餐廳服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

1、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范一、餐廳安全服務(wù)1、事故預防餐廳員工進行某項服務(wù)時， 必須隨時隨地注意周圍每個人的安全， 應(yīng)該時時將自己作為餐廳安全小組的一員， 及時地報告各種不安全的因素， 在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，這是保證安全的前提。千萬不可疏忽粗心走神，腦中要有安全意識，防患于未然，要懂得使用安全用具。2、向上報告無論是誰受了解， 哪怕是十分輕微， 都應(yīng)該立即向上報告， 使受傷者得到應(yīng)有的幫助和照料。3、在餐廳內(nèi)要小心在餐廳內(nèi)，樓道里行走時要靠右走，不要奔跑、魯莽，以免在轉(zhuǎn)彎角上碰傷。進出門要放慢速度， 留心對面是否有人和物。 開窗時動作要慢， 不要直接用手推玻璃， 要使用窗把手，以防把窗

2、上的雜物弄掉。嚴禁工作時打鬧開玩笑，有時開玩笑也會造成有害的損傷。4、使用設(shè)備要細心發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備應(yīng)及時向有關(guān)人員報告， 以便及時修理。 使用設(shè)備， 要切實遵守操作規(guī)程和安全守則。5、身體力行餐廳中若有體力勞動，比如說搬動重物時，要注意姿勢， 量力而行，不要不斷地重復使用某一部位的肌肉，這樣容易引起疲勞。6、小心火災酒店最大的危險是火災，不管是舊酒店或新酒店，都應(yīng)注意防火。 1984 在哈爾濱天鵝賓館發(fā)生火災， 死傷多人，在國內(nèi)外造成極大的影響。酒店存在火災的潛在的威脅，如客人吸煙、廚房的燃料管道、煤氣庫、鍋爐旁，電線等。要防止火災，杜絕火災，提高警惕，保護生命。7、小心燙傷餐廳內(nèi)的某些設(shè)備

3、和用具可造成嚴重的燙傷， 像燙的盤子和碗， 如不注意就會燙傷手指和周圍的人員，還可能燙傷客人，剛燒好的湯是一個潛在的燙傷源。服務(wù)時不要跑動、蹦跳，特別是送熱的流體時要小心翼翼，在穿過一個擁擠的餐廳時， 更加倍小心。如果一旦發(fā)生燙傷應(yīng)該立即作醫(yī)療處理。8、小心噎塞噎塞是一種造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者將在 4 分鐘內(nèi)死亡。一般情況下，噎塞者會依次出現(xiàn)下列現(xiàn)象：驚慌失措、不能說話、皮膚發(fā)青、頹然倒下。9、寫事故報告當意外時件平息后，應(yīng)立即寫出有關(guān)事故的報告，如事故的位置、程度和死亡情況等。二、餐飲衛(wèi)生管理1、個人衛(wèi)生(1) 每天起床后漱口、刷牙、洗臉;(2) 每天至少一至二次沐

4、浴;(3) 每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪 ;(4) 制服每天更換一次，力求整潔、筆挺;(5) 頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時應(yīng)化淡妝，并附帶發(fā)套網(wǎng) ;(6) 工作時不穿拖鞋與木屐;(7) 不用重味的香水及發(fā)油;(8) 不留胡須及長發(fā) ( 男性 );(9) 打噴嚏時應(yīng)用手帕遮住，并離開工作地方洗手;(10) 不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵;(11) 不用手摸頭發(fā)、揉眼睛;(12) 上廁所后，必須洗手并擦拭干凈。2、餐廳環(huán)境衛(wèi)生(1) 不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里;(2) 不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處;(3) 凡已腐蝕的食物不留置或丟在地上;(4) 廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員

5、也切勿用手拿食物 ;(5) 在地上撿拾東西、搬運桌椅后，需洗手再為客人服務(wù);(6) 不隨地吐痰;(7) 隨時保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔;(8) 生病時立即進行醫(yī)治，病愈后才能上班(9) 餐廳內(nèi)必須經(jīng)常保持清潔整齊;(10) 各類客人使用的餐具必須清潔;(11) 服務(wù)人員除了搞好個人衛(wèi)生外，對于客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)特別注意;(12) 上菜前，務(wù)必現(xiàn)行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷盤者以冷盤服務(wù);(13) 客人用后的殘渣，應(yīng)注意收拾并進行處理;(14) 餐廳工作臺隨時保持清潔，不得留置任何食品 ;(15) 發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蒼蠅或其他蟲類出現(xiàn)，立即報告，并做出底的撲滅和消毒工作。3、餐具衛(wèi)生各餐具、茶

6、具、酒具消毒。銀器、銅器餐具按時擦拭，無污跡，表面無變色現(xiàn)象發(fā)生，瓷器、不銹鋼和玻璃制品表面光潔明亮，無油膩感。托盤、蓋具每餐洗滌，臺布、口布每餐換新，平整潔凈。各種餐茶具日常保管好，有防塵措施，始終保持清潔。4、食品衛(wèi)生注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開，不要使用腐爛變質(zhì)的食品，防止客人食品中毒。三、迎候服務(wù)1、到崗準時在開餐前的 5 分鐘， 在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。餐廳多是站立服務(wù)，在站崗時要注意姿勢。2、微笑問好，喜迎客到客人進入餐廳就餐時， 以微笑迎接客人， 根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士。 但主人或女主人留在最后服務(wù); 在服務(wù)時避免靠在客人身上。3、不可不聞不問也許餐廳確實非常忙，每位

7、員工都忙忙碌碌，應(yīng)接不暇，但不可以此為不問候的理由。如果餐廳員工確確實實很忙， 則應(yīng)將情況解釋清楚。 如果客人只看到服務(wù)員從他們面前走來走去，而對他們不聞不問，那就會使客人十分掃興，甚至很生氣。4、幫客人接物幫助客人脫外衣， 拿雨傘和包裹， 并把這些東西放在合適的地方， 但一定要先征得客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥于飯店迎賓規(guī)則禮儀。5、詢問客人是否預定根據(jù)情況詢問客人是否有預定， 并核實人數(shù)。 如確實預定了， 迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜 單、酒單走在客人面前，將客人引到餐桌邊。6、接受點菜客人坐下后，應(yīng)將菜單送上征求點菜?？腿它c菜時， 服務(wù)員應(yīng)站在左側(cè)，與客人保持一

8、定距離，腰部稍微彎下一點，手持點菜簿，認真傾聽客人選定的菜點名稱， 并向客人介紹推銷菜點。 如點的菜暫時售完， 應(yīng)立即向客人表示歉意， 并婉轉(zhuǎn)地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時間較長，應(yīng)向客人說明原因。服務(wù)員要做到神情專注，有問有答，百問不煩，主動推銷。當客人點完菜后， 要將記錄下的菜點復述核對一遍， 如準確無誤， 將菜單一聯(lián)送到廚房備餐，一聯(lián)送收銀員算帳。 （ 冷菜、海鮮盡早先下單） 。四、引坐服務(wù)1、引座前在大酒店就餐， 一般都有引座服務(wù)小姐。 引座時就要根據(jù)客人的不同情況， 先后次序分別安排座位。有的時候，幫助客人提、放、存隨身物品。假若漫不經(jīng)心地對待那些等候座位的客人， 就會被認

9、為是對他們的尊重和重要性的冒犯和侮辱， 應(yīng)時常注意與客人接觸， 以防止造成某些不愉快的局面，同時要留心觀察客人。一般情況下， 從客人進入酒店開始就留心觀察。 我們可以看到， 有的客人進入餐廳后就急于向服務(wù)員打聽哪些飯菜可以快點送上來，這些客人多數(shù)是有急事要辦; 有的客人安靜地坐在座位上等候服務(wù)員點叫酒菜，這樣的客人多半是時間充裕的 ; 有的客人攜帶家屬就餐，多數(shù)是改善生活或者是其他原因 ; 有的客人坐好后，暫時不叫飯菜，經(jīng)常向門、窗張望，這樣的客人多數(shù)是等人到齊叫飯餐，所以弄清就餐性質(zhì)就便于安排座位。2、引座時引座時，具體情況、具體對象、具體分析，因人而異地引座。貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位

10、置。一對夫婦或戀人應(yīng)引到餐廳內(nèi)安靜優(yōu)雅的地方就座。 這些地方比較有情調(diào)、 氣氛好， 或者安排只有兩個席位的餐桌。對老弱幼婦或行動不便者，要主動攙扶，安排座位要路線短，出入方便的地方。對帶著小孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適。男子或女子單獨用餐時，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以引到靠窗邊的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上， 因為女性一般有這樣的心理， 希望自 己的打扮能讓人欣賞，但是如果也有類似的女性在場，為了不使她們產(chǎn)生高低的競爭心理，餐桌的安排最好分開一點。幾個男士一起來就餐，可能有貿(mào)易之類的事情商談，應(yīng)引起最近的邊角位置。如果餐廳高峰期間，

11、 人員滿時， 就耐心地向客人解釋，并讓來客有地方等候， 這樣可以轉(zhuǎn)移一下客人的注意力。 如果沒有地方等， 可以有禮貌地告訴客人需要多少時間才能得到座位，由客人決定是否等待。如果他們時間有限，則可以建議去其他餐廳或作另行安排， 這樣可以增加客人的滿意度。和有客人的桌子并桌時。要先征求已經(jīng)就餐的客人意見。如餐廳的空位多時，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見，讓客人挑選他滿意的座位。五、餐前服務(wù)1、餐前準備工作(1) 檢查預訂本。(2) 調(diào)整桌子。整理餐廳桌子，一旦餐廳已準備就緒，只可進行小的調(diào)整和改動，盡量避免臨時將餐桌拉進拉出， 即使是些可以拆卸或折疊的餐桌， 拉進拉出也會造成麻煩， 特別 是在營業(yè)時間，會給

12、其他客人造成不舒適和忙亂的感覺。(3) 鋪好臺布。(4) 準備好餐巾。(5) 檢查餐具、瓷器和玻璃器皿。(6) 擺臺。(7) 補充各種調(diào)味品。(8) 調(diào)節(jié)好室溫與燈光，創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍。2、餐后整理工作營業(yè)后的整理清掃工作可包括以下幾點：(1) 清理桌子。(2) 疊好椅子。(3) 清理并重新灌滿調(diào)味品，吧調(diào)味品放入冰箱。(4) 洗凈餐具、瓷器和玻璃器皿。(5) 清洗儲物架和托盤。(6) 調(diào)節(jié)好室溫與燈光。3、餐前服務(wù)客人來到餐桌，看臺服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座。臺面臺布、口布、餐具、茶具整潔干凈。客人坐下后，主動問好，雙手遞上菜單，詢問客人用 何茶水及上茶、斟茶服

13、務(wù)規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動及時，服務(wù)周到?？腿它c菜，態(tài)度熱情、主動推銷。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風味、價格。詢問客人點菜品種，所需酒水飲料明確，開單點菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復述一遍。對客人的問題有問必答。推銷意識強烈，針對性強。點菜單一式三份，分送收款臺、傳菜間各一份。4、下菜順序菜碟先征得客人同意， 才能收撤， 空碟除外。 當客人同意后， 應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟應(yīng)用右手從客人的右邊撤下，但不包括面包與黃油碟，這二樣應(yīng)從客人的左邊撤下。切記勿有對客人不禮貌的行為。5、客人進餐時客人進餐時， 如有異常反應(yīng)， 餐桌上所有的食物都不能撤掉，

14、應(yīng)立即請有關(guān)人員來處理。對客人的投訴要耐心， 是質(zhì)量問題應(yīng)到廚房另做一份或不收此菜費用， 建議客人另選其他食物?？腿诉M餐時，如餐具落地要更換，不可擦拭以后重上?？腿诉M餐時， 除了做好其他客人的接待與服務(wù)工作外， 還應(yīng)注意進餐情況。 當菜已吃完時應(yīng)將殘盤撤下， 撤前應(yīng)征詢一下客人的意見， 尤其是盤中還有少量余菜時更要如此。 桌子上菜已快吃完，而還有菜點未上時，應(yīng)及時去廚房催取。在客人進餐過程中， 服務(wù)員還應(yīng)為客人加添飲料更換煙缸， 若桌布臟了， 可用一塊餐巾墊在上面。 在進餐中，客人常提出添加菜肴和酒， 此時要及時處理。對于客人對服務(wù)余菜肴提出的問題應(yīng)和藹而耐心地解答。6、服務(wù)員要了解客人的信號

15、服務(wù)員要了解留意客人的信號， 吃中餐時，客人用紙巾擦嘴， 表示已用餐完畢。吃西餐時，視客人盤子里的餐具擺放而定。服務(wù)員留意客人的行動， 可以更好地掌握客人下一步的動態(tài)， 做到主動服務(wù)。 假如客人吃完飯了，等半天或叫了半天都不見服務(wù)員來結(jié)帳，那客人就會不滿意了。六、為有急事的客人服務(wù)程序1、了解客人情況(1) 引座員了解到客人趕時間時，應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴服務(wù)員 ;(2) 引座員將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開。2、服務(wù)員為客人提供快速服務(wù)。(1) 待客人就座后，立即為客人點飲料，并取回飲料;(2) 同時，另一服務(wù)員立即為客人點食品，推薦制作和服務(wù)較為迅速

16、的菜肴，如果客人已定需要等候較長的菜肴時，服務(wù)員要向客人說明所需的時間，并詢問客人是否能夠等待)(3) 為客人訂好食品單后，立即將訂單送到備餐間，通知走菜員和廚師客人趕時間的情況及制作服務(wù)時間 ;(4) 在客人要求的時間內(nèi)，快速準確地把菜上齊;(5) 在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時為客人添加飲料，并撤空盤，換煙缸。3、為客人準備帳單(1) 客人用餐完畢之前，及時準備帳單;(2) 客人結(jié)帳時，對匆忙服務(wù)不周表示歉意。七、服務(wù)中特殊情況的處理程序1、聽不懂客人的問題。(1) 第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復一次;(2) 如確實聽不懂時應(yīng)向客人講明原因，請領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來解決問題 ;(3) 不得不懂裝懂;(4) 再次為客人服務(wù)時須向客人道歉。2、客人有特殊要求。(1) 服務(wù)員應(yīng)有禮貌、耐心地聽取客人要求;(2) 將客人的要求及時通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，協(xié)助解決;(3) 如不能滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇 ;(4) 將各種變化及時通知有關(guān)的部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化。(5) 將各種變化及時通知有關(guān)部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化。3、服務(wù)中出現(xiàn)失誤。(1) 馬上向客人致歉 ;(2) 立即尋求解決辦法;(3) 及時通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班;(4) 采取補救措施，給予客人適當?shù)馁r償;(5) 再次向客人道歉。八、特別服務(wù)對殘疾人服務(wù)要根據(jù)不同的情況分別對待， 讓