產(chǎn)品推薦與銷售呈現(xiàn)培訓(xùn)課程

1、產(chǎn)品推薦與銷售呈現(xiàn)產(chǎn)品推薦與銷售呈現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司湖南有限公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司湖南有限公司版權(quán)所有 翻印必究Page2課程目標(biāo)C了解營(yíng)銷的基本原則C學(xué)習(xí)銷售過程中的核心工作方法版權(quán)所有 翻印必究Page3C銷售前的準(zhǔn)備工作C客戶拜訪的誤區(qū)C開場(chǎng)的技巧C客戶需求分析與挖掘C產(chǎn)品介紹的工作方法C客戶異議處理C常見交易促成方法課程內(nèi)容版權(quán)所有 翻印必究Page4 永遠(yuǎn)讓客戶多說(shuō)話永遠(yuǎn)讓客戶多說(shuō)話 客戶經(jīng)理的提問較多客戶經(jīng)理的提問較多 營(yíng)銷過程的后期談到產(chǎn)品營(yíng)銷過程的后期談到產(chǎn)品成成功功的的營(yíng)營(yíng)銷銷以以客客戶戶為為中中心心營(yíng)銷的基本原則版權(quán)所有 翻印必究Page5銷售前應(yīng)該準(zhǔn)備什么？P 心態(tài)

2、的準(zhǔn)備心態(tài)的準(zhǔn)備P 工具的準(zhǔn)備工具的準(zhǔn)備P 信息的準(zhǔn)備信息的準(zhǔn)備P 議程的準(zhǔn)備議程的準(zhǔn)備版權(quán)所有 翻印必究Page6P 客戶的基本情況客戶的基本情況P 客戶的基本消費(fèi)特點(diǎn)客戶的基本消費(fèi)特點(diǎn)P 客戶的組織結(jié)構(gòu)客戶的組織結(jié)構(gòu)P 客戶的關(guān)鍵人物客戶的關(guān)鍵人物P 客戶的決策流程客戶的決策流程P 客戶所處行業(yè)基本情況客戶所處行業(yè)基本情況P 客戶目前面臨的問題客戶目前面臨的問題客戶信息客戶信息P產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息P產(chǎn)品的賣點(diǎn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)P競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)產(chǎn)品P相關(guān)成功案例相關(guān)成功案例公司信息公司信息信息的準(zhǔn)備信息的準(zhǔn)備信息的準(zhǔn)備版權(quán)所有 翻印必究Page7議程的準(zhǔn)備拜訪目的拜訪目的議程的時(shí)間分

3、布議程的時(shí)間分布開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)客戶可能問的問題及回答客戶可能問的問題及回答需要問客戶的問題需要問客戶的問題版權(quán)所有 翻印必究Page8常見拜訪準(zhǔn)備的誤區(qū)以產(chǎn)品為中心進(jìn)行準(zhǔn)備，以產(chǎn)品為中心進(jìn)行準(zhǔn)備，缺乏客戶有用信息缺乏客戶有用信息準(zhǔn)備了自己要說(shuō)的；準(zhǔn)備了自己要說(shuō)的；沒有準(zhǔn)備讓客戶說(shuō)的；沒有準(zhǔn)備讓客戶說(shuō)的；心態(tài)過低，認(rèn)為是在求心態(tài)過低，認(rèn)為是在求客戶幫忙客戶幫忙拜訪目的不明確，有時(shí)拜訪目的不明確，有時(shí)為了拜訪而拜訪為了拜訪而拜訪版權(quán)所有 翻印必究Page9寒暄的話題客戶的個(gè)人愛好客戶的個(gè)人愛好關(guān)于客戶所在行業(yè)的探討關(guān)于客戶所在行業(yè)的探討對(duì)客戶辦公環(huán)境的贊美對(duì)客戶辦公環(huán)境的贊美對(duì)客戶的業(yè)務(wù)

4、或產(chǎn)品的贊美對(duì)客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的贊美一些時(shí)事性的社會(huì)話題一些時(shí)事性的社會(huì)話題天氣和自然環(huán)境天氣和自然環(huán)境客戶家庭成員的贊美客戶家庭成員的贊美客戶個(gè)人健康話題客戶個(gè)人健康話題版權(quán)所有 翻印必究Page10開場(chǎng)白的目的P 營(yíng)造良好和輕松的氛圍營(yíng)造良好和輕松的氛圍P 吸引客戶注意吸引客戶注意P 贏得深入溝通的資格贏得深入溝通的資格P 消除一些不必要的影響因素消除一些不必要的影響因素版權(quán)所有 翻印必究Page11開場(chǎng)白的內(nèi)容問候問候自我介紹自我介紹最關(guān)鍵的是：關(guān)聯(lián)性話題目的說(shuō)明目的說(shuō)明版權(quán)所有 翻印必究Page12開場(chǎng)白注意事項(xiàng)P 不要指望在開場(chǎng)白成交不要指望在開場(chǎng)白成交P 不要在開場(chǎng)白中涉及自己的產(chǎn)

5、品不要在開場(chǎng)白中涉及自己的產(chǎn)品P 開場(chǎng)白只是獲得問話的資格開場(chǎng)白只是獲得問話的資格P 銷售是平等的，不要把自己的位置放的太低銷售是平等的，不要把自己的位置放的太低P 永遠(yuǎn)不要問客戶有沒有興趣永遠(yuǎn)不要問客戶有沒有興趣版權(quán)所有 翻印必究Page13如何挖掘客戶的需求？P 提問，是挖掘需求的最好利器提問，是挖掘需求的最好利器P 提問，是一個(gè)優(yōu)秀客戶經(jīng)理的必備素質(zhì)提問，是一個(gè)優(yōu)秀客戶經(jīng)理的必備素質(zhì)版權(quán)所有 翻印必究Page14需求的分類 潛在需求 我的網(wǎng)絡(luò)速度太慢了 現(xiàn)在對(duì)學(xué)生的管理越來(lái)越困難 明確需求 我想要一臺(tái)更快的復(fù)印機(jī) 我希望有一種套餐能夠降低資費(fèi)在客戶沒有表達(dá)明確需求之前，盡量不要推薦你的產(chǎn)

6、品！在客戶沒有表達(dá)明確需求之前，盡量不要推薦你的產(chǎn)品！版權(quán)所有 翻印必究Page15需求與成功之間有何關(guān)系？1,406 1,406 個(gè)推銷訪談個(gè)推銷訪談隱藏需求下推銷隱藏需求下推銷明確需求下推銷明確需求下推銷成功率：成功率：51.8%51.8%成功率：成功率：74.5%74.5%明確需求下推銷更容易成功！明確需求下推銷更容易成功！版權(quán)所有 翻印必究Page16如何挖掘客戶的需求？關(guān)聯(lián)性問題關(guān)聯(lián)性問題側(cè)面了解客戶需求側(cè)面了解客戶需求引發(fā)客戶興趣引導(dǎo)產(chǎn)品方向正面了解客戶需求正面了解客戶需求SPIN提問技巧如客戶不愿意回答，可能是提問的方式有問題版權(quán)所有 翻印必究Page17正面挖掘客戶需求開放式問

7、題和封閉式問題開放式問題和封閉式問題版權(quán)所有 翻印必究Page18在客戶銷售中你必須掌握版權(quán)所有 翻印必究Page19需求挖掘核心技巧 S P I NS SITUATION ITUATION 背景問題背景問題P PROBLEM ROBLEM 難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題I IMPLICATION MPLICATION 暗示問題暗示問題NNEED PAYOFF EED PAYOFF 示益問題示益問題版權(quán)所有 翻印必究Page20背景問題（SITUATION QUESTION）P 有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實(shí)、背景數(shù)據(jù)有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實(shí)、背景數(shù)據(jù)P 背景信息幫助你理解客戶背景信息幫助你理解客戶P 發(fā)掘潛在需

8、求的起點(diǎn)發(fā)掘潛在需求的起點(diǎn)P 太多的背景問題很容易變成盤問太多的背景問題很容易變成盤問 P 背景問題通常在與客戶有了一定的交流基礎(chǔ)后提出背景問題通常在與客戶有了一定的交流基礎(chǔ)后提出P 沒有經(jīng)驗(yàn)的人經(jīng)常使用沒有經(jīng)驗(yàn)的人經(jīng)常使用P 失敗的銷售中使用最多失敗的銷售中使用最多P 成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題 版權(quán)所有 翻印必究Page21難點(diǎn)問題（PROBLEM QUESTION）P 發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題P 需求首先從不滿開始需求首先從不滿開始P 難點(diǎn)問題的目的發(fā)掘潛在需求難點(diǎn)問題的目的發(fā)掘潛在需求P 難點(diǎn)問題不預(yù)示成功難

9、點(diǎn)問題不預(yù)示成功P 注意不能損害客戶的自尊或隱私注意不能損害客戶的自尊或隱私P 成功銷售中應(yīng)用較多成功銷售中應(yīng)用較多P 成功者使用得多成功者使用得多版權(quán)所有 翻印必究Page22暗示問題（IMPLICATION QUESTION）P 暗示問題是關(guān)于客戶難點(diǎn)的后果、影響的暗示暗示問題是關(guān)于客戶難點(diǎn)的后果、影響的暗示P 目的開發(fā)客戶難點(diǎn)的透明度和力度目的開發(fā)客戶難點(diǎn)的透明度和力度P 建立客戶的價(jià)值觀建立客戶的價(jià)值觀P 很小的問題放大再放大很小的問題放大再放大P 可能使客戶感覺不舒服可能使客戶感覺不舒服版權(quán)所有 翻印必究Page23示益問題（ NEED PAYOFF QUESTION）P 示益問題是

10、以解決方案為核心的問題示益問題是以解決方案為核心的問題P 暗示問題擴(kuò)大難點(diǎn)，示益問題揭示對(duì)策暗示問題擴(kuò)大難點(diǎn)，示益問題揭示對(duì)策P 確認(rèn)、澄清、擴(kuò)大明確需求確認(rèn)、澄清、擴(kuò)大明確需求P 注重對(duì)策，營(yíng)造解決問題的氣氛注重對(duì)策，營(yíng)造解決問題的氣氛P 請(qǐng)客戶說(shuō)明可得利益請(qǐng)客戶說(shuō)明可得利益P 降低了被客戶拒絕的機(jī)會(huì)降低了被客戶拒絕的機(jī)會(huì) 版權(quán)所有 翻印必究Page24范例：產(chǎn)品介紹客戶問：什么是全球通客戶問：什么是全球通168商旅套餐？商旅套餐？回答：回答：全球通全球通168商旅套餐是為全球通會(huì)員推出的優(yōu)惠活動(dòng)計(jì)商旅套餐是為全球通會(huì)員推出的優(yōu)惠活動(dòng)計(jì)劃，本地被叫免費(fèi)；贈(zèng)送本地主叫和省內(nèi)漫游主被叫通劃，本地

11、被叫免費(fèi)；贈(zèng)送本地主叫和省內(nèi)漫游主被叫通話話700分鐘，其中包含國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)，超出后您只需交分鐘，其中包含國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)，超出后您只需交1元，元，就可以享受省內(nèi)主被叫就可以享受省內(nèi)主被叫0.39元元/分鐘的優(yōu)惠，同樣只需分鐘的優(yōu)惠，同樣只需要交要交1元，省際漫游主被叫可以享受元，省際漫游主被叫可以享受0.39元元/分鐘的優(yōu)分鐘的優(yōu)惠。同時(shí)，您還可以享受全球通積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、免費(fèi)更惠。同時(shí)，您還可以享受全球通積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、免費(fèi)更換全球通專屬換全球通專屬SIM、跨區(qū)服務(wù)、全球通特約聯(lián)盟服務(wù)和、跨區(qū)服務(wù)、全球通特約聯(lián)盟服務(wù)和寄送紙質(zhì)對(duì)帳單等服務(wù)。寄送紙質(zhì)對(duì)帳單等服務(wù)。范例范例版權(quán)所有 翻印必究Page25介

12、紹產(chǎn)品的技巧：FABE法版權(quán)所有 翻印必究Page26產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)P 這是個(gè)什么樣的產(chǎn)品？這是個(gè)什么樣的產(chǎn)品？P 是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息P 指產(chǎn)品所具備的所有優(yōu)點(diǎn)指產(chǎn)品所具備的所有優(yōu)點(diǎn)P 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)所有客戶的是針對(duì)所有客戶的優(yōu)點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)（A）特征（特征（F）產(chǎn)品產(chǎn)品版權(quán)所有 翻印必究Page27產(chǎn)品產(chǎn)品利益（利益（B）證據(jù)（證據(jù)（E）P 客戶會(huì)有什么好處客戶會(huì)有什么好處P 利益是優(yōu)點(diǎn)的一部分利益是優(yōu)點(diǎn)的一部分P 那些客戶感興趣的優(yōu)點(diǎn)那些客戶感興趣的優(yōu)點(diǎn)P 利益是針對(duì)特定客戶的利益是針對(duì)特定客戶的P 行業(yè)和國(guó)家相關(guān)部門的認(rèn)可證書行業(yè)和國(guó)家相關(guān)部門的認(rèn)可證書P

13、知名媒體的評(píng)價(jià)知名媒體的評(píng)價(jià)P 以前客戶的評(píng)價(jià)以前客戶的評(píng)價(jià)P 以前客戶記錄等以前客戶記錄等產(chǎn)品的利益和證據(jù)版權(quán)所有 翻印必究Page28FABE的作用F F：特點(diǎn)特點(diǎn)A A：優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B B：利益利益介紹產(chǎn)品特征介紹產(chǎn)品特征說(shuō)明產(chǎn)品的功說(shuō)明產(chǎn)品的功能或特點(diǎn)如何能或特點(diǎn)如何有效地被用來(lái)有效地被用來(lái)幫助客戶幫助客戶敘述產(chǎn)品如何敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表滿足客戶所表達(dá)出的明確需達(dá)出的明確需求求難成功難成功有作用有作用很大作用很大作用E E：證據(jù)證據(jù)以上利益有什以上利益有什么實(shí)例和保證么實(shí)例和保證具體化具體化版權(quán)所有 翻印必究Page29范例：全球通168商旅套餐特點(diǎn)：本地被叫免費(fèi)；贈(zèng)送本地主叫和省內(nèi)漫

14、游主被叫通話700分鐘，其中包含國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)，超出后您只需交2元套餐費(fèi)，就可以享受省內(nèi)主被叫0.39元/分鐘，省際漫游主被叫可以享受0.39元/分鐘的優(yōu)惠。優(yōu)點(diǎn)：除了在資費(fèi)上有所優(yōu)惠外，還可以享受很多優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，包括您還可以享受全球通積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、免費(fèi)更換全球通專屬SIM、跨區(qū)服務(wù)、全球通特約聯(lián)盟服務(wù)和寄送紙質(zhì)對(duì)帳單等服務(wù)。利益：剛才我留意到您每個(gè)月的話費(fèi)差不多有200多元，而且沒有使用任何優(yōu)惠服務(wù)，如果您使用168套餐，就可以幫您節(jié)約話費(fèi)差不多30呢. / 象您經(jīng)常出差，您在外地也可以享受全球通的特約服務(wù)。證據(jù)：今年我們?cè)诟Ｖ萦泻芏嘞竽@樣的商務(wù)人士都辦理了這個(gè)套餐，非常劃算，大家都覺得挺

15、好。版權(quán)所有 翻印必究Page30異議的分類 真實(shí)異議真實(shí)異議 客戶理性的反應(yīng)，確實(shí)不需要 虛假異議虛假異議 客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。 隱藏異議隱藏異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境版權(quán)所有 翻印必究Page31處理異議的原則 不要反駁客戶 保持積極態(tài)度 熱情自信 保持禮貌、面帶微笑 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注 先了解反對(duì)或懷疑的原因 版權(quán)所有 翻印必究Page32話術(shù)分享客戶：這個(gè)產(chǎn)品怎么收費(fèi)啊？客戶：這個(gè)產(chǎn)品怎么收費(fèi)啊？說(shuō)明：客戶詢問價(jià)格有兩種可能：或者他真心在

16、問，或者他只是流于形式。對(duì)于后者無(wú)論你說(shuō)什么價(jià)格，客戶都會(huì)說(shuō)“好貴??！”客戶經(jīng)理：張主任，關(guān)于收費(fèi)，我們移動(dòng)公司制定了詳細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我一會(huì)跟您說(shuō)明。您看對(duì)這個(gè)產(chǎn)品，您還有什么不清楚的地方嗎？（繼續(xù)）那您覺得這個(gè)產(chǎn)品怎么樣？版權(quán)所有 翻印必究Page33常見異議討論客戶：好貴??！能不能便宜點(diǎn)。客戶：好貴??！能不能便宜點(diǎn)。弄清楚客戶是否再以價(jià)格作為搪塞你的理由；還有可能你在客戶還沒有充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值之前，你過早的暴露了價(jià)格。客戶經(jīng)理：王總，您看您是我們的老（新、重要）客戶，（這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是集團(tuán)客戶的優(yōu)惠價(jià)格了）。其實(shí)作為您的客戶經(jīng)理，我非常希望我們的產(chǎn)品能夠真正的幫到您。如果我們的產(chǎn)品不能真

17、正幫到您，即使我回去申請(qǐng)?jiān)俚偷膬r(jià)格，也是毫無(wú)意義的，您說(shuō)是嗎？所以，還是想了解一下，我們的產(chǎn)品在哪些方面和您的預(yù)期還有差距呢？版權(quán)所有 翻印必究Page34常見異議討論客戶：我再考慮一下?？蛻簦何以倏紤]一下。面對(duì)客戶說(shuō)再考慮的時(shí)候，首先要將話題繼續(xù)下去，通過引導(dǎo)，讓客戶說(shuō)出自己真正的原因。客戶經(jīng)理1：是的，確實(shí)應(yīng)該考慮的周全些。您看您主要擔(dān)心的是什么呢？看看我能不能幫到您。是我剛才哪個(gè)地方?jīng)]有解釋清楚呢？還是說(shuō)您對(duì)它的功能不滿意呢？客戶經(jīng)理2：王主任，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠是有期限的，如果您錯(cuò)過了，我擔(dān)心以后在短期內(nèi)就沒有這項(xiàng)優(yōu)惠了。（建議您可以先試用一下，如果不合適，您隨時(shí)可以退定的。）您看您主要擔(dān)

18、心的是什么呢？版權(quán)所有 翻印必究Page35常見異議討論客戶：暫時(shí)不需要?？蛻簦簳簳r(shí)不需要?？蛻糁皇钦f(shuō)暫時(shí)不需要，那一定有其他原因，只是沒有明確提出而已，最重要的是了解客戶真正的異議。 客戶經(jīng)理：王總，您的想法我能理解，使用一個(gè)新的產(chǎn)品總是有個(gè)過程。只是您說(shuō)暫時(shí)不需要，不知道您是指哪方面的原因？是覺得功能達(dá)不到您的要求？還是擔(dān)心我們的售后服務(wù)？或者其他什么原因？我也希望了解一下原因，以便能夠幫到您。 版權(quán)所有 翻印必究Page36客戶的購(gòu)買信號(hào)P當(dāng)您的客戶與您的看法一致時(shí)當(dāng)您的客戶與您的看法一致時(shí)P當(dāng)您的客戶呈現(xiàn)出一些正面回應(yīng)，氣氛輕松時(shí)當(dāng)您的客戶呈現(xiàn)出一些正面回應(yīng)，氣氛輕松時(shí)P當(dāng)您的客戶關(guān)注的問題，得到圓滿解決時(shí)當(dāng)您的客戶關(guān)注的問題，得到圓滿解決時(shí)P當(dāng)您的客戶詢問售后服務(wù)事宜時(shí)當(dāng)您的客戶詢問售后服務(wù)事宜時(shí)P當(dāng)您的客戶詢問您目前已使用的客戶時(shí)當(dāng)您的客戶詢問您目前已使用的客戶時(shí)P當(dāng)您的客戶詢問費(fèi)用支付方式時(shí)當(dāng)您的客戶詢問費(fèi)用支付方式時(shí)P當(dāng)您的客戶同意您的建議書時(shí)當(dāng)您的客戶