德爾惠體育運(yùn)動(dòng)鞋服專賣店銷售服務(wù)八步曲(流程)培訓(xùn)教材(PPT76頁)_第1頁
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文檔簡(jiǎn)介

1、我們是顧客!我們是顧客!從進(jìn)入店鋪到購物后離開店鋪。從進(jìn)入店鋪到購物后離開店鋪。 這個(gè)過程中我們需要得到些什么服務(wù)?這個(gè)過程中我們需要得到些什么服務(wù)?來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載目的: 表示對(duì)顧客的尊重表示對(duì)顧客的尊重, ,讓顧客一進(jìn)入店鋪馬上可以感受讓顧客一進(jìn)入店鋪馬上可以感受到熱情的服務(wù),給顧客留下第一個(gè)美好印象到熱情的服務(wù),給顧客留下第一個(gè)美好印象;標(biāo)準(zhǔn): 向從你身邊走過的每一位顧客問好, 例如:“您好,歡迎光臨德爾惠!您好,歡迎光臨德爾惠!”要求: 親切的目光接觸、面帶微笑;親切的目光接觸、面帶微笑; 語調(diào):溫和、親切;語速:適中;語音:清晰;語調(diào):溫和、親切;語速:適中;語音:清

2、晰; “姿體語言姿體語言”自然大方;自然大方;你真棒文字語調(diào)肢體目的: 為顧客提供一個(gè)為顧客提供一個(gè)“自由的購物空間自由的購物空間”,通過觀察,通過觀察,了解顧客的購物心理;了解顧客的購物心理; 可接近顧客的非語言信號(hào)可接近顧客的非語言信號(hào)注視特定商品時(shí)以手觸摸商品時(shí)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)與導(dǎo)購的視線相遇時(shí)與同伴商量時(shí)當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時(shí) 與同伴商量時(shí)v這是我們的最新款,讓我為您介紹一下!顧客狀態(tài)顧客狀態(tài)開場(chǎng)白例句開場(chǎng)白例句注視特定商品時(shí)v 您是看網(wǎng)球鞋嗎?v 您真有眼光,這款運(yùn)動(dòng)褲是我們德爾惠的暢銷產(chǎn)品!v 這款正在促銷,現(xiàn)在買非常劃算!以手觸摸商品時(shí)v 這是最新款式,來自韓國(guó)著名

3、設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念!v 這款網(wǎng)跑鞋,鞋底有防扭轉(zhuǎn)的最新科技材料,可以最大限度的減少運(yùn)動(dòng)傷害,運(yùn)動(dòng)起來非常舒適!v 這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸材料,不僅防雨還很透氣,很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)v 您好,有什么能幫您的嗎?v 您好,您是在找有興趣的商品嗎?與導(dǎo)購的視線相遇時(shí)v 您好v 您好,請(qǐng)隨便看看! 商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī)商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī) 當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看 當(dāng)接近后顧客不吭聲 商品接近法的要點(diǎn)商品接近法的要點(diǎn) 在顧客附近自然、若無其事的樣子 巡視終端里商品的樣子 整理商品及陳列道具的樣子 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號(hào)再度接近 顧客目光-顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品,我們要立刻上前告訴客人這

4、是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。顧客肢體語言-顧客腳往前走,頭往后看,顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣,導(dǎo)購可跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句。顧客肢體語言-顧客一進(jìn)來就走向商品的陳列架,大概看了看就想離開。導(dǎo)購可以觀察顧客直接翻動(dòng)的是什么商品,然后主動(dòng)上前為其介紹店里熱銷的類似商品。 臉部表情-當(dāng)我們介紹某款籃球鞋時(shí),他臉上沒什么表情,再遞上一雙時(shí)尚的慢跑鞋時(shí),他嘴角一絲喜悅。表示顧客對(duì)后一件商品更感興趣。顧客肢體語言-顧客拿著兩款鞋,左看右看,我們應(yīng)對(duì)比著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客肢體語言-顧客拿起一件商品,拿在一邊比劃著看了一下又放下,沉默了一下,又拿起來看。顧客對(duì)選擇商品猶豫不決, 。

5、特征:特征: 喜愛新貨品 追求潮流;如最新款、最時(shí)興和最流行 注重時(shí)尚品牌 銷售策略:銷售策略: 介紹新貨品及其與眾不同之處 表現(xiàn)沖動(dòng)及狂熱 說話要有趣味 交換潮流信息 讓對(duì)方感到被尊重 特征:特征: 希望得到售貨員的注意及禮貌對(duì)待 喜歡與人分享自己的開心事 易與人溝通 銷售策略:銷售策略: 殷勤款待 了解他的需要 關(guān)注他所分享的事及他關(guān)心的人 多加建議,加快決定 特征:特征: 自己做主 要求其他人認(rèn)同他的說話 支配一切 銷售策略:銷售策略: 在適當(dāng)時(shí)才主導(dǎo)招呼 不要與他們“硬碰” 聽從指示 不要催促 特征:特征: 詳細(xì)了解貨品特性,優(yōu)點(diǎn)及好處。 要“物超所值” 關(guān)注所付出的價(jià)錢; 需要多一點(diǎn)

6、時(shí)間作出購買決定 銷售策略:銷售策略: 強(qiáng)調(diào)貨品物有所值 詳細(xì)解釋貨品的好處 有耐性 貨品知識(shí)準(zhǔn)確 盡量記住來過的顧客 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間 流露真誠的熟悉感 以熟悉的口吻問候 目的:目的: 通過介紹商品,讓顧客了解商品的價(jià)值通過介紹商品,讓顧客了解商品的價(jià)值所在,從而引起顧客對(duì)商品的購買欲望;所在,從而引起顧客對(duì)商品的購買欲望; 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實(shí)需求和感情需求顧客的個(gè)性和習(xí)慣 推薦可以賣的商品有庫存的商品有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品 推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營(yíng)業(yè)額的商品 F-特性,是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。A-優(yōu)點(diǎn),是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來的優(yōu)

7、點(diǎn)。B-好處,是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處。 同樣的物品,以不同的角度多看幾次 讓顧客看各種銷售工具,加以確認(rèn) 讓顧客看靜止、活動(dòng)狀態(tài) 整體觀看,觀查細(xì)部 與其他商品相比較的看 聽導(dǎo)購的聲音 聽第三者的意見 即使是同種物品,也使顧客接觸不同部分 放在手上、穿在身上,以各種方式接觸 撐開、折疊 與其他商品比較觸感 事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處 使用 “您想想看”;“您可以想像一下”;“假如”;“您感覺到了嗎?” 樣例-“您想想看,當(dāng)您在球場(chǎng)上搶籃板球時(shí),鞋底有高彈性的材料,讓您輕松一躍,就能搶到球,落地時(shí)鞋底有超級(jí)減震的材料,加上水波紋設(shè)計(jì)的前掌,讓您落地舒舒服

8、服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場(chǎng)最出風(fēng)頭的就是您了?!?目的: 介紹適合的商品并鼓勵(lì)客人試穿,提高客人的購買欲望(試衣=50%成功銷售) 抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì) 鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法 對(duì)商品感到一定興趣對(duì)商品感到一定興趣拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時(shí)間較長(zhǎng),再度察看同一件商品直奔某一類商品區(qū)域 1.1.通過通過FABFAB吸引顧客興趣吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過FAB的方式介紹主要賣點(diǎn)2.2.必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果,與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大,試穿才能看出

9、效果3.3.使用肯定式表達(dá)使用肯定式表達(dá)我建議您試一下我給您拿件試一下吧4.4.結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇您穿多大碼?您穿41的吧?5.5.恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿您氣質(zhì)這么好,這衣服挺適合的,您穿上看看,氣質(zhì)全映襯出來了您身材這么高大,是穿加大號(hào)的吧? 試穿前試穿前 試穿時(shí)試穿時(shí) 試穿后試穿后 取出推薦確定的衣服或鞋,并解開拉鏈/扣子/鞋帶 準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配,以備顧客選擇 引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁 幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒 在旁等候,并隨時(shí)詢問顧客需求 如需離開,交待給其他同事并主動(dòng)告訴顧客 引領(lǐng)顧客到鏡子前

10、,邀請(qǐng)其觀看試衣效果 征得顧客同意后,幫顧客整理衣服或鞋子 開放式提問的應(yīng)用開放式提問的應(yīng)用 封閉式提問的應(yīng)用封閉式提問的應(yīng)用 定義定義 通常包含字句:什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么、說說等。樣例樣例 你覺得效果怎么樣呢? 您買籃球鞋有什么要求呢? 您為什么覺得那雙更好些呢?定義定義 通常包含字句:能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。樣例樣例您看上裝?褲子?還是看套裝?您喜不喜歡這個(gè)效果?您穿的尺碼多大? 目的:站在顧客的角度處理異議顧客的角度處理異議,從而提升顧客對(duì)貨品,以及品牌服務(wù)滿意度滿意度 對(duì)購買產(chǎn)生興趣 對(duì)購買抗拒 找借口脫身 沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他價(jià)值與好處第一步:異

11、議處理的開場(chǎng)第一步:異議處理的開場(chǎng) 認(rèn)同 理解第二步:了解異議的動(dòng)機(jī)第二步:了解異議的動(dòng)機(jī) 不斷地自問:顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么? 在顧客提出的幾個(gè)異議中,他真正關(guān)心的是什么?首先解決主要異議。 直接詢問顧客為什么-“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢?您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎?” 以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)?”第三步:有針對(duì)性的給予解釋第三步:有針對(duì)性的給予解釋 如果是懷疑,提供證據(jù) 如果是缺陷,強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)第四步:異議解決后推動(dòng)銷售第四步:異議解決后推動(dòng)銷售 顧客對(duì)異議的處理基本滿意后,可提出成交的要求 價(jià)格類型異議價(jià)格類型異議 品牌類型異議品牌類型異議 外觀類型異議外觀類型異

12、議 功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議 價(jià)格異議處理技巧價(jià)格異議處理技巧 顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價(jià)格異議,應(yīng)延緩處理價(jià)格異議 顧客集聚時(shí),有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理 拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說“很對(duì)不起、很抱歉”,態(tài)度應(yīng)誠懇 顧客一再堅(jiān)持減價(jià),應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力” 關(guān)于品牌異議的事實(shí)關(guān)于品牌異議的事實(shí)大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買什么品牌,而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定;除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者,大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。 品牌類型異議處理技巧品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌,而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了解程度及看法;抓住顧客的需求運(yùn)用FAB分析與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比;處理時(shí)必須

13、顯得對(duì)德爾惠品牌非常有信心。 關(guān)于外觀的事實(shí)關(guān)于外觀的事實(shí)外觀喜好更多來自感性,較難扭轉(zhuǎn);外觀異議并非不能處理好,特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī) 外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào),則不能強(qiáng)迫顧客改變看法,應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品,讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意,并不是最在意外觀,則通過強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì)通過耐心說明都能很好解決本類異議 功能質(zhì)量異議處理技巧功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能不足,則極可能是壓價(jià)或不買的借口,應(yīng)予以澄清如該功能

14、是顧客必須,則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須,則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它FAB目的: 讓顧客感覺到真誠的發(fā)自內(nèi)心的贊美,從而促使顧客購買的一種重要手段 要真誠-發(fā)自內(nèi)心,養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣 要真實(shí)-不能太過夸張 要具體-多贊美行為更能被相信 要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) 語言成交信號(hào)語言成交信號(hào) 非語言成交信號(hào)非語言成交信號(hào) 熱心的詢問 提出價(jià)格或購買條件的話題 提出售后服務(wù)等購買后的話題 詢問該商品的銷售情形 請(qǐng)導(dǎo)購重復(fù)介紹 拿起商品感興趣的玩味或比評(píng) 熱心的翻開目錄或說明書 突然沉默,屏氣凝神 與同伴相談 顯出高興的神態(tài) 離開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回,并查看同一件商品 對(duì)商品表示好感 凝視商

15、品仔細(xì)思考 試用商品 詳細(xì)看贈(zèng)品 保留法促成技巧保留法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后,顧客基本滿長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后,顧客基本滿意時(shí)意時(shí) 直接,快速確認(rèn)顧客問題所在直接,快速確認(rèn)顧客問題所在“那么除了價(jià)格外您沒有其它問題了吧?”“您看除了退換貨的擔(dān)心外,您其它都比較滿意了吧?” 獲得顧客認(rèn)可后,只需集中解決該問題即可獲得顧客認(rèn)可后,只需集中解決該問題即可成交成交 利用時(shí)間、促

16、銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成促成 善意告誡后果善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷期,很劃算的,明天促銷就結(jié)束了,價(jià)格又會(huì)恢復(fù),那樣相當(dāng)于您損失200多元呢!” “這款賣得很好,現(xiàn)在就只一兩件存貨了,您趕緊拿,不然要等一周左右才有貨!早買早享受??!” 當(dāng)顧客有些猶豫時(shí)當(dāng)顧客有些猶豫時(shí) 利用選擇型問題,采取正面問題利用選擇型問題,采取正面問題 “您是想買設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的這款還是外型很酷的這款呢?” “您是現(xiàn)金還是刷卡?” 對(duì)方對(duì)是否購買有些猶豫時(shí)對(duì)方對(duì)是否購買有些猶豫時(shí) 假設(shè)對(duì)方已決定購買假設(shè)對(duì)方已決定購買“那我就幫您包起來了?!薄澳歉冬F(xiàn)金呢,還是刷卡?” “您拿回去有

17、質(zhì)量問題拿過來找我,都是有三包服務(wù)的” 引用顧客的話引用顧客的話, ,或現(xiàn)場(chǎng)通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同或現(xiàn)場(chǎng)通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題題, ,運(yùn)用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客。運(yùn)用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客?!澳催@,我這兩天都賣了十幾件了,挺不錯(cuò)的,我?guī)湍_票吧?” “您剛才不是說要款式新潮又實(shí)惠的嗎?這款最適合您了,那我?guī)湍_票吧?” 再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn), , 使用鼓勵(lì)性語言使用鼓勵(lì)性語言“不用猶豫了,這款型號(hào)很適合您,是籃球鞋中的彈跳王!” “您放心吧,這款球鞋是市面上同類產(chǎn)品里最輕便的!”目的: 讓顧客可以一

18、次性購買一次性購買到合適的商品合適的商品,從而提高成交成交 熟悉商品的搭配,知道2-3款最佳搭配的型號(hào) 推薦時(shí)要具體,直接拿商品搭配 附加銷售1-2次,不要過于強(qiáng)求 最好的時(shí)機(jī)是顧客購買第一件衣服即將成功時(shí) 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用,所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn) 附加銷售的建議應(yīng)具體,則較不容易被拒絕盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品,能及時(shí)提供給顧客試穿但是顧客果斷拒絕時(shí),不要強(qiáng)求當(dāng)顧客猶豫時(shí),可鼓勵(lì)顧客試穿顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí),應(yīng)先確認(rèn)其前一購買目的: 給顧客留下美好的最后印象,顧客這次購買的“結(jié)束”代表著再次光顧店鋪的開始; 收銀服務(wù)的規(guī)范動(dòng)作收銀服務(wù)的規(guī)范動(dòng)作 歡送顧客的規(guī)范動(dòng)作歡送顧客的規(guī)范動(dòng)作 目的: 提供有效、快捷而準(zhǔn)確的收款;標(biāo)準(zhǔn): 當(dāng)顧客到收款臺(tái)前的時(shí)候,須跟顧客親切的招呼: “您您好!好!”要求: 收款員保持禮貌的微笑微笑并與顧客有目光接觸目光接觸; 與顧客核對(duì)所購商品的件數(shù)、金額; 唱收:雙手接款并與顧客核對(duì); 唱付:雙手遞款、核對(duì)并將小票給客人; 再次作附加推銷(VIP卡、特惠貨品、); 雙手將手腕袋遞送給顧客。目的: 給顧客留下美

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