酒店客房運(yùn)營實(shí)施計(jì)劃書

1、.酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入； 其中客房收入是酒店收入的重要來源， 從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、 商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源， 在經(jīng)營管理的過程中， 要使客房出租率上升， 則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：現(xiàn)將客房部工作開展經(jīng)營管理情況計(jì)劃如下：1規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在酒店正式營業(yè)之前，針對管理小組所轄酒店是一個(gè)新酒店，客房部將搜集各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后整理，做為我們對客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。2為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)

2、行4 級查房制度。酒店的主營收入來自客房， 從事客房工作， 首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、 設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“4 級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，經(jīng)理嚴(yán)查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低， 并且要求增加 查房分析 ，查房記錄 ，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查，用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀。3執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位員工如前廳、樓層、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如各總的交通信息、旅游資訊、各服務(wù)的電話號碼等等， 還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力， 對客服務(wù).需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式

3、執(zhí)行前， 已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料， 加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 擴(kuò)大自已的知識面， 以便更好的為客人提供服務(wù)。 首問責(zé)任制從酒店?duì)I業(yè)時(shí)正式執(zhí)行， 使本部的工作效益肯定會有很大的促進(jìn)作用， 確保酒店無不良服務(wù)發(fā)生。4開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從酒店?duì)I業(yè)以后，制定具體的培訓(xùn)計(jì)劃， 對本部員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題， 樓層領(lǐng)班級以上人員要求每月召開會議，對存在的問題加以分析， 對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)， 糾正員工的不良操作習(xí)慣。5開展各種“興趣

4、班”，豐富員工業(yè)余生活， 從而提高員工的素質(zhì)。隨著酒店開業(yè)后客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些政府、商務(wù)、高端的團(tuán)隊(duì)及人員入住客房， 在對客服務(wù)的技巧上， 在服務(wù)中出現(xiàn)應(yīng)急問題的處理， 可能會成為我們服務(wù)中的難題。 為了讓酒店的知名度盡快在該地區(qū)得到提升， 我們將利用來有特長的員工， 辦起“學(xué)習(xí)互補(bǔ)班”；考慮到酒店開通的電腦網(wǎng)絡(luò)， 有些員工對電腦還很陌生，我們同時(shí)鼓勵(lì)員工互幫互助， 此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長了員工的知識面。 同時(shí)部門還將在工余時(shí)間舉辦一些文體活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活。6開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門， 同時(shí)也是酒店成本

5、費(fèi)用比較.高的一個(gè)部門， 本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想， 我部將號召全體員工本著從自我做起， 從點(diǎn)滴做起， 杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象， 同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目， 目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識， 主要表現(xiàn)在：客房部要求員工回收客用一次性低值易耗品， 如牙刷等回收后可賣給廢品收購。 每日早晨要求對樓層的走道燈關(guān)閉， 中班六點(diǎn)后再開啟；查房后拔掉取電卡；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來， 能為酒店節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。 為了做好物品的成本控制，客房物管針對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理劃分，各樓層每天申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%，如確因工作需要需超出的，

6、必由上級批示后方可領(lǐng)取， 且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。7將盡力做好部門評優(yōu)工作， 努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門將制定優(yōu)秀員工評選方案為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評出優(yōu)秀員工， 并在部門大會上表揚(yáng)， 以激發(fā)員工的工作熱情， 充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、 自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)， 鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。 為了使客房部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。8建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。酒店?duì)I業(yè)后，客房服務(wù)中心建立了工程維修檔案， 對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄， 便于及時(shí)跟蹤、 了解客房維修狀況， 從而更有.力的保障了待出售客房

7、的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。9. 規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)， 小小的一封留言信， 寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)， 我部將進(jìn)行服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)” 做的更好，最后形成統(tǒng)一的寫作模式， 同類型的事，再給不同客人留言時(shí)， 能保持一致， 也許客人察覺不到這一點(diǎn)， 但是我們自己知道我們工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范性。10. 創(chuàng)新夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上， 將酒店自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片

8、放置在客人的床上， 如在歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目祝福，為在店客人的起居生活和出行提供方便。 總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)是我們努力的目標(biāo)。 為此，號召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣， 掌握客人更為詳實(shí)的資料， 包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特色的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維， 并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。 相信這些細(xì)小的服務(wù)能成為酒店服務(wù)工作中的一個(gè)閃光點(diǎn)。.11. 確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是酒店客房工作的一大難點(diǎn)，如果做得不好， 不僅給客人留下不好的印象， 而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。 鑒于此，我們將不斷摸

9、索， 根據(jù)酒店入住的客人的特點(diǎn)，會在沒有確切退房時(shí)間的情況下， 主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間， 了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間， 提前做好人員安排， 每次接到第二天退房時(shí)的通知， 將要求早班員工都主動(dòng)早上和夜班員工一起查房， 同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作， 這樣就避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性。12提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色酒店?？头繉⒂?jì)劃擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品， 即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時(shí)能夠?yàn)榫频旯?jié)約布草洗滌費(fèi)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng)，只要我們重視了，以正確對待，理

10、應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在即將到來的.日了里，我們將揚(yáng)帆起航，踏上新的征程。相信客房部，在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下，將會有一個(gè)全新的美好前程！.正所謂： “穿金戴銀能怎樣，平平凡凡又如何，只要你能知足，就什么都不缺”. 要知道有的人雖然貧窮，但感覺很幸福；有的人雖然富有，但浮而不實(shí)，憂慮重重。當(dāng)然，人間的一切不幸?guī)缀醵寂c錢有關(guān)，但有了錢并不代表真的幸福。樂觀者的幸福府首皆拾，悲觀者的幸福高山仰止。幸福到底是什么呢？幸福就是一家老、小、平平安安、團(tuán)團(tuán)圓圓，即使吃著粗茶淡飯，也滿口香甜；幸福就是擁有一位甘苦與共、風(fēng)雨同舟的知心朋友，可以有福同享有難同當(dāng)；幸福就是擁有一顆平常心，過著比上不足

11、，比下有余的日子，知足常樂！要知道幸福不是你有多少的鈔票，也不是你有幾座豪華的別墅、開什么牌子的名車，手上佩戴多少克拉的鉆戒和多么華麗的衣裳。真正幸福的人，不一定擁有很多財(cái)富，但他們內(nèi)心一定是踏實(shí)快樂的。所謂內(nèi)心的幸福，是過著和諧的正常生活所感到的快樂，這種幸福和滿足是任何金錢換不來的。幸福，其實(shí)很簡單，不一定是高官顯祿，腰纏萬貫，而是要懂得怎樣生活。只要您不放棄對美好生活的追求，一家人健健康康的活著，開開心心的過著，用一顆平常之心享受平淡生活的美好，快樂地度過人生中的每一天，這就是幸福！因?yàn)槠降且环N“福 ”,它能讓我們調(diào)整心態(tài)，在五味雜陳的大千世界里去發(fā)現(xiàn)生活的和諧之美，做到真正的滿足！.正像黃磊所言：“平凡日常的記憶，最關(guān)一餐一飯。平淡生活的溫暖處，也許就是與家人、孩子在一起分享美食，分享品味美食的愉快心情。無論走多遠(yuǎn)，最終也只是為了回家，回到餐桌前。 ”.其實(shí)生命的過程，原本就是平平淡淡，就像一杯白開水，我們每天都在喝，不要羨慕別人喝的飲料里有各種顏色，其實(shí)未必有你的白開水解渴。不幸福是因?yàn)槟愕挠?/p>