舉足輕重的科技(共23頁).ppt

1、硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 1舉足輕重的科技舉足輕重的科技必然要滿足現(xiàn)代現(xiàn)代旅行者的需求 ! 高水準之生活科技 完善、有趣、有益之基本科技服務KEY:科技技術科技技術 提供更好提供更好 的顧客服務的顧客服務持續(xù)增加載客量持續(xù)增加載客量硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 21991年的局面年的局面波斯灣戰(zhàn)爭波斯灣戰(zhàn)爭優(yōu)勢優(yōu)勢全球最高營運利潤全球最高營運利潤亞洲服務利潤最高最年輕的機隊最年輕的機隊吸引顧客 提高可靠度 低燃料 提高服務品質全球十大航空公司全球十大航空公司航線延伸至橫越大西洋 法國

2、紐約樟怡國際機場硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 31991年的局面年的局面(續(xù)續(xù))威脅威脅亞洲區(qū)航空新秀特色雷同之制服轉變轉變旅客服務上策略聯(lián)盟加入IATA會員國硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 4顧客服務哲學顧客服務哲學顧客至上地勤服務訓練旅客選擇權正視抱怨服務生產力指標(SPI)經驗傳承做不可能的事，處理合理的問題硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 5顧客評論和生產線顧客評論和生產線客艙客艙 頭等艙 5% 萊佛士商務艙 10% 經濟艙 85%

3、目標客戶目標客戶長程航線外國商務旅客長程航線外國商務旅客75%外國乘客 25%本地人長途商務旅客頭等艙硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 6 Up to 3hrs 4-8hrs 9hrs+Flight60%18%22%Revenues25%25%50%Mainly during dayALL60%25%Mainly during night40%75%硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 7抓住商務旅客抓住商務旅客技術是使服務進步的鑰匙技術是使服務進步的鑰匙經常性的提升與改進經常性的提升與改進好還要更

4、好好還要更好抓住偏好抓住偏好硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 8技術上的革新技術上的革新提高服務品質以增加旅客提高服務品質以增加旅客 技術上好還要更好！技術上好還要更好！PPS(優(yōu)先旅客服務優(yōu)先旅客服務)硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 9PPS所享有的利益所享有的利益增加免費行李重量的額度自動飛行確認候補的優(yōu)先權雜誌優(yōu)待訂閱額外項目的打折座位餐點模式這些只是開始硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 10廣告競爭廣告競爭高達2%的新航所得用於廣告和促

5、銷“XXX女孩女孩”！浪漫為導向,較受歐美國家的歡迎“新穎且現(xiàn)代化的機隊新穎且現(xiàn)代化的機隊”！高科技為導向,較受亞洲國家的歡迎硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 11售賣和配銷系統(tǒng)售賣和配銷系統(tǒng)1973年年,KRISCOM1991年年,被被Abacus取代取代 擴大集客的服務航空公司飯店預約場地安排地方旅遊訊息硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 12技術與地面服務技術與地面服務地勤服務部門地勤服務部門 負責處理旅客,行李,貨物和郵件的工作同理心同理心地面優(yōu)質服務計劃地面優(yōu)質服務計劃(OSG) 硬商品

6、買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 13科技與空中服務科技與空中服務空中的辦公室和休閒中心空中的辦公室和休閒中心一連串的問題：一連串的問題：顧客價值可行性競爭優(yōu)勢重點都還是人性化重點都還是人性化硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 14Ang蓄勢待發(fā)蓄勢待發(fā)現(xiàn)代航空器現(xiàn)代航空器地面服務地面服務空中品質空中品質硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 15Thank you for your attention!硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿

7、里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 161970年代1960年代成長迅速載運量每五年倍增1970年代重要發(fā)展契機公司增闢國際航線、購入新高科技客機政府吸引外商進駐新加坡硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 17市場行銷Mark 國際性及保留亞洲人的個性風格硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 18對於客人的服務 生存的唯一理由 !自然與親切 高品質的飛行服務 免費提供設備 新加坡女孩 高品質個人服務空中服務空中服務堅決創(chuàng)造在旅客心中的良好形象堅決創(chuàng)造在旅客心中的良好形象硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴

8、軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 19 地面服務地面服務SATS (新加坡機場航站服務公司) 最高效率地勤服務 最有力的後盾 !擴展規(guī)模擴展規(guī)模與英航策略聯(lián)盟增購巨型客機機隊拓展航線硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 20同理心硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 21顧客在意的小細節(jié)：想要迅速通關機場可能太擠或太少的登機門大排長龍的隊伍運務櫃檯所徵收的超額行李費是否能提供旅客所滿意的座位分配 （事實證明有30%的旅客會抱怨）班機異常的即時資訊硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 22地面優(yōu)質服務計劃(OSG)硬商品買賣在阿里巴巴硬商