2022年公交服務質(zhì)量問題和對策

1、高品質(zhì)文檔2022年公交服務質(zhì)量問題和對策 城市公共交通被譽為城市社會生產(chǎn)的第一道工序，精神文明建設(shè)的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作崗位上，為了社會主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)作出了重大貢獻，得到了黨和人民的贊譽。但是，我們也應糊涂地熟悉到，受長期方案經(jīng)濟體制的影響，少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年月養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感，突出表現(xiàn)在缺乏服務意識，工作責任心不強，以致于影響到了公交企業(yè)的行風建設(shè)，影響到了廣闊乘客對公交工作滿足率的提高，針對這種狀況，進一步端正公交行業(yè)作風、提高服務質(zhì)量勢在必行。以江陰城市公交為例，如何提高公交企業(yè)服務質(zhì)量，切實滿意居民出行便利、快捷的需求，已成為當前需要解決

2、的重要問題。 一、城市公交服務質(zhì)量之現(xiàn)狀。 1、服務范圍單一。目前城市公交的服務，說究竟還主要停留在司乘人員對乘客的服務上，城市公交的管理部門和企業(yè)的服務理念還處于服務的初級階段，只是簡潔的對司乘人員進行相關(guān)培訓，殊不知城市公交的服務應當是一種全方位的服務，不僅是司乘對乘客的服務，還有乘客對候車環(huán)境、線路運行質(zhì)量、準點率要求等。 2、服務速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下始終是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務質(zhì)量問題之后，相關(guān)部門和企業(yè)還沒有準時地對乘客的服務要求加以滿意。 3、服務監(jiān)管不力。城市公交普遍都是根據(jù)對運輸企業(yè)的管理方式對城市公交企業(yè)進行管理，但是城市公交有其獨特性

3、，很多對運輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進一步對城市公交的服務質(zhì)量進行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時候沒有相應的依據(jù)，沒有相應的法律法規(guī)，也沒有相應的授權(quán)，導致管理部門在服務質(zhì)量監(jiān)管的時候手段單一，不能起到相應的威懾作用。 二、城市公交服務質(zhì)量之因素。 1、便利性。指線路網(wǎng)布設(shè)的合理性、線網(wǎng)密度的凹凸、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車頻率的凹凸、站點布置的合理性等。 2、快捷性。指乘客在從起點到終點的整個出行過程中的出行時間，包括車內(nèi)時間和車外時間，車內(nèi)時間主要由運行速度打算，車外時間則與線網(wǎng)布設(shè)及站點布設(shè)合理與否等因素有關(guān)。此外，發(fā)車頻率、換乘設(shè)置及換乘工具的快速程度也會對城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。 3、平安性。

4、指在城市公交運行過程中保證乘客的生命不受危急，身體和精神不受損害，以及攜帶財物不遭受丟失和損壞。 4、經(jīng)濟性。合理、廉價的票價是城市公交吸引乘客的主要因素，票價的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益，又要考慮到乘客所能接受的票價凹凸的該地區(qū)的經(jīng)濟水平。 5、舒適性。指乘客在接受服務的過程中，在滿意了便利性、快捷性、平安性和經(jīng)濟性的狀況下，對服務過程的舒適感知曉度，也就是車廂內(nèi)的設(shè)施和服務是否適應和便利乘客的需要。 三、城市公交服務質(zhì)量之問題。 1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對員工起榜樣和表率作用， 他們不注意服務質(zhì)量，只顧眼前的經(jīng)濟效益和生產(chǎn)規(guī)模的擴大，不把提高服務質(zhì)量作為在競爭中取勝的關(guān)鍵，即使

5、企業(yè)已經(jīng)制定了服務質(zhì)量標準，也不會長期為員工們接受和實施。 2、觀念落后。公交企業(yè)往往把服務質(zhì)量放在整體觀念上去考慮,認為產(chǎn)生服務質(zhì)量問題緣由是由于作業(yè)層工作的不到位，把提高服務質(zhì)量和服務質(zhì)量掌握認為是由特地的職能部門解決的問題,認為服務質(zhì)量的評估，處理和溝通應由管理部門來完成。 3、角色模糊。在如何提高服務質(zhì)量上，假如服務人員與管理人員沒有共識，就會導致“角色模糊”，服務人員不了解管理人員的詳細要求，在對乘客的面對面的服務過程中就無法依照質(zhì)量標準做好服務工作，無法滿意乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節(jié)。 4、缺乏創(chuàng)新。乘客的期望不斷變化，而公交企業(yè)管理人員不重視社會的進展及

6、所帶來的乘客需要的變化，不能理解這些變化對服務質(zhì)量的影響。在管理中遇類似問題時，管理人員不是依據(jù)乘客需求而轉(zhuǎn)變管理要求和措施，滿意乘客多方面的需要，缺乏創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務。 四、城市公交服務質(zhì)量之對策。 1、服務經(jīng)營理念。優(yōu)質(zhì)服務絕不能停留在對乘客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領(lǐng)導觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ヂ鋵?，達到牢牢地網(wǎng)絡住乘客，這就要求公交企業(yè)堅固樹立為乘客服務的經(jīng)營思想，用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務，用為乘客服務的每個環(huán)節(jié)都以達到乘客滿足為目的，到處為乘客著想，滿意乘客需求。要把這一思想貫徹到實際工作的每一個細節(jié)中。思想是行為的指導，公交行業(yè)眾多的勞

7、動模范之所以能十多年如一日，制造出精湛的藝術(shù)化服務，就在于樹立起了全心全意為乘客服務的思想。有些駕乘人員見到自己的熟人伴侶尚能笑臉相迎，對待一般乘客則是橫眉冷對，究其緣由，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此，企業(yè)的各職能部門，特殊是黨、團組織要充分發(fā)揮擅長做思想政治工作的優(yōu)勢，加強職工的思想政治及職業(yè)道德訓練，堅固樹立服務思想。 、作好表率。發(fā)揮領(lǐng)導表率作用,關(guān)懷職工利益，竭誠為職工服務。這樣，職工就必定會產(chǎn)生敬重和信任領(lǐng)導的自發(fā)感情，從而樂于聽從領(lǐng)導，樂于把本職工作做好。 、開展活動。培育職工具有愛國主義、集體主義觀念，并樂觀引導職工懂得在本職崗位上盡職盡責，搞好

8、優(yōu)質(zhì)服務工作，就是愛國、愛集體的表現(xiàn)。 、加強宣揚。加強國企改革形勢宣揚，增加廣闊職工憂患意識，使廣闊職工明白“今日工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實。 、競賽評比。通過評比服務明星等活動，使職工樹立起搞好優(yōu)質(zhì)服務的責任心和榮譽感，克服傳統(tǒng)觀念中服務行業(yè)低人一等的思想，激勵廣闊職工喜愛本職，自覺遵守職業(yè)道德。 2、服務質(zhì)量管理。 全面服務質(zhì)量管理是由企業(yè)全部部門和全體人員參與的，以服務質(zhì)量為核心，從為乘客服務的思想動身。綜合運用管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務，全面滿意乘客需求的管理活動。 、服務管理劃分。上層管理側(cè)重于服務決策,并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量

9、管理活動;中層管理則要實施領(lǐng)導層的服務決策，對基層工作進行詳細的業(yè)務管理指導;基層管理則要求員工按服務標準進行操作，嚴格檢查和考核實際操作狀況。 、服務質(zhì)量標準。如：乘務員應統(tǒng)一著裝、持證上崗、規(guī)范操作、熱忱服務、急躁解答乘客的詢問、售票做到唱收唱付等。駕駛員應集中精力、謹慎駕駛、嚴格執(zhí)行平安操作規(guī)程、遵守交通規(guī)章、做到文明開車，確保班車平安，正點到達目的站等。 、服務質(zhì)量監(jiān)督。就是把服務質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，真正達到“平安、準時、經(jīng)濟、便利、舒適、文明”的目的。 3、服務質(zhì)量創(chuàng)新。 服務創(chuàng)新是公交企業(yè)參加激烈的市場競爭的不竭動力，是現(xiàn)代客運企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的重要戰(zhàn)略。 、制造需求。即爭取更多的

10、乘客，其真正的內(nèi)涵是不局限在現(xiàn)有的市場中爭份額，而是以自己的優(yōu)勢及高標準的服務質(zhì)量另外制造新市場，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車的行列。 、推行品牌。其核心在于服務工作的高質(zhì)量，實踐證明：強品牌不能挽救劣層服務，強品牌要靠高質(zhì)量的服務來支撐，品牌服務的目的就是促進公交服務質(zhì)量的不斷提高，體現(xiàn)企業(yè)在競爭中勇于創(chuàng)新的精神，使服務的內(nèi)容豐富多彩，日新月異。 、學問服務。學問服務是優(yōu)質(zhì)服務的延長和擴展，它是與學問經(jīng)濟相適應的，公交企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，就必需提高服務的“附加值”，這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車室、可人的微笑，而是現(xiàn)代消費者所需要的學問和信息。如：既能用標準嫻熟的一般話與乘客溝通，也能用外語、啞語為乘客當“小翻譯”；行車途中除了向乘客提示留意事項外，還能為乘客介紹沿途城市景觀及地方風土人情，自始自終熱忱為乘客解決途中所遇到的各種問題。 4、服務質(zhì)量競賽。組織開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，目的在于引入競爭機制，在比一比、賽一賽中使職工得到溝通和提高，同時通過競賽也可以選樹一批先進典型人物，以此讓全體職工學有榜樣。但是，要克服以往開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動都偏重于評先進、表彰優(yōu)秀而忽視落伍者的現(xiàn)象，在評先、評優(yōu)的同時也要篩出最差。否則，對那些不求上進的職工觸動不大，不能促其自覺地加強學習和高