管理溝通復習資料全

1、第一章 概論1、 溝通的定義：溝通是人們通過語言和非語言的方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、價值觀的一種雙向的互動過程。 是任何系統有效運作的潤滑劑。2、 溝通的基本模型 7（發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、譯碼、反饋、噪聲）3、 噪聲來自于P5 4、 溝通的要素：7信息發(fā)送者聽眾目的信息渠道環(huán)境反饋5、 溝通的方式：4 告知（報告、講座），推銷，征詢（征求意見會、問卷調查、民意測驗），參與（頭腦風暴，董事會）6、 溝通的障礙 源于發(fā)送者：目的不明、思路不清、選擇錯誤、形式不當 源于接收者：過度加工、知覺偏差、心理障礙7、 有效的溝通策略：使用恰當的溝通節(jié)奏 考慮接受者的觀

2、點和立場 充分利用反饋機制 以行動強化語言 避免一味說教第2章 管理溝通1、 管理溝通的定義：管理溝通是指為實現組織目標而進行的組織內部和組織外部的知識、信息傳遞和交流活動。2、 管理溝通的作用：管理溝通是任何組織進行有效組織不可或缺的，如果我們把組織比喻成一個完整的有機體，那么管理溝通就是保持其良性循環(huán)的生命血液: 管理溝通是潤滑劑，使員工懂得換位思考，建立信任，融洽關系。 管理溝通是粘合劑，可以將組織中的個體聚集在一起，將個體與組織者合在一起。 管理溝通是催化劑，通過管理溝通可以激發(fā)員工的士氣，引導員工發(fā)揮潛能，施展才華。3、 影響管理溝通的主要因素： 組織內部環(huán)境 組織結構（直線職能型和

3、矩陣型）； 組織文化（是一個組織內共有的價值觀、信仰和習慣體系，文化氛圍）組織外部環(huán)境的多變性和復雜性管理者類型及其管理模式：管理者類型：雙盲型、被動型、強制型、平衡型。管類模式類型：命令式、指導式、支持式、授權式。4、有效的管理溝通策略：重構組織結構 營造新型組織文化氛圍 健全完備高效的溝通網絡 提升管理溝通的能力（感同身受、高瞻遠矚、隨機應變、自我超越）第四章 組織溝通1、組織溝通的含義：組織溝通就是在組織結構環(huán)境下的知識、信息及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力之間達到一種平衡。2、組織溝通的類型外部溝通：與上下游企業(yè)、顧客、股東、社區(qū)、媒體的溝通。 縱向、橫向、斜向溝

4、通內部溝通： 正式溝通、非正式溝通 書面溝通、口頭溝通4、 縱向溝通下行溝通下行溝通的目的：P49 下行溝通的主要形式：書面、面談、電子形式。 信息理解漏斗圖P51 下行溝通存在的障礙： 管理者的溝通風格與情景不一致 接收者溝通技能方面的差異 溝通各方心理活動的制約 不善傾聽 草率判斷 編碼環(huán)節(jié)語意上的歧義下行溝通的策略： 制定溝通計劃 “精兵簡政”，減少溝通環(huán)節(jié) “去繁從簡”，減輕溝通任務 引入授權 言簡意賅，提倡簡約的溝通 啟用反饋 多介質組合 頭腦風暴會議 減少抵觸上行溝通上行溝通的目的P54 上行溝通的主要形式：意見反饋系統、員工座談會、巡視員制度 上行溝通的障礙：封閉式企業(yè)文化、內部

5、溝通機制不全、信息失真 上行溝通的策略： 建立信任 采用走動式管理，鼓勵非正式的上行溝通（共同進餐、四處走動、深入工作現場、娛樂活動） 改革管理體制，讓員工參與5、 橫向溝通橫向溝通的定義：組織中同一層面上的管理者或員工進行的溝通。（不存在上下級關系，溝通雙方均為同一層面的同事）橫向溝通的作用：確保組織總目標的實現、彌補縱向溝通的不足。 部門管理者之間的溝通（采用會議、備忘錄、報告形式）橫向溝通的類型和形式： 部門員工之間的溝通（面談、備忘錄） 以部門員工與另一部門員工間的溝通 面談、信函 一部門管理者與另一部門員工間的溝通 備忘錄橫向溝通的障礙：部門本位主義和員工的短視傾向 “一葉障目”，對

6、公司組織結構抱有偏見 性格沖突 猜疑、威脅和恐懼橫向溝通的策略： 樹立“內部顧客”的理念 傾聽而不是敘述 換位思考 選擇正確的溝通方式 設立溝通官員，制造直線權利壓力6、 組織中的溝通網絡正式溝通 鏈式：控制性結構，相當于一個縱向溝通網絡 環(huán)式：封閉式控制結構，可以創(chuàng)造出比較高昂的士氣。 輪式：縱向溝通網絡，以一個成員為媒介、中心，集中化程度高 全通道式：開放型網絡、彼此了解、溝通渠道多、合作氣氛濃，學習自治型組織四種溝通網絡形態(tài)比較P61非正式溝通（呈現葡萄藤的形態(tài)）特點：不受管理層控制、被大多數員工視為可信的、信息傳播迅速、關系到人們的切身利益小道消息的優(yōu)點：是非正式溝通網絡的重要組成；有

7、助于緩解員工的焦慮情緒，傳達員工潛在的愿望和期待。小道消息的缺點：如不控制，將導致謠言四起、人心渙散、缺乏凝聚力、成員士氣低落如何減少小道消息的消極影響： 公布進行重大決策的時間安排 公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策行為 對目前的決策和未來的計劃，在強調其積極一面的同時，也指出不利的一面 公開討論事情可能的最差結果，減少由猜測引起的焦慮第五章 群體、團隊溝通1、群體溝通的含義：指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自的目的的群體特定目標而組成集合體，并在此集合體中進行交流的過程。2、種類：結構型群體、協調型群體、決策型群體3、群體的形成發(fā)展五階段：形成發(fā)展成熟

8、衰老死亡4、影響群體凝聚力的因素：領導的要求和壓力 成員的共同性 群體的規(guī)模 信息溝通的程度 群體與外部的關系 成員對群體的依賴性 群體的地位 目標的實現5、群體溝通中成員的角色：工作維護性角色 組織維護性角色 自我維護性角色7、 群體溝通的要點： 遵守準則 制定決策：群體的定位群體的沖突群體決策的產生群體意識的增強、 群體決策中的障礙和策略：障礙：從眾心理策略： 作為領導者，應該鼓勵參與者說出不同意見甚至反對意見 每個參與者應該以客觀的態(tài)度來面對問題、解決問題，不要沖動，不要受感情波動影響 有意識地讓多個群體解決同樣的問題，可得出不同策略供優(yōu)選 讓群體成員與局外人商討以期得到他們的反饋 邀請

9、外部專家加入以獲得他們的建議 制定群體內某位成員在制定決策的過程中鼓勵其他成員說出自己的意見 把整個群體氛圍若干個小組商量同樣的問題，最后把結果返回以供參考 當對一些問題的認識達成初步一致意見后，再次召開會議，讓成員提出他們的疑問第六章 會議溝通1、會議溝通的含義：是群體或組織中相互交流意見的一種形式，是一種常見的群體活動。2、會議溝通的目的：交流信息、給予指導、解決問題、作出決策3、會議的類型：談判、通知、解決問題、策略、交流4、會前準備、會議進程控制、會后工作：P92-P945、會議文件：會議議程、會議記錄P94-95會議記錄：會議名稱、日期、起止時間、地墊、主辦者、出席人員、缺席人員、會

10、議主席致開幕詞并宣布會議議程、會議過程、會議決議、下次會議的時間地點6、會議溝通的障礙：會議目的不明確 會議持續(xù)太久 簡單問題復雜化 發(fā)言者過于健談8、 有效會議的策略： 不搞形式主義 明確會議的目的和目標 提前分發(fā)會議備忘錄 選擇合適的與會者 控制好會議進程 分發(fā)會議簡報 哪些情況要召開會議? 5點問題涉及到幾個部門，需要協商達成共識（突發(fā)事件）統一思想涉及參會人員利益的明確工作任務，工作標準表彰大會，績效、薪酬改革會議第七章 危機溝通危機溝通的共性：突發(fā)性、破壞性、不可預見性、緊迫性、信息不充分、資源嚴重缺乏、挑戰(zhàn)性、情緒失控危機溝通的障礙：缺乏危機溝通意識、封閉式組織文化、缺乏預警系統、

11、不善傾聽、提供虛假信息、缺乏應變能力危機溝通的策略：加強培訓、建立危機預警系統、誠信至上、創(chuàng)建開放式的組織文化、危機管理者應提高自身的基本素質，提高應變、溝通能力，樹立權威。第八章 面談1、面談的定義：是指組織中有目的、有計劃地通過兩人或更多人之間面對面的交互式談話交流信息的過程。2、面談信息客觀信息：描述性信息、驗證性信息、行為性信息主觀信息：觀念性信息、情感性信息、價值觀信息3、面談的準備：目的、對象、時間地點、內容、方式4、面談者技巧：了解聽眾、闡明目的、營造氛圍、恰當提問 面談對象的技巧：明確目的、提供見解、安排時間、積極反饋第九章 人際沖突處理1、定義：沖突一般來說，沖突可以被描述為

12、個體或組織在達成目標或所關心的食物中察覺或經歷挫折的過程。2、類型：內心沖突、人際沖突、小組沖突、組織內沖突及組織外沖突3、人際沖突產生的原因：根本原因：觀念的差異（導致觀念差異的因素：成長經歷、話語理解、情感反應、偏見）主要原因：誤解、個性差異、工作方式方法差異、缺乏合作精神、追求目標的差異、欠佳的績效表現、有限資源的爭奪、文化及價值觀的差異、工作職責方面的問題、沒有很好的規(guī)章制度4、沖突過程模型：潛在沖突感知沖突感覺沖突公開沖突沖突結果5、沖突的雙重影響積極作用：促進問題的公開討論和盡快解決；提高員工在組織事務處理中的參與程度；增進員工之間的溝通了解；化解積怨（4點）消極作用：影響員工的身

13、心健康；導致員工不能參與某些重要問題的研究與處理；造成組織內部的不滿與不信任；使組織內關系變得緊張；導致員工和組織變得封閉、孤立、缺乏合作；阻礙組織目標的實現（6點）6、人際沖突的處理方式：第十章 自我溝通1、自我溝通的定義：信息發(fā)送者和接收者同為一主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接收和理解。2、自我溝通的障礙：缺乏自我認知、人生沒有目標、疏于理性思考3、自我溝通的策略：自我認知、自我暗示、自我激勵、自我調適（正視自我；認識、順應環(huán)境；換位思考，寬以待人）、自我超越第十一章 傾聽1、傾聽的定義：耳聽、眼觀、嘴問、腦思考、心感受。傾聽是對信息進行積極主動的搜尋行為。2、傾聽類型：全神貫注；專心

14、的聽；隨意的聽3、傾聽的障礙：外部環(huán)境障礙封閉式的氛圍、外界的干擾使得信息削減或歪曲、地位或職位造成的心理壓力、對抗心理傾聽者障礙講話速度與思考速度的差異、思想不集中、不專心、措辭晦澀、身體欠佳、情緒制約4、傾聽的策略：身心投入、換位思考、沉默是金、聽其聲觀其行、適當記錄、有效反饋、有效提問第十二章 非語言溝通1、定義：指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括肢體語言、副言語、空間利用、時間安排以及溝通的物理環(huán)境等。2、非語言包括：形體語言、外表特征、聲音、空間、觸摸、時間3、眼神的溝通作用：專注、說服、親和、調節(jié)、強力、影響4、主要功能：表示態(tài)度、心理、情緒、相關信息第十五章 壓力溝通如何應對壓力？1、認知壓力 2、調整壓力的認知模式 3、增加付出更多努力 4、面對壓力尋找合適的應對方式 5、尋求他人的幫助 6、壓力方面的培訓，建立壓力管理體系 7、社會國家對壓力進行管理第十六章 跨文化溝通1、定義：是指跨文化組織中擁有不同文化背景的人們之間相互傳遞信息、交流知識、理解情感的過程2、跨文化溝通的障礙內部： 員工結構的改變增加了溝