論我國商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制

1、一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制概述商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制，是在銀行內(nèi)部配備專業(yè)營銷人員，與客戶建立全面、穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，推銷銀行產(chǎn)品，采購客戶需求，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位、個性化的金融服務(wù)。客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行適應(yīng)市場和客戶需求變化所作出的一種制度安排。 客戶經(jīng)理的價值在于充當(dāng)銀行和客戶之間的橋梁和紐帶。其角色定位可以概括為以下幾個方面：一是銀行與客戶之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)員。二是銀行與客戶業(yè)務(wù)的經(jīng)辦員。三是金融產(chǎn)品的導(dǎo)購員和咨詢員。四是銀行新業(yè)務(wù)的推銷員。五是客戶與市場信息的搜集員。（一）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的概念及其內(nèi)涵商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是指商業(yè)銀行為達(dá)到開拓市場、爭搶目標(biāo)客戶、規(guī)避資金風(fēng)險、實(shí)現(xiàn)利潤

2、最大化的目的，而為其服務(wù)的重點(diǎn)客戶配備客戶經(jīng)理，以建立一種全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)的經(jīng)營和管理制度，其實(shí)質(zhì)是一種對外以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，對內(nèi)以客戶經(jīng)理為服務(wù)中心和營銷前臺，全行聯(lián)動的銀行運(yùn)營機(jī)制。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制這一概念具有以下豐富內(nèi)涵：1、充分體現(xiàn)為客戶提供超值服務(wù)的經(jīng)營理念。重視客戶、尊重客戶，為客戶提供超值服務(wù)是客戶經(jīng)理制度的核心理念?？蛻艚?jīng)理制不僅使客戶的期望得到滿足，而且使客戶享受增值服務(wù)，體會到物超所值。2、深入實(shí)施整體化營銷?？蛻艚?jīng)理制度要求銀行必須將原來分散在各個分支機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品部門的營銷資源（包括客戶經(jīng)理資源、客

3、戶資源、市場信息資源、開發(fā)硬件資源等）進(jìn)廳集中和全面整合，站在全局和銀行法人的高度進(jìn)行營銷資源的統(tǒng)籌規(guī)劃和使用。3、優(yōu)質(zhì)客戶的深層次綜合開發(fā)。根據(jù)競爭的“二八規(guī)律”：20的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造了80%的利潤。對于銀行來講，對創(chuàng)造主要利潤的客戶，需要銀行給予高度重視和關(guān)注，為他們配備專業(yè)的客戶經(jīng)理，最大程度地滿足和開發(fā)這些優(yōu)質(zhì)客戶所有的現(xiàn)實(shí)及潛在的金融需求。4、提供更具個性化產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻艚?jīng)理不僅要能提供標(biāo)準(zhǔn)單一產(chǎn)品的服務(wù)，而且要具備根據(jù)客戶需求進(jìn)行特定的產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)能力，以達(dá)到為客戶“量身定做”的目的。5、金融產(chǎn)品及服務(wù)的不斷創(chuàng)新?？蛻艚?jīng)理制度是制度的創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本來又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體?？蛻艚?jīng)

4、理最了解客戶的需求以及市場和客戶需求的變化，他們對此信息進(jìn)行提煉總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，并和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)。同時，在向客戶提供個性化服務(wù)時，客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品組臺設(shè)計(jì)本身也是一種創(chuàng)新。6、深化金融服務(wù)技術(shù)的運(yùn)用。客戶經(jīng)理提供的是專業(yè)服務(wù)，需要將自己的各種知識和技能進(jìn)行綜合運(yùn)用，以取得客戶的信賴。對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)，這些逐步深化的金融服務(wù)專業(yè)規(guī)范，就是客戶經(jīng)理不同于以往銀行信貸員的技術(shù)含量。（二）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的主要特征1、商業(yè)銀行服務(wù)客戶的主動性“急客戶所急，想客戶所想”，積極主動為客戶服務(wù)，給客戶提供其所希望的幫助，這是實(shí)行客戶經(jīng)理制給銀行服務(wù)客戶帶來的

5、顯著變化之一?？蛻艚?jīng)理服務(wù)客戶的主動性，這是商業(yè)銀行經(jīng)營管理變化的全面體現(xiàn)。通過客戶經(jīng)理與客戶的密切聯(lián)系，商業(yè)銀行在主動服務(wù)的過程中，掌握了經(jīng)營管理的主動性，即商業(yè)銀行不僅了解客戶的需求，也全面知曉客戶的基本情況。2、商業(yè)銀行服務(wù)客戶的全面性銀行客戶經(jīng)理根據(jù)客戶分類和不同客戶的特點(diǎn)，通過不斷地開發(fā)金融新產(chǎn)品和新服務(wù)以“量身定做”的方式開發(fā)適合不同客戶群需要的產(chǎn)品，更好地滿足客戶需要。在與客戶全面接觸，全面了解的基礎(chǔ)上，把客戶的各方面需求綜合起來，統(tǒng)一傳遞到產(chǎn)品部門和風(fēng)險控制部門，最后通過三個部門的密切配合，為客戶提供一攬子金融產(chǎn)品和服務(wù)。實(shí)行客戶經(jīng)理制，商業(yè)銀行不僅要根據(jù)客戶的需求推銷其產(chǎn)品和

6、服務(wù)，而且還要成為客戶的參謀，當(dāng)好客戶的理財顧問。3、商業(yè)銀行服務(wù)客戶的高效性銀行作為經(jīng)營貨幣這一特殊商品的金融企業(yè)，與其他企業(yè)一樣，要以占有客戶為其生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，特別是誰擁有了優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的銀行同業(yè)競爭中處于領(lǐng)先地位。在這種形勢下，商業(yè)銀行為贏得顧客，構(gòu)筑互惠互利的合作關(guān)系，除了提供主動的、全面的服務(wù)外，還要提供高效率的服務(wù)。這是因?yàn)樯虡I(yè)銀行彼此激烈的市場競爭不僅使商業(yè)銀行可以選擇客戶，而且客戶也可以選擇商業(yè)銀行，特別是那些績優(yōu)客戶，對商業(yè)銀行的要求更高，選擇能力更強(qiáng)。4、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理知識的綜合性作為客戶經(jīng)理，必須具備很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力，客戶經(jīng)理要具有經(jīng)濟(jì)、金融、財務(wù)

7、、法律、稅收、市場營銷、公關(guān)、心理、語言文字等多方面知識，要有豐富的社會人文常識，以便與客戶展開各個領(lǐng)域的交談和溝通，徹底完成從信貸員到客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變。5、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷的技能性客戶經(jīng)理不僅要掌握現(xiàn)代營銷知識，強(qiáng)化營銷觀念，而且還要具備專業(yè)水準(zhǔn)的營銷技能，包括商業(yè)銀行的工作技能、財務(wù)技能、調(diào)查技能、分析與展業(yè)技能等，這樣同各種各樣的客戶打交道才會游刃有余，對客戶提出的需求才能應(yīng)對自如。二、商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的競爭優(yōu)勢分析在當(dāng)今銀行這種競爭性市場中，競爭優(yōu)勢己成為銀行績效的核心。所謂競爭優(yōu)勢就是銀行自身相對于競爭對手來說取得的成本領(lǐng)先和具有的獨(dú)特性?？蛻艚?jīng)理制能夠影響和增強(qiáng)銀行的競爭優(yōu)

8、勢。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制作為一種全新的經(jīng)營理念和機(jī)制，對銀行經(jīng)營管理的影響是全方位的，客戶經(jīng)理制的實(shí)施不僅能夠改變銀行的經(jīng)營行為，而且改變銀行間的競爭基礎(chǔ)，同時，還為銀行開拓新的業(yè)務(wù)，從而為銀行贏得成本、差別化、信息、人才及防范和化解風(fēng)險等多方面的競爭優(yōu)勢。國外許多銀行通過實(shí)施客戶經(jīng)理制取得的良好效果充分證明了這一點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理制是商業(yè)銀行為貫徹“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的方針，為客戶提供全方位金融服務(wù)而采取的一項(xiàng)新的組織和機(jī)制創(chuàng)新。因而，客戶經(jīng)理制的廣泛運(yùn)用對商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)的分布產(chǎn)生重大影響，客戶經(jīng)理制的廣泛運(yùn)用，使商業(yè)銀行贏得了以下幾方面競爭優(yōu)勢：1、使銀行內(nèi)部資源流動得到修補(bǔ)，降低了銀

9、行的組合成本客戶經(jīng)理制使得商業(yè)銀行內(nèi)部資源流動通道人為割裂狀態(tài)得到修補(bǔ)，各種要素流動更加暢通，大大降低了銀行的組合成本（機(jī)會成本、時間成本、信息成本、風(fēng)險監(jiān)控成本），建立了良性循環(huán)。從而使商業(yè)銀行的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)得到帕累托改進(jìn)，取得了成本優(yōu)勢。例如，以客戶經(jīng)理為中心的客戶服務(wù)小組向客戶提供一攬子服務(wù)，組內(nèi)各成員表現(xiàn)的優(yōu)劣直接影響到客戶對其的評價，同時，客戶服務(wù)小組整體的業(yè)績也是銀行考核和激勵的基礎(chǔ)，在此情況下，客戶服務(wù)小組必將在提高服務(wù)效率、服務(wù)水平和降低服務(wù)成本上狠下工夫，導(dǎo)致成本降低。2、有利于為客戶提供差異化服務(wù)，采用合適的服務(wù)營銷組合策略由于銀行的個人顧客在年齡、性別、職業(yè)、收入、

10、文化以及公司顧客在企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品特征、經(jīng)營狀況、風(fēng)險大小等各方面存在著差異，他們對銀行服務(wù)的需求已經(jīng)呈現(xiàn)了多元化、層次化、個性化的特點(diǎn)。目前任何一家銀行都無法滿足全部顧客的所有需求，而只能滿足市場上某一部分消費(fèi)者的某些需求。同時，根據(jù)營銷中的2080原則，企業(yè)的80%的利潤是由20%的品牌使用者創(chuàng)造的，而80%的其他消費(fèi)者只創(chuàng)造了20的企業(yè)利潤。因此，銀行營銷的重點(diǎn)是如何將這些20%的顧客轉(zhuǎn)變成企業(yè)的忠實(shí)消費(fèi)者，因而提供高質(zhì)量的服務(wù)是一個最佳的切入點(diǎn)。銀行通過建立客戶經(jīng)理制，對外以客戶經(jīng)理為代表，密切聯(lián)系顧客，時刻追蹤顧客的需求變化，并根據(jù)不同市場中顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務(wù)和支持

11、性服務(wù)，采用合適的服務(wù)營銷組合策略，這樣可以最大程度地滿足顧客（尤其是優(yōu)質(zhì)顧客）的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，獲取競爭優(yōu)勢。銀行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，競爭對手是很容易進(jìn)行模仿的，而銀行一旦形成了自己的服務(wù)特色，特別是以客戶經(jīng)理為切入點(diǎn)，將自身有限資源服務(wù)于優(yōu)質(zhì)客戶，則競爭者難以一時之間模仿成功，因?yàn)殂y行服務(wù)質(zhì)量的提高，要以高素質(zhì)的員工、先進(jìn)的經(jīng)營理念、優(yōu)良的企業(yè)文化為基礎(chǔ)。如花旗銀行的市場定位在美國本土及全球集中于中產(chǎn)階級及高收入消費(fèi)階層。在亞洲，銀行重點(diǎn)服務(wù)的對象是占人口總數(shù)20%的高收入階層，為他們提供理財、信用卡和抵押貸款等一系列的產(chǎn)品服務(wù)?；ㄆ煦y行對其市場定位中的重點(diǎn)客戶，采取不同的服務(wù)措施，如

12、對持有金卡的一些客戶實(shí)施免收年費(fèi)的優(yōu)惠政策；另外，針對歐美和亞洲地區(qū)消費(fèi)者的不同特點(diǎn)，銀行卡功能也有所不同。在外匯交易業(yè)務(wù)方面，為了加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，銀行經(jīng)常為客戶舉辦酒會和宴會，還邀請少數(shù)大客戶參加一些大型游樂活動。源于有效的營銷政策，近年，雖然受到金融風(fēng)暴的影響，但是花旗銀行零售業(yè)務(wù)收入年增長率達(dá)到20%以上。3、有利于銀行獲取客戶和市場信息營銷行為的關(guān)鍵是需要有明確的指向，需要有的放矢。商業(yè)銀行營銷行為的核心是客戶，產(chǎn)品、價格、渠道和促銷等行為的最終目標(biāo)是能夠滿足客戶的需要。正如著名管理學(xué)家彼德·德魯克所論述的那樣，“企業(yè)的成功不是取決于生產(chǎn)者而是取決于消費(fèi)者。”商業(yè)銀行營銷的

13、主要任務(wù)就是要關(guān)注將客戶的社會需求轉(zhuǎn)化為盈利的機(jī)會，亦即以適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)拇黉N方式、通過適當(dāng)路徑和網(wǎng)點(diǎn)，適時地把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)目蛻?，在適度地滿足顧客需要的同時，使商業(yè)銀行獲得盈利和發(fā)展?？蛻羰倾y行關(guān)注的焦點(diǎn)，如何研究市場和開發(fā)新產(chǎn)品，如何爭取和留住客戶是銀行營銷工作的主題。人們已不再滿足于基本的生活需要，更加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)，因此市場被細(xì)分成一個個更小的客戶群。市場細(xì)分要求銀行越來越重視客戶的興趣和感受，要求銀行的市場研究和產(chǎn)品開發(fā)人員站在客戶的立場及時了解客戶的需求與變化，依照客戶的價值觀念來開發(fā)和定位銀行產(chǎn)品。而這一切的實(shí)現(xiàn)有賴于客戶與銀行間的信息溝通。信

14、息溝通是商業(yè)銀行與客戶之間非常重要的原則，市場經(jīng)濟(jì)的一個重要特征就是競爭日趨激烈，而在這之中，信息的競爭己成為競爭的關(guān)鍵?？梢哉f，誰最先占有了信息誰就在競爭中取得了優(yōu)勢。這就要求商業(yè)銀行必須全方位占有信息，科學(xué)地分析、加工與運(yùn)用信息?？蛻艚?jīng)理制能幫助商業(yè)銀行在上述領(lǐng)域取得優(yōu)勢。4、有利于銀行培養(yǎng)熟悉多種金融產(chǎn)品的復(fù)合型人才客戶經(jīng)理是以黃金客戶和不同的客戶群體為服務(wù)對象，直接服務(wù)市場，面對面向客戶提供全方位服務(wù)，以拓展市場、溝通關(guān)系、銜接工作、反饋信息、對外宣傳等為主要職責(zé)的員工隊(duì)伍。每個客戶經(jīng)理有固定的服務(wù)對象、服務(wù)項(xiàng)目，有一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，任務(wù)完成要量化考核，單位時間里同客戶溝通要有固定

15、的次數(shù)?？偠灾?，客戶經(jīng)理是新業(yè)務(wù)的開發(fā)者和推廣者，是貸前調(diào)查者，是金融產(chǎn)品的營銷員，是客戶的理財顧問。這與以往實(shí)行以“產(chǎn)品”為中心的經(jīng)營模式時有本質(zhì)的不同，客戶經(jīng)理不再從事單一的產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)，而需針對特定的客戶為其提供綜合性的配套產(chǎn)品的增值服務(wù)。三、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的發(fā)展和問題（一）我國客戶經(jīng)理制的發(fā)展我國銀行業(yè)曾一度處于少數(shù)幾家銀行壟斷和寡頭競爭的狀態(tài)，在這種市場格局下，銀行產(chǎn)品是不需要重點(diǎn)考慮營銷問題的，也不需要專職的客戶經(jīng)理。隨著國家金融體制的改革和金融業(yè)對外開放，我國商業(yè)銀行的外部環(huán)境已有很大變化，并呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：一是由于政策變動導(dǎo)致的存款分流現(xiàn)象日益嚴(yán)重。如國家刺激消費(fèi)、

16、拉動需求政策的陸續(xù)出臺，對社會資金產(chǎn)生較強(qiáng)的吸引力；存貸款利率持續(xù)維持低水平狀態(tài)，增加了存款的流動性，加劇了存款分流。二是競爭主體日益增多。改革開放以來，繼工、農(nóng)、中、建四家國有商業(yè)銀行之后，新成立的商業(yè)銀行、外資銀行、非銀行金融機(jī)構(gòu)如證券公司、保險公司、信托投資公司、企業(yè)內(nèi)部的財務(wù)公司、金融租賃公司等如雨后春筍般涌現(xiàn)。原有的市場占有格局被重新分配，銀行同業(yè)競爭日益加劇，優(yōu)質(zhì)客戶相對缺乏。尤其是2007年以后，我國金融市場完全開放，外資銀行將、更多地進(jìn)入我國，人才和客戶的競爭更加激烈，我國商業(yè)銀行經(jīng)營將面臨更多的困難。三是競爭客體日趨成熟。近幾年，金融競爭正處在由盲目向理智轉(zhuǎn)變的過程中，作為競

17、爭對象的企事業(yè)單位也在競爭中逐漸成熟起來，由被動接受銀行轉(zhuǎn)變?yōu)閾駜?yōu)選擇銀行，他們對金融服務(wù)的要求越來越高，然而國內(nèi)商業(yè)銀行在服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)手段的改善、服務(wù)質(zhì)量的提高方面與外資商業(yè)銀行相比差距很大。外部環(huán)境的變化和市場競爭的日趨激烈，迫使我國商業(yè)銀行不斷深化改革，主動迎接挑戰(zhàn)，不僅要重視金融產(chǎn)品、金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，而且還要重視金融服務(wù)、金融市場的營銷創(chuàng)新。在這種情況下，國內(nèi)商業(yè)銀行開始引進(jìn)和發(fā)展誕生于西方金融市場的客戶經(jīng)理制度，以推進(jìn)自身改革，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。例如某銀行廈門分行從2000年開始實(shí)行客戶經(jīng)理制，經(jīng)歷10年的發(fā)展，成立的客戶經(jīng)理隊(duì)伍已經(jīng)超過百人。該行實(shí)行客戶經(jīng)理制的一個重大的變化是減

18、少貸款審批的中間環(huán)節(jié)，從以往至少10個環(huán)節(jié)減少為現(xiàn)在的2個環(huán)節(jié)。該行的客戶經(jīng)理還經(jīng)常到企業(yè)為財務(wù)人員就銀行各類業(yè)務(wù)、企業(yè)購銷合同條款等提供咨詢服務(wù)，并不定期地在企業(yè)設(shè)立咨詢點(diǎn)，回答客戶的疑難，深受客戶的歡迎。（二）我國商業(yè)銀行發(fā)展客戶經(jīng)理制存在的問題客戶經(jīng)理制是西方商業(yè)銀行實(shí)踐證明行之有效的營銷模式，已在我國全面推行。但是由于歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，將客戶經(jīng)理制真正落實(shí)還有相當(dāng)多的困難需要克服。同時，在我國商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制度的過程中，也出現(xiàn)了一些值得我們關(guān)注的問題，這些問題阻礙了客戶經(jīng)理制在我國商業(yè)銀行的全面實(shí)施。主要表現(xiàn)在以下幾方面：1、客戶經(jīng)理的素質(zhì)需要提高我國商業(yè)銀行的從業(yè)人員眾多，但是

19、素質(zhì)良莠不齊。大多數(shù)的人員技能單一，與客戶經(jīng)理制要求的復(fù)合型人才有一定差距。主要表現(xiàn)在：（1）操作型人才較多，而精通法律、市場營銷、國際金融和外語的高層次人才相對不足，人才資源結(jié)構(gòu)性短缺。（2）員工綜合素質(zhì)不高，一專多能的復(fù)合型人才比較缺乏，客戶經(jīng)理的素質(zhì)難以保證。（3）培訓(xùn)制度不完善，沒有系統(tǒng)化和長期化。2、客戶資源使用和分配應(yīng)更加集約化由于傳統(tǒng)的商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)呈塊狀分布，各部門分別辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，每種業(yè)務(wù)自定價格和服務(wù)內(nèi)容，并獨(dú)立進(jìn)行風(fēng)險監(jiān)控，因而信息的相對泛濫和相對匾乏并存。同時大部分銀行分別記錄賬戶，無法做到對照檢索。一個客戶可能在銀行有多個賬戶，如儲蓄賬戶、信用卡賬戶、住房（汽車）信

20、貸賬戶等，但出于其分別記錄在不同的檔案里，最終導(dǎo)致銀行知道有多少賬戶卻不知道有多少客戶，這不但為私人理財帶來困難，也為銀行在爭取那些至少與銀行已經(jīng)有過一次交往的客戶時，帶來了極大困難。3、考核和激勵機(jī)制需更加健全客戶經(jīng)理的職能具有綜合性，比原來單純的信貸、結(jié)算和存款等業(yè)務(wù)的范圍寬泛了很多，相應(yīng)地，客戶經(jīng)理的責(zé)任和壓力增大，對客戶經(jīng)理的要求也提高了。在這種情況下，如果沒有與之相適應(yīng)的科學(xué)合理的考核和激勵機(jī)制及時跟進(jìn)，就會在新制度實(shí)施一個階段后，挫傷客戶經(jīng)理人員的工作熱情與工作積極性，使他們產(chǎn)生厭倦情緒，最終失去工作動力?，F(xiàn)有的管理模式中，對客戶經(jīng)理的目標(biāo)和要求引導(dǎo)，往往難以脫離舊有的目標(biāo)慣性，工

21、作目標(biāo)的規(guī)劃往往缺乏長遠(yuǎn)性、預(yù)見性，而多為眼前的一項(xiàng)或幾項(xiàng)工作任務(wù)。這樣導(dǎo)致短期利益為先，難以與客戶建立長期穩(wěn)固的關(guān)系。4、信息技術(shù)建設(shè)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)現(xiàn)代金融業(yè)越來越成為技術(shù)含量高的一個行業(yè)，電子技術(shù)的運(yùn)用、網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)大大改變了金融業(yè)的面貌。先進(jìn)的金融業(yè)技術(shù)不僅提高了服務(wù)的質(zhì)量，而且降低了客戶的實(shí)際成本，成為競爭力的一個重要因素。以美國為代表的西方商業(yè)銀行，將高新技術(shù)廣泛運(yùn)用于銀行業(yè)，建立以客戶數(shù)據(jù)庫營銷為主要特征的研究開發(fā)體系以針對客戶的特定需求創(chuàng)新金融產(chǎn)品和金融工具，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度?？蛻艚?jīng)理制成功實(shí)施的前提是必須要有充足的客戶信息資源，因而客戶營銷數(shù)據(jù)庫的建立是必不可少的。近年

22、來，雖然我國商業(yè)銀行在建設(shè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、推進(jìn)辦公自動化、引進(jìn)先進(jìn)的經(jīng)營管理技術(shù)等方面取得了明顯的成績，發(fā)展水平有所提高，但是，總體上來說，我國商業(yè)銀行的發(fā)展均未完全擺脫粗放經(jīng)營的思路、模式和格局。廣設(shè)分支機(jī)構(gòu)仍然是拓展業(yè)務(wù)、占領(lǐng)市場、開展競爭的基本手段。四、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的完善客戶經(jīng)理制是銀行業(yè)為適應(yīng)市場發(fā)展和競爭需要推行的一種營銷和制度創(chuàng)新機(jī)制，其重要性在于客戶經(jīng)理制的建立能夠形成銀行真正意義上的核心競爭能力，贏得競爭優(yōu)勢。因?yàn)殂y行業(yè)的產(chǎn)品及其服務(wù)的創(chuàng)新缺乏有效的保護(hù)，很容易被模仿，從產(chǎn)品開發(fā)中獲取的優(yōu)勢是短暫的，但客戶經(jīng)理的服務(wù)技能和與客戶的關(guān)系卻能形成有效的競爭障礙，提高客戶的轉(zhuǎn)換

23、成本，從而鞏固銀行的客戶群體。（一）貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念以客戶為中心是客戶經(jīng)理制的核心，為客戶提供全方位的服務(wù)，需要調(diào)動銀行各方面的資源，客戶經(jīng)理的背后是整個銀行的品牌和資源的支撐，而不僅僅是個人的能力與水平。他們所推銷的產(chǎn)品是銀行的產(chǎn)品，而不是銀行某個部門、某個分行的產(chǎn)品。（二）優(yōu)化與客戶經(jīng)理制相適應(yīng)的內(nèi)部機(jī)制良好的工作機(jī)制是保障客戶經(jīng)理制度有效運(yùn)行的基礎(chǔ)。借鑒發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理辦法，結(jié)合我國國情，我國商業(yè)銀行建立客戶經(jīng)理制度的基本原則應(yīng)該是：以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，立足重點(diǎn)客戶，強(qiáng)化營銷意識，改善金融服務(wù)，提高經(jīng)營效益，在銀行內(nèi)部建立客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)、行內(nèi)人員為客

24、戶經(jīng)理服務(wù)的高效運(yùn)作的工作機(jī)制。1、建立市場拓展三大機(jī)制市場拓展聯(lián)動機(jī)制。主要包括以下兩方面內(nèi)容：一是內(nèi)部聯(lián)動。加強(qiáng)客戶經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，以一個服務(wù)整體面對客戶，促成內(nèi)部各部門之間的上下聯(lián)動、左右聯(lián)動和整體聯(lián)動；二是外部聯(lián)動。通過長期的伙伴合作關(guān)系，為客戶聚財，助客戶生財，幫客戶理財，促進(jìn)共同目標(biāo)和共同利益的實(shí)現(xiàn)，建立銀企聯(lián)動之目標(biāo)。市場拓展組織機(jī)制。通過對各行內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的重組和部門職能、業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，建立起從總行、省分行、二級支行的市場拓展組織體系，使市場拓展實(shí)現(xiàn)點(diǎn)、線、面的有機(jī)結(jié)合。市場拓展管理機(jī)制。主要做好以下幾方面工作：一是加強(qiáng)目標(biāo)責(zé)任制，使客戶經(jīng)理的責(zé)、權(quán)、利相結(jié)

25、合；二是嚴(yán)格執(zhí)行市場拓展工作制度，包括訪客報告、客戶經(jīng)理例會、項(xiàng)目上報立項(xiàng)、檔案、信息上報和反饋、市場開發(fā)協(xié)調(diào)、主辦行等工作制度；三是建立科學(xué)有效的信息決策機(jī)制，確保業(yè)務(wù)決策的民主性、科學(xué)性和準(zhǔn)確性。2、信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理機(jī)制調(diào)整相結(jié)合銀行業(yè)是一個知識、信息和技術(shù)密集型的行業(yè)，隨著信息經(jīng)濟(jì)與知識經(jīng)濟(jì)的到來，對信息和知識資源的開發(fā)與利用程度，將成為決定銀行競爭力水平高低的關(guān)鍵因素。而我國商業(yè)銀行對信息技術(shù)的開發(fā)與利用多限于自動化，尚處于初級階段，對知識再造的認(rèn)識與發(fā)達(dá)國家銀行業(yè)相比也存在很大差距。首先，應(yīng)整合銀行內(nèi)部信息流程。一是要建立一個對市場反應(yīng)敏捷的信息采集系統(tǒng)，分類建立經(jīng)營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，管

26、理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫（例如，貸款管理應(yīng)用系統(tǒng)、利率水平分析系統(tǒng)），客戶及環(huán)境信息數(shù)據(jù)庫等，為各項(xiàng)經(jīng)營分析提供全面真實(shí)可靠的依據(jù)，不僅要采集客戶信息，也要采集市場信息、行業(yè)信息、地區(qū)信息、甚至國外經(jīng)濟(jì)信息。二是要提高銀行對信息的處理能力，對信息進(jìn)行高水平的分析與整合。信息僅僅是原料，信息能否發(fā)揮其功用，關(guān)鍵在于對信息的整合處理能力，即人的知識與經(jīng)驗(yàn)水平。應(yīng)在總行統(tǒng)一規(guī)劃和管理下，建立完善的金融統(tǒng)計(jì)綜合處理系統(tǒng)，即要保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、可靠、及時又能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)資料的連續(xù)性，為全行的業(yè)務(wù)經(jīng)營服務(wù)。三是要建立網(wǎng)絡(luò)信息共享系統(tǒng)，為客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)的開拓和管理層風(fēng)險管理決策提供信息保障。其次，要創(chuàng)造性地運(yùn)用信息技術(shù)，逐

27、漸將業(yè)務(wù)系統(tǒng)向客戶延伸，建立新型的銀行分銷網(wǎng)絡(luò)。如在業(yè)務(wù)流程再造的過程中利用信息技術(shù)使業(yè)務(wù)流程更貼近客戶，逐步全面推廣電話銀行、網(wǎng)上銀行、家居銀行等高層次服務(wù)。3、完善激勵約束機(jī)制隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人才的競爭將日趨激烈，我國商業(yè)銀行要全面推行客戶經(jīng)理制，就必須建立一整套與客戶經(jīng)理制相配套的的激勵約束機(jī)制。從根本上提高客戶經(jīng)理的主觀能動性，引導(dǎo)、督促客戶經(jīng)理自覺維護(hù)銀行整體利益、提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶經(jīng)理逐步形成“崗位靠競爭、分配靠貢獻(xiàn)、晉升靠能力”的新觀念。設(shè)計(jì)考核和激勵機(jī)制，建立有效而合理的激勵約束機(jī)制，激發(fā)員工的工作熱情，并使員工、尤其是客戶經(jīng)理在開拓市場、發(fā)展客戶的同時，努力防范各

28、種風(fēng)險，在發(fā)展與風(fēng)險之間找到一個積極的平衡點(diǎn)，保證業(yè)務(wù)的良性循環(huán)。4、優(yōu)化研究與開發(fā)機(jī)制長期以來，客戶只能在銀行所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，銀行提供什么，客戶就接受什么，銀行缺乏金融創(chuàng)新的動力、隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶資金來源渠道拓寬，銀行業(yè)買方市場形成，客戶需求日益多樣化、綜合化、個性化。然而，目前，我國商業(yè)銀行在市場的研究上還基本處于跟隨、模仿、一哄而上的階段，金融創(chuàng)新尚處于低水平開發(fā)階段，與國外商業(yè)銀行較強(qiáng)的金融創(chuàng)新能力相差甚遠(yuǎn)。客戶經(jīng)理作為銀行競爭策略的最終實(shí)現(xiàn)者，與商業(yè)銀行系統(tǒng)內(nèi)部的研究與開發(fā)工作息息相關(guān)，要最大程度發(fā)揮其效用，必須有一套高效、靈活的研究和開發(fā)機(jī)制。為此，商業(yè)

29、銀行做好以下幾方面工作：（1）加強(qiáng)研發(fā)的戰(zhàn)略規(guī)劃研究，提高客戶服務(wù)系統(tǒng)和客戶經(jīng)理行為的針對性，突出市場開拓重點(diǎn)。發(fā)揮整體優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)整體效益最大化。新產(chǎn)品開發(fā)部門應(yīng)在綜合客戶經(jīng)理反饋回來的信息及客戶的特點(diǎn)基礎(chǔ)上，以“量身定做”的方式，研制、開發(fā)適合不同客戶群體需要的產(chǎn)品，再通過客戶經(jīng)理直接進(jìn)行新產(chǎn)品的推銷。（2）注重研發(fā)的組織管理研究，促進(jìn)工作方法的更新和操作流程的簡單、高效，杜絕日常工作低水平、簡單重復(fù)等現(xiàn)象。從而確?？蛻舻膬r值觀念始終貫穿于銀行的整個產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)體系中，以客戶為中心開展工作。（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫，加大新產(chǎn)品的開發(fā)力度，以市場需求為導(dǎo)向，搶占市場先機(jī)，盡早擺脫規(guī)模競爭和價格競

30、爭的“陷阱”，跨入高層次、高附加值的服務(wù)競爭行列。銀行客戶數(shù)據(jù)庫營銷對于銀行產(chǎn)品的研究、開發(fā)、定位和營銷策略的制定起著至關(guān)重要的作用。而且，從客戶數(shù)據(jù)庫中可反映出與競爭者有聯(lián)系的客戶特征，進(jìn)而跟蹤記錄并用圖表描述、解釋原因和預(yù)測競爭者的動向，分析競爭者的優(yōu)劣勢，提供比競爭者更符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。（4）建立銀行新產(chǎn)品研制開發(fā)、推廣中心。通過中心加大科技產(chǎn)品和新的金融工具的開發(fā)力度，從金融市場競爭實(shí)際出發(fā)，不斷提出具有競爭力的金融新產(chǎn)品，如電子商務(wù)新產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作創(chuàng)新系統(tǒng)、決策管理創(chuàng)新系統(tǒng)等。研究與開發(fā)機(jī)制的再造，將使客戶經(jīng)理等一線營銷人員擺脫“無米之炊”的尷尬，以自身的高素

31、質(zhì)和手中豐富的金融新產(chǎn)品去拓展業(yè)務(wù)，在滿足和贏得客戶的同時，為銀行創(chuàng)造最大效益。（三）建立客戶經(jīng)理的管理制度作為商業(yè)銀行與客戶之間溝通、聯(lián)系、交易的主要“橋梁”，客戶經(jīng)理自身在多大程度上具有綜合型的經(jīng)濟(jì)、金融知識、專業(yè)型的業(yè)務(wù)交易技巧，開拓型的營銷公關(guān)素質(zhì)和自律型的道德品質(zhì)修養(yǎng)，直接決定著以客戶為中心展開業(yè)務(wù)經(jīng)營活動績效的優(yōu)劣、成果的多少。因此，商業(yè)銀行必須首先建立健全以客戶經(jīng)理為對象的一整套管理政策、制度、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，這是實(shí)施成功的客戶經(jīng)理制的首要前提。1、客戶經(jīng)理職責(zé)及權(quán)限界定?？蛻艚?jīng)理作為一個職能崗位，獨(dú)立處理銀行與客戶的一切業(yè)務(wù)關(guān)系，是客戶身邊的“袖珍銀行”，為客戶提供全方位的銀行服務(wù)

32、，為銀行創(chuàng)造最大的效益。為此，客戶經(jīng)理的職責(zé)必須明確。一般而言，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的基本職責(zé)有發(fā)展客戶，為客戶提供服務(wù)和充當(dāng)客戶業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人和代理人這三項(xiàng)。由于世界各國商業(yè)銀行制度上的差異，使分業(yè)管理制度下商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，在充當(dāng)客戶業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人和代理人方面受到了很大的限制，因而在分業(yè)管理已成事實(shí)的我國商業(yè)銀行，客戶經(jīng)理的職責(zé)主要包括發(fā)展客戶和為客戶提供服務(wù)兩項(xiàng)內(nèi)容，亦可概括為客戶管理和業(yè)務(wù)拓展。所謂客戶管理，主要指對存量客戶管理維護(hù)，主要包括：按要求制定客戶發(fā)展計(jì)劃，建立完善的客戶檔案，負(fù)責(zé)黃金客戶的推薦和考核，定期與客戶溝通，反饋客戶要求，為客戶安排、設(shè)計(jì)各種銀行服務(wù)，以及其他一些資料工作。所

33、謂業(yè)務(wù)拓展，主要是指以自身較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力，積極開展市場營銷，拓展優(yōu)質(zhì)新客戶。2、客戶經(jīng)理的日常管理。加強(qiáng)對客戶經(jīng)理隊(duì)伍的日常管理是客戶經(jīng)理管理制度的重要內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理的分類管理，是其中一項(xiàng)重要內(nèi)容，即在對客戶依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)加以分類的基礎(chǔ)上，將客戶經(jīng)理按能力等加以相應(yīng)分類，從而使客戶經(jīng)理與所轄“要匹配”。他們不僅要精通金融業(yè)務(wù)，而且要懂得企業(yè)管理、商業(yè)經(jīng)營，還必須善于與各種客戶打交道，一般由他們負(fù)責(zé)銀行的重點(diǎn)、黃金客戶，或?yàn)榭蛻籼峁┧饺算y行業(yè)務(wù)。凡有意愿從事市場公關(guān)的客戶部門員工均可由見習(xí)客戶經(jīng)理開始做起，根據(jù)其業(yè)績情況逐年晉升，引入競爭機(jī)制，打破銀行傳統(tǒng)的按行政級別定客戶經(jīng)理級別的做

34、法。按業(yè)績定級別、定報酬，才可以真正激發(fā)客戶經(jīng)理的工作熱情并吸引更多優(yōu)秀的人才。以加拿大某銀行為例：該銀行根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模的性質(zhì)將業(yè)務(wù)分為批發(fā)性業(yè)務(wù)和零售性業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)這些業(yè)務(wù)的經(jīng)理相應(yīng)地分為批發(fā)性客戶經(jīng)理和零售性客戶經(jīng)理；再根據(jù)客戶數(shù)量和客戶資產(chǎn)業(yè)務(wù)情況將客戶經(jīng)理分為大、中、小3類；不同類別的客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)績、才能和資歷又分為初、中、高3個等級。私人理財業(yè)務(wù)屬零售性業(yè)務(wù)，表明銀行將私人理財業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理分為3種：一是私人理財業(yè)務(wù)員，負(fù)責(zé)開拓負(fù)債業(yè)務(wù)；二是金融專家，除了負(fù)責(zé)開拓負(fù)債業(yè)務(wù)外，重點(diǎn)負(fù)責(zé)開拓資產(chǎn)業(yè)務(wù)；三是顧問，是高級客戶經(jīng)理，不同類別的客戶經(jīng)理對應(yīng)于不同等級，采用不同的分配政策和激勵辦法。3、健全對客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理。由于客戶經(jīng)理相對于以前的市場部人員在業(yè)務(wù)的拓展審批權(quán)和費(fèi)用支出方面有了更大的權(quán)限，因此，嚴(yán)格內(nèi)控管理，有利于防范客戶經(jīng)理非理性行為和道德風(fēng)險的產(chǎn)生，有利于銀行防范客戶風(fēng)險。可從以下幾方面入手：嚴(yán)格客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)操作規(guī)程。由于客戶經(jīng)理涉及的業(yè)務(wù)面較以前寬廣很多，而且一般情況下是客戶經(jīng)理自行展業(yè)；在信貸項(xiàng)目上仍要采取主、協(xié)辦方式，主辦由上級部門派駐，起到協(xié)助與監(jiān)督的作用；制定客戶經(jīng)理的費(fèi)用開支制度，不同等級的客戶經(jīng)理享受