汽車維修售后服務年終工作總結報告課件

1、汽車維修售后服務年終工作總結報告2013年汽車維修售后服務年汽車維修售后服務年終工作總結年終工作總結請?zhí)砑游谋菊執(zhí)砑游谋酒嚲S修售后服務年終工作總結報告目錄2013年服務工作總結10年實績與09年實績對比數(shù)據(jù)工作中存在的問題2014年服務工作計劃如何完善服務與配件體系汽車維修售后服務年終工作總結報告2013年服務工作總結車輛概況保內車輛定期服務完成情況12013年1-12月份（截止到12月20日）保內車輛：17臺 保外車輛：47臺其中 外地轉入：13臺 總配車：64臺保內車輛完成250小時保養(yǎng)的有：30臺保內車輛完成500小時保養(yǎng)的有：25臺保內車輛即將出保的有：0臺汽車維修售后服務年終工作總

2、結報告2013年服務工作總結完成交機臺數(shù)全年修理情況2 2013年1-12月份 累計交機18臺月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月交機臺數(shù)013322400021序號2013年年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計總對應件數(shù)（收到維修請求總數(shù)）4 6 19 27 37 39 44 66 60 60328 342對應件數(shù)4 6 19 27 37 39 44 66 60 60328 342其中:返修件數(shù)0 0 0 0 0 0 0000000汽車維修售后服務年終工作總結報告 2013年服務工作總結全年服務活動量3序號2013年年1月2月3月4月5月6月7月

3、8月9月10月11月12月合計交機件數(shù)0 1 3 3 2 2 4 0 0 02 1 18保內定期保養(yǎng)件數(shù)1 2 3 7 8 16 5 11 3 20 1 57索賠件數(shù)1 1 7 5 4 1 7 5 4 24 4 43改裝件數(shù)0 0 0 0 0 4 1 1 1 00 0 7有償件數(shù)0 0 2 3 0 1 2 3 4 20 1 16走訪、檢查件數(shù)2 2 4 8 21 15 25 46 48 5426 1 198零件促銷件數(shù)0 0 0 1 2 0 0 0 0 12 0 6其他0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0汽車維修售后服務年終工作總結報告 共計29100元2013年服務工作總結保外車

4、輛收取工時費統(tǒng)計4序號日期客戶名稱單次工時費修理內容12013-3-15姜延安2800更換回轉支撐油封22013-3-24連洪軍700更換鏟斗油缸油封32013-4-1趙喜軍1000清洗液壓系統(tǒng)42013-4-16王岸國500更換油缸油封52013-4-20楊金耀2000更換油缸油封62013-6-25宋金鵬1800更換行走齒圈72013-7-8李繼國1000修理行走液壓系統(tǒng)82013-7-31張國文1300該機電路線束檢修92013-8-1禮玉紅1400更換噴油嘴102013-8-16胡長廣300更換電磁閥112013-8-19劉友權5000更換浮動油封122013-9-2宋金鵬3000更換

5、右側鏈條行車齒輪132013-9-11李金財800更換二臂油封142013-9-15張久良500更換風扇皮帶152013-9-19張久良800更換液壓油162013-10-9禮玉紅400檢測噴油嘴172013-10-25王玉祥200拆除破碎錘管路182013-12-1劉友權4600更換二臂油封，維修高壓泵汽車維修售后服務年終工作總結報告2013年服務工作總結冬季作業(yè)情況滿意度情況5現(xiàn)保有車64臺 冬季停工：50臺 暫不確定車輛：0臺冬季不停工車輛：14臺 1.在走訪中，向客戶說明走訪的重要性，使其理解我們的工作，配合我們的工作。 2. 盡量留下司機的電話，并確保其準確性，以便400回訪。 3.

6、滿意度情況10月份將有所上升，但我們會繼續(xù)努力，爭取滿意度的100%！ 4.互相督促，共同進步。汽車維修售后服務年終工作總結報告零件銷售對比情況0 050000500001000001000001500001500002000002000001 1月 月2 2月 月3 3月 月4 4月 月5 5月 月6 6月 月7 7月 月8 8月 月9 9月 月10 10月 月11 11月 月12 12月 月09 09年實績年實績0 02310023100736007360091900919009490094900 103100103100 165000165000 115600115600 5040050

7、40057700577004790047900263002630010 10年實績年實績925592550 086070860709469494694801028010270224702245333853338 144174144174 106634106634 69857698577082370823148701487009 09年實績年實績10 10年實績年實績2009年實績零件銷售額為：849500元2013年實績零件銷售額為：800041元計劃達成率為：66.7% 同期增長率為：-5.8%汽車維修售后服務年終工作總結報告服務工時費對比情況0 0200020004000400060006

8、00080008000100001000012000120001 1月 月2 2月 月3 3月 月4 4月 月5 5月 月6 6月 月7 7月 月8 8月 月9 9月 月10 10月 月11 11月 月12 12月 月09 09年實績年實績0 00 00 0150015000 030003000108001080025002500300300350035003003003000300010 10年實績年實績0 00 035003500350035000 0180018002300230067006700510051006006000 04600460009 09年實績年實績10 10年實績年實

9、績2009年實績服務工時費為：24900元2013年實績服務工時費為：28100元計劃達成率為：40.4% 同期增長率為：12.9%汽車維修售后服務年終工作總結報告工作中存在的問題 現(xiàn)階段，索賠方面經常脫節(jié)，索賠件現(xiàn)階段，索賠方面經常脫節(jié)，索賠件管理欠缺。望在新的一年里，各部門能夠管理欠缺。望在新的一年里，各部門能夠積極配合、協(xié)調索賠工作的整體運作，不積極配合、協(xié)調索賠工作的整體運作，不在發(fā)生以廠家來人需要人陪同為由，拖拉在發(fā)生以廠家來人需要人陪同為由，拖拉索賠工作的進行的行為。索賠工作的進行的行為。 對于服務人員技能問題，我分公司正對于服務人員技能問題，我分公司正積極組織學習。在明年能夠達成

10、積極組織學習。在明年能夠達成B級服務級服務人員為零的突破?，F(xiàn)階段，我分公司有人員為零的突破?，F(xiàn)階段，我分公司有1名現(xiàn)場服務即將從山東學成歸來，期待他名現(xiàn)場服務即將從山東學成歸來，期待他的表現(xiàn)！的表現(xiàn)！ 在冬季走訪中填寫的用戶滿意度調查在冬季走訪中填寫的用戶滿意度調查表顯示，我區(qū)域大部分客戶對于配件價格表顯示，我區(qū)域大部分客戶對于配件價格不滿意。配件價格高，到貨時間長，是客不滿意。配件價格高，到貨時間長，是客戶不滿意的主要原因。戶不滿意的主要原因。 維修發(fā)動機工具，翻轉架工具，工具維修發(fā)動機工具，翻轉架工具，工具不足，積極聯(lián)系爭取。不足，積極聯(lián)系爭取。 增加維修車間，增加維修車間，100坪左右（

11、室內外）。坪左右（室內外）。 增加電氣焊設備。增加電氣焊設備。汽車維修售后服務年終工作總結報告2014年資源配置計劃 現(xiàn)場服務人員數(shù)量少，平均每名服務所擔當車輛較多，預計2014年新增現(xiàn)場服務1名，解決人員分配的問題。 現(xiàn)配車64臺，明年計劃銷售28臺，預計外地臨時轉入15臺，明年配車將達到107臺，預計新增服務車一臺，新增服務小組1組。汽車維修售后服務年終工作總結報告2014年服務工時費計劃020004000600080001月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月10年實績00350003500 1800 2300 6700 51006000460011年計劃 1000

12、1000 1000 1000 3000 5000 5000 5000 5000 5000 1000 100010年實績11年計劃2013年實績服務工時費為：28100元2014年服務工時費計劃為：34000元服務工時費增長率為：21%汽車維修售后服務年終工作總結報告2014年服務帶動零件計劃05000100001500020000250001月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月10年實績00022085 8735008550 6920 6000 4215011年計劃 3000 3000 3000 5000 1000010000100001000010000 6000 50

13、00 300010年實績11年計劃2013年實績服務工時費為：56505元2014年服務工時費計劃為：80000元服務工時費增長率為：41.6%汽車維修售后服務年終工作總結報告如何完善服務與配件體系w樹立全局觀念，做好本職工作w精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察w善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調w完善配件系統(tǒng)根據(jù)我分公司實際情況做出以下方案汽車維修售后服務年終工作總結報告一、樹立全局觀念，做好本職工作 不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術服務也不例外。我認為服務工作的全局就是：“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化”。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個

14、重要組成部分。做好服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。汽車維修售后服務年終工作總結報告二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察 作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與現(xiàn)場技術工人交流, 對于不斷掌握新環(huán)境下大型機械的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。所以我建議公司增加服務學習的機會，增加各分公司的技術交流，促進分公司服務部的共同進步。 汽車維修售后服務年終工作總結報告三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調 現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。汽車維修售后服務年終工作總結報告