中國移動客戶服務(wù)溝通技能專業(yè)培訓(xùn)(共35頁).ppt

1、客戶服務(wù)溝通技能提升培訓(xùn) 課 程 介 紹客戶服務(wù)客戶服務(wù)高效的電話溝通技巧高效的電話溝通技巧有效交流有效交流傾聽技巧傾聽技巧處理投訴和抱怨處理投訴和抱怨什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)1 1、誰是你的顧客、誰是你的顧客2 2、他們什么時(shí)候成為你的顧客、他們什么時(shí)候成為你的顧客3 3、顧客的希望是什么、顧客的希望是什么客戶的類型客戶的類型1 1、要求型、要求型2 2、困惑型、困惑型3 3、激動型、激動型客戶的情緒管理客戶的情緒管理一、與客戶情緒溝通的一、與客戶情緒溝通的7 7個(gè)要點(diǎn)：個(gè)要點(diǎn)：1 1、時(shí)機(jī)、時(shí)機(jī)2 2、思維習(xí)慣、思維習(xí)慣3 3、方式、方式4 4、分寸、分寸5 5、真誠、真誠6 6、關(guān)注

2、細(xì)節(jié)、關(guān)注細(xì)節(jié)7 7、體驗(yàn)客戶的情緒、體驗(yàn)客戶的情緒高效的電話溝通技巧高效的電話溝通技巧一、電話交流的五個(gè)原則：一、電話交流的五個(gè)原則：1 1、幾乎在所有的時(shí)間里，客戶都在與你交流、幾乎在所有的時(shí)間里，客戶都在與你交流2 2、在客戶的世界里，他永遠(yuǎn)是對的、在客戶的世界里，他永遠(yuǎn)是對的3 3、與客戶交流始終是你的職責(zé)、與客戶交流始終是你的職責(zé)4 4、你的適應(yīng)性越強(qiáng)，效率越高、你的適應(yīng)性越強(qiáng)，效率越高5 5、在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步、在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步高效的電話溝通技巧高效的電話溝通技巧二、溝通二、溝通“五步法五步法”1 1、相信客戶的處境如他所說、相信客戶的處境如他所說

3、2 2、匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作、匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作3 3、具有靈活性，若一種方法不奏效，要堅(jiān)韌不拔地嘗試不、具有靈活性，若一種方法不奏效，要堅(jiān)韌不拔地嘗試不同的方法，直至客戶滿意為止同的方法，直至客戶滿意為止4 4、獲得有用的信息、獲得有用的信息5 5、采取具體行動，使客戶滿意、采取具體行動，使客戶滿意有效交流有效交流三、有效交流三、有效交流（一）有效交流的有效行為（一）有效交流的有效行為1 1、具備專業(yè)的產(chǎn)品知識、具備專業(yè)的產(chǎn)品知識2 2、專注的、積極的態(tài)度、專注的、積極的態(tài)度3 3、放松的、放松的4 4、記錄所有信息，更改拼寫和數(shù)據(jù)、記錄所有信息，更改拼

4、寫和數(shù)據(jù)5 5、使用客戶的姓氏和他公司的名字、使用客戶的姓氏和他公司的名字6 6、給客戶時(shí)間以供他解釋、給客戶時(shí)間以供他解釋7 7、匹配客戶的語言、匹配客戶的語言8 8、清楚何時(shí)結(jié)束、清楚何時(shí)結(jié)束有效交流有效交流9 9、避免使用可能產(chǎn)生歧義的表達(dá)，避免延長沉默時(shí)間、避免使用可能產(chǎn)生歧義的表達(dá)，避免延長沉默時(shí)間1010、讓客戶等待，應(yīng)表示感謝、讓客戶等待，應(yīng)表示感謝1111、把你的名字，服務(wù)代碼告訴客戶并希望能再次為他服務(wù)、把你的名字，服務(wù)代碼告訴客戶并希望能再次為他服務(wù)1212、感謝客戶與你的公司合作、感謝客戶與你的公司合作1313、以積極的語氣結(jié)束、以積極的語氣結(jié)束1616、讓客戶先掛電話、

5、讓客戶先掛電話有效交流有效交流（二）有效交流的不利行為：（二）有效交流的不利行為：1 1、表達(dá)含糊不清、表達(dá)含糊不清2 2、過于敏感、過于敏感3 3、打電話時(shí)抽煙或吃東西、打電話時(shí)抽煙或吃東西4 4、使用自己習(xí)慣的語言、行話等、使用自己習(xí)慣的語言、行話等5 5、使用陳詞濫調(diào)、使用陳詞濫調(diào)6 6、假裝明白所有的事情、假裝明白所有的事情7 7、打斷或挑戰(zhàn)客戶、打斷或挑戰(zhàn)客戶8 8、非個(gè)人的（公事公辦的語氣）、非個(gè)人的（公事公辦的語氣）有效交流有效交流9 9、大聲嚷、大聲嚷1010、粗魯?shù)?、粗魯?shù)?111、過分謙遜的、屈尊的、過分謙遜的、屈尊的1212、靠記憶、靠記憶1313、突轉(zhuǎn)電話或未征得客戶許

6、可讓客戶在電話一方等待、突轉(zhuǎn)電話或未征得客戶許可讓客戶在電話一方等待1414、離開電話，讓客戶在電話一方等待超過、離開電話，讓客戶在電話一方等待超過6 6分鐘分鐘練習(xí)題練習(xí)題:商店打烊時(shí)商店打烊時(shí) 傾聽傾聽（一）傾聽的技巧（一）傾聽的技巧1 1、杜絕干擾，關(guān)注你的客戶、杜絕干擾，關(guān)注你的客戶2 2、經(jīng)常用、經(jīng)常用“是是”、“啊啊”或或“真的真的”等詞語告訴你在聽等詞語告訴你在聽3 3、開放心靈，使用同理心、開放心靈，使用同理心4 4、總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶、總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶5 5、聚精會神聽客戶說了什么、聚精會神聽客戶說了什么6 6、注意字里行間的

7、意思，一句話的不同說法可以提供不同的、注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息信息7 7、向客戶提一些問題，以確認(rèn)客戶提供的信息、向客戶提一些問題，以確認(rèn)客戶提供的信息8 8、做記錄幫你記住主要內(nèi)容、做記錄幫你記住主要內(nèi)容傾聽傾聽（二）有效傾聽的關(guān)鍵（二）有效傾聽的關(guān)鍵1 1、注意自己的習(xí)慣、注意自己的習(xí)慣2 2、為聽做好準(zhǔn)備、為聽做好準(zhǔn)備3 3、在聽的同時(shí)限制你的講話、在聽的同時(shí)限制你的講話4 4、站在客戶的角度考慮、站在客戶的角度考慮5 5、聽出事實(shí)和對方的情感、聽出事實(shí)和對方的情感6 6、承認(rèn)他人的感受、承認(rèn)他人的感受7 7、總結(jié)和重復(fù)、總結(jié)和重復(fù)8 8、適當(dāng)?shù)幕卮?、適當(dāng)?shù)?/p>

8、回答9 9、不要假設(shè)，直到得到事實(shí)真相、不要假設(shè)，直到得到事實(shí)真相1010、適當(dāng)記錄、適當(dāng)記錄1111、結(jié)束后的跟蹤、結(jié)束后的跟蹤傾聽的層次傾聽的層次傾聽傾聽（三）不良的傾聽習(xí)慣（三）不良的傾聽習(xí)慣1 1、有選擇的聽、有選擇的聽2 2、隔離的聽、隔離的聽3 3、防備的聽、防備的聽4 4、聽的埋伏、聽的埋伏5 5、感覺遲鈍的聽、感覺遲鈍的聽電話禮儀電話禮儀一、用一、用“問候問候”與你的客戶與你的客戶“握手握手”1 1、在鈴聲響起的、在鈴聲響起的3 3秒內(nèi)接聽電話秒內(nèi)接聽電話2 2、把握至關(guān)重要的前幾秒、把握至關(guān)重要的前幾秒二、使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業(yè)二、使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業(yè)1

9、 1、經(jīng)常講、經(jīng)常講“您您”、“請請”等禮貌用語，讓客戶有不同的感等禮貌用語，讓客戶有不同的感受。受。2 2、避免使用禁用語及容易激怒客戶的語言、避免使用禁用語及容易激怒客戶的語言 。電話禮儀電話禮儀 無論什么時(shí)候打電話，摘起話筒的時(shí)候請微笑，因?yàn)閷Ψ侥芨杏X到！電話禮儀電話禮儀三、專業(yè)友好的聲音形象三、專業(yè)友好的聲音形象1 1、頭腦清醒、頭腦清醒2 2、聲音讓人感覺是高興的、聲音讓人感覺是高興的3 3、自然不做作、自然不做作4 4、講話有特色、講話有特色5 5、富于表情（聽起來）、富于表情（聽起來）6 6、嗓音放松、嗓音放松7 7、呼吸自然、呼吸自然8 8、表達(dá)清晰、表達(dá)清晰9 9、闡明觀點(diǎn)時(shí)

10、簡單易懂、闡明觀點(diǎn)時(shí)簡單易懂1010、有抑有揚(yáng)、有抑有揚(yáng)1111、按步驟進(jìn)行、按步驟進(jìn)行1212、控制你的聲帶、控制你的聲帶電話禮儀電話禮儀四、保持專業(yè)友好的聲音形象的方法四、保持專業(yè)友好的聲音形象的方法1 1、保持你的聲音帶著、保持你的聲音帶著“微笑微笑”2 2、表明你愿意幫助他、表明你愿意幫助他3 3、表示出你的熱情、表示出你的熱情4 4、讓人聽起來自信、讓人聽起來自信5 5、證明你知道你正在講什么、證明你知道你正在講什么6 6、保持積極的、愿意幫助的態(tài)度、保持積極的、愿意幫助的態(tài)度7 7、對于出現(xiàn)的責(zé)任主動承擔(dān)、對于出現(xiàn)的責(zé)任主動承擔(dān)聲音的五個(gè)要素聲音的五個(gè)要素音量音量聲音的五聲音的五個(gè)

11、要素個(gè)要素語氣語氣音準(zhǔn)音準(zhǔn)1 1、采用適中的語速，通采用適中的語速，通過適當(dāng)?shù)乃俣缺磉_(dá)出過適當(dāng)?shù)乃俣缺磉_(dá)出來的言語應(yīng)該做到讓來的言語應(yīng)該做到讓聽者清晰你所要表達(dá)聽者清晰你所要表達(dá)的意思。針對不同的的意思。針對不同的客戶調(diào)整講話速度?？蛻粽{(diào)整講話速度。 2 2、適當(dāng)生高太低的音、適當(dāng)生高太低的音量有助于表達(dá)熱情，量有助于表達(dá)熱情，調(diào)整好自己的音量一調(diào)整好自己的音量一創(chuàng)造優(yōu)美的交際環(huán)境。創(chuàng)造優(yōu)美的交際環(huán)境。3 3、音調(diào)不應(yīng)該太、音調(diào)不應(yīng)該太高或太低，要高或太低，要避免單調(diào)，對避免單調(diào)，對應(yīng)不同的客戶應(yīng)不同的客戶調(diào)整你的音調(diào)。調(diào)整你的音調(diào)。 4 4、要清晰發(fā)音，清楚、要清晰發(fā)音，清楚表達(dá)你的意思，讓

12、客表達(dá)你的意思，讓客戶能夠輕松的接受。戶能夠輕松的接受。語速語速音調(diào)音調(diào)5 5、你的態(tài)度決定了你的語氣，而語氣又、你的態(tài)度決定了你的語氣，而語氣又對你的語音、語調(diào)產(chǎn)生影響。應(yīng)采用友對你的語音、語調(diào)產(chǎn)生影響。應(yīng)采用友好、熱情、自信的語氣，改進(jìn)語氣的抑好、熱情、自信的語氣，改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化。揚(yáng)變化。電話禮儀電話禮儀五、語速的控制五、語速的控制1 1、吐字要清晰（標(biāo)準(zhǔn)、吐字要清晰（標(biāo)準(zhǔn)180200180200字字/ /分）分）2 2、語速要適當(dāng)、語速要適當(dāng)電話禮儀電話禮儀六、六、“謝謝謝謝”的藝術(shù)的藝術(shù)何時(shí)說何時(shí)說“謝謝謝謝”1 1、當(dāng)你的客戶有你合作的時(shí)候、當(dāng)你的客戶有你合作的時(shí)候2 2、當(dāng)他們

13、夸獎(jiǎng)你或你公司的時(shí)候、當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你公司的時(shí)候3 3、當(dāng)他們提出意見或建議時(shí)候、當(dāng)他們提出意見或建議時(shí)候4 4、當(dāng)他們耐心的聽你講的時(shí)候、當(dāng)他們耐心的聽你講的時(shí)候/ /即便是不太耐心的時(shí)候即便是不太耐心的時(shí)候5 5、當(dāng)他們向你抱怨投訴的時(shí)候、當(dāng)他們向你抱怨投訴的時(shí)候電話禮儀電話禮儀七、七、HOLDHOLD電話及電話及Transfer Transfer 電話電話（一）（一）HOLDHOLD電話電話1 1、詢問客戶是否可以等待、詢問客戶是否可以等待2 2、等候客戶的回答、等候客戶的回答3 3、告訴客戶讓他等待的原因、告訴客戶讓他等待的原因4 4、提供時(shí)間信息、提供時(shí)間信息5 5、對客戶的等待表示

14、感謝、對客戶的等待表示感謝電話禮儀電話禮儀（二）（二）TransferTransfer電話電話1 1、詢問客戶是否介意被轉(zhuǎn)接電話、詢問客戶是否介意被轉(zhuǎn)接電話2 2、征得客戶的同意、征得客戶的同意3 3、向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人、向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人4 4、在掛斷電話之前確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽、在掛斷電話之前確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽5 5、要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人、要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人電話禮儀電話禮儀（三）記錄信息（三）記錄信息1 1、拼寫正確的客戶姓名、拼寫正確的客戶姓名2 2、準(zhǔn)確的電話號碼、要包括分區(qū)號碼，記下以

15、后，一定要、準(zhǔn)確的電話號碼、要包括分區(qū)號碼，記下以后，一定要向你的客戶重復(fù)以下以確保信息準(zhǔn)確無誤。向你的客戶重復(fù)以下以確保信息準(zhǔn)確無誤。3 3、解釋客戶打電話的原因、解釋客戶打電話的原因4 4、客戶要聯(lián)系的那個(gè)人的姓名、客戶要聯(lián)系的那個(gè)人的姓名5 5、客戶打電話來的時(shí)間及日期、客戶打電話來的時(shí)間及日期處理投訴和抱怨處理投訴和抱怨一、處理投訴和抱怨的正確做法一、處理投訴和抱怨的正確做法1 1、保持冷靜、保持冷靜2 2、注意聽、注意聽3 3、弄明白客戶在對某人還是某事抱怨、弄明白客戶在對某人還是某事抱怨4 4、在講話時(shí)，小心選擇用詞和語言、在講話時(shí)，小心選擇用詞和語言5 5、不要分析或象偵探一樣調(diào)

16、查、不要分析或象偵探一樣調(diào)查6 6、弄清你自己是否在一個(gè)最合適的位置上來滿足客戶的要、弄清你自己是否在一個(gè)最合適的位置上來滿足客戶的要求求7 7、把問題和人分開、把問題和人分開8 8、表示出理解、表示出理解處理投訴和抱怨處理投訴和抱怨9 9、發(fā)現(xiàn)你的客戶對可以接受的解決方式的期望、發(fā)現(xiàn)你的客戶對可以接受的解決方式的期望1010、如必要的話，表示出同情、如必要的話，表示出同情1111、考慮其他的可以解決的方式、考慮其他的可以解決的方式1212、向客戶建議你自己的看法、向客戶建議你自己的看法1313、如必要的話，跟蹤客戶的情況、如必要的話，跟蹤客戶的情況處理投訴和抱怨處理投訴和抱怨二、處理抱怨和投

17、訴的技巧二、處理抱怨和投訴的技巧1 1、兼顧客戶的情感和問題、兼顧客戶的情感和問題2 2、表示出理解、表示出理解3 3、表示出你的關(guān)心，融入客戶的世界、表示出你的關(guān)心，融入客戶的世界4 4、承認(rèn)客戶的想法、承認(rèn)客戶的想法5 5、聽：語氣、用詞、聽：語氣、用詞6 6、使用敞開式問題提問、使用敞開式問題提問7 7、可以讓客戶發(fā)泄一下不滿、可以讓客戶發(fā)泄一下不滿8 8、讓他們告訴他們的想法、讓他們告訴他們的想法處理投訴和抱怨處理投訴和抱怨9 9、使用封閉式問題提問、使用封閉式問題提問1010、從情感轉(zhuǎn)到事實(shí)，得到事實(shí)、從情感轉(zhuǎn)到事實(shí)，得到事實(shí)1111、提供反饋意見、提供反饋意見1212、總結(jié)問題、總結(jié)問題1313、提出解決方案、提出解決方案1414、達(dá)成一致、達(dá)成一致1515、跟蹤工作、跟蹤工作1616、做一些必要的工作、做一些必要的工作三種難處理客戶三種難處理客戶三種難三種難處理客處理客戶戶困難的客戶困難的客戶讓發(fā)怒的客戶平靜下來。讓發(fā)怒的客戶平靜下來。1 1、轉(zhuǎn)移注意力在解決問題轉(zhuǎn)移注意力在解決問題上，關(guān)注目標(biāo)。上，關(guān)注目標(biāo)。2 2、必、必要時(shí)尋求幫助。要時(shí)尋求幫助。3 3、保、保持積極的回應(yīng)。持積極的回應(yīng)。 當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)：移情客戶當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)：移情客戶 1 1、認(rèn)真傾聽、了解客戶失望或生氣的原因。、認(rèn)真傾聽、了解客戶失望或生氣的原因。 2 2、站在客戶的角度。、站在客戶的