餐飲行業(yè)新員工培訓(xùn)流程

1、.新員工培訓(xùn)流程培訓(xùn)要求 : 1 熟習(xí)基本制度 ;2 懂得處理、鑒別方法 ;3 邊講解邊示， 4 學(xué)完后考試 ;5 不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn) ;6 服務(wù)員作記錄 ;7 每條要專人講解，多溝通拉近彼此距離，消除陌生感，通過合理安排，根據(jù)服務(wù)員自身情況安排合適位置訓(xùn)練重點(diǎn)： 1 認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作2. 誠實(shí)與禮貌 3. 克服心理障礙，增強(qiáng)人前講話能力4. 訓(xùn)練激情，5. 訓(xùn)練合力 6. 訓(xùn)練責(zé)任心 7. 訓(xùn)練洞察力1. 師傅自我介紹，熟悉環(huán)境： （傳菜處，喝水處，收銀，上衛(wèi)生間，吃飯?zhí)?( 第一餐 , 路線圖劃分，認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)，主管，領(lǐng)班，開會(huì)，上早班時(shí)間，點(diǎn)名，學(xué)習(xí)自我介紹的方式）2. 認(rèn)識(shí)一二樓主

2、要員工，認(rèn)識(shí)廚房人員3. 三天后溝通談話：（有什么問題，鼓勵(lì)和肯定，是否決定留下來做 ）4. 領(lǐng)取工牌，衣服，被褥，寢室安排，宿舍管理制度講解5. 對(duì) 1 月培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行溝通講解。6. 儀容儀表：（著裝要求，化淡妝要求，精神面貌圖片形式）7. 公司簡(jiǎn)介：（員工手冊(cè)學(xué)習(xí)，簡(jiǎn)明扼要的介紹本店來歷和特點(diǎn)，學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式，員工發(fā)展路徑圖講解）8. 禮節(jié)禮貌：（基本禮貌用語，見到顧客、領(lǐng)導(dǎo)，同事如何招呼，服務(wù)忌語例如： “不知道、有完沒完，喊什么，等會(huì)兒，我就這態(tài)度”等）。學(xué)習(xí)詢問顧客的方式，您好打擾一下 word 資料.9. 大廳崗位描述：（迎賓，服務(wù)，收銀，保潔，傳菜，干鍋，小吃，洗碗，

3、湯鍋崗位職責(zé)講解）10. 大嘴班次講解（周一到周日，值班，輪班，休假請(qǐng)假流程）11. 學(xué)習(xí)站姿，走姿，坐姿要求，注視的方式12. 檢定前幾日所學(xué)（追蹤考核卡）13. 培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓那闆r，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是每個(gè)人都應(yīng)忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。不準(zhǔn)議論客人，不準(zhǔn)輕視客人，不給客人臉色看.14. 微笑服務(wù)的定義講解，什么是優(yōu)秀服務(wù)？15. 崗位帶訓(xùn)：（服務(wù)流程圖講解），顧客叫服務(wù)員或招手怎么回應(yīng)（點(diǎn)菜，催菜，拿東西，衛(wèi)生間怎么走，結(jié)賬，投訴 找?guī)煾祷蚴枪芾砣藛T，如不在找星級(jí)員工）16. 怎樣迎接客人，怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客

4、安排就餐位置，怎樣引導(dǎo)客人就位17. 怎樣向客人介紹 自己，（我叫 . ，您現(xiàn)在就座的是號(hào)桌，請(qǐng)隨時(shí)叫我，祝您用餐愉快！ ）18. 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，怎樣布置就餐環(huán)境19. 怎樣為客人倒茶、遞送菜單（圖片）并實(shí)操20. 點(diǎn)菜流程講解，（不要求餐中給客人點(diǎn)菜）21. 單據(jù)的填寫規(guī)傳送，拿底單，傳送酒水，酒水服務(wù)講解22. 核單上菜，上味碟，傳菜、上菜講解23. 培訓(xùn)餐中服務(wù)（調(diào)火，攪鍋，桌面清理，二次推銷）餐中服務(wù)細(xì)節(jié)（加湯、調(diào)火、收垃圾） ，怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面24. 培訓(xùn)怎樣為客人撤菜、換菜25. 結(jié)賬培訓(xùn)26. 培訓(xùn)送客，巡視餐桌27. 怎樣撤臺(tái)28. 如何刮桌子word

5、資料.29. 如何開關(guān)煤氣30. 日常衛(wèi)生工作培訓(xùn)（桌椅板凳的清理，地腳線，窗臺(tái)，餐具，工作臺(tái)，衛(wèi)生工具的清潔）31. 如何做餐前檢查32. 刷地流程33. 如何拖地34. 檢定前幾日所學(xué)35. 服務(wù)案例分析和操作（一）、寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦？答： 1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。2、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或經(jīng)理再次致歉。3、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤或其他方式以示歉意。溝通一：您好，非常抱歉剛才點(diǎn)菜時(shí)由于我的失誤給您點(diǎn)了這道菜，您看是給您上桌還是更換呢？溝通二：您好，這道菜品由于我的失誤點(diǎn)錯(cuò)了，如果不需的話

6、我馬上退掉。溝通三（如果是不能退掉的菜品） ：您好，我的失誤給您點(diǎn)了這道菜，您看這個(gè)菜品也不能退了，這樣我掏錢請(qǐng)大家免費(fèi)品嘗，希望下次還能繼續(xù)為各位服務(wù)（二）、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決？答： 1、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。2、如客人堅(jiān)持要原來的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。word 資料.3、如確實(shí)不能提供，求得客人原諒，餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。（三）、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？答： 1、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后

7、將此菜撤回。2. 如客人不同意撤回，應(yīng)婉言征求客人意見，如在自己可解決圍立即給予答復(fù)并辦理，如自己做不了主最好立即由餐廳經(jīng)理出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤，為客人打折，如客人提成更高要求，視情節(jié)輕重，在保證餐廳利益的前提下，盡量滿足客人的合理，避免事件擴(kuò)大化，事后向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。3. 留下客人聯(lián)系方式4. 事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。（四）、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？答： 1、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。2、

8、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng)客人留下地址和，待衣服洗凈后親自上門送還。3、如客人不愿在餐廳換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。溝通一：（程度輕）您好，實(shí)在很抱歉。我馬上為您處理。溝通二：（程度深）您好，非常抱歉，是我的不小心為您帶來了麻煩。您看是我馬上拿到干洗店處理還是給干洗費(fèi)麻煩您自己處理。（五）、客人對(duì)菜品不滿意時(shí)怎么辦？word 資料.答： 1、客人對(duì)菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。2、如果因菜肴過咸或

9、過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請(qǐng)客人品嘗。3、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請(qǐng)客人再此品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。4、如果因客人對(duì)烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。5、如果是客人心不好而投拆菜品，這時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。（六）、客人對(duì)飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？答： 1、客人對(duì)飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要正當(dāng)?shù)?，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒?，或上?/p>

10、不及時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。2、對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。3、如客人對(duì)服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。4、在處理以上問題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。word 資料.（七）、客人因服務(wù)不及時(shí)，上

11、菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？答： 1、因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補(bǔ)救措施。2、因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，" 請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系"" 請(qǐng)?jiān)俚仁昼?，菜馬上就來" 以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。3、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈(zèng)送果盤。（八）、客人不小心摔傷、割傷、燙傷怎么辦？答： 1、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰，絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。2、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人、地址和，事后通過問侯客人，必要時(shí)也可登門拜訪，以

12、示酒店誠意。（九）、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？答： 1、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。2、如果客人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。3、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。4、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場(chǎng)。5、清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。6、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。word 資料.溝通一：您好，沒有受傷吧？溝通二：（物品價(jià)值低）您好，讓您受驚了。由于我沒有及時(shí)提醒，摔壞的物品我負(fù)責(zé)我買單。（十）、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？答：

13、1、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。2、如客人不相信，可留下有效證件及地址、我們找有關(guān)部門檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償。3、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。（十一）、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？答： 1、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場(chǎng)，整理臺(tái)面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。2、婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。（十二）、如何為帶小孩的客人服務(wù)？答： 1、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并

14、注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。2、在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品，如小吃、甜食等。3、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。4、上菜時(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。word 資料.5、當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。（十三）、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？答： 1、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。2、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。（十四）、客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過下班時(shí)間，甚

15、至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦？答： 1、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請(qǐng)客人先把帳結(jié)一下，婉言解釋我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班。2、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。3、無論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請(qǐng)客人慢用，而不得將客人趕走。（十五）、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦？答： 1、首先保持冷靜 , 向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，問清客人什么時(shí)間、什么地點(diǎn)，遺失了什么物品、物品的特征，當(dāng)時(shí)的具體情況是怎么回事 .詢問值臺(tái)服務(wù)員，確定在餐中是否有看到，離開時(shí)是否有其他人幫他帶走如丟失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂泛停员阏业胶蠹皶r(shí)送還，如找不到，也應(yīng)與客人聯(lián)系，以示關(guān)心

16、，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。處理原則：3）切記不可盲目下結(jié)論。了解情況后立即向上級(jí)匯報(bào)分析處理。溝通一：您好，大哥。您說您在我們這里遺忘了什么東西呢？是什么時(shí)候掉的呢？您大概坐什么位置？當(dāng)時(shí)一起用餐的有多少位客人呢？您掉的物品是什么樣子給我們描述一下，好嗎？您最后一次看見你的物品是什么時(shí)候呢word 資料.（十六）、客人消費(fèi)額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？答： 1、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤(rùn)很低無法打折。可許諾客人下次來消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。2、如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。3、此類情況原則上不予打折。（十七）、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品

17、，而酒店又沒有時(shí)該怎么辦？答： 1、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時(shí)與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。2、如確實(shí)沒有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時(shí)給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請(qǐng)客人留下地址或以后有機(jī)會(huì)登門致歉。（十八）、客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒有上，要求減帳如何處理？答： 1、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。2、如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長(zhǎng)，則應(yīng)請(qǐng)客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。3、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。（十九）、客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時(shí)，怎么辦？答： 1、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。

18、2、如實(shí)在沒有，可請(qǐng)客人留下有效證件、地址、并寫明欠款額，定好結(jié)帳時(shí)間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打證實(shí)一下。3、如沒有有效證件，則請(qǐng)示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。word 資料.（二十）、客人核對(duì)帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？答： 1、首先向客人道歉，并分析原因。2、如果是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果客人堅(jiān)持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。3、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價(jià)。4、如收銀員無意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒有認(rèn)真核對(duì)帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客

19、人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。5、由于服務(wù)員或收銀員思想錯(cuò)誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對(duì)客人要道歉，減去多收款，對(duì)服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理，重者調(diào)離崗位。（二十一）客人已點(diǎn)菜品要求退掉怎么辦？1. 首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，如是服務(wù)員點(diǎn)錯(cuò)或是上錯(cuò)按點(diǎn)錯(cuò)上錯(cuò)菜處理。征求客人意見是否還需要。2、如是客人點(diǎn)了不想要，應(yīng)婉言解釋為保證菜品質(zhì)量不能退換，3. 如客人堅(jiān)持要退，屬于剛上的菜品，應(yīng)與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人要求。處理原則：1）首先了解情況，確認(rèn)是否是本桌顧客點(diǎn)食的菜品。2）核對(duì)點(diǎn)菜單（看服務(wù)員的點(diǎn)菜單與吧臺(tái)點(diǎn)菜單是否一致）3）了解是否是菜品與客人理解有偏差，耐心解釋。根據(jù)客人意愿更換。w

20、ord 資料.4）委婉告知客人是哪位客人點(diǎn)的，有可能點(diǎn)菜的客人不在位置上溝通一：您好，這道菜品是這位先生點(diǎn)的，您看是現(xiàn)在下鍋還是待會(huì)呢？溝通二：您好，我們這里這個(gè)菜就是這樣的名字，實(shí)在抱歉是我沒有給您解釋清楚，您看把這道菜品給你更換成* 菜，好嗎？溝通三：您好，是我馬虎了。您的確沒有點(diǎn)這道菜，是我們的菜單錯(cuò)位了，您看現(xiàn)在是給您換一道菜品嗎？（二十二）客人自帶酒水怎么向客人說？婉言告知，利潤(rùn)本來就不高，我們的價(jià)格和超市的相差不多，所以我們都是絕自帶酒水的。告知客人如在本店消費(fèi)自帶酒水，會(huì)適當(dāng)收取酒水服務(wù)費(fèi)。如客人對(duì)此異議很大，可在開瓶費(fèi)上適當(dāng)折讓，或是不開發(fā)票。（二十三） 客人擅自拿取餐廳物品怎

21、么辦？處理原則：保持冷靜，不可當(dāng)面揭短。婉轉(zhuǎn)的讓顧客歸還。溝通一：您好，麻煩您幫忙找找桌面放置的小酒杯（其他物品）好嗎，掉一個(gè)我們需要賠償?shù)模?！溝通二：您好，我放在桌面的小酒杯不知道我放到哪里了，都怪我大意，麻煩大家?guī)兔φ艺液脝?，少一個(gè)我會(huì)照價(jià)賠償?shù)?，各位！注：有時(shí)客人是覺得好看無意拿走，因此當(dāng)說完以后借機(jī)到別處尋找，讓客人有時(shí)間有空間還回物品。（二十四） . 客人在餐廳摔倒怎么辦？1）立即將客人扶起來，將客人安排就近休息，詢問客人情況。2）嚴(yán)重的立即向管理人員匯報(bào)送醫(yī)院診治。溝通一：您好，先休息一下。摔到哪了，需要到醫(yī)院看看嗎？（二十五） . 突然停電怎么處理處理原則：1）保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)住顧

22、客，讓其不能隨意走動(dòng)，特別像洗手間或是過道等以免滑倒，提醒顧客看管好自己的隨身攜帶物品（尤其是大廳客人）。2）到吧臺(tái)領(lǐng)取蠟燭并問清停電原因3）盡量保持在顧客面前，讓客人有需要可以直接找到你4）協(xié)助管理人員做好停電的解釋工作5）客人愿意繼續(xù)用餐可到后堂煮熟，如不愿繼續(xù)用餐，將未食用完的菜品進(jìn)行退單，并真誠表示歉意 , 換電期間，自我先不要慌，先安撫客人并且及時(shí)點(diǎn)上蠟燭等 .（二十六） . 客人覺得菜品份量少怎么辦？處理原則：從菜品的品質(zhì)和物價(jià)以及我們所提供的服務(wù)來與顧客進(jìn)行溝通溝通一：阿姨，其實(shí)您看看我們都是為顧客提供上乘的菜品品質(zhì)，本來現(xiàn)在物價(jià)上漲這么高但我們的價(jià)格是沒有改變的。溝通二：阿姨，其實(shí)您說的沒錯(cuò)。但是現(xiàn)在物價(jià)上漲的很厲害，可我們的價(jià)格一點(diǎn)都沒有改變，比起其他公司來我們算是便宜的了。word 資料.（二十七） . 鍋里吃出異物怎么處理？處理原則：一定要秉承“大事化小，小事化了”的心態(tài)。既要滿足顧客合理需求，又要考慮公司的利益最大化溝通一：大哥，實(shí)在抱歉。我們的疏忽給您帶來了不愉快，這樣我馬上重新給您上口鍋，將鍋所有的菜品給各位再準(zhǔn)備一份。真的屬于偶然現(xiàn)象，希望得到您的諒解。（二十八） . 餐中遇到客人嘔吐怎么辦？處理原則：1）為客人提供滿意的服務(wù)是我們的工作目標(biāo)。因此此時(shí)此