酒店管理培訓提高員工心理素質是酒店的必然選擇

1、酒店管理培訓 提高員工心理素質是酒店的必然選擇酒店是員工生存和發(fā)展的重要場所，酒店管理者要給員工創(chuàng)造適合員工發(fā)展的良好環(huán)境。近年來，有些酒店對員工有重學歷、重技術、輕心理素質的傾向。而員工本身往往忙于酒店工作，而無暇顧及心理素質的培養(yǎng)。員工心理素質的缺失與酒店管理理念和方式有著直接的聯(lián)系。酒店管理首先要真正樹立以顧客服務為中心的服務理念，將酒店所有能夠為顧客服務的人性化內容，通過不斷創(chuàng)新和完善實施剛性管理，變制度約束為習慣養(yǎng)成，使制度管理體現(xiàn)高層次的素質關懷。同時，員工作為酒店員工的核心支柱，需要其全身心地投入工作的同時，還需要酒店管理者予以素質關懷。酒店管理者必須把關愛員工作為一種重要的管理

2、內容，這是酒店管理的重要基礎職責。作為員工應該從不斷提高自身綜合素質入手，以適應當今服務行業(yè)的要求。培養(yǎng)高度的責任感和同情心，樹立尊重顧客、關懷顧客的高尚職業(yè)道德，樹立“以人為本”的價值觀和“顧客是上帝”的職業(yè)觀等心理素質理念，做到愛崗敬業(yè)、無私奉獻，注重服務以外的知識學習，注重閱讀，培養(yǎng)良好的文學修養(yǎng)，培養(yǎng)自身的寫作能力和良好的語言表達能力，培養(yǎng)對音樂、繪畫、書法等藝術興趣，從而達到提高綜合素質的目的。酒店員工心理素質訓練（一） 酒店員工要頂?shù)米毫⑾璧慕叹殞O海平曾說：運動員要提升自己的水平，在訓練到極限的一剎那，一定要咬牙挺過去，哪怕只挺過一秒，你就會上升一大步；如果挺不過去，水平絕不會

3、提高。這是很有道理的，酒店員工也一樣，如果遇到困難就退縮、逃避永遠不會有進步、不會有提升。（二） 要相信事情總會得到解決酒店員工一定要堅信這樣一個觀念，就是：沒有解決不了的問題。但事情不會總在出現(xiàn)問題的那個層面上得到解決。如果愛因斯坦總在牛頓定律里尋找相對論的力學解釋，我想，也不會有物理學新理論的誕生；如果還是希望找到一種新材料通過裂變方式產(chǎn)生更大能量的話，相信現(xiàn)在還停留在原子彈階段，更不會找到聚變的原理，制造出威力更大的氫彈。這就是說：問題總會有，也能解決，但不會在問題出現(xiàn)的那個層面所能完全解決的。（三） 在改變中尋找辦法我們可以看出，一味維持，怕改變，怕產(chǎn)生負面效應而一直沒有動作，那是在等

4、死。一定要有承受改變的心理素質，改變就有可能，不改變就只會在等待中消亡。一旦行動起來，在推進中可以不斷進行優(yōu)化、調整，沒有完美的服務方案，只有適合的、更好的服務方案。與其做一個所謂“完美”的服務方案再行動，不如先制定一個適合的、相對完善的服務方案先執(zhí)行、先試點，再做調整、總結和評估。忽然你會發(fā)現(xiàn)，原來追求“完美”的東西，經(jīng)過實踐檢驗，什么都不是了；而在執(zhí)行中出現(xiàn)的問題、找到的服務方案其實更“完美”，可能是以前怎么也想不到的。（四） 要耐得住寂寞酒店員工要有專注能力，要專注，就一定要耐得住寂寞，不要看到別人做這個自己跟著也做做，別人去做那個，自己心理也癢癢跟著去試試，這樣，永遠在別人的后面亦步亦

5、趨，最后成了四不像，沒有任何優(yōu)勢可言。服務行業(yè)是寂寞的，盡管看起來，每天風風火火，但在內心里有著太多的苦辣辛酸，越是這樣，就越要耐得住心靈的寂寞，不斷的練就提升自己的領導能力和控制局面的能力，在服務的道路上高歌猛進。（五） 焦慮是天敵對酒店員工而言，有點焦慮是在所難免的，但整天遇到困難就掛在臉上，進而影響到團隊其他成員，最后大家急得亂了方寸，這樣的酒店員工將不會有大出息。服務是很鍛煉一個人的職業(yè)，但也會全面考驗一個人的意志和對事情的應對能力。永遠要笑對困難，要這樣想：出現(xiàn)困難就是要我們去解決，沒有困難，那要我們這些酒店服務員有何用呢？酒店員工的心理素質，因人而異，因為人都是不一樣的，所以管理就

6、要區(qū)別對待。但心理素質是可以鍛煉的，急性子的人不但可以做好服務工作，一樣可以做好酒店的維護。反之，慢性子的人也一樣可以做到上面的兩種不同類型的服務。性格沒有好壞之分，只看用對了地方?jīng)]有。將自己鍛煉成為一個勇于面對困難、敢于接受挑戰(zhàn)的人，在日常服務的磨礪中，練就沉得住氣、能在改變中求發(fā)展、耐得住寂寞、頂?shù)米毫?、不被焦慮所困的堅韌性格。這樣，就會成為一個具有“領導潛質”和酒店“控制能力”管理人員，就意味著具備了必勝的管理技能和心理素質。酒店員工必須克服的心理障礙經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，沒有服務經(jīng)驗的新服務人員，他們成功的關鍵不是“服務技能”的掌握，而是心理素質的提高，這個心理素質不是我們常說的“自信心”，

7、而是正確對待“自尊”與“恐懼”，對這兩個關鍵素質的訓練將成為新員工能否存活的關鍵。（一） 摧毀自尊重塑自我人人都有自尊心，但是在服務行業(yè)，自尊心往往是最大的天敵。服務是一個非常專業(yè)的職業(yè)，不是所有人都能夠成為一個優(yōu)秀的酒店員工，從事服務工作必須有足夠的熱情、勇氣與耐心，前提是必須放下自尊，你的自尊對別人并不重要，別人對你的尊重才是重要的。 對于服務人員來說，自尊心是首要克服的難題，模壓式服務訓練系統(tǒng)一書針對這個問題有非常嚴密的甄選和訓練。比如：在服務人員入職訓練的時候，要求新來的人員，服務他們認為并不可能服務好的顧客，例如醉酒的顧客 ，要求服務人員馬上進行周到服務，而且直到顧客滿意為止，這是一

8、個很難的場景，很多自尊心很強的服務人員，往往站在那里不敢服務，但是他越不敢服務，越是不自然，越會引來很多人觀看，就像看怪物一樣的看你，那時的心情肯定可想而知。很多服務人員在那個場景下，頓時就垮掉了，再也不敢站到那個位置上。多數(shù)的服務人員都會經(jīng)歷這樣嚴酷的心理反應，自尊心受到了極大的挑戰(zhàn)，受到了極大的傷害，只能機械的去做事，盡量不去看別人的表情，希望盡快的回去，或者干脆不干了。但是，當他們中的很多人如果能夠適應兩天以上服務的時候，他們就會冷靜的分析他們所處的環(huán)境，同時也會認真的分析他們所做的服務行業(yè)。在此基礎之上再進行必要的指導，他們會很快掌握如何服務那些讓他們無地自容的顧客，而且部分的服務人員

9、甚至會獲得成功。他們會在服務中逐漸樹立起來新自尊觀念，就是：不是自己如何認可自己，這并不重要，重要的是顧客是否滿意。這種從喪失自尊到重塑自我的過程，在模壓式服務訓練系統(tǒng)還有很多，但最終歸結為一點，服務人員要正確對待自尊。（二） 克服內心的恐懼“天下本無事，庸人自擾之”。人的恐懼是天生的，他們不時的擔心這個或者是擔心那個，生怕什么事情做的不好，丟失已經(jīng)得到的。我們發(fā)現(xiàn)可能正是由于人們的這種擔心，才使得他們更加的慎重與努力。對于一般的職位來講，恐懼可能還是有很多的好處，但是對于服務人員來講，將是有百害而無一利。服務人員的恐懼多半來源于“不敢與人打交道”，我們管這個現(xiàn)象叫做：缺乏人際勇氣，新的服務人

10、員在這一點上尤為明顯，由于缺乏人際勇氣而遭到淘汰的服務人員高達40%以上，這些人多半是在入職后不長的時間就暴露出這樣的問題。不僅是這樣，我們發(fā)現(xiàn)，很多已經(jīng)有了很長時間服務經(jīng)歷的人員，他們骨子里也是缺乏人際勇氣的。他們的服務技能已相當熟練，他們也非常的勤奮，有的也征得了顧客的尊重，但是他們的成交率就是不高，甚至有很多眼看到手的服務顧客卻丟了，這種現(xiàn)象在很多的酒店中非常的普遍。究其原因，與缺乏人際勇氣有密切的關系，他們與顧客之間很難真正成為朋友，更多的是“公對公”的辦事，雙方之間總是“端著架子”，沒有實質的客情關系。所以說，克服恐懼，建立人際勇氣是服務行業(yè)的第一門必修課。模壓式服務訓練系統(tǒng)的經(jīng)驗發(fā)

11、現(xiàn)，服務人員的恐懼感主要來源于“對人的陌生感”，他與通常意義上的恐懼是完全的兩碼事，很多酒店為了鍛煉服務人員的勇氣，經(jīng)常會組織一些拓展訓練，比如：組織服務人員參加蹦極、探險等刺激性的活動，但是這些訓練對于服務人員克服恐懼的提高基本上沒有任何作用。而且我們還發(fā)現(xiàn)，通常意義上的膽大，未必就有足夠的人際勇氣。曾經(jīng)當過兵的人，他們應當屬于很有膽量的那一種，但是當面對顧客進行服務的時候，他們很多人仍然顯得局促不安。這些都是缺乏人際勇氣的體現(xiàn)。因此我們可以看到，服務人員克服恐懼的訓練，不是像訓練士兵一樣就可以了，是一個非?？茖W的訓練過程，必須針對服務人員的職業(yè)特征進行訓練。（三） 克服心理恐懼的幾招模壓式服務訓練系統(tǒng)針對服務人員的恐懼癥設計了多種有效的訓練方法。第一招：面對更多的人說話。這是一個非?；A的動作，很多服務人員一見到很多人就會感到緊張，甚至說不出話來，因此讓他們在很多人面前，詳細的并有感情的陳述一件事情，這是十分有效的方式。 第二招：攔截服務