電話銷售思路及流程

1、提問 你經(jīng)常打電話嗎？ 你的平均通話時(shí)長(zhǎng)是多長(zhǎng)時(shí)間？什么是電話銷售？電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。關(guān)鍵點(diǎn)：1、通過電話直接和客戶溝通2、宣傳產(chǎn)品或公司業(yè)務(wù) 思考 我們?yōu)槭裁匆ㄟ^電話來和客戶溝通？ 我們?yōu)槭裁匆ㄟ^電話來宣傳公司產(chǎn)品或業(yè)務(wù)？ 我們?yōu)槭裁床恢苯由祥T尋找客戶？電話銷售的意義 找到?jīng)Q策人，避免無謂的時(shí)間與金錢浪費(fèi) 拉近與客戶的關(guān)系，為直接面對(duì)面交流建立契機(jī) 介紹產(chǎn)品，吸引客戶 約到老板，成單！ 總結(jié)：總結(jié)：電話銷售是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，使得有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶電話銷售目標(biāo) 了解客戶的實(shí)際需求，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品及服務(wù) 讓客戶接受你的建議，并

2、愿意進(jìn)一步與你面對(duì)面聽你做詳細(xì)的講解 約定當(dāng)面拜訪的時(shí)間、地點(diǎn) 介紹產(chǎn)品及服務(wù)，培養(yǎng)潛在客戶，這次不需要并不代表永遠(yuǎn)不需要 出單、出單、出單情景設(shè)定隨機(jī)2-3組學(xué)員表演電話銷售的過程，2人一組，其他學(xué)員給予評(píng)價(jià)，找出好與不好的地方！電話銷售思路及流程 通話前的準(zhǔn)備 找到?jīng)Q策人開場(chǎng)白寒暄 (同理心回應(yīng)） 探尋需求 異議處理產(chǎn)品展示促成及電話約見結(jié)束通話思考通話前我們需要準(zhǔn)備什么？電話銷售思路及流程-通話前的準(zhǔn)備一、基本準(zhǔn)備1、紙、筆-用來記錄決策人的姓名、電話；客戶的問題、要求；約定的見面時(shí)間和地點(diǎn)等2、知識(shí)：1）對(duì)客戶資料的基本了解 2）對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的充分了解、話術(shù)熟練3、行為：姿勢(shì)端正，展現(xiàn)

3、微笑 4、聲音：語氣-關(guān)心，愉快，不卑不亢；語調(diào)-不高不低，有感染力；語速-不快不慢（通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個(gè)美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對(duì)方感覺自己很自信，很爽快；跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語速慢點(diǎn)，溫柔些，這樣都會(huì)讓客戶感覺到很舒服。）5、手機(jī)調(diào)成靜音電話銷售思路及流程-通話前的準(zhǔn)備二、心理準(zhǔn)備1、心態(tài)（目的）： 1)我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會(huì)面 2)我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì) 3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價(jià)值 4)我的每一通電話不僅要獲得交流，而是為了獲

4、得與客戶見面的機(jī)會(huì)2、自信： 1）心有相生：借由身體的大動(dòng)作來強(qiáng)化你內(nèi)心的自信 2）用語必須自信、肯定，在介紹產(chǎn)品時(shí)必須借由堅(jiān)定、肯定的語句，不要用不確定的詞語，不要說“參考看看”之類的話語 3）勤于練習(xí)：熟悉產(chǎn)品、服務(wù)；勤練話術(shù)；多聽優(yōu)秀員工的話術(shù) 4）勤于溝通：和伙伴演練，讓伙伴找出你的不足電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人決策人？ 就是能拿主意的人、掏錢出來的人！電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人鎖定基本目標(biāo)以后：我們?nèi)绾温?lián)系到他們？我們?nèi)绾芜M(jìn)一步確認(rèn)他們就是決策者？電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人v構(gòu)筑人脈資源：構(gòu)筑人脈資源：參加一些展覽會(huì)或各行業(yè)內(nèi)的一些活動(dòng)，多結(jié)識(shí)一些業(yè)內(nèi)人士或決策者。v參考

5、同行業(yè)其他公司經(jīng)驗(yàn)：參考同行業(yè)其他公司經(jīng)驗(yàn)：雖然在不同的行業(yè)中公司分工和關(guān)鍵拿主意的人會(huì)有不同，但在同一行業(yè)中層級(jí)會(huì)是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你。和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)剷?huì)對(duì)你有所幫助。v參考公司的客戶檔案：特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個(gè)從前的客戶或你想從已存在的客戶增加購(gòu)買，那從前的接觸記錄與合同會(huì)給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶公司的人可能換了,但相對(duì)應(yīng)的位子可能還是決策的位子。v其公司的宣傳冊(cè),網(wǎng)站介紹：從中你能看到整個(gè)公司的框架構(gòu)建、領(lǐng)導(dǎo)分工、甚至高層領(lǐng)導(dǎo)姓名。v善意的謊言：善意的謊言：通過前臺(tái)或其他部門。（你好我是XX人才網(wǎng)的，貴公司在我們這里登記了招聘員

6、工的信息，我想問一下貴公司的法人是誰？ 因?yàn)槲覀円藢?duì)您的相關(guān)資訊情況！。 ）電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人案例分析案例分析銷售員：您好！是*公司嗎？ 對(duì)方：是的，您哪里？銷售員：我是*公司的，修空壓機(jī)的。需要聯(lián)系下你們?cè)O(shè)備科，請(qǐng)問怎么聯(lián)系？ 對(duì)方：哦。這個(gè)我們不需要/我沒有電話/沒有這個(gè)部門，不知道電話. 或?qū)Ψ剑何覀円呀?jīng)有了服務(wù)商，不需要了。/有需要會(huì)聯(lián)系你的。 電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人一、通過前臺(tái)轉(zhuǎn)接或告知1、直接告訴前臺(tái)建網(wǎng)站有好處，或者做推廣的必要性，讓她無法拒絕！2、直接告知找老總直接告知找老總-“請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)X總，謝謝?！保ㄒ呀?jīng)知道該公司老總的電話） a、針對(duì)外地的，官方式-你

7、好，我是（廈門），受國(guó)家有關(guān)部門委托，找貴司總經(jīng)理！ b、本地的-銷售：“你好，轉(zhuǎn)總經(jīng)理” 前臺(tái)：“你有什么事？” 銷售：“有” 前臺(tái)：“你是哪個(gè)單位的？” 銷售： “我是XXX?！保ㄖ苯訄?bào)名字） 評(píng)論：前臺(tái)聽到我們的名字一定會(huì)以為和總經(jīng)理很熟3、夸大身份夸大身份：你好，轉(zhuǎn)你們李總（聲音要大）！我是公司的王總??！4、威脅法：威脅法：小姐，這事情很重要，你能否做主？ 我很急，馬上幫我轉(zhuǎn)給你們公司老總（或負(fù)責(zé)人）。5、假設(shè)回電假設(shè)回電：張總可能有急事找我，他打了我的手機(jī)，現(xiàn)在還在公司嗎？我回電！謝謝！ 電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人1 1、針對(duì)小公司、針對(duì)小公司-銷售:老板在嗎?他電話多少? 前臺(tái)

8、：不在/你哪位？ 銷售：1）他過我公司來了沒有呀?怎么還沒來?手機(jī)多少 ?（很大聲） 2） 怎么不在？不是說好今天這個(gè)時(shí)候讓我去個(gè)電話嗎？你看他什么時(shí)候回來？這事挺重要，他的手機(jī)是138還是139？你告訴我，我記一下。2 2、假裝政府機(jī)關(guān)或銀行、假裝政府機(jī)關(guān)或銀行-1）您好！XX公司嗎？我們是市政府經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)的，我們有一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)論壇活動(dòng)要邀請(qǐng)貴公司負(fù)責(zé)人，麻煩您把電話轉(zhuǎn)給他，我們要就具體的事宜跟他確認(rèn) 。 2）我是XX銀行的理財(cái)專員，貴公司的公司款項(xiàng)有點(diǎn)問題，要通知X總，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下。3 3、假裝是合作商、假裝是合作商-1）你好，我是公司的采購(gòu)總監(jiān)，看到你們公司網(wǎng)頁上介紹的產(chǎn)品（供求信

9、息），想和你們公司老總通個(gè)電話，你們老板的手機(jī)是多少？他在嗎？ 2）您好！幫我接一下你老總！我昨天有一份項(xiàng)目合同傳真給他，確認(rèn)一下他是否收到了 二、直接打電話到其他外聯(lián)部門（人事部、行政部、銷售部、采購(gòu)部等），通過外聯(lián)部門轉(zhuǎn)接電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人三、確認(rèn)真正的決策者 當(dāng)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系上后，我們需進(jìn)一步確認(rèn)是否是決策者。知道誰是最后能決定合作、購(gòu)買的人是非常重要的。我們當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，做了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購(gòu)買前，還有一個(gè)你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個(gè)人通話。 如果你成功的說服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購(gòu)買你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷售成

10、本,同時(shí)給你或你的同事帶來不便。當(dāng)真正的決策者入場(chǎng)后，很可能你的產(chǎn)品被退回,訂單被取消 電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人 話術(shù)參考1、除了您還有負(fù)責(zé)這件事 ？2、您看，除了您，我還需要和誰溝通一下？。評(píng)論：如果對(duì)方不是領(lǐng)導(dǎo)，他一般會(huì)把負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)告訴你，而且他聽了你的話也會(huì)很舒服，感覺你對(duì)他的重視。 如果他是領(lǐng)導(dǎo)，那他可能也會(huì)給你推薦一下相關(guān)的人，同時(shí)他會(huì)密切關(guān)注事項(xiàng)的發(fā)展。 電話銷售思路及流程-開場(chǎng)白 電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。 客戶只給你30秒， 30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)？電話銷售思路及流程-開場(chǎng)白開場(chǎng)白的作用開場(chǎng)白的作用 1、表明來意 2、介紹自己 3

11、、引起興趣 4、介紹產(chǎn)品 電話銷售思路及流程-開場(chǎng)白開場(chǎng)白步驟開場(chǎng)白步驟1、問候、介紹自己和公司 介紹自己的姓名、職位和公司。同時(shí)確認(rèn)客戶的身份，如果客戶表明了其身份，那么在接下來的談話中應(yīng)該經(jīng)常稱呼對(duì)方。2、說明打電話的來意 說明電話目的，注意要強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的利益和好處，減少被拒絕的機(jī)會(huì)，吸引對(duì)方的注意力和興趣，愿意合作你交談下去。3、確認(rèn)對(duì)方是否方便接聽方便接聽 確認(rèn)對(duì)方是否方便接聽，是對(duì)客戶的尊重和重視。4、詢問客戶相關(guān)信息 電話銷售思路及流程-開場(chǎng)白開場(chǎng)白基本技巧開場(chǎng)白基本技巧1 1、重要誘因：、重要誘因：清楚說出產(chǎn)品能給客戶帶來的重要利益；注意語言組織要有力度，并充分運(yùn)用優(yōu)越感、認(rèn)同感

12、等技巧。2 2、制造熱銷氣氛：、制造熱銷氣氛：別人都買了；充分運(yùn)用認(rèn)同感和從眾心理。3 3、假設(shè)客戶是有興趣的：、假設(shè)客戶是有興趣的：千萬不要問客戶有沒有興趣。4 4、每段話結(jié)束后，附帶一個(gè)問題：、每段話結(jié)束后，附帶一個(gè)問題：可根據(jù)客戶類型預(yù)先設(shè)計(jì)各種各樣的問題電話銷售思路及流程-探尋需求 客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)往往是因?yàn)樗男枰?，沒有人愿意被動(dòng)購(gòu)買。 因此，對(duì)于卓越的銷售人員而言，了解和確認(rèn)客戶的需求是尊重、建立信任和保持良好關(guān)系的核心。只有在充分、清晰和完整地了解客戶的需求并與客戶達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，我們的推薦才會(huì)有的放矢、具有說服力和滿足客戶的需求。電話銷售思路及流程-探尋需求如果沒有完全了解

13、和確認(rèn)客戶的需求就急于介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)，可能出現(xiàn)的情況：1、客戶對(duì)你的表述一點(diǎn)興趣都沒有2、客戶會(huì)認(rèn)為你關(guān)心的是自己的訂單、而不是客戶本人、客戶利益3、你推薦的產(chǎn)品，對(duì)客戶而言，可能不是最需要的選擇電話銷售思路及流程-探尋需求提問技巧：一、開放式問題一、開放式問題1、什么？2、為什么？3、什么時(shí)候？4、什么需要？5、告訴我。6、請(qǐng)您談?wù)?。二、封閉式問題二、封閉式問題1、您是不是。2、您是否。3、是。還是。？4、。好嗎？電話銷售思路及流程-探尋需求三、闡釋性問題三、闡釋性問題1、因?yàn)檫@項(xiàng)計(jì)劃可以給您的公司帶來大量客戶，請(qǐng)問您是否已經(jīng)打開了蘇北市場(chǎng)呢？2、X先生，請(qǐng)問您做過哪些廣告推廣呢?3、X

14、先生，請(qǐng)問有沒有人和你談過網(wǎng)絡(luò)推廣呢？四、探究性問題1、其實(shí)我們現(xiàn)在由于受所在公司的區(qū)域的局限，可能我們很好的產(chǎn)品沒辦法很好、低成本的推廣到其他地區(qū)，X先生，既然您沒有派業(yè)務(wù)員到外地推廣，那您用什么辦法解決市場(chǎng)開拓的問題呢？2、目前您的產(chǎn)品在較大區(qū)域內(nèi)占了很大地份額，不知道您有沒有想過未來20年，您的產(chǎn)品如何在更大地市場(chǎng)維持這樣甚至提高市場(chǎng)占有額呢？電話銷售思路及流程-探尋需求五、警覺性問題警覺性問題利用“如果，后果會(huì)怎樣？”問題，讓客戶感受到危機(jī)感。1、如果您目前所處的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)飽和，您的產(chǎn)品該如何尋求突破？2、試想一下，當(dāng)我們的產(chǎn)品、服務(wù)所占的市場(chǎng)份額越來越萎縮、競(jìng)爭(zhēng)越來越大時(shí)，公司該如

15、何發(fā)展？六、有限選擇問題有限選擇問題1、以上三種推廣方案，您認(rèn)為哪一種最經(jīng)濟(jì)、最適合呢？提出有限選擇的問題的目的是把對(duì)方的注意力吸引過來，引導(dǎo)他進(jìn)行比較及選擇，但又讓客戶覺得選擇權(quán)在他手上。電話銷售思路及流程-探尋需求有效溝通的重點(diǎn)-聆聽 聆聽不僅僅是聽客戶說什么，而且要聽出他是什么態(tài)度、怎么說的。1、語音語調(diào)-客戶是否感興趣2、語速-客戶是放松還是緊張3、聲音-是積極還是冷漠、生氣4、用詞-正式、友好還是隨便5、回應(yīng)-在思考、沒聽清、沒聽見還是心不在焉電話銷售思路及流程-探尋需求聆聽注意事項(xiàng)：1、保持耐性2、聆聽重要字眼，并在回應(yīng)中使用3、針對(duì)顧客問題，不理解需及時(shí)進(jìn)一步溝通直到完全理解4、

16、不要打斷，如果客戶打斷你，停下來聆聽5、緊扣主題，記錄問題電話銷售思路及流程-產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示推薦滿足客戶需求的方案（產(chǎn)品） 當(dāng)你了解并確認(rèn)了客戶的需求后，你就可以很自信地推薦你的產(chǎn)品。 在推薦產(chǎn)品時(shí)，不僅要清晰簡(jiǎn)潔、有條理地介紹產(chǎn)品的特征，更重要地是要針對(duì)客戶的情況、問題進(jìn)行產(chǎn)品闡述，讓客戶知道這樣的特性會(huì)給他帶來的好處與利益。 電話銷售思路及流程-產(chǎn)品展示為了做好這一步，你需要的技巧與能力：為了做好這一步，你需要的技巧與能力：1、公司、產(chǎn)品知識(shí)2、客戶的需求3、說服力強(qiáng)的溝通技巧 說服=產(chǎn)品的特性+利益+滿足客戶的需求 電話銷售思路及流程-產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示時(shí)的注意點(diǎn)：產(chǎn)品展示時(shí)的注意點(diǎn)：

17、1、邏輯性強(qiáng)，有條理 2、針對(duì)一個(gè)需求做說服，確認(rèn)接收后再到下一個(gè)需求 3、在說服中，隨時(shí)注意對(duì)方的反應(yīng)，必要時(shí)予以詢問澄清和確認(rèn) 4、用此專業(yè)、肯定，避免用“可能、也許、恩、啊”等詞 5、不斷確認(rèn)對(duì)方的意見，表示尊重 電話銷售思路及流程-促成及電話約見 當(dāng)客戶表示了解、表現(xiàn)出進(jìn)一步洽談的興趣及意當(dāng)客戶表示了解、表現(xiàn)出進(jìn)一步洽談的興趣及意向時(shí)，我們可以進(jìn)行促成及電話約見這一步驟。向時(shí)，我們可以進(jìn)行促成及電話約見這一步驟。 電話銷售思路及流程-促成及電話約見促成可能出現(xiàn)在每一個(gè)促成可能出現(xiàn)在每一個(gè)階段：階段：1 1、客戶行為態(tài)度有所改變時(shí)、客戶行為態(tài)度有所改變時(shí)、沉默思考時(shí)； 、明顯認(rèn)同時(shí)；、查

18、閱資料時(shí)； 、電視音響關(guān)小時(shí)； 、客戶態(tài)度更加友善時(shí)。 2、客戶提出問題時(shí)、客戶提出問題時(shí) 、詢問交費(fèi)方式時(shí)； 、詢問具體內(nèi)容時(shí)； 、詢問別人購(gòu)買情形時(shí)、討價(jià)還價(jià)時(shí)。 3 3、客戶默許、客戶默許 電話銷售思路及流程-促成及電話約見促成的時(shí)機(jī)：促成的時(shí)機(jī)： 解決完客戶的一個(gè)異議后 回答完客戶的一個(gè)問題后 當(dāng)在介紹完產(chǎn)品，客戶沉默時(shí) 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí) 電話銷售思路及流程-結(jié)束通話當(dāng)確定了約見時(shí)間、地點(diǎn)之后，我們將結(jié)束與客戶的通話，我們應(yīng)當(dāng)確定了約見時(shí)間、地點(diǎn)之后，我們將結(jié)束與客戶的通話，我們應(yīng)該做到：該做到： 1、說感謝的話。即使沒有達(dá)成約見，也要禮貌地說再見并表示祝福和感謝。 2、永遠(yuǎn)讓客戶先掛電

19、話。顧客至上，對(duì)于銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時(shí)記在心上。 電話銷售思路及流程-異議處理什么是異議？什么是異議？ 也就是疑慮，也就是疑慮，通常指人內(nèi)心活動(dòng)中對(duì)某種現(xiàn)象或事物通常指人內(nèi)心活動(dòng)中對(duì)某種現(xiàn)象或事物持持不肯定態(tài)度不肯定態(tài)度，并伴有一定的，并伴有一定的擔(dān)心擔(dān)心和和顧及顧及。 電話銷售思路及流程-異議處理情景設(shè)置：假設(shè)你去商場(chǎng)購(gòu)物，在購(gòu)買什么物品時(shí)你會(huì)有疑慮？為什么？ 電話銷售思路及流程-異議處理由此可知：1 1、有疑慮是很正常的現(xiàn)象。任何人面對(duì)一個(gè)陌生的東西都會(huì)、有疑慮是很正常的現(xiàn)象。任何人面對(duì)一個(gè)陌生的東西都會(huì)有所顧慮。有所顧慮。2 2、異議是普遍的。面對(duì)異議我們不需要緊張。、異議是普遍的。面對(duì)異議我們不需要緊張。3 3、異議處理出現(xiàn)在任何時(shí)候，從你撥通電話開始，異議處理、異議處理出現(xiàn)在任何時(shí)候，從你撥通電話開始，異議處理就貫穿在你的通話的整個(gè)過程當(dāng)中。就貫穿在你的通話的整個(gè)過程當(dāng)中。4 4、有疑慮就意味著有交