物業(yè)管理培訓(xùn)課程研究報(bào)告課件

1、第一步客戶投訴處 詳細(xì)詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細(xì)詢問投訴人事件情況，如有必要?jiǎng)t親臨現(xiàn)場了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場向投訴客戶了解情況，進(jìn)行處理。第二步可以及時(shí)解決的問題將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶，并征求客戶意見。將處理結(jié)果送至管理處存檔第三步一時(shí)難以解決的問題第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限及時(shí)上報(bào)接上表感謝你告知，您對(duì)我們的某項(xiàng)服務(wù)不滿意。雖然我們旨在從一開始就提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。 我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用一些特殊的處理程序，我們誠心希望您

2、繼續(xù)使用我們的服務(wù)，期待著能再次接待您。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)。您最近與我公司聯(lián)系有關(guān)的問題，我希望可以就此和您單獨(dú)電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。煩請(qǐng)您打電話給（可為您接聽的人員姓名、電話號(hào)碼），并通知他們我們何時(shí)可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您致電。得知您遇到了問題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊程序。再次感謝您與我們聯(lián)絡(luò)我希望很快可以與您對(duì)話。您最近就的問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復(fù)。對(duì)于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問題。請(qǐng)您

3、選擇：我想單獨(dú)直接和您電話對(duì)話，但未能聯(lián)絡(luò)上。煩請(qǐng)您打給（可為您接聽的人的人員姓名、電話號(hào)碼），并通知他們我們何時(shí)可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您回電。或者：我想單獨(dú)直接和您電話交談，我會(huì)在今后幾天與您聯(lián)系。我希望我們能盡快解決問題。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題，很高興您能為我們指出問題。我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊程序。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)我希望很快可以與您對(duì)話。您最近就問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復(fù)。對(duì)于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問題。您的要求正由部門的專家進(jìn)行調(diào)查，我已讓該人天內(nèi)向我匯報(bào)。屆時(shí)，我會(huì)與您電話聯(lián)絡(luò)，如有必要，專家會(huì)和您直接聯(lián)絡(luò)。我希望盡快解決問題。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題。我們很高興您能為我們指出問題。我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊程序。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)我希望很快可以與您對(duì)話。確保所有投訴都有記錄。確認(rèn)投訴嚴(yán)重性，評(píng)估是否有必要采