2022年10086客服人員工作心得

1、高品質(zhì)文檔2022年10086客服人員工作心得 我們都知道10086是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的客服電話。你知道10086客服人員工作職責(zé)是什么嗎?接下來(lái)就是為大家整理的關(guān)于10086客服人員工作心得范文，供大家閱讀! 10086客服人員工作心得篇1 我于年月加入商場(chǎng)，開(kāi)頭了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，四個(gè)多月來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下： 一、職能工作方面 本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是連續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。 1、服務(wù)臺(tái)的工作 服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的

2、工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的全部工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思索和討論，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)當(dāng)再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，詳細(xì)內(nèi)容將在20xx年工作方案中詳述。 2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段 8月初公司支配我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本領(lǐng)宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀看，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開(kāi)頭著手預(yù)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓舞和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督

3、導(dǎo)部的策劃方案，在此過(guò)程中，我學(xué)到了許多學(xué)問(wèn)，視野得到了很大的拓展。 20XX年8月8日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)頭了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí)，在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開(kāi)頭漸漸介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新奇的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)積累進(jìn)了我的腦海，我對(duì)xx漸漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和確定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清楚但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種學(xué)問(wèn)，用我的力氣來(lái)推動(dòng)xx更好的進(jìn)展。 3、初步介入商場(chǎng)工作階段 在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的熟悉和執(zhí)行

4、狀況，我?guī)椭嵔?jīng)理對(duì)員工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和狀況，對(duì)這些問(wèn)題和狀況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深化的熟悉和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。 我的目標(biāo)和方向慢慢清楚起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深化到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)厲查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延長(zhǎng)的違規(guī)行為，在肯定程度上嚴(yán)厲了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。 4、自我工作開(kāi)展階段 (1)、服務(wù)整頓活動(dòng) 9月16日，客服督

5、導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)頭了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的訂正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了xx商廈服務(wù)整頓月活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最終將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓狀況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改狀況，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。 服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于11月25日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于11月25日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的

6、感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在許多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和熟悉。有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最終還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的準(zhǔn)備做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了具體的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的熟悉和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

7、 10086客服人員工作心得篇2 當(dāng)季節(jié)開(kāi)頭進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了肯定成果。回顧半年來(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)： 一、管理精細(xì)化 理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和進(jìn)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著樂(lè)觀的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的工作崗位和分工，仔細(xì)履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深化，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)

8、，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、全都性、正確性、準(zhǔn)時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。 二、工作標(biāo)準(zhǔn)化 理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“快速、準(zhǔn)時(shí)、精確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，把握第一手資料，嚴(yán)格根據(jù)快速賠付流程，為客戶供應(yīng)力所能及的便利。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，樂(lè)觀參加“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;樂(lè)觀做好防災(zāi)防損工作，準(zhǔn)時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛平安檢查方法、

9、冬季防火防爆平安檢查方法，始終做到提前把握，提前介入，增加了防范風(fēng)險(xiǎn)的力量，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。 三、服務(wù)規(guī)范化 保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有非常重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的進(jìn)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分熟悉客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于微小處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)

10、，我們都能供應(yīng)周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)準(zhǔn)時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿足度，盡職盡責(zé)的完成了工作。 流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一每天的變化和提高，令人欣喜、興奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就將來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順當(dāng)完成而努力奮斗。誠(chéng)心祝福我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。 10086客服人員工作心得篇3 xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三

11、季度的工作任務(wù)。詳細(xì)分以下幾方面 1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同協(xié)作，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力氣得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，詳?xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參與人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)各商品部部門(mén)級(jí)班長(zhǎng)級(jí)

12、店長(zhǎng)員工)，加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更

13、進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。 2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行懲罰)，在今年8月份公司支配我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴力量。20xx年前三季度服

14、務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。 3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透亮化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以

15、前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。 4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺(jué)的各類問(wèn)題能得到準(zhǔn)時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)覺(jué)處理

16、各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是賜予批判訓(xùn)練為主，只有少部分常常違紀(jì)的員工賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。 5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進(jìn)行商品學(xué)問(wèn)及專業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)當(dāng)，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就支配他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。 6、

17、白銀店工作。在詳細(xì)工作中服務(wù)辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請(qǐng)，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿足度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客供應(yīng)“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必需根據(jù)總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。 7、樂(lè)觀協(xié)作公司完成各項(xiàng)工作 從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，到處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能準(zhǔn)時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了肯定

18、成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與確定?？偨Y(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了肯定的成果，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在肯定的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素養(yǎng)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在肯定的距離，全部在20xx年第四季度20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在蘭州領(lǐng)先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。 10086客服人員工作心得篇4 客戶滿足度是衡量一個(gè)公司服務(wù)

19、質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿足度的調(diào)查，發(fā)覺(jué)客戶滿足是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了 定的代價(jià)，需要達(dá)到肯定的目的，假如我們供應(yīng)給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿足度級(jí)別。 客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿足度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，或許客戶并沒(méi)有想到的種種狀況，在使用過(guò)程中遇到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行討論和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿

20、足度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的預(yù)備，仔細(xì)的策劃。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，情愿溝通和提出一些詳細(xì)的意見(jiàn)。客戶供應(yīng)的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿足度調(diào)查時(shí)的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。 零埋怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無(wú)法打算客戶滿足度。零埋怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這

21、句話肯定要時(shí)刻記在心中。 總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個(gè)支持狀況是由客戶滿足度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿足度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零埋怨無(wú)投訴”進(jìn)行。 三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下： 一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)熬煉自己。為公司全面

22、信息化的勝利上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。 二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂(lè)觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽(tīng)從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開(kāi)展起來(lái)。 在工作中，我嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢問(wèn)，做到具體的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就樂(lè)觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，樂(lè)觀向上

23、級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。 以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁心情，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。 10086客服人員工作心得篇5 客戶服務(wù)部擔(dān)當(dāng)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展現(xiàn)和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿足的關(guān)鍵性職能部門(mén)。 透過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)覺(jué)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完

24、成客服部所擔(dān)當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如： 1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素養(yǎng)偏低，主要表此刻處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。 2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全，使部門(mén)工作效率、員工職責(zé)心和工作專心性受到必需影響。 目前根據(jù)總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和爭(zhēng)論提出以下方案。 1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況。 2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。 3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 4、定期召

25、開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想溝通，豐富、充實(shí)專業(yè)學(xué)問(wèn)，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 5、親密協(xié)作各部門(mén)工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻艏m紛和意見(jiàn)、推舉。 客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我信任我部門(mén)全體員工有信念做好接下的全部工作 10086客服人員工作心得篇6 作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。 在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于： 第一服務(wù)打算一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞打算了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍圍著讓客戶滿足?？蛻舻臐M足就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)意、細(xì)心、細(xì)心、熱心、

26、急躁的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必需提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培育以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿足。 第二團(tuán)隊(duì)的專心服務(wù)打算服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是應(yīng)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力氣才使他們完成了移山。假如我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培育團(tuán)員之間的互愛(ài)，相互敬重。還要培育團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培育團(tuán)員的創(chuàng)新力量，這樣就能更好的了解客戶的需求滿意客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣嘤昧藞F(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行

27、動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。 第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得肯定的地位，我們就必需與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全把握。我們實(shí)行的措施就是：1.隨時(shí)把握客戶的動(dòng)態(tài)，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必需要給客戶帶來(lái)歡樂(lè)，要站在客戶立場(chǎng)考慮3.沒(méi)有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶供應(yīng)服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到肯定的利益。只要我們的員工真正的把握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏! 既然我是

28、一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)進(jìn)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)懷客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素養(yǎng)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。 沒(méi)想到自己能拿到Q2季度之星，好快樂(lè)，也很意外。Q2是在勞碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在Q2做了一次大的調(diào)整，Maggie被調(diào)佛山，我接管國(guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏閱歷。 一開(kāi)頭所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟識(shí);后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人聘請(qǐng)與培訓(xùn);客戶投訴等等。特殊是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前遇到類似大事都是Maggie處理?，F(xiàn)在最終體會(huì)到Maggie當(dāng)時(shí)的辛酸，真的很不簡(jiǎn)單。 面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思索，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜尋查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)時(shí)Maggie在處理這類大事的做法，最終請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也勝利的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)潔共享。 客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟： 一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，掌握自己的心情，平靜客戶的怨氣 客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)頭確定很感動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)實(shí)行全方位傾聽(tīng)是特別重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的全都性。專心體會(huì)、揣