集團(tuán)線條崗位勝任力模型構(gòu)建報(bào)告

1、中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖北有限公司集團(tuán)線條專業(yè)規(guī)劃項(xiàng)目崗位勝任力模型構(gòu)建報(bào)告深圳市問鼎資訊有限公司2011-12-02目 錄目錄- 1 -一、前言- 2 -二、研究方法和步驟- 3 -(一)被試的選取- 3 -(二)工具與材料- 4 -(三)行為事件訪談- 4 -(四)數(shù)據(jù)編碼- 4 -(五)數(shù)據(jù)處理和崗位勝任力模型的建立與驗(yàn)證- 5 -(六)數(shù)據(jù)處理方法- 6 -三、集團(tuán)客戶經(jīng)理研究結(jié)果與分析- 6 -(一)訪談字?jǐn)?shù)和訪談時(shí)間分析- 6 -(二)優(yōu)秀組和普通組崗位能力頻次差異比較- 7 -(三)崗位能力評(píng)價(jià)法的信度分析- 7 -(四)平均等級(jí)分、最高等級(jí)分的差異檢驗(yàn)- 8 -(五)集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位

2、能力核檢表頻次統(tǒng)計(jì)結(jié)果- 16 -四、集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位勝任力模型- 18 -五、集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位勝任力行為量表- 20 -六、產(chǎn)品集成經(jīng)理（行業(yè)支撐經(jīng)理）研究結(jié)果與分析- 35 -（一）基礎(chǔ)分析- 35 -（二）崗位能力評(píng)價(jià)法的信度分析- 35 -(三)平均等級(jí)分、最高等級(jí)分的差異檢驗(yàn)- 35 -(五)產(chǎn)品集成經(jīng)理/行業(yè)支撐經(jīng)理崗位能力核檢表頻次統(tǒng)計(jì)結(jié)果- 38 -七、產(chǎn)品集成經(jīng)理（行業(yè)支撐經(jīng)理）崗位勝任力模型- 39 -八、產(chǎn)品集成經(jīng)理（行業(yè)支撐經(jīng)理）崗位勝任力行為量表- 43 -九、質(zhì)量保障經(jīng)理研究結(jié)果與分析- 59 -十、質(zhì)量保障經(jīng)理崗位勝任力模型- 59 -十一、質(zhì)量保障經(jīng)理崗位勝任力

3、行為量表- 60 -一、前言本報(bào)告所研究的內(nèi)容是湖北省移動(dòng)集客線條崗位勝任力模型，報(bào)告是基于勝任力模型及崗位任職資格兩個(gè)維度的研究分析，通過定性研究和定量分析，構(gòu)建出與湖北省移動(dòng)集客線條的崗位勝任力模型，為湖北省移動(dòng)在集客線條未來的戰(zhàn)略發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。談到崗位勝任力模型這個(gè)概念首先要介紹勝任力(Competency)這一概念，勝任力是指動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我概念、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域的知識(shí)、認(rèn)知或行為技能等任何可以被可靠測量，并且能將表現(xiàn)優(yōu)秀者和一般者區(qū)分開來的個(gè)體特征。這包括三個(gè)重要特征：(1)與工作績效有密切關(guān)系，甚至可以預(yù)測員工未來的工作業(yè)績；(2)與工作情景相關(guān)聯(lián)，具有動(dòng)態(tài)性；(3)能夠

4、區(qū)分優(yōu)秀業(yè)績者與普通業(yè)績者。勝任力的研究最早可追溯到“科學(xué)管理之父”Taylor對(duì)科學(xué)管理的研究，當(dāng)時(shí)稱之為“管理勝任力運(yùn)動(dòng)(Management Competencies Movement)”。1973年，麥克里蘭（McClelland）發(fā)表了測量勝任力而不是智力一文，掀起了研究勝任力的熱潮。此后，人們?cè)诓町愋睦韺W(xué)、教育與行為學(xué)、工業(yè)與組織心理學(xué)、人力資源管理學(xué)等領(lǐng)域?qū)偃瘟M(jìn)行了大量的理論和實(shí)證研究，取得了較為豐富的研究成果。對(duì)于當(dāng)代管理思想而言，勝任力的提出不僅有重大的理論意義，而且還有重要的實(shí)踐價(jià)值。在國外，勝任力模型的研究被廣泛應(yīng)用于政府行政部門、公共組織、教育領(lǐng)域和工商企業(yè)，國內(nèi)對(duì)

5、勝任力的研究也逐漸成為熱點(diǎn)。2002年我國專家學(xué)者率先在國內(nèi)開展了勝任力方面的實(shí)證研究，采用行為事件訪談技術(shù)探討了我國多行業(yè)的勝任力模型，構(gòu)建了影響力、組織承諾、信息尋求、成就動(dòng)機(jī)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、人際洞察力、主動(dòng)性、客戶服務(wù)意識(shí)、自信和發(fā)展他人共十項(xiàng)勝任力。隨著社會(huì)的遷移和發(fā)展，越來越多的研究發(fā)現(xiàn)，通用勝任力模型不一定具有很好的廣泛適用性。Jacohs(1996)對(duì)Boyatzizs(1982)的勝任力通用模型提出過質(zhì)疑。他采用Boyatzizs的方法在英國500多個(gè)組織中進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)不同的管理工作需要不同的勝任力。目前的研究缺乏針對(duì)不同職位、不同企業(yè)性質(zhì)、不同職務(wù)層次的深入研究。因此，針對(duì)特定

6、組織、特定崗位和特定工作環(huán)境來研究勝任力，更具實(shí)用價(jià)值，于是崗位勝任力模型(Job Competency Mode1)更受到企業(yè)和人力資源管理者的青睞。崗位勝任力模型(Job Competency Mode1)是指要做好某一特定工作和管理崗位的各項(xiàng)任務(wù)所需要具備的知識(shí)、能力和素質(zhì)的總和。它主要包括三個(gè)要素，即崗位能力項(xiàng)的名稱及定義(指界定各種能力技能的關(guān)鍵特征)和行為指標(biāo)的等級(jí)(反映技能和能力行為表現(xiàn)的差異)。崗位勝任力模型為某一特定的組織、崗位或者工作提供了一個(gè)成功模型，反映了某一既定工作崗位中影響個(gè)體成功的所有重要行為、技能和知識(shí)，因而被當(dāng)作工作場所使用的工具。隨著通訊行業(yè)和信息技術(shù)的飛速

7、發(fā)展，勞動(dòng)與資本在高度知識(shí)密集型的通訊業(yè)競爭中的作用已經(jīng)越來越弱，競爭早已轉(zhuǎn)向人才的競爭。全業(yè)務(wù)市場運(yùn)營環(huán)境下，需增強(qiáng)對(duì)各行業(yè)的認(rèn)知和信息化發(fā)展趨勢，主動(dòng)創(chuàng)造需求，更好地滿足不同領(lǐng)域、不同客戶群的需求；隨著電信、聯(lián)通紛紛在全國范圍內(nèi)進(jìn)行3G商用，全業(yè)務(wù)的競爭已經(jīng)進(jìn)入第一輪短兵相接的階段。行業(yè)融合發(fā)展，對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的研發(fā)設(shè)計(jì)、銷售維護(hù)等提出更高要求，集客線條人員是移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)保有和發(fā)展的重要群體，他們的工作質(zhì)量與敬業(yè)精神直接影響著公司的績效。目前，中國移動(dòng)面臨聯(lián)通、電信甚至廣電的競爭壓力越來越大，其中，針對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展群體的人才爭奪戰(zhàn)則成為競爭的焦點(diǎn)。如何選拔和培育合適的集客線條人才成為各

8、運(yùn)營商面臨的重要課題。國外領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，崗位勝任力模型的引入是更好地選拔具有潛質(zhì)且未來可能產(chǎn)生高績效員工的有效手段。傳統(tǒng)方式上的集團(tuán)線條人才選拔往往基于集客線條的崗位體系來實(shí)現(xiàn)。然而，傳統(tǒng)的崗位分析無法滿足管理崗位的工作模糊性與不確定性等特點(diǎn)，無法顯露工作情境中個(gè)人的價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、個(gè)性或態(tài)度、技能、能力、知識(shí)等特征，而這些特征恰恰又與工作、管理效能密切相關(guān)。為此，通過對(duì)集客線條優(yōu)秀績效與普通績效的員工關(guān)鍵行為特征的對(duì)比分析，辨別出高績效人才所具備的崗位能力，構(gòu)建起集客線條崗位勝任力模型，為集客線條人員的選拔、培訓(xùn)、績效考核及職業(yè)生涯規(guī)劃提供參考。二、研究方法和步驟(一)被試的選取根據(jù)行為

9、事件訪談要求，調(diào)研小組首先要確定研究對(duì)象的選擇標(biāo)準(zhǔn)，然后由各分公司提名參加行為事件訪談的優(yōu)秀組人選和普通組人選。調(diào)研小組由咨詢總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理和咨詢顧問組成，確定的優(yōu)秀組人選必須達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)：(1)業(yè)績完成率80%以上；(2)上級(jí)評(píng)價(jià)前20%；(3)工作年限2年以上。普通績效集客線條人員主要選取在崗的一般績效的客戶經(jīng)理和行業(yè)經(jīng)理，并且符合第三條標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)以上三條標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)谖錆h地區(qū)挑選了客戶經(jīng)理及行業(yè)經(jīng)理各10名進(jìn)行BEI行為事件訪談，其中預(yù)研究高績效客戶經(jīng)理和行業(yè)經(jīng)理各5名，普通績效客戶經(jīng)理和行業(yè)經(jīng)理各5名，預(yù)研究的主要目的是進(jìn)行行為事件訪談方法和項(xiàng)目整體框架的預(yù)研究，具體包括訪談實(shí)施的技術(shù)、

10、文本的編碼等。目的是研究小組成員能夠從他們的訪談文本數(shù)據(jù)中準(zhǔn)確識(shí)別出各種崗位能力特征的行為指標(biāo)。正式研究的客戶經(jīng)理18名，其中高績效客戶經(jīng)理9名，普通績效客戶經(jīng)理9名；正式研究的行業(yè)經(jīng)理18名，其中高績效行業(yè)經(jīng)理9名，普通績效行業(yè)經(jīng)理9名，被研究對(duì)象并不知道自己屬于哪個(gè)被試組，因此是單盲設(shè)計(jì)。此外，通過網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)研問卷，共有212名在崗客戶經(jīng)理和34名行業(yè)經(jīng)理(不區(qū)分績效差別)填寫集客線條崗位能力核檢表調(diào)研問卷。(二)工具與材料1集客線條個(gè)案訪談提綱。該訪談提綱按照經(jīng)典的行為事件訪談法即BEI(Behavior Event Interview)的形式來設(shè)計(jì)，該研究方法由中國科學(xué)院時(shí)勘博士引進(jìn)，

11、并在國內(nèi)經(jīng)過反復(fù)驗(yàn)證被認(rèn)為是信度和效度比較高的方法之一。提綱的主體部分由研究對(duì)象對(duì)其職業(yè)生涯中工作框架和細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，重點(diǎn)在于訪談?wù)吲c被試之間的互動(dòng)和溝通。2集客線條崗位能力核檢表。該核檢表的生成過程參考了基本勝任力詞典，國內(nèi)車宏生教授、時(shí)勘教授、王繼承教授等人提出的崗位勝任力模型，以及問鼎測評(píng)中心崗位能力庫和“16PF”人格因素模型中的人格分類、MBT1人格維度，并請(qǐng)教了有關(guān)專家，在充分討論基礎(chǔ)上形成。該核檢表共集合了27項(xiàng)崗位能力。3集客線條崗位能力編碼詞典。該詞典的素質(zhì)能力以在集客線條崗位能力核檢表中出現(xiàn)的崗位能力為主要參考依據(jù)，并在此基礎(chǔ)上作了一定修改。每種崗位能力都包含了定義、核心問

12、題、它為什么重要、每種崗位能力的五個(gè)等級(jí)以及每種等級(jí)的行為表現(xiàn)幾個(gè)部分。它的主要用途是作為對(duì)訪談文本進(jìn)行編碼的依據(jù)。(三)行為事件訪談根據(jù)集客線條個(gè)案訪談提綱，訪談?wù)邔?duì)被試進(jìn)行了行為事件訪談，并對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行錄音和案例記錄。整個(gè)訪談采用的是單盲設(shè)計(jì)。每人的談話最長有1小時(shí)，最短有0.5小時(shí)，平均0.5小時(shí)。訪談過程總體上按照STAR技術(shù)進(jìn)行(SSituati0n that existed，TTask or problem to be undertaken，AActi0n taken by yourself和RResuit what happened)。(四)數(shù)據(jù)編碼首先，由訪談人將他所訪談的研

13、究對(duì)象的錄音和訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理，然后對(duì)研究對(duì)象每個(gè)回答進(jìn)行轉(zhuǎn)錄編號(hào)，最終產(chǎn)生概念化的崗位能力原始數(shù)據(jù)，即36份訪談錄音，其中客戶經(jīng)理18份，行業(yè)經(jīng)理18份，共計(jì)5萬余字。接著，基于文本進(jìn)行崗位能力編碼。運(yùn)用主題分析和內(nèi)容分析方法識(shí)別主題并進(jìn)行編碼，編碼要求與選擇預(yù)研究中編碼一致。有錄音文本，同時(shí)根據(jù)被試自己的歸納，對(duì)文本中的關(guān)鍵事件進(jìn)行獨(dú)立的主題分析，分析主要概念和思想，提煉出基本主題。之后根據(jù)預(yù)研究中形成并經(jīng)修正的集客線條崗位能力編碼詞典，辨別、區(qū)分各個(gè)事件中出現(xiàn)的崗位能力的行為指標(biāo)，進(jìn)行正式歸類和編碼。編碼時(shí)在訪談文本中相應(yīng)的行為事件附近寫上崗位能力的代碼以及強(qiáng)度等級(jí)。(五)數(shù)據(jù)處理和崗位

14、勝任力模型的建立與驗(yàn)證對(duì)兩個(gè)獨(dú)立編碼者得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、登錄和統(tǒng)計(jì)，對(duì)優(yōu)秀組和普通組在每一崗位能力特征出現(xiàn)的頻次和等級(jí)的差異進(jìn)行比較分析。將差異檢驗(yàn)顯著的崗位能力的特征確定下來，并參考集客線條崗位能力核檢表問卷調(diào)查結(jié)果，從而建立起集客線條各崗位勝任力模型。統(tǒng)計(jì)訪談文本時(shí)，統(tǒng)計(jì)的基本指標(biāo)為訪談文本的字?jǐn)?shù)、各個(gè)崗位能力在不同等級(jí)上出現(xiàn)的次數(shù)。在此基礎(chǔ)上，統(tǒng)計(jì)各個(gè)崗位能力發(fā)生的總頻次、各等級(jí)分?jǐn)?shù)、平均等級(jí)分?jǐn)?shù)和最高等級(jí)分?jǐn)?shù)。等級(jí)是指某一知識(shí)、能力、素質(zhì)在該崗位能力最小可覺差(JND，iust noticeable difference)量表中的大小值，它表示某個(gè)行為表現(xiàn)的強(qiáng)度或者復(fù)雜程度。比如，根

15、據(jù)集客線條崗位能力編碼詞典，某一被試在“組織協(xié)調(diào)”分量表上的具體行為表現(xiàn)為：在等級(jí)1(1分)上出現(xiàn)2次，在等級(jí)2(2分)上出現(xiàn)1次，等級(jí)3(3分)上出現(xiàn)3次，等級(jí)5(5分)上出現(xiàn)4次，那么這一崗位能力發(fā)生的總頻次就是2+1+3+4=10次；平均等級(jí)分?jǐn)?shù)(計(jì)算公式：總分?jǐn)?shù)總頻次)為33(具體計(jì)算過程如下：總分?jǐn)?shù)=lx2+2xl+3x3+5x4=33，總分?jǐn)?shù)總頻次=3310=33)；最高等級(jí)分?jǐn)?shù)就是5x4=20。然后對(duì)頻次、平均等級(jí)分?jǐn)?shù)、最高等級(jí)分?jǐn)?shù)三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)優(yōu)秀組和普通組的每一崗位能力之間的差異進(jìn)行比較分析。同時(shí)，統(tǒng)計(jì)集客線條崗位能力核檢表中各個(gè)技能的頻次及所占百分比。為了進(jìn)一步驗(yàn)證集

16、客線條崗位勝任力模型的有效性，本研究編制了集客線條人員行為自評(píng)問卷進(jìn)行驗(yàn)證性研究。(六)數(shù)據(jù)處理方法本研究所使用的描述統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析、差異檢驗(yàn)、驗(yàn)證性因素分析借助SPSS17.0軟件和matlab7.0統(tǒng)計(jì)軟件完成。三、集團(tuán)客戶經(jīng)理研究結(jié)果與分析(一)訪談字?jǐn)?shù)和訪談時(shí)間分析為了確保優(yōu)秀組和普通組在各崗位能力特征上的差異不是由訪談長度所引起的，我們先對(duì)優(yōu)秀組和普通組的訪談長度進(jìn)行了差異顯著性檢驗(yàn)。差異顯著性結(jié)果(見表1-3)表明，優(yōu)秀組和普通組不論是在訪談時(shí)間上，還是在訪談所得文稿的字?jǐn)?shù)上的差異都沒有達(dá)到顯著水平?？梢姡L談的長度不會(huì)影響優(yōu)秀組和普通組在崗位能力特征上的差異。P=0.1530.0

17、5標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性不顯著。表1 不同績效組訪談長度差異分析組別NMeanStd. DeviationStd. Error Mean字?jǐn)?shù)193070.67132.29844.099293251.78257.65785.886表2 不同績效組訪談長度差異分析Levenes Test for Equality of Variancest-test for Equality of Means95% C.DFSig.tdfSig.(2-tailed)Mean DifferenceStd. Error DifferenceLowerUpper字?jǐn)?shù)Equal variances assumed2.256.153-

18、1.87616.079-181.11196.546-385.77923.557Equal variances not assumed-1.87611.944.085-181.11196.546-391.57629.353表3 不同績效組訪談長度差異分析優(yōu)秀組（N=9)普通組（N=9)tdfpSigMeanS.DMeanS.D字?jǐn)?shù)（字）3070.67132.2983251.78257.657-1.875911615327項(xiàng)崗位能力特征發(fā)生的頻次、平均分、最高分與訪談長度(即字?jǐn)?shù))間的相關(guān)分析表明，l1項(xiàng)崗位能力特征頻次總分與訪談長度的相關(guān)值和l5項(xiàng)崗位能力特征最高分與訪談長度的相關(guān)值均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)

19、意義(p005或p001)，崗位能力特征平均分與訪談長度的相關(guān)值只有11項(xiàng)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p005或p0.05,表明相關(guān)不顯著，“產(chǎn)品知識(shí)”項(xiàng)受訪談時(shí)間影響不大。表4 產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)與訪談時(shí)間相關(guān)性分析訪談時(shí)間素質(zhì)4：產(chǎn)品知識(shí)訪談時(shí)間Pearson Correlation1.227Sig. (2-tailed).365N1818素質(zhì)4：產(chǎn)品知識(shí)Pearson Correlation.2271Sig. (2-tailed).365N1818(二)優(yōu)秀組和普通組崗位能力頻次差異比較匯總崗位能力編碼中出現(xiàn)的頻次，進(jìn)一步針對(duì)某一崗位能力對(duì)優(yōu)秀組和普通組發(fā)生的頻次進(jìn)行比較。結(jié)果表明，兩組只有3項(xiàng)崗位能力發(fā)

20、生的頻次存在差異。這進(jìn)一步說明，使用崗位能力頻次指標(biāo)意義不是很大。表5 優(yōu)秀組和普通組頻次差異比較ALevenes Test for Equality of Variancest-test for Equality of Means95% CIDFSig.tdfSig. (2-tailed)Mean DifferenceStd. Error DifferenceLowerUpper素質(zhì)13：組織協(xié)調(diào)Equal assumed.193.6661.80916.089.667.369-.1151.448Equal not assumed1.80915.708.090.667.369-.1161.44

21、9(三)崗位能力評(píng)價(jià)法的信度分析本研究采用多種方法考察文本編碼者之間編碼結(jié)果的一致性，以確立崗位能力評(píng)價(jià)法的信度指標(biāo)。1歸類一致性(Category Agreement，CA)。歸類一致性是指編碼者之間對(duì)同一訪談文本資料的編碼歸類相同的個(gè)數(shù)占總個(gè)數(shù)的百分比。它的計(jì)算公式是參照溫特動(dòng)機(jī)編碼手冊(cè)得來的。具體計(jì)算公式為：CA=2S(T1+T2)，公式中S表示編碼者編碼歸類相同的個(gè)數(shù)，用T1表示編碼者甲的編碼個(gè)數(shù)，T2表示編碼者乙的編碼個(gè)數(shù)。根據(jù)這個(gè)公式，2名編碼者對(duì)18名被試的文本進(jìn)行編碼的歸類一致性系數(shù)如下：T1=943，T2=902，CA=81.5。即本研究的歸類一致性系數(shù)達(dá)81.5 ，參考以往

22、研究的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)歸類一致性是可以接受的。2相關(guān)系數(shù)。計(jì)算兩個(gè)編碼者對(duì)每個(gè)被試編碼的頻次分?jǐn)?shù)的斯皮爾曼相關(guān)系數(shù)和平均等級(jí)分?jǐn)?shù)、最高等級(jí)分?jǐn)?shù)的皮爾遜相關(guān)系數(shù)，用相關(guān)系數(shù)值進(jìn)一步考察兩個(gè)評(píng)分者之問的一致性。結(jié)果顯示，兩個(gè)編碼者在27個(gè)崗位能力的編碼頻次、平均等級(jí)分?jǐn)?shù)、最高等級(jí)分?jǐn)?shù)三個(gè)指標(biāo)之間表現(xiàn)出較顯著的相關(guān)性，其中有6個(gè)頻次、4個(gè)平均等級(jí)和7個(gè)最高等級(jí)是相關(guān)的但不很顯著。由此說明兩個(gè)編碼者的編碼一致性較高，這符合心理測量學(xué)要求，反映出編碼者能夠準(zhǔn)確區(qū)分兩組被試，能夠準(zhǔn)確地運(yùn)用崗位能力特征評(píng)價(jià)法提取行為指標(biāo)。這為使用行為事件訪談法(BEI)辨別集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位能力特征及其相關(guān)行為提供了支持，保證了研

23、究數(shù)據(jù)的信度，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析和模型提煉奠定了可靠基礎(chǔ)。示例表7：產(chǎn)品知識(shí)在編碼者甲和編碼者乙之間的斯皮爾曼相關(guān)分析，其中產(chǎn)品知識(shí)相關(guān)系數(shù)0.745，表明兩編碼員之間是顯著相關(guān)一致性的。表7 產(chǎn)品知識(shí)與編碼者之間的相關(guān)性分析素質(zhì)1：產(chǎn)品知識(shí)素質(zhì)1：產(chǎn)品知識(shí)Spearmans rho素質(zhì)4：產(chǎn)品知識(shí)Correlation Coefficient1.000.745*Sig. (2-tailed).000N1818素質(zhì)4：產(chǎn)品知識(shí)Correlation Coefficient.745*1.000Sig. (2-tailed).000.N1818*. Correlation is significant

24、 at the 0.01 level (2-tailed).(四)平均等級(jí)分、最高等級(jí)分的差異檢驗(yàn)為檢驗(yàn)本研究確定的崗位能力特征能否在集團(tuán)客戶經(jīng)理效標(biāo)樣本中的優(yōu)秀組與普通組之間顯示出差異，我們對(duì)優(yōu)秀組與普通組在平均等級(jí)分?jǐn)?shù)和最高等級(jí)分?jǐn)?shù)上的差異進(jìn)行了檢驗(yàn)。結(jié)果表明，無論是從平均等級(jí)還是最高等級(jí)上看，優(yōu)秀組與普通組的許多崗位能力特征都具有顯著的差異。崗位能力特征評(píng)價(jià)的平均等級(jí)和最高等級(jí)都能區(qū)分效標(biāo)群體，優(yōu)秀組不但在崗位能力特征出現(xiàn)的平均等級(jí)上高于普通組，而且在最高等級(jí)上也比普通組高。優(yōu)秀績效組和平均績效組平均等級(jí)分差異檢驗(yàn)。以平均等級(jí)分?jǐn)?shù)為指標(biāo)，分別計(jì)算兩個(gè)編碼者對(duì)同一編碼中某一崗位能力分?jǐn)?shù)的平

25、均數(shù)，然后把這個(gè)分?jǐn)?shù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)換(轉(zhuǎn)換成Z分?jǐn)?shù)，再用S=3+2Z3轉(zhuǎn)換成l5的5點(diǎn)量表分?jǐn)?shù))，然后比較優(yōu)秀組和普通組被試在每個(gè)崗位能力上的平均等級(jí)分?jǐn)?shù)，檢驗(yàn)其差異的顯著性。表8 優(yōu)秀組和普通組平均等級(jí)差異檢驗(yàn)A組別NMeanStd. DeviationStd. Error Mean素質(zhì)1：成就動(dòng)機(jī)193.89.782.261293.67.707.236素質(zhì)2：競爭意識(shí)194.00.707.236293.001.225.408素質(zhì)3：敬業(yè)負(fù)責(zé)193.89.928.309293.67.707.236素質(zhì)4：產(chǎn)品知識(shí)194.00.707.236293.111.167.389素質(zhì)5：產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)19

26、3.78.833.278292.89.928.309素質(zhì)6：通信技術(shù)知識(shí)194.11.601.200294.00.866.289素質(zhì)7：市場營銷知識(shí)194.11.928.309293.22.833.278素質(zhì)8：行業(yè)知識(shí)194.00.500.167293.671.000.333素質(zhì)9：項(xiàng)目管理知識(shí)193.89.928.309293.67.866.289素質(zhì)10：服務(wù)禮儀知識(shí)194.56.527.176293.78.833.278素質(zhì)11：需求挖掘與應(yīng)對(duì)194.11.601.200293.781.093.364素質(zhì)12：客戶關(guān)系管理194.44.726.242293.331.000.333素質(zhì)1

27、3：團(tuán)隊(duì)協(xié)作194.11.928.309293.781.202.401素質(zhì)14：方案撰寫能力194.44.726.242293.78.833.278素質(zhì)15：營銷技能194.67.500.167294.001.000.333素質(zhì)16：商務(wù)談判技巧194.11.601.200293.78.972.324素質(zhì)17：分析判斷194.44.726.242293.78.833.278素質(zhì)18：團(tuán)隊(duì)管理194.00.866.289293.67.866.289素質(zhì)19：組織協(xié)調(diào)194.11.782.261293.67.866.289素質(zhì)20：信息收集193.891.054.351293.671.000.33

28、3素質(zhì)21：計(jì)劃執(zhí)行194.67.707.236293.891.167.389素質(zhì)22：人際交往能力194.56.726.242293.78.833.278素質(zhì)23：學(xué)習(xí)能力193.78.441.147293.67.866.289素質(zhì)24：問題解決能力193.44.527.176293.56.882.294素質(zhì)25：溝通表達(dá)194.78.441.147293.891.167.389素質(zhì)26：自我管理194.001.323.441293.781.093.364素質(zhì)27：應(yīng)變能力193.78.441.147293.67.866.289表9 優(yōu)秀組和普通組平均等級(jí)差異檢驗(yàn)BLevenes Test

29、for Equality of Variancest-test for Equality of Means95% Confidence Interval of the DifferenceFSig.tdfSig. (2-tailed)Mean DifferenceStd. Error DifferenceLowerUpper素質(zhì)1：成就動(dòng)機(jī)Equal variances assumed.0001.000.63216.536.222.351-.523.967Equal variances not assumed.63215.842.536.222.351-.523.968素質(zhì)2：競爭意識(shí)Equa

30、l variances assumed2.000.1762.12116.0501.000.471.0011.999Equal variances not assumed2.12112.800.0541.000.471-.0202.020素質(zhì)3：敬業(yè)負(fù)責(zé)Equal variances assumed1.332.265.57116.576.222.389-.6021.047Equal variances not assumed.57114.948.576.222.389-.6071.051素質(zhì)4：產(chǎn)品知識(shí)Equal variances assumed1.660.2161.95516.068.889

31、.455-.0751.853Equal variances not assumed1.95513.179.072.889.455-.0921.870素質(zhì)5：產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)Equal variances assumed.029.8682.13816.048.889.416.0081.770Equal variances not assumed2.13815.818.048.889.416.0071.771素質(zhì)6：通信技術(shù)知識(shí)Equal variances assumed1.524.235.31616.756.111.351-.634.856Equal variances not assumed.3

32、1614.254.756.111.351-.641.863素質(zhì)7：市場營銷知識(shí)Equal variances assumed.906.3552.13816.048.889.416.0081.770Equal variances not assumed2.13815.818.048.889.416.0071.771素質(zhì)8：行業(yè)知識(shí)Equal variances assumed7.062.017.89416.384.333.373-.4571.123Equal variances not assumed.89411.765.389.333.373-.4801.147素質(zhì)9：項(xiàng)目管理知識(shí)Equal

33、variances assumed.075.787.52516.607.222.423-.6751.119Equal variances not assumed.52515.924.607.222.423-.6751.119素質(zhì)10：服務(wù)禮儀知識(shí)Equal variances assumed2.193.1582.36616.031.778.329.0811.475Equal variances not assumed2.36613.517.033.778.329.0701.485素質(zhì)11：需求挖掘與應(yīng)對(duì)Equal variances assumed5.487.032.80216.434.333

34、.416-.5481.215Equal variances not assumed.80212.432.438.333.416-.5691.236素質(zhì)12：客戶關(guān)系管理Equal variances assumed.997.3332.69716.0161.111.412.2381.985Equal variances not assumed2.69714.605.0171.111.412.2311.991素質(zhì)13：團(tuán)隊(duì)協(xié)作Equal variances assumed2.869.110.65916.520.333.506-.7401.406Equal variances not assumed

35、.65915.037.520.333.506-.7451.412素質(zhì)14：方案撰寫能力Equal variances assumed.193.6661.80916.089.667.369-.1151.448Equal variances not assumed1.80915.708.090.667.369-.1161.449素質(zhì)15：營銷技巧Equal variances assumed12.800.0031.78916.093.667.373-.1231.457Equal variances not assumed1.78911.765.099.667.373-.1471.480素質(zhì)16：商

36、務(wù)談判技巧Equal variances assumed2.098.167.87516.394.333.381-.4741.141Equal variances not assumed.87513.337.397.333.381-.4871.154素質(zhì)17：分析判斷Equal variances assumed.193.6661.80916.089.667.369-.1151.448Equal variances not assumed1.80915.708.090.667.369-.1161.449素質(zhì)18：團(tuán)隊(duì)管理Equal variances assumed.129.724.81616.

37、426.333.408-.5321.199Equal variances not assumed.81616.000.426.333.408-.5321.199素質(zhì)19：組織協(xié)調(diào)Equal variances assumed.566.4631.14316.270.444.389-.3801.269Equal variances not assumed1.14315.835.270.444.389-.3811.270素質(zhì)20：信息收集 Equal variances assumed1.008.330.45916.653.222.484-.8041.249Equal variances not a

38、ssumed.45915.956.653.222.484-.8051.249素質(zhì)21：計(jì)劃執(zhí)行Equal variances assumed5.410.0331.71016.107.778.455-.1861.742Equal variances not assumed1.71013.179.111.778.455-.2031.759素質(zhì)22：人際交往能力Equal variances assumed.303.5892.11116.051.778.369-.0031.559Equal variances not assumed2.11115.708.051.778.369-.0051.560素

39、質(zhì)23：學(xué)習(xí)能力Equal variances assumed2.991.103.34316.736.111.324-.576.798Equal variances not assumed.34311.887.738.111.324-.595.818素質(zhì)24：問題解決能力Equal variances assumed2.174.160-.32416.750-.111.342-.837.615Equal variances not assumed-.32413.068.751-.111.342-.851.628素質(zhì)25：溝通表達(dá)Equal variances assumed14.916.0012

40、.13816.048.889.416.0081.770Equal variances not assumed2.13810.240.058.889.416-.0351.812素質(zhì)26：自我管理Equal variances assumed.005.945.38916.703.222.572-.9901.435Equal variances not assumed.38915.450.703.222.572-.9941.438素質(zhì)27：應(yīng)變能力Equal variances assumed2.991.103.34316.736.111.324-.576.798Equal variances no

41、t assumed.34311.887.738.111.324-.595.818表10優(yōu)秀組和普通組平均等級(jí)差異檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)優(yōu)秀組（N=9)普通組（N=9)tdfpMeanS.DMeanS.D素質(zhì)1：成就動(dòng)機(jī)3.89.7823.67.707.63216.0001.000素質(zhì)2：競爭意識(shí)4.00.7073.001.2252.12116.000.176素質(zhì)3：敬業(yè)負(fù)責(zé)3.89.9283.67.707.57116.000.265素質(zhì)4：產(chǎn)品知識(shí)4.00.7073.111.1671.95516.000.216素質(zhì)5：產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)3.78.8332.89.9282.13816.000.868素質(zhì)6：通信技術(shù)

42、知識(shí)4.11.6014.00.866.31616.000.235素質(zhì)7：市場營銷知識(shí)4.11.9283.22.8332.13816.000.355素質(zhì)8：行業(yè)知識(shí)4.00.5003.671.000.89416.000.017素質(zhì)9：項(xiàng)目管理知識(shí)3.89.9283.67.866.52516.000.787素質(zhì)10：服務(wù)禮儀知識(shí)4.56.5273.78.8332.36616.000.048素質(zhì)11：需求挖掘與應(yīng)對(duì)4.11.6013.781.093.80216.000.032素質(zhì)12：客戶關(guān)系管理4.44.7263.331.0002.69716.000.333素質(zhì)13：團(tuán)隊(duì)協(xié)作4.11.9283.7

43、81.202.65916.000.110素質(zhì)14：方案撰寫能力4.44.7263.78.8331.80916.000.666素質(zhì)15：營銷技巧4.67.5004.001.0001.78916.000.003素質(zhì)16：商務(wù)談判技巧4.11.6013.78.972.87516.000.167素質(zhì)17：分析判斷4.44.7263.78.8331.80916.000.666素質(zhì)18：團(tuán)隊(duì)管理4.00.8663.67.866.81616.000.724素質(zhì)19：組織協(xié)調(diào)4.11.7823.67.8661.14316.000.463素質(zhì)20：信息收集3.891.0543.671.000.45916.000

44、.330素質(zhì)21：計(jì)劃執(zhí)行4.67.7073.891.1671.71016.000.033素質(zhì)22：人際交往能力4.56.7263.78.8332.11116.000.589素質(zhì)23：學(xué)習(xí)能力3.78.4413.67.866.34316.000.013素質(zhì)24：問題解決能力3.44.5273.56.882-.32416.000.160素質(zhì)25：溝通表達(dá)4.78.4413.891.1672.13816.000.001素質(zhì)26：自我管理4.001.3233.781.093.38916.000.945素質(zhì)27：應(yīng)變能力3.78.4413.67.866.34316.000.043表10中的數(shù)據(jù)表明，優(yōu)

45、秀績效組和普通績效組在行業(yè)知識(shí)、服務(wù)禮儀知識(shí)、需求挖掘與應(yīng)對(duì)、營銷技巧、計(jì)劃執(zhí)行、學(xué)習(xí)能力、溝通表達(dá)、應(yīng)變能力這8個(gè)崗位能力特征之間的差異在統(tǒng)計(jì)上顯著。其它的崗位能力二組之間就沒有明顯的統(tǒng)計(jì)差異。但是，優(yōu)秀績效組的平均數(shù)明顯高于普通績效組。也就是說，他們有更高的正向得分。優(yōu)秀績效組和平均績效組等級(jí)最高分差異檢驗(yàn)。根據(jù)前面的分析，等級(jí)最高分?jǐn)?shù)也是一個(gè)較好的指標(biāo)。表11是用同樣的方法對(duì)兩組被試標(biāo)準(zhǔn)化后的等級(jí)最高分進(jìn)行的t檢驗(yàn)結(jié)果。 表11的結(jié)果顯示，優(yōu)秀組和普通組的最高等級(jí)分?jǐn)?shù)在產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、客戶關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、營銷技巧、需求挖掘與應(yīng)對(duì)、商務(wù)談判技巧、溝通表達(dá)、應(yīng)變能力9個(gè)崗位能力特征上

46、存在0.05上顯著差異。表11 優(yōu)秀組和普通組最高得分差異檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)優(yōu)秀組（N=9)普通組（N=9)tdfpMeanS.DMeanS.D素質(zhì)1：成就動(dòng)機(jī)4.00.7073.67.7071.00016.000.483素質(zhì)2：競爭意識(shí)4.00.7073.001.2252.12116.000.176素質(zhì)3：敬業(yè)負(fù)責(zé)3.89.9283.67.707.57116.000.265素質(zhì)4：產(chǎn)品知識(shí)4.00.7073.111.1671.95516.000.026素質(zhì)5：產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)3.78.8333.67.866.27716.000.458素質(zhì)6：通信技術(shù)知識(shí)4.00.7073.78.833.61016.000

47、.278素質(zhì)7：市場營銷知識(shí)4.00.8663.11.9282.10116.000.860素質(zhì)8：行業(yè)知識(shí)4.00.5003.671.000.89416.000.017素質(zhì)9：項(xiàng)目管理知識(shí)3.89.9283.67.866.52516.000.787素質(zhì)10：服務(wù)禮儀知識(shí)4.44.5273.89.7821.76816.000.536素質(zhì)11：需求挖掘與應(yīng)對(duì)4.11.6013.781.093.80216.000.032素質(zhì)12：客戶關(guān)系管理4.33.7073.221.0932.56116.000.028素質(zhì)13：團(tuán)隊(duì)協(xié)作3.89.9283.781.202.22016.000.010素質(zhì)14：方案撰

48、寫能力4.11.7823.561.0141.30216.000.286素質(zhì)15：營銷技巧4.56.5273.891.1671.56216.000.004素質(zhì)16：商務(wù)談判技巧4.11.6013.56.8821.56216.000.041素質(zhì)17：分析判斷4.33.7073.78.8331.52516.000.570素質(zhì)18：團(tuán)隊(duì)管理4.11.7823.78.833.87516.000.634素質(zhì)19：組織協(xié)調(diào)4.001.0003.67.866.75616.000.784素質(zhì)20：信息收集3.78.9723.671.000.23916.000.807素質(zhì)21：計(jì)劃執(zhí)行4.56.7263.781.0931.77816.000.142素質(zhì)22：人際交往能力4.33.7073.78.8331.52516.000.570素質(zhì)23：學(xué)習(xí)能力3.89.6013.67.866.63