手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)課件

1、手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)分店新員工入職培訓(xùn)分店新員工入職培訓(xùn) 人力資源部2009年6月第1版手機(jī)店新員工入職培訓(xùn) 內(nèi)內(nèi) 容容一、零售業(yè)介紹一、零售業(yè)介紹二、公司介紹二、公司介紹三、顧客服務(wù)三、顧客服務(wù)四、公司政策（部分）四、公司政策（部分）五、職業(yè)操守五、職業(yè)操守手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)一、零售業(yè)一、零售業(yè)介紹介紹什么是零售什么是零售零售業(yè)概況零售業(yè)概況 手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)零售業(yè)的概念零售業(yè)的概念 零售是一種交易形式，是將商品或勞務(wù)直零售是一種交易形式，是將商品或勞務(wù)直接提供給最終消費(fèi)者的銷售活動(dòng)，同時(shí)向消費(fèi)接提供給最終消費(fèi)者的銷售活動(dòng)，同時(shí)向消費(fèi)者提供銷售商品的一種商業(yè)活動(dòng)環(huán)境，使消費(fèi)者提供銷售商

2、品的一種商業(yè)活動(dòng)環(huán)境，使消費(fèi)者從零售商店里獲得消費(fèi)品及其與消費(fèi)品有關(guān)者從零售商店里獲得消費(fèi)品及其與消費(fèi)品有關(guān)的無(wú)形服務(wù)的滿足，它直接關(guān)系到居民的生活的無(wú)形服務(wù)的滿足，它直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和生活方式，是社會(huì)資源分配的一個(gè)重要質(zhì)量和生活方式，是社會(huì)資源分配的一個(gè)重要階段階段也是最后階段。也是最后階段。手機(jī)店新員工入職培訓(xùn) 零售業(yè)的特征零售業(yè)的特征 銷售對(duì)象為最終消費(fèi)者銷售對(duì)象為最終消費(fèi)者 銷售內(nèi)容包括有形商品或無(wú)形勞務(wù)銷售內(nèi)容包括有形商品或無(wú)形勞務(wù) 以營(yíng)業(yè)為目的之專業(yè)個(gè)體或組織以營(yíng)業(yè)為目的之專業(yè)個(gè)體或組織 周期性特征周期性特征 手機(jī)店新員工入職培訓(xùn) 零售業(yè)的主要業(yè)態(tài)零售業(yè)的主要業(yè)態(tài) 百貨商店

3、百貨商店 大型綜合超市大型綜合超市 便利店便利店 倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng) 專賣店專賣店 購(gòu)物中心等購(gòu)物中心等手機(jī)店新員工入職培訓(xùn) 二、公二、公 司司 介介 紹紹天一地帶歷史天一地帶歷史公司榮譽(yù)公司榮譽(yù)公司組織架構(gòu)公司組織架構(gòu)天一文化天一文化手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)天一地帶歷史天一地帶歷史n天一地帶是從事通訊、數(shù)碼產(chǎn)品及其附配件批發(fā)、零售和維修業(yè)務(wù)的區(qū)域連鎖企業(yè)是手機(jī)終端連鎖服務(wù)知名品牌。天一地帶于1998年8月12日進(jìn)入溫州，成立溫州“天一地帶”，是溫州移動(dòng)通訊行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位，國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部B級(jí)維修資質(zhì)企業(yè)，市、區(qū)級(jí)誠(chéng)信民營(yíng)企業(yè)和多屆消費(fèi)者信得過(guò)企業(yè)，歷經(jīng)10年發(fā)展現(xiàn)有七個(gè)分公司、近五十余家連鎖店

4、，公司現(xiàn)有員工700余人。n公司于2009年4月份成立浙江天一地帶，先后進(jìn)入蕭山地區(qū)、杭州市區(qū)、紹興市區(qū)等地市。正穩(wěn)步以杭州為中心向周邊網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展鞏固份額 。公司總部位于浙江省杭州市，內(nèi)設(shè)行政部、人力資源部、營(yíng)銷中心、財(cái)務(wù)部、物流部、客戶服務(wù)、工程拓展等職能部門。 手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)公公 司司 榮榮 譽(yù)譽(yù)n浙南本土最大規(guī)模的手機(jī)連鎖賣場(chǎng)n溫州發(fā)展最快的手機(jī)連鎖企業(yè)n溫州市區(qū)門店最多的手機(jī)企業(yè)n第一家誠(chéng)信手機(jī)連鎖賣場(chǎng)n第一家獲得信息產(chǎn)業(yè)部B級(jí)維修服務(wù)資質(zhì)的手機(jī)零售企業(yè)n第一家聯(lián)合中國(guó)移動(dòng)推廣放號(hào)的企業(yè)n第一家銷售正品原裝配件的手機(jī)連鎖賣場(chǎng)n浙南全球MOTO至尊專賣店落戶天一n第一家推出MOTO產(chǎn)

5、品15個(gè)月超長(zhǎng)保修的企業(yè)n溫州地區(qū)首家MOTO產(chǎn)品直供企業(yè)n溫州第一家賽諾數(shù)據(jù)提供企業(yè)n溫州手機(jī)業(yè)中辦公環(huán)境最優(yōu)的企業(yè)n溫州手機(jī)業(yè)中最關(guān)注員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的企業(yè)n溫州手機(jī)業(yè)中最關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)的企業(yè)n溫州手機(jī)業(yè)中最具人性化管理的企業(yè)手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)公司組織架構(gòu)公司組織架構(gòu)行政部物流、采購(gòu)部售后服務(wù)部市場(chǎng)部信息部工程部蕭山店紹興店總經(jīng)理室職能零管部門拓展財(cái)務(wù)部人力資源部文三店拓展部手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)天一文化天一文化企業(yè)是樹企業(yè)是樹文化是根文化是根如果把企業(yè)的業(yè)績(jī)、發(fā)展比作是“看得見(jiàn)，摸得著”的樹葉，樹干，那么企業(yè)文化則是埋在地下的根。樹根只有扎的深，長(zhǎng)得健康，才能源源不斷地給樹葉、樹干供給營(yíng)養(yǎng)。手

6、機(jī)店新員工入職培訓(xùn)天一使命天一使命 -百年天一百年天一 財(cái)富共享財(cái)富共享n與顧客財(cái)富共享與顧客財(cái)富共享 n與員工財(cái)富共享與員工財(cái)富共享 n與合作伙伴財(cái)富共享與合作伙伴財(cái)富共享 手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)天一價(jià)值觀天一價(jià)值觀 -誠(chéng)信、敬業(yè)、穩(wěn)健、超越誠(chéng)信、敬業(yè)、穩(wěn)健、超越 n誠(chéng)信是天一地帶經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)則，也是天一立業(yè)的根本誠(chéng)信是天一地帶經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)則，也是天一立業(yè)的根本n敬業(yè)是天一人的責(zé)任，也是天一地帶經(jīng)營(yíng)的重要保障敬業(yè)是天一人的責(zé)任，也是天一地帶經(jīng)營(yíng)的重要保障n穩(wěn)健是天一地帶行事的風(fēng)格，也是我們事業(yè)發(fā)展的基石穩(wěn)健是天一地帶行事的風(fēng)格，也是我們事業(yè)發(fā)展的基石n超越是天一地帶的追求，也是我們走向成功的捷徑超越是

7、天一地帶的追求，也是我們走向成功的捷徑手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念 -服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)，品質(zhì)成就天一服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)，品質(zhì)成就天一n售前服務(wù)售前服務(wù) n售中服務(wù)售中服務(wù) n售后服務(wù)售后服務(wù) n延長(zhǎng)保修服務(wù)延長(zhǎng)保修服務(wù) 手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)人才理念人才理念n 人品優(yōu)先人品優(yōu)先n 能力適中能力適中n 敬業(yè)為本敬業(yè)為本 n 團(tuán)隊(duì)第一團(tuán)隊(duì)第一執(zhí)行理念執(zhí)行理念n溝通無(wú)障礙溝通無(wú)障礙n高效抓落實(shí)高效抓落實(shí)手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)管理理念管理理念n信息化信息化n標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化n人性化人性化 核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力n專業(yè)專業(yè)n專注專注手機(jī)店新員工入職培訓(xùn) 三、顧三、顧 客客 服服 務(wù)務(wù) 篇篇顧客服務(wù)的定義顧客的需要服

8、務(wù)的基本原則基本禮貌用語(yǔ)PS.顧客服務(wù)技巧另設(shè)課程手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)n顧客的定義顧客的定義q內(nèi)部顧客q外部顧客n服務(wù)的定義服務(wù)的定義n誰(shuí)是我們的老板？誰(shuí)是我們的老板？手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)超出顧客期望J首先，了解并尊重你的顧客。J針對(duì)顧客需要提供專業(yè)服務(wù)J對(duì)于過(guò)失誠(chéng)心道歉，不找借口如果你這樣做了，他們將成為你如果你這樣做了，他們將成為你的推銷員。的推銷員。 手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)公司政策（部分）公司政策（部分）n工資概述工資概述n社會(huì)保險(xiǎn)社會(huì)保險(xiǎn)n考勤制度考勤制度n考核制度考核制度n入職辦理入職辦理n離職程序離職程序手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)

9、 公司提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利體系以吸納、公司提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利體系以吸納、留住及發(fā)展人才。通過(guò)薪酬福利機(jī)制塑造高績(jī)效留住及發(fā)展人才。通過(guò)薪酬福利機(jī)制塑造高績(jī)效的環(huán)境以激勵(lì)個(gè)人達(dá)成我們共同的業(yè)務(wù)目標(biāo)，倡的環(huán)境以激勵(lì)個(gè)人達(dá)成我們共同的業(yè)務(wù)目標(biāo)，倡導(dǎo)員工著眼于公司的業(yè)績(jī)成功導(dǎo)員工著眼于公司的業(yè)績(jī)成功, , 激勵(lì)員工創(chuàng)造佳激勵(lì)員工創(chuàng)造佳績(jī)績(jī), , 并讓員工分享公司的成功。并讓員工分享公司的成功。手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)工資結(jié)構(gòu)：工資結(jié)構(gòu)：基本工資、勤工獎(jiǎng)、考核獎(jiǎng)金基本工資、勤工獎(jiǎng)、考核獎(jiǎng)金其他工資項(xiàng)目：津貼其他工資項(xiàng)目：津貼每月工資發(fā)放時(shí)間每月工資發(fā)放時(shí)間每月每月15日，遇節(jié)假日日，遇節(jié)假日或特殊

10、情況前后浮動(dòng)二個(gè)工作日或特殊情況前后浮動(dòng)二個(gè)工作日手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)養(yǎng)老養(yǎng)老保險(xiǎn)保險(xiǎn)醫(yī)療醫(yī)療保險(xiǎn)保險(xiǎn)工傷工傷保險(xiǎn)保險(xiǎn)失業(yè)失業(yè)保險(xiǎn)保險(xiǎn)生育生育保險(xiǎn)保險(xiǎn)社會(huì)保險(xiǎn)的種類社會(huì)保險(xiǎn)的種類手機(jī)店新員工入職培訓(xùn) 員工須依分店排班出勤，上下班實(shí)行打卡制度員工須依分店排班出勤，上下班實(shí)行打卡制度考勤周期：考勤周期：每月每月1 1日至月底日至月底工作時(shí)間：工作時(shí)間：以部門排班為準(zhǔn)以部門排班為準(zhǔn)刷卡制度：刷卡制度：3 3次漏刷卡可經(jīng)部門主管簽卡，次漏刷卡可經(jīng)部門主管簽卡， 超出超出3 3次每次扣次每次扣0.50.5分分勤工獎(jiǎng)：勤工獎(jiǎng)：分上下半月進(jìn)行考核分上下半月進(jìn)行考核（每月15號(hào)為界）例：假設(shè)你的全勤獎(jiǎng)是100

11、元，如果1-15日出勤正常則可享受50元，16-31日期間有請(qǐng)事假則下半月50元扣除手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)遲到早退遲到早退-遲到10分鐘以內(nèi)，扣考核分0.5分-遲到10-20分鐘以內(nèi)，扣考核分1分-遲到2030分鐘，扣考核分1.5分-遲到3060分鐘，扣考核分2分-遲到6090分鐘，扣考核分2.5分-遲到90分鐘以上扣3分注意：月內(nèi)累計(jì)遲到超出3次將另行扣除對(duì)應(yīng)半月的全勤獎(jiǎng)。手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)請(qǐng)假請(qǐng)假-請(qǐng)假權(quán)限請(qǐng)假權(quán)限門店員工請(qǐng)假3天（含3天）以內(nèi)，由門店長(zhǎng)核準(zhǔn)，4-7天以上由上一級(jí)經(jīng)理批準(zhǔn)，7天以上由人力資源部經(jīng)理核店長(zhǎng)請(qǐng)假3天以內(nèi)（含3天），由上一級(jí)經(jīng)理批準(zhǔn)，3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)-請(qǐng)假流程

12、請(qǐng)假流程寫請(qǐng)假單 店長(zhǎng)核批 權(quán)限內(nèi) HR審核 休假 權(quán)限外 高一層主管核批 HR審核 休假手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)曠曠 工工-以下行為視為曠工：以下行為視為曠工：無(wú)特殊原因，員工未事先請(qǐng)假或雖請(qǐng)假但未獲批準(zhǔn)擅自未到崗位或離崗達(dá)90分鐘以上的請(qǐng)假期滿未經(jīng)續(xù)假或雖續(xù)假但未獲批準(zhǔn)而逾期不歸的謊報(bào)、編造請(qǐng)假理由的不服從組織調(diào)動(dòng)或分配，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)故不到崗上班的-曠工的處理：曠工的處理：不計(jì)發(fā)當(dāng)天工資和全月全勤獎(jiǎng)，同時(shí)予以紀(jì)律處。連續(xù)曠工3天以上或一年曠工累計(jì)達(dá)15天及以上，予以辭退處理手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)-工作標(biāo)準(zhǔn)考核工作標(biāo)準(zhǔn)考核店長(zhǎng)管理考核指標(biāo)店長(zhǎng)管理考核指標(biāo)收銀員考核一覽表收銀員考核一覽表營(yíng)業(yè)員考

13、核一覽表營(yíng)業(yè)員考核一覽表-業(yè)務(wù)考核業(yè)務(wù)考核業(yè)務(wù)考核指標(biāo)（詳見(jiàn)每月銷售指標(biāo)）業(yè)務(wù)考核指標(biāo)（詳見(jiàn)每月銷售指標(biāo)）績(jī)效工資考核體系績(jī)效工資考核體系手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)入職辦理入職辦理n入職須依公司要求提交的相關(guān)資料及證件；n當(dāng)個(gè)人的聯(lián)系電話及家庭固定電話發(fā)生變化時(shí)應(yīng)告知店長(zhǎng)和人力資源部n一經(jīng)提交公司的資料或證件如為虛假資料（包括職位申請(qǐng)表所填內(nèi)容一律取消錄用資格，已入職者視為嚴(yán)重違規(guī)行為予以辭退處理。n專職服務(wù)手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)離職程序離職程序q試用期內(nèi)員工與公司進(jìn)行雙向選擇，員工試用期內(nèi)離職須提前3天提出申請(qǐng)。q試用期滿后有離職意向，應(yīng)提前一個(gè)月提交手寫的申請(qǐng)報(bào)告給直接主管，經(jīng)相關(guān)主管核準(zhǔn)后于離職

14、生效日前辦妥所有離職及移交手續(xù)，離職生效日為最后出勤日的次日。q未辦妥辭職手續(xù)而擅自離職者，視為曠工；給公司造成損失的公司將保留追溯相關(guān)賠償責(zé)任的權(quán)利，因未辦妥離職手續(xù)而導(dǎo)致無(wú)法結(jié)算工資的一切后果由員工本人承擔(dān)。手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)職業(yè)操守職業(yè)操守n保密保密n誠(chéng)信誠(chéng)信n禁止商業(yè)賄賂禁止商業(yè)賄賂手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)商業(yè)秘密指甲方經(jīng)營(yíng)中不為公眾所知悉，能為甲方帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，具有實(shí)用性并經(jīng)甲方采取保密措施的商業(yè)信息和經(jīng)營(yíng)信息。包括但不限于甲方已有或?qū)?lái)制定、增加、完善的保密制度、手冊(cè)及其他保密文件中涵蓋的內(nèi)容，主要客戶資料、企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、采購(gòu)合同、租憑合同、運(yùn)營(yíng)商合作協(xié)議、人事檔案、薪資體系、員工個(gè)

15、人工資、企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本、利潤(rùn)、盈利狀況的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、商品的采購(gòu)價(jià)格、銷售政策、促銷方案、博遠(yuǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)信息、OA信息、運(yùn)營(yíng)手冊(cè)等內(nèi)部文件所有員工入職需簽訂保密協(xié)議書，并對(duì)所接觸到的公司商業(yè)秘密負(fù)有保密責(zé)任保保 密密手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)誠(chéng)信是什么？誠(chéng)信是什么？誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)誠(chéng) 信信手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)誠(chéng)信的重要誠(chéng)信的重要性性 失去誠(chéng)信時(shí),對(duì)公司的影響 倒閉 法律制裁 利潤(rùn)流失 聲譽(yù)損失手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)誠(chéng)信的重要性誠(chéng)信的重要性 失去誠(chéng)信時(shí),對(duì)個(gè)人的影響 法律制裁 失去工作 失去自尊和尊重 家庭 手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)保持廉潔、禁止接受商業(yè)賄賂保持廉潔、禁止接受商業(yè)賄賂 員工應(yīng)恪盡職務(wù)廉潔操守,不得利用公司職務(wù)之便,收受商業(yè)賄賂,為己及其親友牟取不當(dāng)利益 商業(yè)賄賂指:與員工權(quán)責(zé)有關(guān)聯(lián)之公司供應(yīng)商、承租 商、服務(wù)商、業(yè)主等提供給員工個(gè)人的回扣、退傭、招待、娛