客服部構(gòu)建方案

1、客服部構(gòu)建方案第一章 招聘方案一. 招聘方式：分散式：1.報紙廣告（原有）2.網(wǎng)站（招聘網(wǎng)為主，公司網(wǎng)為輔）集中式：1.人才市場（注意時間段的選擇）二. 招聘職位：1.銷售客服 2 技術(shù)客服三. 招聘要求：A.銷售客服：職責(zé)：1、開發(fā)客戶，向客戶電話營銷公司的產(chǎn)品和服務(wù)；2、推廣目標(biāo)產(chǎn)品，完成既定的目標(biāo)任務(wù)；3、反饋、跟進(jìn)，記錄好客戶資料；4.與市場部建立良好的溝通，共同維護(hù)客戶關(guān)系。任職要求：1、熱愛銷售，對電話營銷有濃厚的興趣；2、聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)，擅長電話溝通和交流；3、能吃苦，有執(zhí)著向上的精神；4、大專及以上學(xué)歷，畢業(yè)以后 1 年以上的銷售或客服等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先（參考選項(xiàng)）。B

2、.技術(shù)客服：職責(zé)：1、熟練掌握公司軟件產(chǎn)品的使用和常見故障問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)；2、做好未備份問題和突發(fā)故障的記錄，及時與技術(shù)部溝通； 3、延時性問題解決，要及時反饋給客戶（一般要求 24 小時之內(nèi)）。任職要求：1、有良好的客戶服務(wù)意識，聲音甜美善于溝通；2、思路清晰、敏捷，能處理應(yīng)急事件；3、懂得電腦基礎(chǔ)操作和電腦常識性知識；4、大專以上相關(guān)專業(yè)，或有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先（參考選項(xiàng)）。四. 內(nèi)容細(xì)節(jié)：A.1.報紙廣告：因篇幅有限（寫明公司名稱、招聘職位、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、公司地址；詳情面議或參看公司網(wǎng)站 )2. 網(wǎng)站招聘：公司名稱、招聘職位、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、公司地址、公司簡介和

3、相關(guān)待遇；賦：詳細(xì)公司情況和招聘細(xì)節(jié)參看公司網(wǎng)站 （要把招聘的職位也列到公司網(wǎng)站上；目的為以后發(fā)展；網(wǎng)站接受簡歷的提交，在公司數(shù)據(jù)庫備案，形成公司的人才庫）3. 人才招聘：寫好公司宣傳材料（要注意每次細(xì)小的宣傳機(jī)會）；列好公司招聘職位要求；職責(zé)；待遇；人數(shù)；做好招聘前的準(zhǔn)備工作；B.簡歷篩選（篩選情況根據(jù)實(shí)際情況分析以及招聘要求定） C.面試1 聊：企業(yè)相關(guān)的：公司狀況，發(fā)展前景，待遇(保險，福利之類)，企業(yè)基本理念，招聘崗位的相關(guān)等（營造寬松，愉悅氣氛）招聘方講2 講：自我介紹（目的是了解其人背景）；自己的工作經(jīng)驗(yàn)；個人特長，能力；（考察語言，思維，心里；主要對應(yīng)聘者的考察，不要打斷他的陳述

4、）應(yīng)聘者講3 問：譬如，問其講述中矛盾的地方，高水品的問題，才會有高水品的回答招聘方問4 答：如何應(yīng)答（考察思維，心里）如何自圓其說應(yīng)聘者答選人的基本原則：不一定選最優(yōu)秀的，要選最合適的作為招聘方同樣要注重細(xì)節(jié)五. 招聘流程：六. 錄取通知：1.面試后電話通知 （可能要準(zhǔn)備相關(guān)的材料）第二章 培訓(xùn)方案一培訓(xùn)流程：二培訓(xùn)人員：方案（一）業(yè)務(wù)部 1 名；市場部 1 名；技術(shù)部 1 名方案（二）由客服經(jīng)理、組長或優(yōu)秀老員工培訓(xùn)三培訓(xùn)周期：1 固定一段時間；2 每日抽出一段時間現(xiàn)階段：前三天上午或下午組織培訓(xùn)四培訓(xùn)內(nèi)容：A 基礎(chǔ)介紹：公司簡介，理念，公司工作流程，企業(yè)規(guī)章制度，每日工作流程作息時間，工

5、資提成，分配標(biāo)準(zhǔn)等。B 業(yè)務(wù)培訓(xùn)：1.其職務(wù)的職責(zé)（詳細(xì)的工作內(nèi)容）2.產(chǎn)品，價格體系培訓(xùn) 3.客戶關(guān)系（包括客戶資料錄入）3.客戶咨詢，投訴反饋的處理等。C 技術(shù)培訓(xùn)（業(yè)務(wù)相關(guān)）：相關(guān)輔助辦公軟件的使用簡介；一些相關(guān)概念的介紹；D 綜合素質(zhì)培訓(xùn)（解決問題的方式方法培訓(xùn)等）：1 語言或溝通技巧；2 解決問題的方式方法培訓(xùn)等。l F 長期培訓(xùn)：1.客戶服務(wù)理念，公司理念（包括何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)；建立有價值的客戶服務(wù)等）2 建立客服的職業(yè)化形象；3.有效的客戶溝通技巧 4.提高客戶滿意度，客戶投訴處理；5.客戶心理，自身素質(zhì)，行業(yè)動態(tài)，如何尋找目標(biāo)客戶等。（需要在日常的工作中不斷的深入學(xué)習(xí)和滲透；需要每

6、個個體和整個集體共同的智慧并為之努力；不作為短期培訓(xùn)目標(biāo)）解決問題的流程如下：圖 1-1為技術(shù)客服定制的具體解決問題的實(shí)例模型：（以經(jīng)緯會議程序?yàn)槔?如下:）五培訓(xùn)目標(biāo)：初步掌握業(yè)務(wù)技能和工作流程；熟悉產(chǎn)品相關(guān)信息；會使用輔助軟件；可實(shí)踐操作六培訓(xùn)測評：暫無（目前為短期培訓(xùn)無測評；若為長期培訓(xùn)要有培訓(xùn)效果考核）第三章 試用期方案一試用期責(zé)任人：（委派責(zé)任人；可以以老代新，這樣可以做個精簡培訓(xùn)，之后的任務(wù)都交給其負(fù)責(zé)人來監(jiān)督指導(dǎo)）二試用期目標(biāo)：1.在其負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，可以將培訓(xùn)中學(xué)到的熟練的應(yīng)用到工作中；2.經(jīng)過試用期，熟悉整個業(yè)務(wù)流程，熟練技能，達(dá)到完全獨(dú)立工作的水平；3.通過試用可以和團(tuán)隊(duì)建

7、立良好的默契，融入集體（人的磨合）；4.完成公司與個人的雙重考察；（公司角度：通過試用過程可以更早的發(fā)現(xiàn)人才）三試用周期：為 1 個月；底薪 600四試用期滿測評：結(jié)果決定（是否留用）評定細(xì)則：100 分滿分，各項(xiàng)滿分 100 分；計(jì)算方式：總分=業(yè)績分*0.35 +負(fù)責(zé)人打分*0.15+組長打分*0.15+老員工打分*0.2+其他*0.151.業(yè)績：占 35%2.負(fù)責(zé)人打分：15%；3.組長打分：15%；4.老員工打分：20%；5.其他綜合評定：15%；（出勤情況等）經(jīng)理最終審核；1.優(yōu) 90 以上；2.良 80 以上；3.中 60 以上；（待定）4.差（被淘汰）60以下銷售客服：以銷售成交

8、量和銷售總金額評定業(yè)績（在實(shí)際運(yùn)作中定相對應(yīng)的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)）技術(shù)客服：以技術(shù)客服的考核標(biāo)準(zhǔn)（及時率，滿意率等來指定對應(yīng)的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)）負(fù)責(zé)人、組長、老員工的評分按其平時表現(xiàn)以優(yōu)、良、中、差評定；中、差數(shù)量超過出勤狀況（每月）分?jǐn)?shù)滿勤優(yōu)1 次遲到或一次請假良3 次以內(nèi)遲到或請假中3 次以上遲到、請假或無故曠工差（此種情況直接被淘汰，特殊情況除外）60%（被淘汰）其他綜合評定：第四章 客服部運(yùn)作方案一客服管理結(jié)構(gòu)圖：二客服日常工作安排：工作時間：周一至周六 早 8：3016：30 ；午休 11：3013：00 周日休息（或串休）早每天 8:30 上班簽到（考勤審核） 下班前整理好當(dāng)天的業(yè)務(wù)記錄（提交審核）

9、時間周一周二周三周四周五周六周日8 ： 30 10：00彩鈴?fù)茝V休息10：0011：30電話會議推廣午休13：0015：00來電彈屏推廣15：0016：30彩鈴?fù)茝V每日工作總結(jié)下班工作安排表：要根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整三客服部規(guī)章制度1、 工作期間要認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；2、 與客戶溝通的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；3、 及時對客戶信息錄入，管理；對產(chǎn)品故障，問題及時反饋；做好處理記錄；4、 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到，業(yè)務(wù)記錄；5、 在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；6、

10、要有團(tuán)隊(duì)精神，相互鼓勵相互學(xué)習(xí)；7、 在上班時，應(yīng)積極努力工作，聽從上級安排，有問題要及時與上級溝通，善于提出自己的意見和建議等?？头孔⒁馐马?xiàng)：要有良好的心態(tài)，尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的引導(dǎo)。為顧客選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，他的問題得到妥善的解決。四客服人員日?？冃Э荚u方案以及獎懲細(xì)則：1.工資標(biāo)準(zhǔn)：底薪 800+提成（提成細(xì)則待定）2.考評指標(biāo)： a.銷售客服指標(biāo)1 月2 月3 月。要達(dá)到的目標(biāo)滿意率%9898撥打數(shù)量200300成交數(shù)量5060成功率%25%20%成交總金額50003000通話總時長（單位：

11、小時/月）80100平均通話時長（單位：分鐘/次）53b.技術(shù)客服指標(biāo)1 月2 月3 月。要達(dá)到的目標(biāo)及時率%（技術(shù)）9598解決率%（技術(shù)）5095滿意率%9898投訴量0=5平均處理時間（單位：分鐘/次）323 獎懲細(xì)則：A.獎：設(shè)立滿勤獎：每月無請假，無曠工；無遲到無早退的員工（待定）；業(yè)績獎：銷售客服 1 名：成交總額最高，成交數(shù)量最多的（金額待定）；技術(shù)客服 1 名：綜合指標(biāo)最高，投訴量最少的（金額待定）；B.懲：遲到早退一次扣 20 元（金額待定），情節(jié)嚴(yán)重者扣發(fā)當(dāng)月獎金或提成（待定）；無故曠工者扣發(fā)當(dāng)月獎金；連續(xù) 3 個月業(yè)績最差者 扣發(fā)（待定）獎懲人員表現(xiàn)均會在例會通報（要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并以示激勵），目的并不是為了獎勵而獎勵、懲罰而懲罰；目的是相互激勵共同進(jìn)步。（以后根據(jù)實(shí)際情況要設(shè)定更加詳細(xì)具體）五每日，每周例會：對當(dāng)天/本周工作的總結(jié)；對明天/下周工作安排（包括客服的