹蝕。每年二次油漆鐵柵欄。 每年一次【雨污水窨井、下水道】對區(qū)內雨、污水管進行檢查、清撈。 每季二次雨污水窨井鐵蓋除銹油漆(油漆顏色為黑色)。 每年一次疏通小區(qū)內污水下水道,保持下水道暢通,同時檢查下水道出墻橫管有無變形、下沉及倒泛水。 每季二次汛期前應對下水道進行疏通,清撈窨井內淤積物。 汛期前一個月【屋頂避雷帶】對屋頂避雷裝置及接地裝置進行測試,接地電阻符合相關規(guī)定,高層在12層以上應有防雷專業(yè)單位進行測試