小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)流程及管理辦法

1、小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)流程及管理辦法第一章 總 則第一條 為適應(yīng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、加快小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，規(guī)范小區(qū)寬帶項(xiàng)目申報(bào)、建設(shè)、維護(hù)等流程，特制定本辦法。第二條 本管理辦法包括小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的組織職能、業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)資費(fèi)、商機(jī)管理、工程建設(shè)、業(yè)務(wù)開(kāi)通、業(yè)務(wù)退訂、變更、售后服務(wù)等方面的工作原則、職責(zé)分工和業(yè)務(wù)流程。 第三條 本管理辦法適用于商洛移動(dòng)分公司及下屬各縣、區(qū)分公司。第二章 組織職能第四條 市公司集團(tuán)客戶部是小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的職能管理部門(mén)，小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、資金申請(qǐng)管理、營(yíng)銷(xiāo)政策管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃以及考核、通報(bào)等工作。第五條 市公司網(wǎng)絡(luò)部是小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的工程建設(shè)和售后維護(hù)管理部門(mén)，

2、負(fù)責(zé)小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的資源勘測(cè)、組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目建設(shè)、工程驗(yàn)收及決算、城域網(wǎng)的維護(hù)等工作，牽頭小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的售后維護(hù)，組織調(diào)度各縣區(qū)寬帶維護(hù)人員完成全區(qū)小區(qū)寬帶的維護(hù)管理。第六條 市公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部是小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的服務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制定實(shí)施小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)及售后服務(wù)流程，并進(jìn)行監(jiān)督考核。第七條 各縣區(qū)分公司為小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的市場(chǎng)拓展、工程配合、客戶裝拆機(jī)、售后服務(wù)的執(zhí)行單位。第三章 業(yè)務(wù)資費(fèi)第八條 小區(qū)寬帶收入組成：月租費(fèi)、開(kāi)戶費(fèi)、安裝調(diào)測(cè)費(fèi)。其中開(kāi)戶費(fèi)、安裝調(diào)測(cè)費(fèi)列入一次性費(fèi)用。第九條 小區(qū)寬帶的業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)由集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)制定及解釋。第四章 商機(jī)管理第十條 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)

3、的咨詢和預(yù)受理渠道包括社區(qū)代理、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理直銷(xiāo)、客服中心、SA 等。第十一條 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)商機(jī)管理過(guò)程中，采用“端到端管理系統(tǒng)”的專線業(yè)務(wù)流程，完成客戶資料收集、項(xiàng)目審核、資源勘測(cè)、端口資源預(yù)占等。第十二條 項(xiàng)目申報(bào)1、遵循季度滾動(dòng)規(guī)劃的原則。各縣、區(qū)分公司在本季度的第一個(gè)月末上報(bào)下一季度的資源申請(qǐng)，按照小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)資料收集表填寫(xiě)客戶需求信息。2、各縣、區(qū)分公司主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)資料收集表信息的完整性、真實(shí)性進(jìn)行審核，審核簽字后，提交市公司集團(tuán)客戶部。3、市公司集團(tuán)客戶部在十五個(gè)工作日內(nèi)審批后提交網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。第十三條 市公司網(wǎng)絡(luò)部依據(jù)審核后的業(yè)務(wù)規(guī)劃表進(jìn)行實(shí)地勘測(cè)，在20個(gè)工

4、作日內(nèi)提出實(shí)施的初步方案和概算。第十四條 市公司集團(tuán)客戶部依據(jù)網(wǎng)絡(luò)部編制的投資預(yù)算報(bào)告，進(jìn)行投資回報(bào)率的效益分析，并在本季度末之前提交市公司決策委員會(huì)進(jìn)行投資決策，如果決策委員會(huì)通過(guò)項(xiàng)目，市公司集團(tuán)客戶部上報(bào)項(xiàng)目預(yù)算到省公司集團(tuán)客戶部進(jìn)行資源預(yù)占；如果未通過(guò)項(xiàng)目，則回復(fù)各縣、區(qū)分公司，終止項(xiàng)目。第十五條 各縣、區(qū)分公司通過(guò)端到端系統(tǒng)進(jìn)行資源預(yù)占申請(qǐng)，并于3天內(nèi)完成流程流轉(zhuǎn)。第十六條 市公司集團(tuán)客戶部根據(jù)投資決策委員會(huì)的決定，將相關(guān)費(fèi)用劃撥市公司網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一管理使用。1、工程預(yù)算費(fèi)用在人民幣50 萬(wàn)元以內(nèi)，由市集團(tuán)客戶部審核，月底匯總，附帶協(xié)議掃描件，上報(bào)省集團(tuán)客戶部。2、工程預(yù)算費(fèi)用在人民幣50

5、 萬(wàn)元-200 萬(wàn)元，報(bào)省公司集團(tuán)客戶部，抄報(bào)省公司計(jì)劃建設(shè)部，省公司項(xiàng)目評(píng)審小組在10個(gè)工作日內(nèi)完成審批；3、工程建設(shè)預(yù)算費(fèi)用在人民幣200 萬(wàn)元以上報(bào)省公司計(jì)劃建設(shè)部，抄報(bào)省公司集團(tuán)客戶部，由計(jì)劃建設(shè)部組織評(píng)審，并由公司投資決策委員會(huì)決定是否立項(xiàng)。本條內(nèi)容詳見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)陜西公司集團(tuán)客戶綜合解決方案和寬帶建設(shè)切塊資金管理辦法。第十七條 省集團(tuán)客戶部和計(jì)劃建設(shè)部審批通過(guò)后，市公司集團(tuán)客戶部向各縣、區(qū)公司下發(fā)審批結(jié)果，在5個(gè)工作日內(nèi)完成項(xiàng)目協(xié)議的簽訂。 第十八條 在現(xiàn)有條件下，在發(fā)展小區(qū)寬帶客戶時(shí)，原則上以“中國(guó)移動(dòng)鐵通寬帶”為宣傳基礎(chǔ)，與客戶簽訂合同，其中甲方為客戶單位；乙方為中國(guó)鐵通；丙方為中

6、國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司商洛分公司。第十九條 市公司集團(tuán)客戶部每月5 日前，將上月已簽訂的合同掃描后，報(bào)省公司集團(tuán)客戶部，省公司集團(tuán)客戶部以此作為最終專項(xiàng)資金批復(fù)的依據(jù)。第二十條 如果最終未與客戶簽署協(xié)議，業(yè)務(wù)主管部門(mén)提出資源釋放申請(qǐng)，依據(jù)不同的小區(qū)寬帶類型，網(wǎng)絡(luò)支撐部門(mén)對(duì)預(yù)占資源進(jìn)行釋放。第五章 工程建設(shè)及業(yè)務(wù)開(kāi)通第二十一條 網(wǎng)絡(luò)部接收到市公司集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)開(kāi)通申請(qǐng)或批復(fù)后，根據(jù)招標(biāo)結(jié)果，中標(biāo)單位在5日內(nèi)完成單個(gè)工程的方案設(shè)計(jì)及網(wǎng)絡(luò)部審核，15日之內(nèi)完成線路及綜合布線的工程建設(shè)。在業(yè)務(wù)比較集中區(qū)域5日內(nèi)完成該區(qū)域業(yè)務(wù)工程的方案設(shè)計(jì)及審核，平均每小區(qū)12日之內(nèi)完成線路及綜合布線的工程建設(shè)。根

7、據(jù)業(yè)務(wù)量大小，適當(dāng)進(jìn)行時(shí)間調(diào)整。在整個(gè)施工過(guò)過(guò)程中縣、區(qū)公司人員配合。光纜線路、綜合布線工程建設(shè)完成后，5日之內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)測(cè)，開(kāi)通。10日之內(nèi)網(wǎng)絡(luò)部、集團(tuán)客戶部、市場(chǎng)部、各縣、區(qū)分公司一并進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收通過(guò)后，交由網(wǎng)絡(luò)部維護(hù)，同時(shí)5日之內(nèi)網(wǎng)絡(luò)部完成該工程決算，正式交付，進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。網(wǎng)絡(luò)部完成集客資料更新，集團(tuán)客戶部、各縣區(qū)公司配合。第六章 工程建設(shè)施工公司管理 工程建設(shè)施工公司由市公司網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一進(jìn)行招標(biāo)、管理。為了便于管理、協(xié)調(diào)，各縣、區(qū)公司可以在中標(biāo)公司中選擇施工公司。第七章 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)受理第二十二條（1）、通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)受理、代理受理、SA等渠道，受理入網(wǎng)用戶；（2） 、入網(wǎng)

8、用戶按照寬帶上網(wǎng)接入業(yè)務(wù)登記表（以下統(tǒng)稱入網(wǎng)登記表）規(guī)范填寫(xiě)基本資料；（3） 、各受理渠道將入網(wǎng)登記表集中至各營(yíng)業(yè)廳，由營(yíng)業(yè)廳將用戶資料完整的、準(zhǔn)確的錄入PBOSS系統(tǒng)，并打印發(fā)票。第八章 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通第二十三條（1）、營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)錄入用戶資料后，PBOSS 自動(dòng)生成電子工單；（2）、各縣維護(hù)人員提取工單，根據(jù)PBOSS 系統(tǒng)中用戶地址信息，配置端口信息，統(tǒng)一打印施工單。（3）、裝機(jī)人員領(lǐng)到施工單后，與用戶聯(lián)系并預(yù)約裝機(jī)時(shí)間，在72 小時(shí)內(nèi)為用戶開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)并調(diào)試正常，隨后讓用戶體驗(yàn)確認(rèn)。（4）、裝機(jī)人員通過(guò)SI 系統(tǒng)或PBOSS系統(tǒng)，對(duì)裝機(jī)工單進(jìn)行回復(fù)。（5）、客服中心在PBOSS 系統(tǒng)中提取

9、當(dāng)天已經(jīng)回復(fù)的裝機(jī)工單，按照客戶資料信息進(jìn)行電話回訪。第九章 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)變更第二十四條 用戶按照入網(wǎng)登記單填寫(xiě)業(yè)務(wù)變更需求（變更包括停機(jī)、移機(jī)、拆機(jī)等）。第二十五條 營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)業(yè)員錄入用戶變更資料后，若變更類型為停機(jī)時(shí)，按規(guī)定收取用戶10 元/月的保號(hào)費(fèi)預(yù)繳（保號(hào)時(shí)限最長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)月），隨后為用戶做停機(jī)保號(hào)處理；第二十六條 若變更類型為移機(jī)或拆機(jī)時(shí)，將用戶移機(jī)(或拆機(jī))信息自動(dòng)生成電子工單到各縣維護(hù)人員。維護(hù)人員依據(jù)用戶移機(jī)（或拆機(jī)）信息所提供的用戶帳號(hào)，統(tǒng)一打印業(yè)務(wù)變更施工單。裝機(jī)人員領(lǐng)到業(yè)務(wù)變更施工單后，與用戶聯(lián)系并預(yù)約時(shí)間，在72小時(shí)內(nèi)為用戶做移機(jī)（或拆機(jī)）處理。根據(jù)業(yè)務(wù)類型和

10、變更的資源，與業(yè)務(wù)開(kāi)通流程相似，進(jìn)行相關(guān)資源回收。第十章 售后服務(wù)第二十七條 給用戶公布中國(guó)移動(dòng)鐵通寬帶售后服務(wù)電話，由寬帶服務(wù)中心統(tǒng)一受理用戶寬帶業(yè)務(wù)咨詢及故障申告，完成向各維護(hù)單位派單、售后回訪等工作。第二十八條（1） 其它投訴渠道，包括營(yíng)業(yè)廳投訴、本地客服中心投訴及客戶經(jīng)理投訴，并以投訴記錄統(tǒng)一格式記錄投訴內(nèi)容,匯總至客服中心，由客服中心統(tǒng)一受理（所有渠道接收到投訴，必須在4 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)至客服中心）。（2） 客服中心通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)和PBOSS系統(tǒng)，對(duì)用戶故障進(jìn)行預(yù)判，如果是用戶終端故障，則電話指導(dǎo)用戶進(jìn)行故障處理。（3） 如果是網(wǎng)絡(luò)故障，則通過(guò)EOMS系統(tǒng)派單各縣維護(hù)人員。（4） 縣公司維護(hù)

11、人員聯(lián)系客戶，進(jìn)行故障判斷，上門(mén)服務(wù)，處理故障。（5） 故障處理結(jié)束后，各維護(hù)單位通過(guò)EOMS系統(tǒng)回單到客服中心；（6） 客服中心對(duì)客戶進(jìn)行回訪，完成故障流程的閉環(huán)。第十一章 附則第二十九條 本管理辦法由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司商洛分公司集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)解釋。第三十條 本管理辦法自頒布之日起實(shí)施。附件1 寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范1）統(tǒng)一著裝，佩戴工牌2）注意儀容儀表，做到穩(wěn)重大方3）上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到：四主動(dòng)”主動(dòng)和客戶打招呼主動(dòng)指導(dǎo)客戶使用業(yè)務(wù)主動(dòng)為客戶提供力所能及的方便主動(dòng)與客戶告別4）促銷(xiāo)用的單頁(yè)、海報(bào)、票據(jù)、促銷(xiāo)品等物品需分類別，擺放整齊。5）正確解釋營(yíng)銷(xiāo)政策，做

12、到心中有數(shù)。6）提供客戶入網(wǎng)登記所需的相關(guān)配套服務(wù)，如身份證復(fù)印、填寫(xiě)入網(wǎng)單的簽字筆等。二、寬帶受理流程：三、寬帶開(kāi)通流程：四、停機(jī)、拆機(jī)流程：五、開(kāi)機(jī)續(xù)費(fèi)流程：工程建設(shè)流程業(yè)務(wù)屬地意向洽談 業(yè)務(wù)需求單集團(tuán)客戶部 項(xiàng)目審核 終止 否網(wǎng)絡(luò)部線路勘察、初步預(yù)算 集團(tuán)客戶部判定是否實(shí)施 否交設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)方案審核 否 通過(guò)線路及綜合布線施工、業(yè)務(wù)調(diào)測(cè)開(kāi)通驗(yàn)收交維附件3 售后與服務(wù)一、故障處理流程：1、客服中心設(shè)立寬帶業(yè)務(wù)受理專家臺(tái)席，對(duì)故障進(jìn)行預(yù)處理，提升故障服務(wù)響應(yīng)速度。2、客服中心根據(jù)投訴的地理歸屬派發(fā)工單至各分公司進(jìn)行投訴處理。3、各縣公司設(shè)立維護(hù)人員，公布故障受理電話，實(shí)現(xiàn)故障預(yù)處理。4、維護(hù)單

13、位在故障結(jié)束后回復(fù)客服中心，客服中心對(duì)客戶進(jìn)行回訪工作，完成故障投訴的閉環(huán)處理。二、故障處理流程圖：網(wǎng)絡(luò)故障處理流程支撐班進(jìn)行處理，必要時(shí)聯(lián)系省公司支持，上報(bào)故障情況，聯(lián)系客服，做好用戶解釋回單客服城域網(wǎng)故障是否否是故障恢復(fù)集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐班進(jìn)行故障定位發(fā)單至各縣、區(qū)相關(guān)維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障處理，支撐班配合，同時(shí)做好用戶溝通否故障記錄填寫(xiě)，定期分析是1、 城域網(wǎng)故障，支撐班人員及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及客服中心，告知故障影響大概范圍及處理辦法，同時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行故障處理。2、 用戶接入部分故障：支撐班根據(jù)設(shè)備接入情況判斷大致故障點(diǎn)。派發(fā)故障工單至各縣維護(hù)人員。（emos系統(tǒng)需進(jìn)行用戶配置）3、 各縣維護(hù)人員根據(jù)支撐班維護(hù)人員的指導(dǎo)信息進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)指示燈的信息及逐段、現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)測(cè)試判斷準(zhǔn)確故障點(diǎn)進(jìn)行故障處理。4、 設(shè)備故障進(jìn)行更換；光纜線路故障縣公司人員進(jìn)行