電話銷售理念與一通電話流程

1、貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1 1慧聰網(wǎng)（HK8292) 貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2 2理念是行動(dòng)的指南，先進(jìn)的銷售理念是行動(dòng)的指南，先進(jìn)的銷售理念帶來卓越的銷售業(yè)績(jī)理念帶來卓越的銷售業(yè)績(jī)貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3 3 一通激情電話勝過百通平庸的溝通 重視客戶信息，密切聯(lián)系準(zhǔn)顧客 當(dāng)天的狀態(tài)取決于前一天的準(zhǔn)備 流程是到單根本，每通電話都要重視流程 沒有需求不談產(chǎn)品，沒有需求不談價(jià)格 心在哪里，財(cái)富就在哪里！敢于談大單！ 成功者絕不放棄，放棄者絕不成功 電話銷售就像演員，你演什么，就要像什么

2、數(shù)據(jù)是我們的生命線，沒有一切理由，一定要達(dá)標(biāo) 找對(duì)人，說對(duì)事！找到買方真正的決策者（KP） 沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不動(dòng)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員 我們長(zhǎng)了兩個(gè)耳朵，一個(gè)嘴巴，做銷售就要多聽少講 陳述不是一味的講，要在陳述中不斷探詢客戶對(duì)此的認(rèn)可度 務(wù)必在完整、清楚的識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求后在開始推薦產(chǎn)品 征服畏懼、建立自信的最快最切實(shí)的方法，就是去做你害怕的事，直到你獲得成功的經(jīng)驗(yàn)貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易4 4貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易5 5演練演練貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易6 6電話銷售流程圖電話

3、銷售流程圖促成促成 解疑解疑推薦推薦探詢探詢開場(chǎng)開場(chǎng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備客戶客戶貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易7 7電話溝通前的準(zhǔn)備電話溝通前的準(zhǔn)備 明確打電話的目的明確打電話的目的 明確打電話的目標(biāo)明確打電話的目標(biāo) 為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 準(zhǔn)備所須資料準(zhǔn)備所須資料 你態(tài)度積極嗎？你態(tài)度積極嗎？貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易8 8你對(duì)如下問題沒有明確答案時(shí)，請(qǐng)不要打電話給客戶：你對(duì)如

4、下問題沒有明確答案時(shí)，請(qǐng)不要打電話給客戶： 在通話結(jié)束時(shí)我希望客戶做什么？ 客戶為什么要按我的建議采取行動(dòng)？ 我能給客戶帶來哪些利益？貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易9 9電話銷售流程電話銷售流程電話銷售電話銷售開場(chǎng)白開場(chǎng)白話天地話天地入主題入主題試締結(jié)試締結(jié)再締結(jié)再締結(jié)背景背景需求需求賣點(diǎn)介紹賣點(diǎn)介紹處理異議處理異議明確付款明確付款貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1010電話銷售技巧電話銷售技巧貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1111 K 獲取相產(chǎn)負(fù)責(zé)人信息獲取相產(chǎn)負(fù)責(zé)人信息 O 開始一個(gè)富有吸引力的開場(chǎng)白開

5、始一個(gè)富有吸引力的開場(chǎng)白 P 探詢客戶需求探詢客戶需求 P 根據(jù)客戶的需求進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶的需求進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品介紹 O 處理客戶顧慮處理客戶顧慮 C 在電話中把握機(jī)會(huì)達(dá)成協(xié)議在電話中把握機(jī)會(huì)達(dá)成協(xié)議目錄目錄貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1212獲取相產(chǎn)負(fù)責(zé)人信息獲取相產(chǎn)負(fù)責(zé)人信息在正確的時(shí)間找正確的人用正確的方法辦正確的事情在正確的時(shí)間找正確的人用正確的方法辦正確的事情貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1313 K 獲取相產(chǎn)負(fù)責(zé)人信息獲取相產(chǎn)負(fù)責(zé)人信息 O 開始一個(gè)富有吸引力的開場(chǎng)白開始一個(gè)富有吸引力的開場(chǎng)白 P 探詢客戶需求探詢客戶需求

6、P 根據(jù)客戶的需求進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶的需求進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品介紹 O 處理客戶顧慮處理客戶顧慮 C 在電話中把握機(jī)會(huì)達(dá)成協(xié)議在電話中把握機(jī)會(huì)達(dá)成協(xié)議目錄目錄貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1414開場(chǎng)白開場(chǎng)白 問候問候/自我介紹自我介紹 建立關(guān)系（相關(guān)人或物的說明）建立關(guān)系（相關(guān)人或物的說明） 介紹打電話目的（運(yùn)用技巧，吸引客戶注意力）介紹打電話目的（運(yùn)用技巧，吸引客戶注意力） 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性（可選）確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性（可選） 轉(zhuǎn)向探詢需求（以問題結(jié)束）轉(zhuǎn)向探詢需求（以問題結(jié)束）貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1515開場(chǎng)白中吸引客戶注意力的

7、方法：開場(chǎng)白中吸引客戶注意力的方法：提及他現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題引起對(duì)方的興趣贊美對(duì)方提起他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手談到他熟悉的第三方談到你曾看到過最近有關(guān)他們的報(bào)道引起他擔(dān)心和憂慮提到其他人的經(jīng)驗(yàn)（創(chuàng)造氣氛）提到你曾發(fā)過郵件貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1616 K 獲取相產(chǎn)負(fù)責(zé)人信息獲取相產(chǎn)負(fù)責(zé)人信息 O 開始一個(gè)富有吸引力的開場(chǎng)白開始一個(gè)富有吸引力的開場(chǎng)白 P 探詢客戶需求探詢客戶需求 P 根據(jù)客戶的需求進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶的需求進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品介紹 O 處理客戶顧慮處理客戶顧慮 C 在電話中把握機(jī)會(huì)達(dá)成協(xié)議在電話中把握機(jī)會(huì)達(dá)成協(xié)議目錄目錄貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng)

8、 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1717挖需求挖需求務(wù)必在務(wù)必在完整、清楚完整、清楚地識(shí)別及地識(shí)別及證實(shí)客戶的證實(shí)客戶的明確需求明確需求后，再后，再開始推薦產(chǎn)品！開始推薦產(chǎn)品！貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1818完整完整：客戶都有哪些需求，對(duì)他來講哪個(gè)最重要的。清楚清楚：具體的需求是什么?明確需求明確需求：為什么有這個(gè)具體的需求。貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易1919探詢探詢介紹介紹締結(jié)締結(jié)探詢的重要性探詢的重要性貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2020明確的需求是：明確的需求是：客戶明確表達(dá)的某種愿望它為什么那么重要

9、如想要、正在找、需要、希望、期望、感興趣、一定要做到、我們的目標(biāo)是潛在的需求是：潛在的需求是：客戶面臨的困難、問題、以及不滿來自于工作、部門、公司、行業(yè)明確的需求和潛在的需求明確的需求和潛在的需求 貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2121貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2222問問題的方式問問題的方式開放式問題開放式問題即讓調(diào)查對(duì)象自由回答的問題 封閉式問題封閉式問題有點(diǎn)像對(duì)錯(cuò)判斷或選擇題，回答只需要一兩個(gè)詞 貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2323狀況詢問狀況詢問狀況詢問：反映客戶基本情況的問題狀況詢問：反映

10、客戶基本情況的問題 反映背景、事實(shí)背景、事實(shí)的問題。 狀況詢問的目的是獲得關(guān)鍵性資料關(guān)鍵性資料而又不使客戶失去興趣。 用最直接直接有效的詢問來觸及客戶的問題和不滿的領(lǐng)域。貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2424客戶背景六要素客戶背景六要素執(zhí)照?qǐng)?zhí)照KPKP產(chǎn)品產(chǎn)品市場(chǎng)市場(chǎng)銷售渠道銷售渠道網(wǎng)絡(luò)意識(shí)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2525問題詢問問題詢問問題詢問：反映客戶面臨困難的問題問題詢問：反映客戶面臨困難的問題 客戶目前面臨的問題、困難和不滿問題、困難和不滿。 問題詢問的目的是發(fā)掘潛在潛在的需求。 當(dāng)你發(fā)掘越多的問題點(diǎn)潛在的需求，

11、就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)將它們發(fā)展為明確的需求。 事實(shí)證明成功與不成功的銷售在于問題問題詢問的技巧。貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2626暗示問題暗示問題暗示詢問：激發(fā)客戶潛在的需求的問題暗示詢問：激發(fā)客戶潛在的需求的問題 反映目前這種情況所產(chǎn)生的結(jié)果、影響結(jié)果、影響。 目的是將客戶的注意力由問題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到所帶的后果后果。貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2727滿足需求詢問滿足需求詢問滿足需求詢問：引導(dǎo)客戶解決困難的問題滿足需求詢問：引導(dǎo)客戶解決困難的問題 以間接的方法引導(dǎo)客戶了解自己明確的需求。 引導(dǎo)客戶講出或讓客戶意識(shí)到解決問題后，所產(chǎn)生的價(jià)

12、值、重要性和利益價(jià)值、重要性和利益。 目的是將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上。貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2828練習(xí)練習(xí) 您主要覺得哪些方面不是很理想？ 您公司主要經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品？ 詢盤多成交少會(huì)造成這個(gè)行業(yè)價(jià)格透明對(duì)嗎？ 目前金融危機(jī)對(duì)您有什么影響？ 您目前主要在哪些網(wǎng)站投資？ 您現(xiàn)在在操作中遇到了什么問題？ 如果您公司在1234家同行中不能排名靠前您覺得會(huì)怎么樣？貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易2929 K 獲取相產(chǎn)負(fù)責(zé)人信息獲取相產(chǎn)負(fù)責(zé)人信息 O 開始一個(gè)富有吸引力的開場(chǎng)白開始一個(gè)富有吸引力的開場(chǎng)白 P 探詢客戶需求探詢客戶需求

13、P 根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹 O 處理客戶顧慮處理客戶顧慮 C 在電話中把握機(jī)會(huì)達(dá)成協(xié)議在電話中把握機(jī)會(huì)達(dá)成協(xié)議目錄目錄貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3030入主題入主題 針對(duì)性介紹產(chǎn)品針對(duì)性介紹產(chǎn)品貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3131練習(xí)練習(xí)貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3232 K 獲取相產(chǎn)負(fù)責(zé)人信息獲取相產(chǎn)負(fù)責(zé)人信息 O 開始一個(gè)富有吸引力的開場(chǎng)白開始一個(gè)富有吸引力的開場(chǎng)白 P 探詢客戶需求探詢客戶需求 P 根據(jù)客戶的需求進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶的需求進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品介紹 O 處理

14、客戶顧慮處理客戶顧慮 C 在電話中把握機(jī)會(huì)達(dá)成協(xié)議在電話中把握機(jī)會(huì)達(dá)成協(xié)議目錄目錄貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3333處理異議處理異議客戶的異議很大程度上是來自于客戶內(nèi)心的顧慮?？蛻舻漠愖h很大程度上是來自于客戶內(nèi)心的顧慮?？蛻舻念檻]主要以以下幾種形式表現(xiàn)出來： 客戶拖延做決策 客戶對(duì)你的建議不太感興趣 客戶不太信任你 客戶對(duì)你所講的有些誤解 你無法滿足客戶的某一具體需求貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3434處理異議規(guī)則處理異議規(guī)則LL傾聽（傾聽（LISTENLISTEN）：）：傾聽客戶的擔(dān)憂，確認(rèn)真正的反對(duì)理由SS分擔(dān)（分擔(dān)（SHA

15、RESHARE）：）：站在客戶的角度為其分憂解難CC澄清（澄清（CLARIFYCLARIFY）：對(duì)于客戶的擔(dān)憂加以解釋，以確認(rèn)問題的 真正所在PP陳述（陳述（PRESENTPRESENT）：）：針對(duì)客戶的憂慮，提出合理建議AA要求（要求（ASKASK）：）：對(duì)于提出的建議，要征求客戶的最終同意貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3535處理異議的方法處理異議的方法規(guī)避防范異議規(guī)避防范異議認(rèn)清客戶根本異議認(rèn)清客戶根本異議總結(jié)歸納核心異議總結(jié)歸納核心異議擴(kuò)大興趣點(diǎn)忽略異議擴(kuò)大興趣點(diǎn)忽略異議反異議為賣點(diǎn)反異議為賣點(diǎn)講成功故事講成功故事把自己的話當(dāng)成真理去解決異議把自己的話當(dāng)成

16、真理去解決異議貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3636 K 獲取相產(chǎn)負(fù)責(zé)人信息獲取相產(chǎn)負(fù)責(zé)人信息 O 開始一個(gè)富有吸引力的開場(chǎng)白開始一個(gè)富有吸引力的開場(chǎng)白 P 探詢客戶需求探詢客戶需求 P 根據(jù)客戶的需求進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶的需求進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品介紹 O 處理客戶顧慮處理客戶顧慮 C 在電話中把握機(jī)會(huì)達(dá)成協(xié)議在電話中把握機(jī)會(huì)達(dá)成協(xié)議目錄目錄貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3737把握機(jī)會(huì)促成的技巧把握機(jī)會(huì)促成的技巧 客戶主動(dòng)問到相關(guān)的產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。客戶主動(dòng)問到相關(guān)的產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。 客戶對(duì)同一問題問到兩次以上?？蛻魧?duì)同一問題問到兩次以上。 客戶主動(dòng)問到

17、價(jià)格客戶主動(dòng)問到價(jià)格 客戶開始自言自語進(jìn)行計(jì)算客戶開始自言自語進(jìn)行計(jì)算 客戶在電話中保持沉默?？蛻粼陔娫捴斜３殖聊?客戶問到辦理手續(xù)?？蛻魡柕睫k理手續(xù)。 客戶問到付款條件?？蛻魡柕礁犊顥l件。 客戶問到售后服務(wù)客戶問到售后服務(wù) 客戶在電話是認(rèn)同我們的?？蛻粼陔娫捠钦J(rèn)同我們的。 客戶在電話中態(tài)度發(fā)生變化時(shí)?？蛻粼陔娫捴袘B(tài)度發(fā)生變化時(shí)。貿(mào)易貿(mào)易通通-贏贏 造造 企企 業(yè)業(yè) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 貿(mào)貿(mào) 易易3838引導(dǎo)客戶成交的技巧引導(dǎo)客戶成交的技巧 觀念：無論看法是什么，我們的觀念就是你一定會(huì)買觀念：無論看法是什么，我們的觀念就是你一定會(huì)買的，假設(shè)成交。的，假設(shè)成交。 假設(shè)客戶同意假設(shè)客戶同意 引導(dǎo)客戶核對(duì)訂單引導(dǎo)客戶核對(duì)訂單 技巧性地運(yùn)用某引起限制，以促使客戶下決心。技巧性地運(yùn)用某引起限制，以促使客戶下決心。 技巧性的運(yùn)用二擇一法（定下較