公司置業(yè)顧問培訓精華

1、某某公司置業(yè)顧問培訓精華置業(yè)顧問的基本素質 有人認為優(yōu)秀的銷售人員天生具有能言善辯、反應靈敏、長于社交等優(yōu)點。其實大多數(shù)優(yōu)秀的銷售人員 并非天生能言善辯，而是經過專業(yè)的訓練和在實際工作中的磨練造就的。 優(yōu)秀銷售人員有三項基本品質： 同情心：能設身處地為消費者著想 自我驅動力：有迫切完成銷售過程的個人需求 精力充沛、充滿自信，渴望成功，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。優(yōu)秀售樓員必備的基本素質一、專業(yè)素質 售樓員自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務水準的重要因素之一。因 此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專業(yè)知識。1、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀

2、況，獲過哪些榮譽，房地產開發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內 容、公司服務理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。還應另外，2、了解房地產業(yè)與常用術語進入房地產業(yè)，不僅要對房地產業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，對房地產業(yè)發(fā)展趨勢有所認知， 同時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點等信息； 與行業(yè)相關的專業(yè)知識如房地產經營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產法律 知識及一些專業(yè)術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然， 還要知其所以然。3、了解顧客特性及其購買心理一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿

3、效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。4、了解市場營銷相關內容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品 營銷的技巧及相關理論與概念，還要就房地產營銷市場特性的同質性與異質性進行了解，學習和鉆研房地產的產品策略(Product )、營銷價格策略(Price )、營銷渠道策略(Place)、促銷組合策略(Promotion ) 等知識。二、綜合能力1、洞察能力 房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程， 在這個過程中， 售樓員采取主動態(tài)度與客戶 溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業(yè)洞察能力、語言運用能力、社交能力和良好的品質。2、語言運用能力 售樓員在接待顧客時，必須要講

4、究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意 以下幾點： 態(tài)度要好，有誠意 要突出重點和要點 表達要恰當，語氣要委婉 語調要柔和 要通俗易懂 要配合氣氛 不夸大其詞 要留有余地3、社交能力 交往使人感到愉快的能力 處理異議爭端的能力 控制交往氛圍的能力4、良好品質( 1) 從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是 出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿 實現(xiàn)。因此售樓員必須具備如下的素質：積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情良好的人際關系善于與同事合作 熱誠可靠 獨立的工作能力具有創(chuàng)造性 熱愛本職工作，不

5、斷提高業(yè)務技能充分了解樓盤知識知道顧客真正需求能夠顯現(xiàn)岀發(fā)展商和樓盤的附加價值達成業(yè)績目標服從管理人員領導 虛心向有經驗的人學習忠實于發(fā)展商( 2) 銷售人員的任務與個人素質、性格的關系三、應克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經驗支持的結果，一個系統(tǒng)工程。在這個工程的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面導致失敗或不完全成功，所以，售樓員應好好檢 討自己，避免長期不良銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。1、言談側重道理有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行介紹， 使客戶感覺其建議可 * 作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。2、喜歡隨時

6、反駁如果我們不斷打斷客戶談話，并對每個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間 內找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提議時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱 羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。3、談話無重點銷售時間是寶貴的， 而購買時間亦是寶貴的， 我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃， 并反復申述我們的要點。如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺你的要求，就無從談起滿足你的 要求了，反而會認為你對他重視不夠，準備不足將導致銷售失敗。4、言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好 客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實

7、在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓吶喊以及 所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。5、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會 也不可能隨時隨地地檢查你的工作。所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都 有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。"天上是不會掉餡餅的 "，一份辛苦一份甘甜，只有不斷努力，進取，你的業(yè)績才會逐步上升，成功是克服懶惰的最好追求，自律是克服懶惰的最佳督導。四、置業(yè)顧問的業(yè)務素質（ 1） 推廣公司形象、傳遞公司信息（ 2） 積極主動向客戶推薦公司樓盤（3） 按照服務標

8、準指引、保持高水準服務質素 （4） 每月有銷售業(yè)績 （ 5） 保持服務臺及民展場的清潔 （6） 及時反映客戶情況 （7） 準時提交總結報告 （8） 培養(yǎng)市場意識， 及時反映競爭對手及同類項目 的發(fā)展動向 （ 9） 愛護銷售物料， 包括工卡、工衣等（ 10）不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高（11）服從公司的工作調配與安排（12 ）嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度（13）嚴格遵守行業(yè)保密制度銷售人員基本禮儀1、著裝要求 儀容儀表 客戶的第一視覺效應 第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手 去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有

9、以下的儀容儀表： 整體要求2、接待動作訓練行為舉止 客戶心理障礙的突破口1> 、 站姿（ 1） 軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項挺直、頭部端正、微收下頜（ 2） 面部：微笑、目視前方（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹 前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。2> 、 坐姿（ 1） 眼睛直視前方，用余光注視座位（ 2） 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲（ 3） 當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下（ 4） 造訪生客時，坐落在座椅前 1/3，造訪

10、熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠椅背（ 5） 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕 輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東 張西望或顯得心不在焉。6） 兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作 （ 7） 兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂 動。（ 8） 從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側站起（ 9） 離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅3> 、 動姿（ 1） 行走時步伐要適中

11、，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走（ 2） 行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等 不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反" 八字腳 "（ 3） 走廊、樓梯等公共通道員工應靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。（4） 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。（ 5） 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。（ 6） 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢"

12、 您先請"（7）在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說聲"對不起 " ，待客人閃開時說聲 "謝謝 " ，再輕輕穿過。（ 8） 和客人、同時對面擦過時，應主動側身，并點頭問好（ 9） 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人（ 10） 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳（ 11） 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下（ 12） 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西13） 注意"三輕 "，即說話輕、走路輕、操作輕20 秒，頭與上身一同前曲，男

13、性雙手14） 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 自然下垂或同時用右手與對方握手， 女性雙手在腹前合攏， 右手壓在左手上， 極特殊場合才行 45 度鞠躬 禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。3、接待語言訓練1、交談（1）與人交談時，首先應保持衣裝整潔（2）交談時，用柔和的目光注視對方。面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容或主題（3）站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。（4）他人講話時，不可整理衣服，弄頭發(fā)， 摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。（5）嚴禁大笑手舞足蹈。（6）在客人講話時，不

14、得經?？词直?。（7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。（8）不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。（9）在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產生誤會。（10）講話時， "請"、"您"、"謝謝"、"對不起 "、"不用客氣 "等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。 不開過分的玩笑。 （11） 不得以任何借口頂撞、 諷刺、 挖苦、 嘲弄客人， 不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多 么激動都必須保持冷靜。（ 12）

15、 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用" 某先生 " 或 "某小姐或某女士 "，不知姓氏時，要用 "這位先生"或" 這位小姐或女士他 " 指他人，應呼其名或 " 某先生 " 或13） 幾人在場，在與話者談話時涉及在場的其他人時，不能用 這位小姐或女士 " 。（14）無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說 "謝謝 " ，對客人造成的任何不便都要說 "對不起 "，將證件等遞還客人是時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。（15）客

16、人講 "謝謝"時，要答 "不用謝 "或"不用客氣 "，不得毫無反應。（16）任何時候招呼他人均不能用 " 喂"。（17）對客人的問詢不能回答 " 不知道 "，的確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問，或請客人 直接與相關部門或人員聯(lián)系。（ 18） 不得用手指或筆桿為客人指示方向。（ 19） 在服務或打電話時， 如有其他客人， 應用點頭和眼神示意歡迎、 請稍侯， 并盡快結束手頭的工作， 不得無所表示而冷落客人。（20） 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講"對不起，請稍侯

17、" ，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說 " 對不起，讓你久等了 "，不得一言不發(fā)就開始服務。4 、電話禮儀（1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與 客人說時，應趨前說 " 對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。（ 2） 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說 " 對不起 "，并轉身向側后下方同時盡可能用手帕遮住。（3） 客人來到公司時，應講 "歡迎您光臨 "，送客時應講 "請慢走 " 或&q

18、uot;歡迎下次光臨 "。（ 4） 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。（ 5） 所有電話，務必在三聲之內接答。（ 6） 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講" 請問能幫您什么忙？ "不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。（ 7） 通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。（8）通話時，若中途需要與人交談，要說" 對不起 "，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。（9）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用"也許 &quo

19、t;、"可能 "、大概 "之類語意不清的回答。 不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答， 如碰到自己不 清楚而又無法查清的應回答 "對不起，先生，目前還沒有這方面的資料"。（10）如碰到與客人通過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲 " 正在查找， 請您再稍等一會兒通話完畢時， 要禮貌道別， 如"再見"、"謝謝您 "、"歡迎您到 XX 來"等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。（ 11） 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說" 對不

20、起，打攪您。 "（ 12） 對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙這借口而草率應付。（ 13） 客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候 都應不失風度，并冷靜妥善地處理。（ 14） 全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。（15） 做到講 "五聲" ，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語 "，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內 任何東西（文件）。在與

21、上司交談時未經批準，不得自行坐下。銷售技巧培訓房地產營銷人員的營銷技巧1、箭雙雕法兩個利益策略： 根據(jù)人的性格先贏得好感取得信任攻心：a當客戶自備款不足時（房款不足）b、攻心，逼其先下定金2、順手牽羊法應用好兩個策略：巧妙將雙方位置轉到 " 敵明我暗 " 掌握買方的心理及需求：a、假電話，假客戶 b、二、三個客戶去看房3、擒賊先擒王法抓住決策者：父母親（出錢人）決定者（妻子）意見領袖（朋友）4、激將法用樓盤的一些相關資料刺激產品優(yōu)缺點；附近市場的交通、社區(qū)、公園及其它設施； 附近大小環(huán)境的優(yōu)缺點（含房屋租、售價格）； 附近交通設施建設及公共建設的動向； 附近競爭個案的比較（

22、列表說明）； 區(qū)域配套市場以及房屋市場的比較； 個案地點大小環(huán)境的未來有利動向； 經濟、社會、政治的利多因素；建立信心， "天下沒有買不掉的樓盤 "銷售的八個步驟如果您是一位商店的銷售員，客戶會主動的走進您的店，您可向他銷售您的商品，答復他的詢問，客戶 購買后離開，這當然是一種銷售的過程。但是，做為一位專業(yè)的銷售人員，他的范圍要更廣。他必須要 從主動尋找客戶開始，因此，我們?yōu)榱四芨邢到y(tǒng)、更清楚地說明銷售的過程，我們用八個步驟及一個 課題來說明銷售的過程。第一步驟稱為銷售準備。沒有妥善的準備， 您無法有效的進行如產品介紹， 以及銷售區(qū)域規(guī)劃的工作。 在銷售準備的步驟中， 您

23、要學會： 1、成為專業(yè)銷售人的基礎準備。 2、銷售區(qū)域的準備。 3、開發(fā)準客戶的準備。第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，您要學會：1、直接拜訪客戶的技巧。 2、電話拜訪客戶的技巧。 3、銷售信函拜訪的技巧。第三個步驟是進入銷售主題。 掌握好的時機， 用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，讓您的銷售有一個好的開始。這個步驟中，您要學會：1、抓住進入銷售主題的時機。 2、開場白的技巧。第四個步驟是調查以及詢問。調查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導您和客 戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶

24、。這個步 驟中，您要學會： 1、事前調查； 2 、確定調查項目； 3、向誰做事實調查； 4、何種調查方法； 5、調查重 點； 6、開放式詢問技巧； 7、閉鎖式詢問技巧。第五個步驟是產品說明。在這個步驟中，您要學會：1、區(qū)分產品特性、優(yōu)點、特殊利益；2、將特性轉換利益技巧； 3、產品說明的步驟及技巧。第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。這 個步驟中，您要學會： 1、如何撰寫展示詞； 2、展示演練的要點。第七個步驟是建議書。建議書是位無聲的銷售員。任何一個銷售人員都不能忽視它的重要性，特別 是您若要銷售較復雜的理性產品。在這個步驟中，您要學習：1 、

25、建議書的準備技巧； 2 、建議書的撰寫技巧。第八個步驟是締結。與客戶簽約締結，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結外，您也必須專 精于銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結都是引導向最終的締結。這個步驟中，您要 學習： 1、締結的原則； 2、締結的時機； 3、締結的七個技巧，分別是利益匯總法、"T" 字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、 "是的"、"是的"、"是的 "法以及第七項的哀兵策略法。銷售的一個課題是異議處理銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內心未被滿足的需

26、要、 不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學會：1、了解客戶提出異議的原因；2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；3、異議的種類；4、異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽視法、補償法、太極法、詢問法、是的 如果法，以及第六種的直接反駁法。上面的銷售八步驟以及一個課題，就是專業(yè)銷售的完整過程。當然，有些銷售的過程中，要利用到 家庭銷售聚會以及產品發(fā)布會或者是創(chuàng)業(yè)說明會。用這些方法進行銷售，都是很好的方式，只要您能夠 精通產品說明以及展示的技巧，相信您就有足夠的能力做好這些工作。有些行業(yè)不需要應用到所有的技巧，例如門市銷售人員，客戶是主動上門的，您不需要進行尋找客 戶的工作，

27、您的學習可著重在如何讓客戶一進門就對您產生好的印象，如何透過詢問的技巧，迅速了解 客戶的需求，而能夠推薦適當?shù)漠a品，從而做有利的締結。請您結合自己實際的工作，反復地學習。銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內心未被滿足的需 要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學會：1、了解客戶提出異議的原因；2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；3、異議的種類；4、異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽視法、補償法、太極法、詢問法、是的 如果法，以及第六種的直接反駁法。從接近客戶、調查、產品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能

28、提 出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您 與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記 銷售是從客戶的拒絕開始。1、什么是客戶異議 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說 產品時，他帶著不以為然的表情 等，這些都稱為異議。多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但 是對一位有經驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。從客戶提岀的異議，讓您能判斷客戶是

29、否有需要。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術從客戶提岀的異議，讓您能獲得更多的訊息。"異議 "的這層意義，是 "銷售是從客戶的拒絕開始 "的最好印證。2、異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。真實的異議 : 客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產品容易 岀故障。面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 成功導航：客戶異議的處理立刻處理狀況： 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：當客戶提岀的異議是屬于他關心的重要事項時；您必須處理后才能繼續(xù)

30、進行銷售的說明時；當您處理異議后，能立刻要求下訂時。延后處理的狀況：面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：對您權限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答， 但您保證您會迅速找到答案告訴他;當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提岀價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 當客戶提岀的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。假的異議：假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動這樓的外立面好難看，裝飾已過客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如了時 "、"這種戶型不是很好放家具 "

31、;等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成 隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品 的價值，而達成降價的目的。您有正確的態(tài)度， 才能用正確的方法把事情做好； 面對客戶提出的異議， 期望您能秉持下列的態(tài)度 異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭論會擴大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用

32、夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。3、異議有的是因客戶而產生，有的是因銷售人員而產生。1、原因在客戶拒絕改變：大多數(shù)的人對改變都會產生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前的戶型 轉成另一種戶型，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。情緒處于低潮：當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。沒有意愿：客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。無法滿足客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。預算不足：

33、客戶預算不足會產生價格上的異議。藉口、推托：客戶不想花時間會談?？蛻舯в须[藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。2、原因在銷售人員本人銷售人員無法贏得客戶的好感：銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產生反感。做了夸大不實的陳述： 銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。使用過多的專門術語：而提出異議。銷售人員說明產品時， 若使用過于高深的專門知識， 會讓客戶覺得自己無法勝任使用， 事實調查不正確：銷售人員引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。不當?shù)臏贤ǎ?說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。展示失?。赫故臼⒖淘獾娇蛻舻馁|疑。姿

34、態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種戶型、不喜 歡這個花園。您了解異議產生的各種可能原因時， 您能更冷靜地判斷出異議的原因， 針對原因處理才能化解異議4、處理異議的原則l> 、事前做好準備"不打無準備之仗 "，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。 銷售人員在解決異議之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面 對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或 是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶

35、異議并制訂出標準 應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟 2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟 3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章；步驟 4：大家都要記熟；步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；步驟 6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；步驟 7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時 翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。2>、選擇恰當?shù)臅r機 美國通過對幾千名

36、銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售 人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客 戶異議答復的時機選擇有四種情況：在客戶異議尚未提出時解答：防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出 之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法， 或反駁客戶的意見而引起的不快。銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)

37、律性，如 銷售人員談論產品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們 的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 過一段時間再回答：以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以 辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬 上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地

38、答對一 題。不回答：許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言； 異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒 聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。3、爭辯是銷售的第一大忌不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說： "您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。" 與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是： "占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大"。4> 、

39、銷售人員要給客戶留 " 面子 " 銷售人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出 輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面 部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說："您錯了 "、" 連這您也不懂 "；也不能顯得比客戶知道的更多："讓我給您解釋一下 " 、 "您沒搞懂我說的意思，我是說 " 。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心5、客戶異議處理技巧1>

40、、忽視法當銷售人員拜訪客戶時， 客戶一見到您就抱怨說： " 你們樓盤為什么不送空調和裝修？其他樓盤都在 送，若是送空調和裝修，我保證早就買了。 "碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不送空調和裝修的理由，因為客戶 真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂 "忽視法 "，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這 些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些 "為反對而反對 "或"只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等" 的

41、客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開 話題。忽視法常使用的方法如：微笑點頭，表示"同意"或表示“聽了您的話“。"您真幽默 "！"嗯！真是高見！I!2、補償法潛在客戶： " 這個樓盤的設計、戶型都非常棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。"銷售人員： "您真是好眼力，這個地段不是最好的，若是在最好的地段，價格恐怕要高出現(xiàn)在的二成以上。 "當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，

42、 您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致的感覺。產品的優(yōu)點對客戶是重要的，產品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。世界上沒有一樣十全十美的產品，當然要求產品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵 點其實不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如艾維士一句有名的廣告 "我們是第二位，因此我們更努力！ "這也是一種補償法。客戶嫌車身過 短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶 "車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部 車"。3、太極法客戶： "

43、你們這里的物業(yè)管理費太高了，為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？"銷售人員： "就是因為我們投下的物業(yè)管理服務質量高才會保證您的高品質的生活質量呀！您的受益還是最大的吧！"太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說： "這正是我認為您要購買的理由！ " 也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見， 直接轉換成為什么他必須購買的理 由。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時， 您說不會喝， 主管立刻回答說：&

44、quot;就是因為不會喝，才要多喝多練習。" 您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說： "就是心情不好，所以才需要出去散散心！"這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。成功導航：太極法應用實例一、保險業(yè)：客戶： "收入少，沒有錢買保險。 "銷售人員： " 就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。 "二、服飾業(yè)：客戶： "我這種身材，穿什么都不好看。"銷售人員： " 就是身材不好，才需銷加設計，以修飾掉不好的地方。 "三、兒童圖書：客戶： "我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？"銷售人員： "