顧客需求管理程序

1、.顧客需求管理程序文件編號： HFKJ-C1-01-2015版本： A/0制定部門：銷售部編制 / 日期：審核 / 日期：批準(zhǔn) / 日期：控制狀態(tài)：受控申請單編號修訂內(nèi)容版本 /次核準(zhǔn)/ 日期審查/ 日期編修/日期修訂記錄發(fā)布實施合肥開捷化學(xué)科技有限公司發(fā) 布.顧客需求管理程序1目的為正確理解和了解顧客的要求及期望， 確定滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量， 以確保公司按合同要求向顧客提供產(chǎn)品，使顧客滿意。2范圍本程序適用于公司銷售合同、訂單、技術(shù)協(xié)議等顧客產(chǎn)品要求的評審。3引用文件HFKJ-S1-01-2015質(zhì)量記錄控制程序HFKJ-C5-01-2015 顧客抱怨處理程序HFKJ-C5-01-2015

2、 顧客滿意度調(diào)查程序4術(shù)語和定義新產(chǎn)品合同 ：指公司新開發(fā)的與以往產(chǎn)品有根本不同的產(chǎn)品合同或開發(fā)協(xié)議。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同：指已形成穩(wěn)定供貨的產(chǎn)品合同。集中評審 ：由銷售部組織生產(chǎn)部、財務(wù)部、質(zhì)管部、技術(shù)開發(fā)部、總經(jīng)辦（采購）等部門共同參加的評審。內(nèi)部評審 ：由銷售部組織公司內(nèi)部技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財務(wù)等有關(guān)部門人員進(jìn)行的評審。自行評審 ：由持有法人委托證書人員自己進(jìn)行的評審。5職責(zé)5.1銷售部職責(zé)：組織集中評審評審所簽訂的合同、訂單是否違反國際、國家法律、法規(guī)規(guī)定；對合同評審執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；保管總金額在50 萬元以上的產(chǎn)品合同及其評審資料的復(fù)印件（不包括訂單）；5.2 技術(shù)開發(fā)部職責(zé)：正確理解合同或

3、訂單的技術(shù)和其參數(shù)要求，分析公司對滿足合同或訂單在技術(shù)方面的能力，提出新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險分析及評估的結(jié)論。對技術(shù)上有特殊要求的合同或訂單，技術(shù)開發(fā)部應(yīng)與有關(guān)部門進(jìn)行綜合分析，并提出滿足顧客特殊要求的專項對策和措施。一旦對合同規(guī)定的技術(shù)要求的理解和執(zhí)行有異議，應(yīng)提出建議和意見交銷售部由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。5.3 質(zhì)管部職責(zé)：分析、評估產(chǎn)品質(zhì)量要求和其所需的檢測方法和手段，提供證據(jù)以滿足顧客和合同的要求，當(dāng)有異議或不能滿足合同要求時，應(yīng)提出建議和意見交銷售部，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。5.4 財務(wù)部職責(zé)：負(fù)責(zé)對合同或訂單中產(chǎn)品的價格和利潤水平進(jìn)行評審， 當(dāng)有異議或不能滿足合同要求時， 應(yīng)提

4、出建議和意見交銷售部，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。.5.5 總經(jīng)辦（采購）職責(zé)：評審滿足合同和顧客要求的產(chǎn)品所需物資的供應(yīng)能力， 評審所需采購物資的交貨期能否滿足合同要求，當(dāng)不能滿足其要求時，應(yīng)提出建議和意見交銷售部，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。5.6生產(chǎn)部職責(zé)：分析、評估交付產(chǎn)品數(shù)量所需的生產(chǎn)能力和機(jī)器設(shè)備負(fù)荷能力及人力安排，當(dāng)不能滿足其要求時，應(yīng)提出建議和意見交銷售部，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。6工作流程和內(nèi)容工作流程顧客合同 /訂單合同接受、匯總與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定工作內(nèi)容說明使用表單1. 合同、訂單的接收：銷售部在接到顧客的合同或訂單時，應(yīng)確保所接到的合同或訂單的各項要求都明“口頭訂單評審

5、表”確、具體，當(dāng)接到顧客以口頭（電話）陳述、進(jìn)廠拜訪所訂購的業(yè)務(wù)時，相關(guān)單位應(yīng)對顧客的要求進(jìn)行記錄，并將其記錄于“口頭訂單評審表”中；必要時，需將其傳真給顧客簽字確認(rèn)或與顧客電話確認(rèn)口頭訂單的各項供貨要求。2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：2.1 當(dāng)銷售部接收到顧客的合同或訂單后，應(yīng)會同相關(guān)部門對以下與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行確定，以充分了解顧客的要求及期望，確保公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)能符合和滿足顧客的要求，使顧客滿意。顧客明顯規(guī)定的要求：包括對產(chǎn)品固有質(zhì)量特性的要求（如：使用性能、可靠性等）和顧客指定的特殊特性、對產(chǎn)品交付后及交付后活動的要求（如：交貨時間及日期、產(chǎn)品包裝方式等）、對產(chǎn)品支持要求

6、。顧客隱含的要求： 即顧客雖然未加以明確規(guī)定，但對預(yù)期或規(guī)定用途所必要的要求，包括通過市場調(diào)研，針對顧客需求公司所做出的承諾。產(chǎn)品的責(zé)任與義務(wù)：包括與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求（如：某些產(chǎn)品的安全性、環(huán)保要求等）和其它社會要求。A.工作流程A合同分類新產(chǎn)品制造可行性分析通知財務(wù)部門作成本核算顧客溝通新產(chǎn)品NO成本核算報價YES通知相關(guān)部門作合同評審B.工作內(nèi)容說明使用表單公司自己內(nèi)部所規(guī)定的其它任何附加要求等。2.2 對顧客指定的特殊特性，技術(shù)開發(fā)部應(yīng)將其在與該產(chǎn)品有關(guān)的圖紙、 FMEA、控制計劃、技術(shù)資料（如：檢驗標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)）、作業(yè)指導(dǎo)書上作相應(yīng)的明確標(biāo)識和規(guī)定。3. 合同分類：3.1 新

7、產(chǎn)品合同（包括開發(fā)協(xié)議）3.2 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同3.4 非正規(guī)合同（口頭、電話訂貨等）3.5 書面訂單或傳真4. 新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險分析及評估：4.1如公司接到顧客的合同、訂單為新產(chǎn)品時，則由銷售部從顧客方或相關(guān)渠道索取新產(chǎn)品項目設(shè)計資料（如：訂單、報價單、樣品、產(chǎn)品圖紙、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品規(guī)范、電話或口頭要求的相應(yīng)記錄等） ，并組織相關(guān)部門進(jìn)行新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險“新產(chǎn)品制造可行性報分析及評估，并將分析和評估報告的數(shù)據(jù)告”和結(jié)果記錄于“評審表”中。4.2新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險分析及評估的具體工作由相關(guān)部門按產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃程序中的規(guī)定執(zhí)行。5. 新產(chǎn)品的成本核算報價作業(yè)：5.1如公司接到顧客的

8、合同、 訂單為新產(chǎn)品時，則在“新產(chǎn)品制造可行性報告”完成后由財務(wù)部門對其進(jìn)行新產(chǎn)品成本核算作業(yè)，并將其報價的數(shù)據(jù)和結(jié)果記錄于“產(chǎn)“產(chǎn)品成本核算報價品成本核算報價表”中，由財務(wù)部審查、表”總經(jīng)理核準(zhǔn)。5.2對確定開發(fā)的新產(chǎn)品項目的成本核算報價的具體工作由財務(wù)部門依成本核算報價管理程序進(jìn)行作業(yè)。6. 合同評審：銷售部在接到顧客的合同后，主管人員根據(jù)合同的類別，決定合同的評審方式。合同評審的內(nèi)容主要是合同所涉及的條款，包括：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、交貨數(shù)量、交貨方式、交付日期、產(chǎn)品質(zhì)量要求、技術(shù)要求、驗收規(guī)范、接收準(zhǔn)則、價格、付款方式、產(chǎn)品包裝方式及要求、.工作流程B合同判定組織評審與顧合同客溝NO評

9、審?fù)╕ESC.工作內(nèi)容說明使用表單違約責(zé)任等。合同評審的內(nèi)容包括對顧客要求的識別的評審。評審人員要填寫合同評審表。6.1新產(chǎn)品合同的評審采用集中評審的方式要求進(jìn)行，評審資料由銷售部保存。6.2 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同的評審：合同采取集中評審的方式。評審結(jié)論由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。6.3 標(biāo)書的評審：6.3.1 總金額為 100 萬元或 100 萬元以上的標(biāo)書，采取集中評審方式。評審結(jié)論由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。總金額小于 100 萬元的標(biāo)書， 采取內(nèi)部評審方式。評審結(jié)論由總經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。6.4 非正規(guī)合同（電話定貨等）的評審：對于非正規(guī)合同，由銷售部持有法人委托證書的合同簽訂人員將顧客要求形成書面文件，并及

10、時征得顧客對合同具體內(nèi)容的確認(rèn)（如通過復(fù)述等方式） ，采用自行評審方式。6.5 書面訂單或傳真的評審：顧客定期發(fā)出的書面訂單，由銷售部負(fù)責(zé)評審并直接在訂單上簽名確認(rèn)。顧客要求時，銷售部應(yīng)將已簽字的訂單回傳給顧客。對傳真件，要復(fù)印保存。6.6 通過合同評審要確保：各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭（電話）方式接到的訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，公司應(yīng)確保訂單的要求在被接受直到同意；任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；公司具有滿足合同或訂單要求的能力；如顧客要求時， 公司必須滿足顧客所有的特殊要求。.工作流程C合同簽訂合同實施合同異常NO 正常判定生產(chǎn)YES合同變更合同評審

11、NO與 顧 客YES溝通通知相關(guān)部門合同實施資料歸檔7附件：（無）歡迎您的光臨，word文檔下載后可以修改編輯。雙擊可以刪除頁眉頁腳。謝謝！單純的課本內(nèi)容，并不能滿足學(xué)生的需要，通過補(bǔ)充，達(dá)到內(nèi)容的完善.工作內(nèi)容說明使用表單7. 合同簽訂和實施：7.1 合同必須經(jīng)評審?fù)ㄟ^后，方可簽訂。7.2合同簽訂后，銷售部負(fù)責(zé)將相關(guān)的資料根據(jù)各部門的需要將其傳遞到相關(guān)部門，以作為產(chǎn)品生產(chǎn)、采購、檢驗和出貨等的依據(jù)。7.3 銷售部對合同的履行情況負(fù)主要職責(zé)。8. 合同修訂：合同的修訂由銷售部在與對方協(xié)商一致的基礎(chǔ)上進(jìn)行。合同在修訂之前必須按原評審方式進(jìn)行評審，并填寫“合同/ 合同修“合同 / 合同修訂評審訂評審表”，合同修訂內(nèi)容可在“說明”欄 表”中陳述。修訂后的合同所涉及到的相應(yīng)變動情況應(yīng)及時通知變動涉及部門。9. 與顧客溝通：9.1 當(dāng)公司在產(chǎn)品服務(wù)提供過程中， 銷售部必須以傳真、電話，與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，以充分和準(zhǔn)確掌握顧客對公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度有關(guān)信息。9.2銷售部必須針對以下方面與顧客進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，以獲得顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的信息：顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息（如：產(chǎn)品質(zhì)量要求、技術(shù)要求、驗收標(biāo)準(zhǔn)、接收準(zhǔn)則等）；詢問合同或訂單的處理， 包括對其的