駕校優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教程

1、.1. 為何需要服務(wù)2. 服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)3. XX 駕校的優(yōu)質(zhì)服務(wù)4. 客戶投訴處理.為何需要服務(wù)當(dāng)我們是客戶時請回憶你以前所接受的服務(wù)：一次讓你感到非常滿意的經(jīng)歷一次讓你感到非常失望的經(jīng)歷你的要求是什么？你得到的是什么？從那次以后，你大約向多少人講述過該次經(jīng)歷？.服務(wù)的七大原罪1、漠視顧客、毫不關(guān)心2、敷衍顧客、存心打發(fā)3、冷眼看待、面若冰霜4、藐視顧客、猶如施恩5、動作死板、仿佛機器6、緊抱法規(guī)、一絲不茍7、戲弄顧客、團團打轉(zhuǎn).、每一個投訴， 背后還有另外 26 個顧客也有同樣的問題；2、比起沒有投訴的顧客，投訴的顧客更可能再回到那個公司來，即使他的問題還沒有得到滿意解決；3、提出投訴的顧客

2、中，如果他們的問題得到解決，會有 54%-70% 的人會繼續(xù)到這個公司來。4、如果顧客認(rèn)為他的問題得到了快速的解決，這個數(shù)字會戲劇性地升到 95%；如果顧客認(rèn)為某個公司存在問題，平均來講，他會把他的問題告訴 9 到 10 個人，13%的人會告訴給 20 多個人；已經(jīng)投訴并且得到滿意解決的顧客會把他們得到的待遇告訴 5 個人。服 務(wù) = 為客戶提供他們所想要的商品服務(wù)+ 滿足客戶的無形需求.1 為其他人的利益而工作2 幫助3 協(xié)助4 提供專門技術(shù)5 提供建議6 解決問題7 及時追蹤8 使顧客滿意或愉快優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含：質(zhì)量、 精確、可靠、服務(wù)速度，有競爭力的價格，以及與客戶建立起來的親切的人際關(guān)系。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著利用公司全體員工和資源，提高客戶滿意度 。.提高學(xué)員的滿意度 ,打造駕校優(yōu)良口碑 ,從而吸引源源不斷的新學(xué)員 . 使我們得到應(yīng)有的經(jīng)濟效益和社會效益 .1. 客戶永遠(yuǎn)是對的！2.2.如果客戶錯了，請重讀第一條!企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它，任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務(wù)。.XX駕校的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教師、行政人員、老板、學(xué)生、農(nóng)民、領(lǐng)導(dǎo)、朋友、甚至家人，包括社會各行各業(yè)的人都是我們的客戶！為什么要對我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？客戶的重要性客戶是駕校生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶，駕校要有效的進行客戶管理，首先要樹立“一切為了學(xué)員，為了學(xué)員一切

4、” “客戶就是上帝”的經(jīng)營理念；駕校的一切政策和行為都必須以學(xué)員的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到駕校經(jīng)營全過程。.我們的工資是客戶發(fā)的學(xué)校想要得到社會的認(rèn)可，順利的開展工作，就是確保必要的經(jīng)費， 我們的工資獲得的利潤都是學(xué)員來學(xué)校學(xué)習(xí)駕駛所獲得的。我們的工作就是將我們的教學(xué)駕駛技術(shù)和相關(guān)知識換成時間來向?qū)W員出售， 也就是說， 向我們的客戶收取的費用都是以每一項教學(xué)作業(yè)所花費的時間為基礎(chǔ)，因此，要遵守我們承諾完成學(xué)業(yè)的時間， 我們在教學(xué)的時候就要想到不能浪費學(xué)員的時間。浪費學(xué)員的時間就是在減少我們的收入。要素一：快速反映及時記錄客戶信息， 以確保全面了解客戶需求情況.俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服

5、務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。詳細(xì)記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關(guān)注。電話接觸時：基本服務(wù)用語：請、您好、謝謝、對不起、再見應(yīng)答：你好！這里是金源駕校， 請問有什么我可以幫你的嗎？1、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時請問您貴姓？ / 方便告訴我您的姓名嗎 / 請問您怎么稱呼？若用戶詢問貴姓有疑問， 可回答為 “詢問您的貴姓是為了方便稱呼您”3、需要查詢資料時對不起，××先生 / 小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要掛機，謝謝！

6、4、客戶反映的問題一時不能回答時對不起， 請您留下聯(lián)系電話、 聯(lián)系人， 我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？您的心情我能理解， 我盡快想辦法給您解決， 好嗎？請您相信我 / 請您相信我們學(xué)校。5、投訴受理完畢時您反映的問題是××，是這樣嗎。 好的，我們會在×小時./ 天內(nèi)給您答復(fù)。您反映的問題是××，還有什么需要我?guī)湍膯幔?、投訴本公司人員時對不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。對不起，我們學(xué)校對這方面有明確的處罰規(guī)定， 我們核實后會在×小時 / 天內(nèi)把處理結(jié)果反饋給您，好嗎？7、用戶提建議時謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值

7、 / 幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見。謝謝您的建議，我們學(xué)校一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見。規(guī)范服務(wù)用語和禁用語常用服務(wù)禁用語：喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能服務(wù)禁用語氣：反問語氣質(zhì)問語氣機械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣帶有質(zhì)問的語氣：如：我不是告訴過你了嗎？/不是說 嗎？你還不明白， 這次聽好了！你聽不見嗎？/明白嗎？知道了嗎？為什么？/叫什么名字的？.帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去×× / 你打××號碼問一下好了。/沒這回事！怎么這么煩！ 請誠實回答！ / 我告訴你什么來著？ / 你應(yīng)該做的是 / 你別再問

8、了！ / 別再打這個號碼了！ / 我只能這樣，沒辦法了！ / 你必須 / 你錯了，不是這樣的！ / 不可能，你把名字和地址給我！帶有反問的語氣：如：難道你不知道 /剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？ / 你問我，我問誰？/什么怎么樣？/ 你的意思不是說 ？ /禁止使用習(xí)慣性語言、俚語等：如：啊、呀、嘍、的呀 禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等：如：你要這樣，我也沒辦法要素二：良好的形象心態(tài)和肢體語言個人形象三原則：應(yīng)事應(yīng)己 應(yīng)制應(yīng)事，是要求塑造個人形象要適應(yīng)具體所處的場合應(yīng)己，是要求塑造個人形象要適應(yīng)個人特點.應(yīng)制，是要求塑造個人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范修飾避人的原則： 避免在大廳廣眾

9、之下，尤其是陌生人和異性面前。具備良好的心態(tài)每個人每天都要面對很多事，心態(tài)時好時壞， 控制好心態(tài)，是我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件之一。肢體語言與客戶保持的距離（舒適圈）正確的身體姿勢（站、坐、臉朝向）眼神交流點頭示意專注的表情現(xiàn)場記錄溫暖的微笑要素三：禮貌問候稱呼顧客的姓或職務(wù)給出自己的名字記得曾經(jīng)為顧客做過的事情向顧客傳達(dá)明確的信息：你正在幫助他.要素四：尊重客戶1、接受顧客詢問的要求2、回答特殊或不尋常的要求3、尊重不同階層、不同年齡不同風(fēng)俗背景的人服務(wù)要素五：運用扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)靈活應(yīng)對扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)， 是我們賴以生存的基石1、豐富的專業(yè)知識2、主動服務(wù)意識3、實際應(yīng)用技巧如果不能滿足

10、客戶的需求, 他就應(yīng)該發(fā)揮靈活性，找到能夠幫助滿足顧客的人。.一個觀點：歡迎投訴！投訴=投資我們對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：客戶將在學(xué)駕駛過程中遇到的問題向我們工作人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機會。步驟一：積極主動表現(xiàn)興趣，眼睛友好地注視顧客使用坦率、友好的肢體語言注意傾聽、點頭表達(dá)同情保持放松步驟二：道歉點頭，同意顧客所說的， 如： “ 我明白您的意思。 ”/ “ 真的，我理解這個問題。 ” / 如果合適的話，應(yīng)該致以歉意： “發(fā)生這樣的事情， 我真的過意不去。 ”/ “ 很抱歉給您造成不便。 ”.步驟三：控制局面將問題從發(fā)生階段轉(zhuǎn)移到解決階段步驟四：承

11、擔(dān)責(zé)任“這不是問題，我將立刻為您處理。”“我非常樂意幫忙！ ”步驟五：做出回應(yīng)從顧客那里獲得更多的信息給顧客建議當(dāng)超越權(quán)限時，交上司處理，切勿不管或私自許諾。步驟六：解決方案解決時間 / 辦法 / 結(jié)果處理客戶投訴的基本原則：1、耐心的傾聽學(xué)員的抱怨，堅決避免與其爭辯。2、想辦法設(shè)法平息客戶的怨氣，消除怨氣。3、迅速采取行動，不能總是說對不起，態(tài)度很好而沒有實際行動。4、要讓學(xué)員感覺到你是完全站在他的立場上來替他考慮問題，將心比心。5、及時回訪 - 及時回訪是建立信任彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)， 也是檢查工作質(zhì)量與學(xué)員溝通搞好關(guān)系的最.好機會。6、總結(jié) - 總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因是什么？

12、從這次投訴處理中我們學(xué)到了什么？在今后的工作中怎么樣才避免類似情況發(fā)生，需要做哪方面的調(diào)整。1、“我不知道。 ”應(yīng)該說：“讓我?guī)湍纯础?”2、“我做不到。 ”應(yīng)該說：“我能做到的是-”3、“那不是我的工作。 ”應(yīng)該說：“這件事 -可以幫助你。 ”4、“那又不是我的錯。 ”應(yīng)該說：“讓我們一起看看這事能怎么解決?！?、“這件事你應(yīng)該找我們領(lǐng)導(dǎo)去說。 ” 應(yīng)該說：“我會盡力幫忙的。 ”6、“你冷靜點兒好不好？”應(yīng)該說：“很抱歉讓您感到不愉快。 ” 7、“過些時候你再來電話吧！ ”應(yīng)該說：“我會在 - 點以前給您回電話的。 ” 8、“再等等吧！ ”應(yīng)該說：“我會隨時把進展通知給您?！?令人愉快的態(tài)度 /規(guī)范的職業(yè)語言 /得體的儀表和舉止 /與同事良好的合作和溝通 /急客戶之所急（與客戶保持一致） /跟進客戶的問題，直到客戶滿意為止服務(wù)時的7 種態(tài)度 7 種表達(dá)方式1、歡迎光臨！