汕頭中國旅行社導(dǎo)游員流失原因及對策探析

1、 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：題目： 汕頭中國旅行社導(dǎo)游員 流失原因及對策探析 汕頭中國旅行社導(dǎo)游員流失原因及對策探析摘要導(dǎo)游員的流動(dòng)是由市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的，是市場經(jīng)濟(jì)的需要，正常導(dǎo)游員的流動(dòng)有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理優(yōu)化，有利于企業(yè)不斷開發(fā)引進(jìn)新人才，帶來生機(jī)和活力。但高流失率是不正?，F(xiàn)象，人員的跳槽不僅影響員工的心理情緒，挫傷團(tuán)隊(duì)士氣，還帶走企業(yè)的商業(yè)秘密。因此，應(yīng)引起業(yè)內(nèi)的關(guān)注，對導(dǎo)游員流失率高的問題研究刻不容緩。本文從汕頭中旅的角度出發(fā)，以導(dǎo)游員的高流動(dòng)率為研究對象，旨在幫助該公司解決目前存在的導(dǎo)游員高流動(dòng)問題，促進(jìn)公司的發(fā)展與競爭力的提高。首先系統(tǒng)地回顧了國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于導(dǎo)游

2、員高流動(dòng)率的相關(guān)理論并對其進(jìn)行了評價(jià)，根據(jù)汕頭中旅的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，對目前該公司導(dǎo)游員高流動(dòng)的現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述和評價(jià)，歸納了影響導(dǎo)游員高流動(dòng)率的因素和主要的原因。隨后文章以前人研究的理論為基礎(chǔ)，詳細(xì)地對高流動(dòng)率的原因和高流失造成的成本進(jìn)行了分析，設(shè)計(jì)出對導(dǎo)游員高流動(dòng)率的管理方案，并提出了的相應(yīng)的對策和建議。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游員；高流動(dòng)率；汕頭中旅 STUDY ON THE REASONS AND COUNTERMEASURES FOR THE TOUR-GUIDE LOSS IN CHINA TRAVEL SERVICE CHAOZHOU LIMITEDABSTRACTMobility of touris

3、t guide is determined by the rules of market economy and the needs of the market economy, the normal flow of tourist guides to the achievement of a reasonable optimization of human resources is conducive to the development of enterprises to introduce new talent, bringing vigor and vitality. However,

4、 the high flow is not a normal phenomenon, staff turnover has affected not only the psychological staff, hurt team morale, and take away business secrets. Therefore, the industry should be concerned about the loss of tourist guides to the high rate of urgent research.Proceeding from the point of vie

5、w of China Travel Service Chaozhou Limited (CTSCZ) and taking the high flow of tour-guide as a studying object, the purpose of this article is to help the company deal with the recent problem of the transfer, and to promote the development and competitiveness of the company. Firstly the paper system

6、atically reviews and evaluates the domestic and foreign theories on the transferring the high flow of tour-guide. According to the characteristic and present situation of CTSCZ, the paper expounds and evaluates the present conditions of the employee transferring of the company, and sums up factors a

7、nd the main reasons that influence the transfer. Secondly, on the basis of theories by others, sets up an analysis model of the transfer, in detail the reasons of for high turnover and high costs caused by the loss of the analysis， subsequent articles of the previous studies based on the theory in d

8、etail the reasons for high turnover and high costs caused by the loss of an analysis. Moreover, it puts forward relative countermeasures and advices for the management of the transfer of human resources. Key word：Tour-guide; the high flow; CTSCZ 目 錄1 緒論 .11.1 問題的提出及研究的意義.11.2 文獻(xiàn)綜述 21.2.1 當(dāng)前旅行社人員流動(dòng)的現(xiàn)

9、狀分析 .21.2.2 旅行社控制導(dǎo)游員流失的對策 .21.3 論文研究的方法和思路.32 汕頭中旅導(dǎo)游員高流失率現(xiàn)狀 .52.1 公司簡介及職能分布 .52.2 汕頭中旅導(dǎo)游員高流失現(xiàn)狀.62.2.1 導(dǎo)游員流失率 .62.2.2 導(dǎo)游員流失特點(diǎn) .62.2.3 導(dǎo)游員流向 .62.3 汕頭中旅導(dǎo)游員流失成本分析.73 汕頭中旅導(dǎo)游員流失原因 .83.1 社會經(jīng)濟(jì)因素.83.2 公司組織自身因素.93.3 導(dǎo)游員個(gè)人因素 104 汕頭中旅導(dǎo)游員高流失率解決的對策 .114.1 制定并執(zhí)行導(dǎo)游吸引策略.114.1.1 完善工資保障制度 .114.1.2 提高導(dǎo)游員競爭力 .114.1.3 強(qiáng)化

10、企業(yè)文化作用 .124.1.4 營造人性化的管理環(huán)境 .124.2 建立導(dǎo)游員約束與控制機(jī)制.134.2.1 激勵(lì)上約束控制 .13 4.2.2 文化上約束控制 .144.2.3 公關(guān)上約束控制 .144.3 加強(qiáng)導(dǎo)游人才的動(dòng)態(tài)管理.144.3.1 導(dǎo)游員流入控制管理 .144.3.2 導(dǎo)游員流出控制管理 .154.3.3 導(dǎo)游內(nèi)部流動(dòng) .165 結(jié)論 .18參考文獻(xiàn) .19致謝 .21 第 1 頁 共 21 頁1 緒論緒論1.1 問題的提出及研究的意義隨著國民生產(chǎn)總值的提高和人民消費(fèi)觀念的改變，我國旅游業(yè)前景十分看好。目前我國已成為全球第四大入境旅游接待國，旅游外匯收入居全球第六位。未來 1

11、0 年間，中國旅游業(yè)將保持年均 10.4%的增長速度，其中個(gè)人旅游消費(fèi)將以年均 9.8%的速度增長，企業(yè)/政府旅游的增長速度將達(dá)到 10.9%，到 2010 年，接待入境旅游人數(shù)將達(dá) 1.6億人次，年均增長 6%；接待入境過夜旅游者 6880 萬人次，年均增長 8%；旅游外匯收入達(dá) 470 億美元，年均增長 10%。世界旅游組織預(yù)測，到 2020 年，中國將成為世界第一大旅游接待國和世界第四大客源輸出國，中國旅游總收入占 GDP 的比例將從 2002年的 5.44%達(dá)到 8%1。與此同時(shí)，作為旅游業(yè)的重要人力資源的導(dǎo)游隊(duì)伍也在不斷發(fā)展壯大。國家旅游局 2007 年度全國旅行社業(yè)務(wù)年檢情況通報(bào)顯

12、示，截至 2007 年底，旅行社直接從業(yè)人員達(dá)到 30.80 萬人(其中導(dǎo)游人員 10.19 萬人、領(lǐng)隊(duì)人員 2.44 萬人)2。導(dǎo)游的數(shù)量接近旅行社直接從業(yè)人員的一半左右。截至 2006 年 12 月 31 日，我國擁有導(dǎo)游 IC 卡的導(dǎo)游人員總數(shù)為 32,9678 人，已經(jīng)成為旅游業(yè)中重要的就業(yè)群體3。當(dāng)前，旅游業(yè)己成為世界經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快、創(chuàng)匯最多、帶動(dòng)面最廣、開放度最高、創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會最多的“朝陽”產(chǎn)業(yè)。然而市場的變化、經(jīng)濟(jì)的全球化，給導(dǎo)游隊(duì)伍的良性發(fā)展帶來許多不確定因素，也給我國的以政府主導(dǎo)的嚴(yán)格型導(dǎo)游管理體制帶來很大的挑戰(zhàn)。在實(shí)踐中，我國現(xiàn)行導(dǎo)游管理體制尚存諸多落后于導(dǎo)游隊(duì)伍實(shí)際的情況

13、，而管理的滯后又阻礙了導(dǎo)游隊(duì)伍的有序發(fā)展。在其他行業(yè)，正常的人員流失一般在 5%10%左右4，而當(dāng)前導(dǎo)游員的流失率竟高達(dá) 20%以上，不得不引起業(yè)內(nèi)及社會的關(guān)注。根據(jù) 2003 年國家旅游局人教司全國旅行社人力資源調(diào)查可知，至 2002 年 8 月底，旅行社資格導(dǎo)游和特級導(dǎo)游流失率較高，初級、中級及高級導(dǎo)游流失率相對較低。在全國持證的近 20 萬名導(dǎo)游中，目前已不再從事導(dǎo)游工作的有 65471 人，流失率為 33.2%。其中，資格導(dǎo)游的流失率為 45.3%，初級導(dǎo)游的流失率為 6.4%，中級導(dǎo)游的流失率為 14.6%，高級導(dǎo)游的流失率為 10.l%，特級導(dǎo)游的流失率為 37%5。 第 2 頁

14、共 21 頁人員的流動(dòng)是由市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的，是市場經(jīng)濟(jì)的需要，正常導(dǎo)游員的流動(dòng)有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理優(yōu)化，有利于企業(yè)不斷開發(fā)引進(jìn)新人才，帶來生機(jī)和活力。但高流失率是不正常現(xiàn)象，人員的跳槽不僅影響員工的心理情緒，挫傷團(tuán)隊(duì)士氣，帶走企業(yè)的商業(yè)秘密，并且過度的流失會嚴(yán)重阻礙旅游企業(yè)的生存與發(fā)展，不利于整個(gè)行業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。因此，應(yīng)引起業(yè)內(nèi)的關(guān)注，對導(dǎo)游員流失率高的問題研究刻不容緩。1.2 文獻(xiàn)綜述1.2.1 當(dāng)前旅行社人員流動(dòng)的現(xiàn)狀分析Hinkin&Tracey(2000)和 Simons&Hinkin (2001)探討了員工流動(dòng)的直接成本和間接(隱性)成本以及對企業(yè)效益的影響。員工流動(dòng)的

15、間接成本遠(yuǎn)高于直接成本使企業(yè)和學(xué)者們認(rèn)識到留住員工的重要性1。胡建英（2007）認(rèn)為旅行社對人才缺乏吸引力、影響力、凝聚力和感召力，就會導(dǎo)致人才流失。如果旅行社沒有足夠的人才儲備，就不能保證人力資源的連續(xù)性，更無法提高旅行社的核心競爭力6。袁亞忠、陳輝（2007）認(rèn)為導(dǎo)游人才流失給企業(yè)造成的危機(jī)主要有：客源危機(jī)、成本危機(jī)、形象危機(jī)、經(jīng)營危機(jī)。而造成導(dǎo)游員流失的具體原因主要有：待遇低、地位低、社會傳統(tǒng)觀念影響、其他職業(yè)誘惑、游客出游的季節(jié)性、導(dǎo)游工作的高壓力性、旅行社用人制度不健全7。1.2.2 旅行社控制導(dǎo)游員流失的對策在我國，由于導(dǎo)游管理體制的不健全，管理力度不強(qiáng)和人員素質(zhì)的不均衡，我國對導(dǎo)

16、游員收取小費(fèi)和“回扣”沒有嚴(yán)格的管理和制約，而且較低的工資和缺乏保障使得導(dǎo)游員與旅行社產(chǎn)生了矛盾，直接導(dǎo)致了導(dǎo)游員流失率高。吳祖光等（2003）認(rèn)為應(yīng)以構(gòu)建以導(dǎo)游人員報(bào)酬機(jī)制為核心、同時(shí)兼顧導(dǎo)游人員的隸屬機(jī)制和日常管理機(jī)制的合理的導(dǎo)游人員職業(yè)機(jī)制模型，以此才能有效管理導(dǎo)游員8。柳學(xué)歷（2005）在浙江省導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)狀及管理策略的研究中，通過對導(dǎo)游隊(duì)伍狀況的分析，提出了對導(dǎo)游管理策略的建議，即依據(jù)法律保護(hù)導(dǎo)游人員利益、積極改善旅游軟環(huán)境、努力提高導(dǎo)游員的社會地位、發(fā)揮好導(dǎo)游員在旅游行業(yè)的作用、研究開發(fā)“銀發(fā)導(dǎo)游員”市場、維護(hù)導(dǎo)游員的正當(dāng)權(quán)利等2。曹志新（2007）在導(dǎo)游管理淺議中認(rèn)為，導(dǎo)游的勞動(dòng)被

17、忽略，導(dǎo)游的真實(shí)勞1 楊云.近期國外旅游業(yè)人力資源管理研究進(jìn)展J.旅游科學(xué),2005 年 12 月2黃慶紅.我國現(xiàn)行導(dǎo)游管理體制對導(dǎo)游約束失靈的研究D.(研究生論文) 第 3 頁 共 21 頁動(dòng)代價(jià)和收入完全不成比例，導(dǎo)游的勞動(dòng)報(bào)酬基本未予客觀兌現(xiàn)，旅行社不給導(dǎo)游發(fā)工資，養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)等保險(xiǎn)難以得到落實(shí)，還有不少旅行社不僅不給導(dǎo)游支付帶團(tuán)的勞動(dòng)報(bào)酬，反過來還要向?qū)в问杖∫欢〝?shù)量的所謂“上團(tuán)費(fèi)” ，這些都是導(dǎo)游員高流失的重要原因。就此，他提出三點(diǎn)建議:按照導(dǎo)游的等級，確定導(dǎo)游帶團(tuán)的勞務(wù)費(fèi)用，為導(dǎo)游提供基本保障，使其為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；認(rèn)可導(dǎo)游人員的職稱，鼓勵(lì)更多高素質(zhì)的人加入到導(dǎo)游的隊(duì)伍中來，

18、使導(dǎo)游隊(duì)伍得到良性發(fā)展；明確導(dǎo)游和司機(jī)各自的責(zé)任，使其相互配合共同為游客提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)9。趙艷輝（2007）認(rèn)為旅行社要想留住人才就要給人才廣闊的發(fā)展空間。根據(jù)人才的能力、個(gè)性需要、對旅行社的貢獻(xiàn)等，安排合適的職位、提供晉升的機(jī)會，設(shè)計(jì)不同的職業(yè)生涯。使其明確自己的努力方向，明確自己未來的奮斗目標(biāo)，形成向上的動(dòng)力10。Kalotina Chalkiti&Marianna Sigala（2008）認(rèn)為旅行社人員的流動(dòng)在不同級別間性質(zhì)不同，難以通過管理激勵(lì)來控制它，而要降低人員流動(dòng)對旅游企業(yè)造成的損失應(yīng)該把企業(yè)的人力資源保留戰(zhàn)略從個(gè)人轉(zhuǎn)變到知識信息11。張英（2008）認(rèn)為旅游社要留住人才應(yīng)做

19、好以下幾個(gè)方面：樹立良好的企業(yè)形象，營造積極的組織文化與價(jià)值觀；構(gòu)筑良好的企業(yè)發(fā)展前景，提供豐富的組織職業(yè)發(fā)展機(jī)會；績效與回報(bào)緊密掛鉤，構(gòu)建具有競爭性的薪酬體系；抓好人力資源的形成環(huán)節(jié)，做到員工與企業(yè)的優(yōu)化匹配；加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高管理者能力12。綜合考察在導(dǎo)游行業(yè)人力資源開發(fā)與管理問題上形成的觀點(diǎn)和研究成果，可以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游行業(yè)人力資源管理問題的研究己有一些進(jìn)展，取得了一定的成果。但關(guān)于針對具體企業(yè)中的導(dǎo)游高流失率的問題及對策研究尚很缺乏，己有研究成果或多或少都存在一定的局限性，尤其是較少從實(shí)踐操作的角度來論述這一問題，理論與實(shí)踐的結(jié)合程度不高?？傊?，關(guān)于控制旅行社人員流動(dòng)的研究在國內(nèi)外相當(dāng)多無法一一

20、列舉。目前對于管理、約束和控制導(dǎo)游員高流失率在實(shí)踐中仍存在諸多問題，例如：如何針對具體出現(xiàn)的問題，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)一套合理可行的控制導(dǎo)游員高流失率的方案；如何建立完善的導(dǎo)游員招聘、培訓(xùn)和考核評價(jià)體系；如何建立基于心理、生理需求的導(dǎo)游員激勵(lì)機(jī)制。因此，有必要進(jìn)一步探討。1.3 論文研究方法和思路綜合考察關(guān)于導(dǎo)游員高流動(dòng)率的相關(guān) 第 4 頁 共 21 頁理論研究和解決對策，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前導(dǎo)游員的高流動(dòng)率的研究已有了一定的成果，但根據(jù)特定對象的實(shí)際情況來進(jìn)行研究的就較少，因此本課題在開始寫作前，首先對汕頭中旅進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，再根據(jù)實(shí)際情況對各種關(guān)于旅行社的人力資源和導(dǎo)游員的流失的理論進(jìn)行系統(tǒng)地

21、回顧與總結(jié)，再運(yùn)用歸納與邏輯推導(dǎo)的研究方法，找出其內(nèi)在聯(lián)系，并通過案例分析法，從不同國家對導(dǎo)游人員管理控制的實(shí)踐中總結(jié)出對汕頭中國旅行社有限公司導(dǎo)游高流失率管理和控制有益的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而重點(diǎn)研究解決對策的設(shè)計(jì)問題，從而形成一套有針對性的系統(tǒng)的導(dǎo)游人員流動(dòng)管理控制體系。 第 5 頁 共 21 頁2 汕頭中旅導(dǎo)游員高流失率現(xiàn)狀2.1 公司簡介及職能分布汕頭中國旅行社有限公司是由原汕頭市中國旅行社改制組建的有限責(zé)任公司，主要從事外國人、華僑、港、澳、臺同胞來華的招徠和接待，組織中國公民出境旅游和國內(nèi)旅游，代售機(jī)、車、船票等業(yè)務(wù)。公司現(xiàn)有持總經(jīng)理資格證 3 人，持經(jīng)理資格證9 人，持出國領(lǐng)隊(duì)證 14 人，

22、持全國導(dǎo)游證 18 人。公司在汕頭市區(qū)設(shè)有 3 個(gè)營業(yè)部，即華僑大廈營業(yè)部、潮楓營業(yè)部、金田營業(yè)部，并在市郊各縣區(qū)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。汕頭中旅現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)為直線職能制，按業(yè)務(wù)范圍原則劃分部門。旅行社人員總共是 65 人左右，其中管理人員 17 人，專職導(dǎo)游翻譯人員 18 人，行政后勤服務(wù)人員 30 人。按職能分布有：計(jì)調(diào)部：負(fù)責(zé)與全國各地同行的業(yè)務(wù)聯(lián)系、銷售工作，同同行建立長期、穩(wěn)固的合作關(guān)系，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的行程安排和準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，以及團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)的計(jì)劃調(diào)度工作，落實(shí)好每個(gè)團(tuán)的房、餐、車、導(dǎo)游、交通、娛樂等接待工作，并進(jìn)行較好的成本控制，對往來業(yè)務(wù)的函件、資料、傳真、電話等業(yè)務(wù)工作做出妥善、及時(shí)的處理

23、。包括地接部和外聯(lián)部。國內(nèi)部：組織游客赴國內(nèi)各地旅游。國外部（包括出境和入境）：組織中國公民赴被批準(zhǔn)目的國旅游考察活動(dòng)，組織宣傳和招募赴境外旅游考察的團(tuán)隊(duì)，代辦因公因私出境簽證和護(hù)照的辦理。港澳游：組織游客赴港澳旅游，新增臺灣游業(yè)務(wù)，代辦通關(guān)出境簽證的辦理。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)企業(yè)的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、帳目核對和結(jié)算，以及資金的合理調(diào)配和運(yùn)作，對各部門經(jīng)營情況進(jìn)行核算，加強(qiáng)各部門的財(cái)務(wù)監(jiān)督、檢查，杜絕呆帳、死帳，為公司發(fā)展提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)報(bào)表和依據(jù)。 第 6 頁 共 21 頁辦公室：負(fù)責(zé)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)、管理、培訓(xùn)和招聘工作，為各業(yè)務(wù)部門調(diào)配導(dǎo)游，對導(dǎo)游質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，追蹤和考評工作，及時(shí)有效的處理游客意見和投訴

24、，建立導(dǎo)游檔案和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，把好接待質(zhì)量關(guān)，同大專院校、培訓(xùn)部門，導(dǎo)游協(xié)會保持良好的合作關(guān)系。同時(shí)也負(fù)責(zé)公司人事管理和網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù)。導(dǎo)游部：導(dǎo)游人員管理，組織帶團(tuán)。門市部：對三個(gè)門市進(jìn)行管理，對新業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，接待客戶，辦理旅游業(yè)務(wù)。2.2 汕頭中旅導(dǎo)游員高流失現(xiàn)狀2.2.1 導(dǎo)游員流失率汕頭中旅的導(dǎo)游員 2006 年、2007 年、2008 年的流失率分別為 48.7%、45.6%和46.1%，均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國導(dǎo)游員流失率的 33.2%5。汕頭中旅對導(dǎo)游員的流動(dòng)管理還未制度化，但較為頻繁的人員流動(dòng)己經(jīng)引起了管理者的重視，他們普遍認(rèn)識到隨著加入 WTO 后旅游業(yè)開放程度的不斷提高，如不采取一定措

25、施，導(dǎo)游員流失將愈演愈烈，最終將會企業(yè)造成重大的損失。 2.2.2 導(dǎo)游員流失特點(diǎn)(1)導(dǎo)游員工作年限一般在 1-2 年，以新參加工作的大學(xué)生居多。2006-2008 年導(dǎo)游員中的大學(xué)生的離職率分別為 78.3%、85.6%、75.4%，新工作的大學(xué)生對工作抱有一些幻想，認(rèn)為導(dǎo)游員是一種既可以游玩又可以賺錢的工作，當(dāng)參加工作后一旦接受不了高壓力的導(dǎo)游員工作后就會萌生離職的想法，而另一些則是持著自己的高學(xué)歷，在擁有一定的工作經(jīng)驗(yàn)后就希望能跳槽到待遇更好的旅行社，例如本地區(qū)的汕頭中旅、天馳(帝豪)國際旅行社、汕頭青年旅行社等。(2)以中層骨干為主。中層骨干指的是已在公司工作兩年的導(dǎo)游員，這部分人已

26、經(jīng)對導(dǎo)游工作駕輕就熟，而且擁有一定的游客信息，容易被別的旅行社挖角。(3)女性的流動(dòng)相對于男性更加頻繁，女性無論從比例還是從絕對數(shù)上，流動(dòng)都高于男性。汕頭中旅的女性導(dǎo)游員多數(shù)是潮汕籍，在比較保守的觀念里，導(dǎo)游員的工作社會地位較底，大部分女性導(dǎo)游員在工作半年時(shí)間里，因?yàn)槌惺懿涣思彝ズ蜕鐣膲毫Γ蠖鄶?shù)離職轉(zhuǎn)行，少部分則跳槽到大城市工作。(4)集體跳槽的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。在汕頭中旅，一些新入職的導(dǎo)游員一般要在“師傅”的帶領(lǐng)下開始熟悉旅行社、導(dǎo)游工作的情況，相對于對旅行社，他們更傾向于帶他們出師的前輩，當(dāng)“師傅”離職時(shí)， “徒弟”也想跟著離開，另一些原因則是新參加工作的大學(xué)生由于是幾個(gè)一起招進(jìn)來，當(dāng)一個(gè)

27、 第 7 頁 共 21 頁想離職跳槽時(shí)，會誘發(fā)其他一同入職的學(xué)生產(chǎn)生相同的想法，從而引起集體跳槽。 2.2.3 導(dǎo)游員流向(1)流向業(yè)外。流出的導(dǎo)游員中，有 50%左右離開了旅游行業(yè)而選擇在其他行業(yè)就業(yè)。而他們主要選擇了銷售、前臺、行政、廣告等行業(yè)。(2)流向業(yè)內(nèi)其他企業(yè)。尤其是組織結(jié)構(gòu)己經(jīng)基本成熟，重要崗位人員配置趨于穩(wěn)定的旅游企業(yè)，其員工流向新成立的企業(yè)或行業(yè)內(nèi)對個(gè)人而言具有較大提升空間的其他企業(yè)。(3)創(chuàng)立新的企業(yè)。包括創(chuàng)立新的旅游企業(yè)或進(jìn)軍其他產(chǎn)業(yè)。(4)個(gè)人非工作原因產(chǎn)生離職行為。如讀書深造、家庭等。另外，還有一部分員工是因?yàn)楣ぷ鬟_(dá)不到要求或其行為損害了企業(yè)或行業(yè)利益而被企業(yè)辭退。2

28、.3 汕頭中旅導(dǎo)游員流失成本分析汕頭中旅對新的導(dǎo)游員要進(jìn)行在一周的培訓(xùn)，期間會產(chǎn)生培訓(xùn)、熟悉工作的費(fèi)用，而當(dāng)某些導(dǎo)游員要離職，離職之前的工作效率的下降及由于導(dǎo)游員的離職造成的紊亂而導(dǎo)致的各種損失。更為突出的是游客直接跟導(dǎo)游員接觸，游客是對這些人信任的，所以業(yè)務(wù)也可能會隨其離職而被帶走。從導(dǎo)游員流失的機(jī)會成本與時(shí)間成本和旅行社人員流動(dòng)整個(gè)過程中不同的功能性程序，導(dǎo)游員流失的經(jīng)濟(jì)成本分為：直接離職費(fèi)用(包括：分離成本、空缺成本、替換成本、培訓(xùn)成本)、待攤銷的培訓(xùn)費(fèi)用、離職前的低效成本、游客流失成本和員工未實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)與報(bào)酬之差。從以上分析可得出導(dǎo)游員流失經(jīng)濟(jì)成本=直接離職費(fèi)用凈額+待攤銷的培訓(xùn)費(fèi)用+

29、離職前的低效成本+游客流失成本+未實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的報(bào)酬。但除了可見的經(jīng)濟(jì)成本外，導(dǎo)游員的離職同樣會帶來其他隱性成本：心理成本：新導(dǎo)游員入職時(shí)適應(yīng)新的環(huán)境的過程中產(chǎn)生的不穩(wěn)定的感覺，以及公司安撫新入職導(dǎo)游和員工間培養(yǎng)默契需要的心理成本；風(fēng)險(xiǎn)成本：試用期要重新建立信任的風(fēng)險(xiǎn)以及頻繁的流動(dòng)使原來積累的資本散失；以及旅行社在培訓(xùn)、使用不熟悉的員工的過程中需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)；對于受訓(xùn)或者剛接觸旅行社工作的導(dǎo)游員，由于不熟悉其工作環(huán)境和缺乏在旅行社的工作經(jīng)驗(yàn)，所增加的成本。從目前來看，汕頭中旅尚未建立行之有效的人力資源控制、約束機(jī)制，造成離職率高，成本高，而且導(dǎo)游員技能包括帶團(tuán)技能、講解技能、知識面等，專屬

30、性不強(qiáng)，員工重新?lián)駱I(yè)的可選擇性較大，流動(dòng)方成本較低。因此，導(dǎo)游員的流動(dòng)相對就較為容易。 第 8 頁 共 21 頁 3 汕頭中旅導(dǎo)游員流失原因3.1 社會經(jīng)濟(jì)因素（1）競爭對手的威脅。旅游市場迅速發(fā)展，尤其是我國加入 WTO 后，旅行社業(yè)發(fā)展得越來越快，為相關(guān)行業(yè)專業(yè)人員提供了大量工作機(jī)會。旅行社為了爭奪高素質(zhì)人才，競相運(yùn)用豐厚優(yōu)越的條件或良好的發(fā)展機(jī)會吸引并挖掘?qū)в稳瞬牛瑥亩鴮?dǎo)致企業(yè)中部分優(yōu)秀人才離職。而汕頭中旅的主要競爭對手有：中國唯一一家擁有超豪華五星級酒店的出國游組團(tuán)社、連續(xù)四年優(yōu)秀旅行社、最佳旅行社、優(yōu)秀國際旅行社的汕頭市天馳(帝豪)國際旅行社；粵東地區(qū)旅游接待老字號，六年榮列全國國際

31、旅行社百強(qiáng)單位的汕頭中旅；連續(xù)四年被國家旅游局評為中國國內(nèi)五十強(qiáng)的汕頭青年旅行社。（2）導(dǎo)游員勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)、社會保障權(quán)難以保證。汕頭中旅專職導(dǎo)游員的收入構(gòu)成主要是：少量基本工資+帶團(tuán)津貼+回扣+小費(fèi)，各種勞動(dòng)保險(xiǎn)、住房等各種福利待遇旅行社不負(fù)責(zé)。不計(jì)回扣和小費(fèi)，專職導(dǎo)游員月收入在 700900 元之間，其中，基本工資 450650 元，補(bǔ)助 100 元，獎(jiǎng)金 150 元。兼職導(dǎo)游員無基本工資，補(bǔ)助與獎(jiǎng)金根據(jù)帶團(tuán)情況而定，地接補(bǔ)助為 80 元/團(tuán)天，組團(tuán)全陪 5060 元/團(tuán)天。而汕頭市的 2007年在職平均工資為 1449 元13遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于導(dǎo)游員的平均工資。導(dǎo)游員面臨著巨大的生存壓力，而該公司卻無

32、法為他們分擔(dān)，這便使導(dǎo)游員對公司無法產(chǎn)生歸宿感，也無忠誠可言，容易離職。（3）導(dǎo)游員開發(fā)不平衡，整體素質(zhì)不高。一方面表現(xiàn)為學(xué)歷層次不高：汕頭中旅導(dǎo)游員隊(duì)伍中大專 6 人，中專 8 人，高中 4 人。由于導(dǎo)游資格考試門檻較低，只需高中畢業(yè)即可，名副其實(shí)的導(dǎo)游專業(yè)只有高職高專學(xué)校設(shè)立，加上導(dǎo)游工作辛苦，薪水較低，一些高學(xué)歷的人才也不愿意從事導(dǎo)游工作。這就造成了導(dǎo)游員素質(zhì)參差不齊， 第 9 頁 共 21 頁思想教育較弱，忠誠度低。經(jīng)驗(yàn)豐富，掌握重要客戶資料的導(dǎo)游員也易被競爭對手挖走。另一方面表現(xiàn)為中高級導(dǎo)游偏少，結(jié)構(gòu)不合理：在汕頭中旅中，中級導(dǎo)游 2 人，初級和持導(dǎo)游資格證的導(dǎo)游 16 人，高素質(zhì)的

33、導(dǎo)游人才可謂鳳毛麟角。其中 2 名老導(dǎo)游轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門，使得在一線的優(yōu)秀導(dǎo)游員就更少了。（4）導(dǎo)游員地位低。在保守的潮汕地區(qū)，作為服務(wù)業(yè)行業(yè)的導(dǎo)游員社會地位是很低的，認(rèn)為導(dǎo)游員是作為游客的服務(wù)人員，相對來說，只有義務(wù)，沒有權(quán)利。在一般人看來，導(dǎo)游只有“服侍”好游客才能保住自己的工作，獲取自己的報(bào)酬，否則一旦游客稍有不滿，游客可通過投訴來威脅導(dǎo)游滿足自己的欲望，因?yàn)樵谏穷^中旅中，游客的投訴是影響工作績效的很重要的要素致之一，導(dǎo)游員在工作過程中便較容易處于被動(dòng)地位。甚至因?yàn)樵谏鐣狭餍兄鴮?dǎo)游就是賺取游客購物回扣或者拿小費(fèi)等昧心錢的看法，致使導(dǎo)游的形象、地位更加處于不利地位，難以獲得社會的認(rèn)同。（5）

34、導(dǎo)游員職業(yè)高壓性。汕頭中旅的導(dǎo)游員工作量大，特別是全陪導(dǎo)游須照顧好游客，防止游客投訴、出事，要隨時(shí)注意滿足游客需求，承受著巨大的精神壓力。此外，頻繁的朝九五晚的工作和不定時(shí)的飲食習(xí)慣也使很多導(dǎo)游員身心疲憊，影響身體健康。（6）游客出游的季節(jié)性。當(dāng)處于旅游旺季時(shí)，旅行社用人需求變大，汕頭中旅通過招聘臨時(shí)人員充當(dāng)導(dǎo)游，來滿足市場需求。而當(dāng)旅游淡季來臨時(shí)，導(dǎo)游需求數(shù)量減少。這也是造成導(dǎo)游人員流動(dòng)頻繁的原因之一。3.2 公司組織自身因素（1）缺乏專門的導(dǎo)游員開發(fā)與管理人才。汕頭中旅并未設(shè)置人力資源部，人事事務(wù)僅由辦公室部門負(fù)責(zé)，忽視導(dǎo)游人才的進(jìn)一步開發(fā)、教育和培訓(xùn)等后續(xù)工作。對導(dǎo)游員的職業(yè)生涯缺乏規(guī)劃

35、和設(shè)計(jì)，評估、培訓(xùn)計(jì)劃、輪崗計(jì)劃、考核計(jì)劃、職業(yè)目標(biāo)等均沒有明確的計(jì)劃和安排，使人才看不到長遠(yuǎn)目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展前景等，看不到發(fā)展的希望，從而千方百計(jì)尋求另謀高就的機(jī)會。（2）導(dǎo)游員開發(fā)缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制。由于游客出游的季節(jié)性和假期性，汕頭中旅對導(dǎo)游員的需求并不相同，因此長期聘用職業(yè)導(dǎo)游的較少，與導(dǎo)游人員建立松散的業(yè)務(wù)關(guān)系，并根據(jù)旅行社的業(yè)務(wù)需要臨時(shí)聘用合適的導(dǎo)游人員較多。這些人員覺得自己是旅行社的臨時(shí)工，缺乏工作熱情，難以為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)，在導(dǎo)游員需求量高的時(shí)期容易離職，造成旅行社損失。旅行社缺乏投入資本對現(xiàn)有員工進(jìn)行在職培訓(xùn)，挖掘他們的潛能。缺少對人力資源的 第 10 頁 共 21 頁長

36、遠(yuǎn)規(guī)劃，在人才引進(jìn)和使用方面急功近利。在人才的培訓(xùn)方面只有用人觀念，沒有育人思想，對人力資本的投入明顯不足。員工在為旅行社服務(wù)一段時(shí)間后，感到留在公司職業(yè)上升空間非常狹小，當(dāng)外界條件適合時(shí)便會選擇離開。（3）不成熟的導(dǎo)游員用人制度。汕頭中旅在招聘導(dǎo)游人才時(shí)，有時(shí)會盲目追求高學(xué)歷，一方面，這不僅提高了旅行社的管理成本、風(fēng)險(xiǎn)成本，降低了雇員的忠誠度。另一方面，由于旅行社內(nèi)部存在論資排輩的觀念，人才使用不靈活，致使一些有激情、有能力的導(dǎo)游，看不到通過旅行社來達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的遠(yuǎn)景，從而萌生退意，加上沒有給導(dǎo)游員進(jìn)行完整的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)培訓(xùn)，使得導(dǎo)游員的知識缺乏，上手較慢，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，對職業(yè)本身缺乏

37、安全感，對公司忠誠度不足。而在規(guī)范導(dǎo)游員方面，為了最大限度降低經(jīng)營成本，該公司缺乏相關(guān)的激勵(lì)措施，甚至采取懲罰，如采用扣除風(fēng)險(xiǎn)押金和帶團(tuán)補(bǔ)貼。只要投訴涉及導(dǎo)游的，就無視導(dǎo)游的工作投入，把投訴造成的經(jīng)濟(jì)損失全部轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上，嚴(yán)重挫傷了導(dǎo)游工作積極性。（4）旅游路線過于單一。導(dǎo)游的職業(yè)屬性直接體現(xiàn)在導(dǎo)游員的熱情、活力、愛挑戰(zhàn)新鮮事物性格上，而汕頭中旅的旅游路線過于單一，使得多數(shù)導(dǎo)游員容易對自己的工作產(chǎn)生厭倦感，最后跳槽到別的公司。3.3 導(dǎo)游員個(gè)人因素（1）定位過高，思想準(zhǔn)備不夠。大部分旅游院校對人才培養(yǎng)的目標(biāo)定位較高，主要是為旅游業(yè)培養(yǎng)管理人才。但是由于學(xué)生大多缺乏實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，汕頭中旅希望畢

38、業(yè)生從基層如導(dǎo)游做起，而畢業(yè)生希望能從事管理工作，兩者想法矛盾，最后導(dǎo)致大學(xué)生高不成、低不就。另一部分則是抱著單純賺錢、短期暴富的心理步入導(dǎo)游員行列，缺乏充分的思想準(zhǔn)備，一遇到業(yè)內(nèi)激烈的競爭，賺錢并不如想象的那么容易，工作熱情和興趣頓時(shí)驟減。（2）人際關(guān)系處理不善。部分導(dǎo)游員與其他導(dǎo)游員、司機(jī)、管理者人際關(guān)系存在危機(jī)，在汕頭中旅，員工之間存在著地域排斥、經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷排斥。這對于新入職的導(dǎo)游員是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，而汕頭中旅的管理者不重視導(dǎo)游員的精神層面的變化。 第 11 頁 共 21 頁4 汕頭中旅導(dǎo)游員高流失率解決的對策4.1 制定并執(zhí)行導(dǎo)游吸引策略導(dǎo)游員的數(shù)量和質(zhì)量，是旅行社核心競爭力的主要標(biāo)志。

39、近年來，汕頭中旅業(yè)務(wù)骨干“跳槽”甚至是業(yè)務(wù)骨干集體“跳槽”事件頻頻發(fā)生。人才的頻繁流動(dòng)，對公司的穩(wěn)定與發(fā)展造成了極為不利的影響。因此，公司應(yīng)加強(qiáng)人才資源的開發(fā)與管理，吸引并留住人才。4.1.1 完善工資保障制度首先，汕頭中旅應(yīng)全面保障和提高導(dǎo)游人員的基本工資和社會醫(yī)療保障，使工資性收入（包括旅行社發(fā)放的工資、獎(jiǎng)金、津貼與補(bǔ)貼等）成為反映導(dǎo)游勞動(dòng)貢獻(xiàn)大小的主要方式，并全面取消其他要求導(dǎo)游員給付的不合理費(fèi)用及任務(wù)，在合理的范圍內(nèi)保留導(dǎo)游員的回扣和小費(fèi)收入，提高導(dǎo)游員的工作熱情。增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感和責(zé)任感，從而減輕導(dǎo)游員的生存壓力。其次，推行年薪制，加大效益年薪的比重，讓員工參與旅行社利潤分配；

40、實(shí)行股份制改造的企業(yè)可采用送股、期股等激勵(lì)方式，特別是對那些有豐富營銷經(jīng)驗(yàn)的管理人員和外聯(lián)人員，可實(shí)行產(chǎn)權(quán)多元化，讓導(dǎo)游員通過資金入股或技術(shù)入股等方式加入其中，使企業(yè)高級管理人員的經(jīng)營行為與企業(yè)的長期基本目標(biāo)基本一致，以充分調(diào)動(dòng)管理型人才的積極性和主動(dòng)性。這樣，員工在旅行社中既是經(jīng)營者，也是所有者，是員工，也是主人，并和旅行社形成了一種資產(chǎn)關(guān)系，這種資產(chǎn)關(guān)系是維系人力資源的一個(gè)重要手段，可有效地留住人才，鞏固人力資源。 第 12 頁 共 21 頁4.1.2 提高導(dǎo)游員競爭力人力資源管理活動(dòng)的主要工作之一是人員的培訓(xùn)與人才的選拔，這也是旅行社發(fā)展的關(guān)鍵。導(dǎo)游員的職業(yè)特點(diǎn)要求專業(yè)人員的知識要求既專

41、又博，一專多能。因此，管理人員應(yīng)重視導(dǎo)游員的智力競爭力和人力資源投資，為導(dǎo)游員個(gè)人能力的培養(yǎng)創(chuàng)造條件。教育培訓(xùn)是使人的才能潛力得到進(jìn)一步開發(fā)，綜合素質(zhì)提高，對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)能發(fā)揮更大的作用。而提高導(dǎo)游員的競爭力，培訓(xùn)是最佳的方式，也是最好的福利待遇，是最有效的競爭手段。該公司對導(dǎo)游員的培訓(xùn)可以從基本理論、基礎(chǔ)知識、辦公自動(dòng)化到實(shí)務(wù)操作的 360 度培訓(xùn)，從基層經(jīng)理、部門經(jīng)理到總經(jīng)理的全部一把手培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)，員工才能看到自己職業(yè)發(fā)展的前景，才能感受到企業(yè)對人才的重視。因此，對導(dǎo)游員的培訓(xùn)是一種增值行為，有利于改善旅行社的經(jīng)營質(zhì)量。在培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)結(jié)合該公司的實(shí)際情況，建立評估機(jī)制和人才提拔制度。

42、4.1.3 強(qiáng)化企業(yè)文化作用企業(yè)文化是企業(yè)絕大多數(shù)員工當(dāng)下認(rèn)同的價(jià)值觀念以及在該價(jià)值觀支配下形成的行為習(xí)慣、行為方式和行為準(zhǔn)則。它能用來指導(dǎo)企業(yè)做什么、怎么做，指導(dǎo)員工怎么做、怎么想，從而發(fā)揮無形的導(dǎo)向作用。強(qiáng)化企業(yè)文化主要從以下幾方面做起：（1）強(qiáng)化以人為中心。應(yīng)建立一種以人為本的工作氛圍，例如改善工作環(huán)境，建立一種尊重人、理解人、關(guān)心人的價(jià)值觀念，管理者要和導(dǎo)游員作好溝通。 （2）注重個(gè)異性。汕頭中旅應(yīng)根據(jù)自己的歷史，自己的管理風(fēng)格制定一套屬于自己的企業(yè)文化，提高自己的品牌文化、形象宣傳，加強(qiáng)員工凝聚力。 （3）推行實(shí)用主義。汕頭中旅在該地區(qū)該行業(yè)還只是處于中等企業(yè)，作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)，

43、要將經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性貫徹到底。不要形式主義，表里不一容易引起導(dǎo)游員反感，降低他們對企業(yè)的忠誠度，分散了凝聚力。企業(yè)文化要深深地植根到汕頭中旅的每一位員工心中，這樣才能在根本上凝聚導(dǎo)游員，要把企業(yè)理念、企業(yè)目標(biāo)當(dāng)作是提高個(gè)人和組織能力的一種有效途徑，從而為旅行社的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，要善于創(chuàng)造企業(yè)中的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，善于培養(yǎng)學(xué)習(xí)的興趣，善于鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)和培養(yǎng)員工的創(chuàng)造性思維，從而形成企業(yè)新的生命線。4.1.4 營造人性化的管理環(huán)境（1）明確導(dǎo)游員的職業(yè)性質(zhì)，公司要做好分權(quán)和授權(quán)，讓導(dǎo)游員在工作中充分發(fā)揮他們的創(chuàng)意，營造自由的工作氛圍。 第 13 頁 共 21 頁（2）實(shí)行“職責(zé)無邊界” ，提

44、倡互助，在該公司中，經(jīng)?？梢砸姷奖镜丶屯獾丶膶?dǎo)游員或多或少有些疏遠(yuǎn)，容易產(chǎn)生拉圈子，分散導(dǎo)游員之間、導(dǎo)游員與企業(yè)之間的凝聚力。（3）改善工作環(huán)境，良好的工作環(huán)境有利于導(dǎo)游員的心情放松，消除壓力。（4）實(shí)行輪崗制度，過多的流動(dòng)有很大部分原因是導(dǎo)游員對自己負(fù)責(zé)的路線沒有了新鮮感，產(chǎn)生了疲倦感，公司應(yīng)根據(jù)不同導(dǎo)游員的特性、特長和興趣調(diào)整崗位，有一定條件的可以開拓新的旅游路線，使得導(dǎo)游員可以對工作保持激情。（5）建立良好的溝通渠道，及時(shí)了解人才的思想動(dòng)態(tài)和相關(guān)信息，減少對公司的不滿和抱怨。汕頭中旅應(yīng)注意：迅速在組織內(nèi)部建立起權(quán)威的、正式的信息溝通渠道；要盡可能地使決策公開化、透明化，使組織中的每一

45、個(gè)人有主人翁的感覺，覺得自己是集體中的一份子；注意保持溝通渠道的暢通，確保信息準(zhǔn)確無誤被傳遞到信息的接受方；開辦內(nèi)部刊物，導(dǎo)游員經(jīng)常要出外，對公司的一些政策和計(jì)劃并無太多渠道獲得，有時(shí)甚至?xí)驗(yàn)樾畔⒃趥鬟f過程中發(fā)生變質(zhì)而造成公司與導(dǎo)游員之間的代溝和誤解，因此刊物能使導(dǎo)游員了解公司政策和運(yùn)營情況。（6）加強(qiáng)內(nèi)部交流，公司應(yīng)：多組織集體活動(dòng)，讓導(dǎo)游員與公司管理者、其他部門有一個(gè)互相了解溝通的機(jī)會；設(shè)立導(dǎo)游員意見箱，讓導(dǎo)游員的心聲和困難可以及時(shí)準(zhǔn)確得向上傳遞；設(shè)計(jì)導(dǎo)游員滿意度調(diào)查表并及時(shí)向?qū)в螁T反饋，滿意調(diào)查表指標(biāo)通常有工作報(bào)酬、工作內(nèi)容、直接上司、工作合作伙伴、工作條件等。另外，定期地對導(dǎo)游員的工

46、作態(tài)度及滿意度指標(biāo)進(jìn)行重復(fù)調(diào)查，有助于分析診斷導(dǎo)游員流失的變化情況及發(fā)展趨勢。（7）幫助員工設(shè)計(jì)職業(yè)規(guī)劃，應(yīng)針對導(dǎo)游員的興趣取向和能力潛能，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，幫助導(dǎo)游員設(shè)計(jì)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們認(rèn)識到公司可以為其提供更多成長發(fā)展的機(jī)會，用職業(yè)發(fā)展前景來降低他們的流動(dòng)傾向。（8）建立員工認(rèn)可制度，對導(dǎo)游員及時(shí)恰當(dāng)?shù)墓膭?lì)和認(rèn)可尤為重要。針對該公司對導(dǎo)游員，尤其是優(yōu)秀有杰出表現(xiàn)的導(dǎo)游員認(rèn)可力度不足從而打擊了導(dǎo)游員積極性這一實(shí)際情況，公司應(yīng)開始實(shí)施一系列的認(rèn)可制度。例如汕頭中旅年度優(yōu)秀員工的評選，該評選應(yīng)認(rèn)可以下三個(gè)領(lǐng)域有杰出表現(xiàn)的員工：關(guān)心同事，關(guān)注業(yè)務(wù)，關(guān)愛游客。通過及時(shí)的認(rèn)可和宣傳，一方面

47、激勵(lì)了優(yōu)秀導(dǎo)游員繼續(xù)保持高工作績效和飽滿的服務(wù)水準(zhǔn)，另一方面，又對其他導(dǎo)游員起到了一個(gè)正面激勵(lì)和示范作用。給導(dǎo)游員傳遞了一個(gè)很重要的信息:只要我工作努力，能夠持續(xù)給游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就一定能得到物 第 14 頁 共 21 頁質(zhì)上和精神上的鼓勵(lì)和肯定。4.2 建立導(dǎo)游員約束與控制機(jī)制4.2.1 激勵(lì)上約束控制汕頭中旅可以借鑒日本的年功順序制，加大員工工齡工資的比重，同時(shí)，在福利、社會保險(xiǎn)等方面對老員工采取傾斜政策；又如，實(shí)行沉淀工資制，從員工工資中預(yù)存一部分作為企業(yè)發(fā)展基金，由企業(yè)支付較高的利息，到期還本付息，償還期限可高為一年或兩年甚至更長，中途無故離職的員工將視為自動(dòng)放棄這一索取權(quán)。此外，

48、還可以采用由第三方擔(dān)保的聘用制度，保證員工的相對穩(wěn)定性。導(dǎo)游員自由、活力、熱情、敢于表達(dá)的職業(yè)特性使的導(dǎo)游員與其他職業(yè)人有明顯的區(qū)別，汕頭中旅應(yīng)建立一套導(dǎo)游員資料信息檔案，記載每個(gè)導(dǎo)游員的偏好，適當(dāng)時(shí)候給予他們相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。4.2.2 文化上約束控制文化約束要求從品牌建設(shè)著手，即在培養(yǎng)員工個(gè)人能力的同時(shí)，更加注重汕頭中旅整體品牌的塑造，使顧客出于對企業(yè)而非對員工個(gè)人的信任而購買企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，這樣，即便是某個(gè)導(dǎo)游員一手掌握的客戶資源，也不會因?yàn)閱T工的轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移，員工即便流出也不會給企業(yè)帶來很大的損失，而且員工很有可能因考慮到這一點(diǎn)繼續(xù)留在企業(yè)。另外，企業(yè)獨(dú)特的文化對員工的熏陶也很重要，在潛移默化

49、中使員工習(xí)慣、依賴于在這樣的環(huán)境而非在那樣的環(huán)境中工作，這樣他就很難找到另外一家自己熟悉且能夠很快融入的企業(yè)。例如人性化的管理機(jī)制，有競爭力的薪酬制度，以此吸引了喜歡靈活的工作方式、追求自我成就感的導(dǎo)游員。4.2.3 公關(guān)上約束控制在汕頭中旅存在著論資排輩的觀念，資歷較老的導(dǎo)游員或者是較為活躍的導(dǎo)游員一般是非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人，在正式組織進(jìn)行組織傳播信息時(shí)，其他導(dǎo)游員往往只從中獲得相關(guān)的信息內(nèi)容，至于其態(tài)度和行為，則受非正式領(lǐng)袖的影響更大。為避免非正式領(lǐng)導(dǎo)對其他導(dǎo)游員的離職產(chǎn)生影響，汕頭中旅可以從以下兩方面作好控制：（1）緊急策略：謀求與非正式組織領(lǐng)袖的合作；非正式領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動(dòng)；迅速采取內(nèi)部公關(guān)

50、政策；堅(jiān)決清除極具破壞性的人物。 （2）長遠(yuǎn)策略：監(jiān)控非正式組織；工作團(tuán)隊(duì)小型化；消除同質(zhì)化；引導(dǎo)非正式溝通；管理者施加影響。 第 15 頁 共 21 頁4.3 加強(qiáng)導(dǎo)游人才的動(dòng)態(tài)管理旅游企業(yè)人力資源動(dòng)態(tài)管理是指旅游企業(yè)根據(jù)同素異構(gòu)和能位匹配原理及企業(yè)發(fā)展需要，通過積極、主動(dòng)的人力資源策略，選擇最適當(dāng)有效的人力資源，并根據(jù)各種條件因素的變化不斷加以調(diào)整，使人力資源內(nèi)部及人力資源與其他資源之間處于動(dòng)態(tài)的最佳組合狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)人力資源利用價(jià)值的最大化。4.3.1 導(dǎo)游員流入控制管理諸多客觀因素的影響帶來了旅行社較高的導(dǎo)游員流失率，但導(dǎo)游業(yè)本身所具有的獨(dú)特魅力，仍然吸引著廣大的社會人才。其主要原因有

51、兩個(gè):一是目前在大眾心目中，導(dǎo)游員不僅輕松刺激，有很多的旅游機(jī)會，而且接觸面廣，能夠不斷擴(kuò)大視野，增長見識；二是進(jìn)入門檻低，對于特殊技能要求少，容易進(jìn)入。導(dǎo)游員這些特點(diǎn)使旅游社在用人尤其是在中、低層次員工的錄用上有較大的選擇余地，但也面臨著較大的雇傭陷阱。一是培訓(xùn)成本高，人員素質(zhì)參差不齊，大部分人須經(jīng)過系統(tǒng)崗位技能培訓(xùn)才能上崗；二是進(jìn)入動(dòng)機(jī)復(fù)雜，目標(biāo)不明確，難以形成統(tǒng)一的戰(zhàn)斗力；三是員工忠誠度低，流動(dòng)傾向大，很多人或是出于新鮮好玩，或是急于尋找就業(yè)門路而加入導(dǎo)游員，將旅游社作為臨時(shí)性的跳板，一旦新鮮感消失或發(fā)現(xiàn)更好的就業(yè)機(jī)會便會毫不猶豫地跳槽。這些問題都很容易被企業(yè)在追求低成本員工時(shí)所忽略，而

52、一旦不適當(dāng)?shù)娜藛T流入企業(yè)，就會在企業(yè)內(nèi)部形成“消極型的人力資源庫” ，不僅不利于工作的開展，還有可能阻礙企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)將付出相當(dāng)昂貴的代價(jià)。因此，對流入的員工進(jìn)行認(rèn)真篩選與控制，選擇到恰當(dāng)?shù)膯T工，形成積極型人力資源庫，是汕頭中旅導(dǎo)游員流動(dòng)管理的第一步。具體可以從四個(gè)方面著手:（1）招聘需求：汕頭中旅應(yīng)在招聘前根據(jù)導(dǎo)游員的特性、公司性質(zhì)、導(dǎo)游員需求量、導(dǎo)游崗位職責(zé)要求來確定是否需要招聘導(dǎo)游員，要招聘具備何種能力、素質(zhì)的導(dǎo)游員。（2）招聘渠道：做好招聘需求后，明確了公司需要招聘的導(dǎo)游員能力后，要確定招聘渠道，選擇合適的招聘渠道是招聘合適導(dǎo)游員的步驟。報(bào)紙電視。報(bào)紙電視是傳統(tǒng)的媒體，不僅受眾廣，也

53、是求職者主要的信息來源，因此到達(dá)率非常高，但是這種形式的弊端就是覆蓋面廣，面試過程多，時(shí)間長。供需見面會。這種形式的針對性強(qiáng)，需求者與供給者可以直接面對面，而且設(shè)置了第一道篩選的檢驗(yàn)關(guān)口，提高了效率。但是其弊端就是你不得不面對許多求職若渴的人，而這些人往往是魚龍混雜，而且一般情況是魚比龍多！網(wǎng)絡(luò)招聘。 第 16 頁 共 21 頁在初期接觸中可以采取電子郵件和電話通訊的方式，合則約見。而且通過網(wǎng)絡(luò)可以篩選出符合公司情況的面試者，節(jié)約了雙方的時(shí)間。朋友介紹。這種方法比較經(jīng)濟(jì)實(shí)用也比較風(fēng)險(xiǎn)，由資歷老的導(dǎo)游員介紹進(jìn)來的新近導(dǎo)游員在汕頭中旅是很常見的，一般這些人基本已經(jīng)了解了公司的情況，對自己要從事的工

54、作有了一定的了解，可以較容易進(jìn)入角色，但當(dāng)老導(dǎo)游員離職時(shí)，該導(dǎo)游員跟著離職的可能性很高。（3）面試考核：通過崗位職責(zé)表制定相應(yīng)的面試考核表，明確汕頭中旅導(dǎo)游員必須具備的能力和素質(zhì)，嚴(yán)格把手面試關(guān)，著重考核導(dǎo)游員需要具備的知識面、講解能力、邏輯思考能力、應(yīng)急能力、幽默感、帶團(tuán)能力等等。（4）最終決策：最終決策的人員要包括與導(dǎo)游員有直接聯(lián)系的人員參與，從不同的方面對導(dǎo)游員進(jìn)行抉擇。4.3.2 導(dǎo)游員流出控制管理（1）實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游員人力資源的可持續(xù)開發(fā)與利用。導(dǎo)游工作是服務(wù)性行業(yè)，對員工個(gè)人素質(zhì)包括身體素質(zhì)的要求都較高，很容易出現(xiàn)人力資源素質(zhì)下滑。汕頭中旅應(yīng)堅(jiān)持可持續(xù)的人力資源開發(fā)與利用政策，連續(xù)不斷地

55、對導(dǎo)游員進(jìn)行投資，如學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等，使導(dǎo)游員的損耗不斷得到價(jià)值補(bǔ)償和價(jià)值增殖，提高和延長其使用價(jià)值與使用壽命，防止人才因人力資本的損耗而走向消極面。這也是改變導(dǎo)游員“青春崗”的有效途徑之一。（2）營造積極的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。環(huán)境對個(gè)人有著決定性影響表現(xiàn)在人對環(huán)境的抵御和影響力是十分有限的卻依賴著環(huán)境。應(yīng)該在該公司中提倡一種積極向上的氛圍時(shí)，使原本被納入“消極”類的員工，也極有可能被感染或受到啟發(fā)、帶動(dòng)而奮發(fā)圖強(qiáng)，成為公司的骨干。（3）提高人力資源和其他資源的綜合匹配性。汕頭中旅應(yīng)努力保證導(dǎo)游員資源所需物質(zhì)資源，提高導(dǎo)游資源與其他資源的匹配度，激發(fā)導(dǎo)游員的最大效能，保持并提高人力資本的價(jià)值，使其不斷向

56、高能高效層次躍進(jìn)。（4）強(qiáng)化客戶管理。汕頭中旅可對重要客戶實(shí)行雙重管理，即由計(jì)調(diào)部和導(dǎo)游部同時(shí)對重要客戶進(jìn)行管理，這樣導(dǎo)游員跳槽時(shí)，就很難帶走客戶，從而在很大程度上限制了導(dǎo)游員的流出。4.3.3 導(dǎo)游內(nèi)部流動(dòng)（1）要在公司中營造一種支持內(nèi)部流動(dòng)的良好氛圍，鼓勵(lì)對導(dǎo)游員工作感興趣的具備導(dǎo)游員能力潛力的其他部門人員嘗試導(dǎo)游員工作。 第 17 頁 共 21 頁（2）構(gòu)造人才流動(dòng)信息鏈。完整的企業(yè)內(nèi)部人才流動(dòng)信息鏈包括“崗位需求-資源計(jì)劃-員工招聘-績效考評-薪資福利-員工離職”等六個(gè)環(huán)節(jié)的信息。這六個(gè)環(huán)節(jié)全面覆蓋當(dāng)前人力資源管理的需求，能有效幫助企業(yè)整合公司的人力資源管理工作。對每個(gè)員工進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤

57、，把與員工個(gè)人相關(guān)的各種信息儲存，集中“備份”到數(shù)據(jù)庫中，從而將員工的信息統(tǒng)一地管理起來。計(jì)調(diào)部對這些信息進(jìn)行相關(guān)分析，為公司內(nèi)部人才調(diào)配提供參考。（3）建立企業(yè)內(nèi)部跳槽制度。公司每隔兩年便讓導(dǎo)游員調(diào)換一次工作，還可以在每周在公告欄上貼出各部門的“求人廣告” ，如果感興趣，允許他們可以自由而且秘密地前去應(yīng)聘，而上司無權(quán)阻止。內(nèi)部跳槽的程序要盡量簡單，并且整個(gè)過程為員工保密。員工可以毫無顧慮地陳述“跳槽”的理由，如果被聘上，就可以跳到新的部門或新的崗位。即使未被聘上，還可以再選擇其它崗位繼續(xù)應(yīng)聘。（4）進(jìn)行周期性的人才盤點(diǎn)。周期性的人才盤點(diǎn)是指定期對人力資源狀況摸底調(diào)查，通過績效管理及能力評估，

58、盤點(diǎn)出員工的總體績效狀況、優(yōu)勢及待提高的方面。進(jìn)一步說，就是發(fā)掘、發(fā)現(xiàn)一批具有特殊才干的潛力員工，記錄并跟蹤他們的個(gè)人職業(yè)發(fā)展傾向，并參照調(diào)查結(jié)果和評價(jià)結(jié)果明確崗位與發(fā)展對象，做出相應(yīng)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，動(dòng)態(tài)地對員工進(jìn)行管理。解決導(dǎo)游員高流失率問題是一個(gè)復(fù)雜的工程，它牽涉到人力資源管理、部門管理、旅行社管理層、旅行社運(yùn)營情況、旅行社所在地理位置及市場環(huán)境等多方面因素的影響。本章節(jié)最圍繞如何從人力資源管理上的“選用育留”全方面留住導(dǎo)游員來論述，由于大多數(shù)導(dǎo)游員是崇尚自由與平等，因此應(yīng)側(cè)重于對導(dǎo)游員的吸引策略。同時(shí)，在做好人力資源管理的同時(shí)，我們也應(yīng)通過其他途徑的努力如加強(qiáng)部門主管/經(jīng)理的管理能力

59、、提高管理層對員工滿意度的重視、開拓更多營運(yùn)路線，改善旅行社營運(yùn)業(yè)績來從多方面改善以降低導(dǎo)游員的流失。 第 18 頁 共 21 頁5 結(jié)論通過對汕頭中旅的導(dǎo)游員高流動(dòng)率的研究，可以看出導(dǎo)游員流動(dòng)日益頻繁、人才流失不斷加劇是企業(yè)面臨生存與發(fā)展的嚴(yán)峻考驗(yàn)，已經(jīng)成為多數(shù)企業(yè)共同要面對的考驗(yàn)。本文主要從汕頭中旅的現(xiàn)狀，存在的問題開始進(jìn)行分析。當(dāng)前導(dǎo)游員流失的主要原因主要有工資保障制度的不完善、社會地位低下、游客出游的季節(jié)性等原因造成的，但最根本的原因是該公司還沒有正確認(rèn)識到導(dǎo)游員的高流動(dòng)率對公司的管理、發(fā)展造成的影響，未提出相應(yīng)的管理對策來解決。本文認(rèn)為汕頭中旅應(yīng)當(dāng)從導(dǎo)游工作的特殊性出發(fā)，建立一套適用于導(dǎo)游員的激勵(lì)機(jī)制和物質(zhì)保障制度，如營造良好的工作環(huán)境、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，建立企業(yè)內(nèi)部人才流動(dòng)機(jī)制。同時(shí)管理者要了解導(dǎo)游員的心理動(dòng)態(tài)，進(jìn)而有針對性地加以改善，以挽留有離職意向的導(dǎo)游員。但人員流失又是不可避免的，為了化解人才流失的風(fēng)險(xiǎn)，汕頭中旅還應(yīng)做好導(dǎo)游員的“備份”工作，建立導(dǎo)游資源信息庫。最關(guān)鍵的是要把個(gè)人優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為企業(yè)優(yōu)勢，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從而分散和降低組織對個(gè)人的依賴性，