物業(yè)管理質(zhì)量與成本

1、物業(yè)管理質(zhì)量與成本物業(yè)管理質(zhì)量與成本 周云蘇州科技學(xué)院http:/目錄一一: : 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述二：物業(yè)管理主要法律制度與規(guī)范二：物業(yè)管理主要法律制度與規(guī)范三：物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量三：物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量四：物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用與成本四：物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用與成本2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所2一一: : 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述l物業(yè)管理是一種專(zhuān)業(yè)行業(yè)，它綜合運(yùn)用多學(xué)科的知物業(yè)管理是一種專(zhuān)業(yè)行業(yè)，它綜合運(yùn)用多學(xué)科的知識(shí)，通過(guò)人員、場(chǎng)所、流程和技術(shù)的整合，來(lái)確保建筑識(shí)，通過(guò)人員、場(chǎng)所、流程和技術(shù)的整合，來(lái)確保建筑環(huán)境的正常運(yùn)行。環(huán)境的正常運(yùn)行。l物業(yè)管理的核心工作，是物

2、業(yè)管理的核心工作，是對(duì)房地產(chǎn)資產(chǎn)進(jìn)行日常的對(duì)房地產(chǎn)資產(chǎn)進(jìn)行日常的維護(hù)與維修，并向入住的客戶(hù)或業(yè)主提供服務(wù)，以保障維護(hù)與維修，并向入住的客戶(hù)或業(yè)主提供服務(wù)，以保障其始終處在正常的運(yùn)行狀態(tài)其始終處在正常的運(yùn)行狀態(tài)。l物業(yè)管理的關(guān)注重點(diǎn)：物業(yè)管理的關(guān)注重點(diǎn)：業(yè)主、用戶(hù)滿(mǎn)意業(yè)主、用戶(hù)滿(mǎn)意2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所3一一: : 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述l物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程的延續(xù)，是以實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程的延續(xù)，是以實(shí)現(xiàn)物業(yè)擁有者的有關(guān)目標(biāo)、使物業(yè)保持良好運(yùn)行狀態(tài)物業(yè)擁有者的有關(guān)目標(biāo)、使物業(yè)保持良好運(yùn)行狀態(tài)為目的的一種專(zhuān)業(yè)服務(wù)。為目的的一種專(zhuān)業(yè)服務(wù)。l物業(yè)物業(yè)l物業(yè)

3、管理物業(yè)管理l物業(yè)資產(chǎn)管理物業(yè)資產(chǎn)管理l物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所4物業(yè)物業(yè)2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所5u“物業(yè)”一詞來(lái)源于對(duì)英語(yǔ)“Real Estate”或“Property”的翻譯，最早使用出現(xiàn)在香港，其基本含義是指單元性房地產(chǎn)。u在國(guó)際上，“物業(yè)”作為通用的習(xí)慣詞匯，與房地產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)表達(dá)是同一個(gè)概念。u在我國(guó)特定的環(huán)境下，物業(yè)與房地產(chǎn)并不等同：房地產(chǎn)是指形成于生產(chǎn)、流通、消費(fèi)的整個(gè)過(guò)程中的房地產(chǎn)產(chǎn)品，是土地及其定著于土地之上的建筑物、構(gòu)筑物和其他附屬物在自然形態(tài)和經(jīng)濟(jì)形態(tài)下的總稱(chēng)。而“物業(yè)”則是指進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的房

4、地產(chǎn)產(chǎn)品，從房地產(chǎn)全壽命管理的角度而言是房地產(chǎn)的“售后服務(wù)”。一一: : 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述物業(yè)（續(xù)）物業(yè)（續(xù)）2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所6 綜上所述，結(jié)合我國(guó)的具體情況，我們可以把物業(yè)定義為：已建成并經(jīng)竣工驗(yàn)收投入使用的各類(lèi)具有使用功能的建筑物及其配套設(shè)施、附屬設(shè)備設(shè)施以及相關(guān)的場(chǎng)地。 物業(yè)主要包括三個(gè)部分：u已建成并具有使用功能的各類(lèi)供居住和非居住的建筑物；u與這些建筑物相配套的設(shè)備和設(shè)施；u相關(guān)的場(chǎng)地及內(nèi)部非主干道。一一: : 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述物業(yè)（續(xù)）物業(yè)（續(xù)）物業(yè)的分類(lèi)物業(yè)的分類(lèi)2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所7u物業(yè)可以是

5、群體建筑物，如住宅小區(qū)，工業(yè)廠區(qū)；也可以是單體建筑物，如高層住宅、商業(yè)大廈、辦公樓宇、旅游賓館等。u根據(jù)物業(yè)的使用功能的不同，我們可以將其分為四種四種類(lèi)型： 居住物業(yè) 商業(yè)物業(yè) 工業(yè)物業(yè) 其他用途物業(yè)一一: : 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述物業(yè)（續(xù)）物業(yè)（續(xù)）物業(yè)的特性物業(yè)的特性2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所8u（1)二元性u(píng)（2)固定性u(píng)（3)耐久性u(píng)（4)價(jià)值的多樣性u(píng)（5)保值增值性（收益遞減）u（6)物權(quán)性一一: : 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述物業(yè)管理物業(yè)管理2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所9u“物業(yè)管理”與“物業(yè)”的概念一樣是翻譯而來(lái)的詞匯英文的表

6、示有 Real Estate Management； Estate Management； Real Property Management； Property Management Facility Management 等多種形式。u如上所述，根據(jù)我國(guó)對(duì)物業(yè)的約定俗成的定義，物業(yè)管理應(yīng)側(cè)重于Property Management，即對(duì)建成后物對(duì)建成后物業(yè)的管理，業(yè)的管理，按階段性管理劃分應(yīng)屬于是“售后服務(wù)”的范疇。一一: : 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述物業(yè)管理物業(yè)管理(續(xù)）續(xù)）2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所10u我國(guó)于2007年10月1日修訂頒布并實(shí)施的物物業(yè)管理?xiàng)l例業(yè)

7、管理?xiàng)l例第二條：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)選聘物業(yè)（管理）（管理）服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)（管理）（管理）服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。一一: : 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述物業(yè)管理物業(yè)管理(續(xù)）續(xù)）2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所11l當(dāng)前實(shí)踐中，物業(yè)管理可以有廣義和狹義兩種解釋兩種解釋?zhuān)簭V義的物業(yè)管理是指對(duì)各類(lèi)建筑物、附屬設(shè)備、設(shè)施

8、以及場(chǎng)地進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)建筑物區(qū)域周?chē)沫h(huán)境保護(hù)、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、園庭綠化、道路養(yǎng)護(hù)、車(chē)輛停放等實(shí)施統(tǒng)一管理，并向業(yè)主和使用人提供全方位的服務(wù)。狹義的物業(yè)管理就是為了保持房屋的完好，附屬設(shè)備、設(shè)施的正常使用和相關(guān)場(chǎng)地的使用有序而對(duì)各類(lèi)建筑物、附屬設(shè)備、設(shè)施以及場(chǎng)地進(jìn)行管理。一一: : 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述物業(yè)管理物業(yè)管理(續(xù)）續(xù)）2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所12l綜上所述，物業(yè)管理也可以敘述為：由物業(yè)管理服務(wù)于經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)和人員，受物業(yè)所有人（業(yè)主）的委托，依照有關(guān)的法律、法規(guī)，按照合同或契約，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理科學(xué)和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)的手段管理房屋及其

9、附屬設(shè)施，并對(duì)房屋周?chē)沫h(huán)境實(shí)施有償管理活動(dòng)的總稱(chēng)。一一: : 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述物業(yè)管理物業(yè)管理(續(xù)）續(xù)） 性質(zhì)：服務(wù)性性質(zhì)：服務(wù)性2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所13l物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)，它要為物業(yè)所有人和使用人提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)。物業(yè)管理的性質(zhì)就是服務(wù)，管理本身就是提供一種管理本身就是提供一種服務(wù)，是寓管理于服務(wù)之中活動(dòng)服務(wù)，是寓管理于服務(wù)之中活動(dòng)。一一: : 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述物業(yè)管理物業(yè)管理(續(xù)）續(xù)） 特點(diǎn)特點(diǎn)2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所14服務(wù)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程性過(guò)程性生產(chǎn)與消費(fèi)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性

10、同時(shí)性服務(wù)需求的服務(wù)需求的動(dòng)態(tài)變化性動(dòng)態(tài)變化性“產(chǎn)品產(chǎn)品”及供應(yīng)能力的及供應(yīng)能力的不可儲(chǔ)存性不可儲(chǔ)存性一一: : 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述服務(wù)性產(chǎn)品的層次服務(wù)性產(chǎn)品的層次核心層核心層有形層有形層延伸層延伸層l核心層：核心層：業(yè)主或使用人通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其人員的管理與服務(wù)，從中獲得針對(duì)物業(yè)的功功能和效用能和效用。這是業(yè)主或使用人購(gòu)買(mǎi)物業(yè)管服務(wù)的基本要求。l有形層：有形層：對(duì)于服務(wù)性產(chǎn)品而言主要是指服務(wù)組成中用戶(hù)可以直接觀察和感受到的產(chǎn)品部分，包括：服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、廣告、及公共關(guān)系廣告、及公共關(guān)系等。l延伸層：延伸層：包括在提供服務(wù)時(shí)所伴隨能夠滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求的所有服務(wù)，如聲

11、譽(yù)、指導(dǎo)和維聲譽(yù)、指導(dǎo)和維護(hù)護(hù)等。2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所15一一: : 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍 2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所16l基本業(yè)務(wù)基本業(yè)務(wù) ：物業(yè)的維護(hù)保養(yǎng)物業(yè)的維護(hù)保養(yǎng) l專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù) ：保潔保潔、秩序維護(hù)、秩序維護(hù)、綠化、保養(yǎng)、車(chē)輛綠化、保養(yǎng)、車(chē)輛交通維護(hù)交通維護(hù)l特色業(yè)務(wù)特色業(yè)務(wù) ：代辦業(yè)務(wù)、特約服務(wù)和便民服務(wù)代辦業(yè)務(wù)、特約服務(wù)和便民服務(wù) l多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)：多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)：投資咨詢(xún)、中介、代理經(jīng)租、住房投資咨詢(xún)、中介、代理經(jīng)租、住房交換、住房改建、房屋更新、開(kāi)發(fā)、裝璜、設(shè)備安交換、住房改建

12、、房屋更新、開(kāi)發(fā)、裝璜、設(shè)備安裝和經(jīng)營(yíng)建材等裝和經(jīng)營(yíng)建材等 一一: : 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所17二：物業(yè)管理法律主要制度與規(guī)范二：物業(yè)管理法律主要制度與規(guī)范l中華人民共和國(guó)物權(quán)法中華人民共和國(guó)物權(quán)法（20072007年年1010月月1 1日起實(shí)施）日起實(shí)施）l物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理?xiàng)l例（國(guó)務(wù)院令（國(guó)務(wù)院令20072007第第504504號(hào)修訂）號(hào)修訂）l普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中物協(xié)中物協(xié)2004120041號(hào)號(hào)l江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l江蘇省城市物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法

13、江蘇省城市物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法l前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議（示范文本）建住房（示范文本）建住房19992461999246號(hào)號(hào)l蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例（20072007）l蘇州市普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)等級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施蘇州市普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)等級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則細(xì)則（20042004）l蘇州市蘇州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定（20042004）l蘇州市城市房屋安全管理辦法蘇州市城市房屋安全管理辦法（20062006）l蘇州市蘇州市臨時(shí)管理規(guī)約臨時(shí)管理規(guī)約( (示范文本示范文本) )http:/ 但是，只有一個(gè)業(yè)主的

14、，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)?！眑刪除第十條第二款。l二、將第十一條修改為：“下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定：l“（一）制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；l“（二）制定和修改管理規(guī)約；l“（三）選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員；l“（四）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；l“（五）籌集和使用專(zhuān)項(xiàng)維修資金；l“（六）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；l“（七）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。”l三、將第十二條修改為：“業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式；但是，應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主

15、且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主參加。l“業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。l“業(yè)主大會(huì)決定本條例第十一條第（五）項(xiàng)和第（六）項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意；決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。l“業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的決定，對(duì)業(yè)主具有約束力。l“業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院予以撤銷(xiāo)。”l四、將第十九條第二款修改為：“業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)或者街道辦事處、鄉(xiāng)

16、鎮(zhèn)人民政府，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷(xiāo)其決定，并通告全體業(yè)主?！眑此外，根據(jù)中華人民共和國(guó)物權(quán)法的有關(guān)規(guī)定，將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，將“業(yè)主公約”修改為“管理規(guī)約”，將“業(yè)主臨時(shí)公約”修改為“臨時(shí)管理規(guī)約”，并對(duì)個(gè)別條文的文字作了修改。l本決定自2007年10月1日起施行。l物業(yè)管理?xiàng)l例根據(jù)本決定作相應(yīng)的修訂，重新公布。l物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理?xiàng)l例l（2003年6月8日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)公布根據(jù)2007年8月26日國(guó)務(wù)院關(guān)于修改物業(yè)管理?xiàng)l例的決定修訂）2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所19第六條房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。第六條房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。業(yè)主

17、在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下列權(quán)利：業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下列權(quán)利：（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；（二）提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；（二）提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；（三）提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；（三）提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；（四）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；（四）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；（五）選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；（五）選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；（六

18、）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；（七）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（七）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（八）對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（八）對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金（以下簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金）的管理（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金（以下簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金）的管理和使用；和使用；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。第七條業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：第七條業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：（一）遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事

19、規(guī)則；（一）遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（三）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；（三）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；（四）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金；（四）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金；（五）按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（五）按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。三：物業(yè)管理（服務(wù)）的質(zhì)量三：物業(yè)管

20、理（服務(wù)）的質(zhì)量l質(zhì)量，如同美麗一樣，出自于旁觀者的眼睛。質(zhì)量，如同美麗一樣，出自于旁觀者的眼睛。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，唯一重要的旁觀者就是消費(fèi)者在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，唯一重要的旁觀者就是消費(fèi)者因此，質(zhì)量是一種相對(duì)的概念，質(zhì)量即是消費(fèi)因此，質(zhì)量是一種相對(duì)的概念，質(zhì)量即是消費(fèi)者的需要。者的需要。l然而，質(zhì)量又必須考慮與價(jià)格一致，因此，在然而，質(zhì)量又必須考慮與價(jià)格一致，因此，在不生產(chǎn)次等產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，有必要努力追求消費(fèi)者不生產(chǎn)次等產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，有必要努力追求消費(fèi)者滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是消滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是消費(fèi)者對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)感知的優(yōu)劣程度。費(fèi)者對(duì)所提供的產(chǎn)

21、品或服務(wù)感知的優(yōu)劣程度。2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所20質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義1l美國(guó)著名質(zhì)量管理學(xué)專(zhuān)家朱蘭博士（JJuran）認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即：產(chǎn)品在使用過(guò)程中能成功地滿(mǎn)足用戶(hù)需要的程度。l朱蘭質(zhì)量螺旋l使用要求使用時(shí)使用時(shí)間、使用地點(diǎn)、使用間、使用地點(diǎn)、使用對(duì)象以及社會(huì)環(huán)境、對(duì)象以及社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素l滿(mǎn)足程度性能、性能、經(jīng)濟(jì)特征、服務(wù)特征經(jīng)濟(jì)特征、服務(wù)特征、環(huán)境特征、心理特、環(huán)境特征、心理特征征等2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所21質(zhì)量特性值質(zhì)量特性值l一項(xiàng)具體的服務(wù)，常常由多個(gè)指標(biāo)反映其質(zhì)量。測(cè)量或測(cè)定質(zhì)量

22、指標(biāo)所得到的數(shù)值，叫做質(zhì)量特性值，習(xí)慣上也稱(chēng)之為“數(shù)據(jù)”。根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為計(jì)數(shù)值和計(jì)量值兩類(lèi)。l計(jì)數(shù)值計(jì)數(shù)值當(dāng)質(zhì)量特性值只能取一組特定的數(shù)值，而不能取這些數(shù)值之間的數(shù)值時(shí)，這些特性值稱(chēng)之為計(jì)數(shù)值。如：接待顧客的數(shù)量。l計(jì)量值計(jì)量值當(dāng)質(zhì)量特性值可以取給定范圍內(nèi)的任何一個(gè)可能的數(shù)值時(shí)，這些特性值稱(chēng)之為計(jì)量值，如：服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)度。2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所22質(zhì)量特性值質(zhì)量特性值l根據(jù)不同的使用要求和目的，質(zhì)量特性歸納起來(lái)看，可以分為五個(gè)方面的質(zhì)量特性值，即：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性。l性能：性能：滿(mǎn)足使用目的所具備的技術(shù)特性。滿(mǎn)足使用目的

23、所具備的技術(shù)特性。l壽命：壽命：正常使用的期限。正常使用的期限。l可信性（可靠性，維護(hù)性、保障性、可用性可信性（可靠性，維護(hù)性、保障性、可用性）：）：在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)和規(guī)定的條件下，在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定工作任務(wù)的能力。完成規(guī)定工作任務(wù)的能力。l安全性：安全性：安全的保證程度。安全的保證程度。l經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性：成本和費(fèi)用成本和費(fèi)用2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所23u根據(jù)物業(yè)服務(wù)所提供產(chǎn)品的特征，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量特性主要表現(xiàn)在：功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性舒適性文明性質(zhì)量的承諾質(zhì)量的承諾對(duì)質(zhì)量承諾的要求l應(yīng)與機(jī)構(gòu)發(fā)展目標(biāo)相一致，與同行業(yè)企業(yè)比較，應(yīng)具有一定的

24、競(jìng)爭(zhēng)力l應(yīng)具體、可操作、可檢查l承諾必須兌現(xiàn)質(zhì)量承諾的內(nèi)容l對(duì)滿(mǎn)足客戶(hù)要求的持續(xù)性改進(jìn)的承諾l對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的承諾l對(duì)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的承諾l對(duì)質(zhì)量管理的承諾l對(duì)開(kāi)發(fā)人力資源的承諾2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所242022-3-7物業(yè)服務(wù)常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題物業(yè)服務(wù)常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題l服務(wù)意識(shí)和態(tài)度l清潔 （如：清潔頻次、維護(hù)）l綠化 （如：苗木的補(bǔ)種、綠化帶的清潔）l秩序 （如：出入人員、車(chē)輛）l修繕 （如：大小修、路面磚破損）l承諾 （如：上門(mén)收取垃圾的問(wèn)題）l業(yè)主權(quán)利 （如：車(chē)庫(kù)的使用）三：物業(yè)管理的質(zhì)量2022-3-7影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素從事物業(yè)服務(wù)的人員和物質(zhì)

25、資源。業(yè)主或住戶(hù)在享受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的等待時(shí)間、提供時(shí)間和過(guò)程時(shí)間。 物業(yè)管理服務(wù)的衛(wèi)生、安全性、保密性和可靠性。 在提供物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的應(yīng)答能力、方便程序、禮貌、勝任程度、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)等。三：物業(yè)管理的質(zhì)量四：物業(yè)管理（服務(wù)）費(fèi)用與成本四：物業(yè)管理（服務(wù)）費(fèi)用與成本l物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的，有定價(jià)權(quán)限物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的，有定價(jià)權(quán)限的人民政府價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同房地產(chǎn)行政主管的人民政府價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門(mén)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)部門(mén)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)幅度，并定期公布。具體收費(fèi)標(biāo)的基

26、準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)幅度，并定期公布。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度在物業(yè)服務(wù)合同中約定。幅度在物業(yè)服務(wù)合同中約定。 l實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，由業(yè)主與物實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。 l物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算的原則：物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算的原則：量出為入量出為入2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所272022-3-7物業(yè)管理用地測(cè)算物業(yè)管理用地測(cè)算TSFPi按照國(guó)家發(fā)改委、住建部物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的要求，以?xún)r(jià)值-價(jià)格理論為基礎(chǔ)，住宅區(qū)物業(yè)管理服

27、務(wù)費(fèi)的費(fèi)用項(xiàng)目應(yīng)包括：管理、服務(wù)人員的工資和福利費(fèi)；公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)；綠化費(fèi)；清潔費(fèi)；秩序維護(hù)費(fèi)；物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；法定稅費(fèi)以及利潤(rùn)共九個(gè)費(fèi)用項(xiàng)目。其中第二項(xiàng)至第六項(xiàng)費(fèi)用支出，是不包括工資和福利費(fèi)的物資及能源消耗補(bǔ)償和其它費(fèi)用開(kāi)支。上述各項(xiàng)費(fèi)用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算，均可按下列的公式進(jìn)行計(jì)算：式中：P代表小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(單位：元月m2) Fi代表費(fèi)用(單位：元月) i代表費(fèi)用項(xiàng)數(shù)(i=1,2,3,n) ST表示參加測(cè)算的住宅總建筑面積(單位：m2)蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所四：物業(yè)管理（服務(wù)）費(fèi)用與成本四：物業(yè)管理（服務(wù)）費(fèi)用與成本l業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采

28、取包干制或者酬金業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。 包干制包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式?；蛘叱袚?dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。 酬金制酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)

29、主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。 2022-3-7蘇州科技學(xué)院土木工程學(xué)院房地產(chǎn)研究所29物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法（第十一條）（第十一條）l實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制包干制的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利稅費(fèi)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)。潤(rùn)。 l實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的酬金。服務(wù)企業(yè)的酬金。 l物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：部分： 1.1.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；取的福利費(fèi)等； 2.2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；維護(hù)費(fèi)用； 3.3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 4.4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管