產品推薦與銷售呈現培訓課程

1、產品推薦與銷售呈現產品推薦與銷售呈現中國移動通信集團公司湖南有限公司中國移動通信集團公司湖南有限公司版權所有 翻印必究Page2課程目標C了解營銷的基本原則C學習銷售過程中的核心工作方法版權所有 翻印必究Page3C銷售前的準備工作C客戶拜訪的誤區(qū)C開場的技巧C客戶需求分析與挖掘C產品介紹的工作方法C客戶異議處理C常見交易促成方法課程內容版權所有 翻印必究Page4 永遠讓客戶多說話永遠讓客戶多說話 客戶經理的提問較多客戶經理的提問較多 營銷過程的后期談到產品營銷過程的后期談到產品成成功功的的營營銷銷以以客客戶戶為為中中心心營銷的基本原則版權所有 翻印必究Page5銷售前應該準備什么？P 心態(tài)

2、的準備心態(tài)的準備P 工具的準備工具的準備P 信息的準備信息的準備P 議程的準備議程的準備版權所有 翻印必究Page6P 客戶的基本情況客戶的基本情況P 客戶的基本消費特點客戶的基本消費特點P 客戶的組織結構客戶的組織結構P 客戶的關鍵人物客戶的關鍵人物P 客戶的決策流程客戶的決策流程P 客戶所處行業(yè)基本情況客戶所處行業(yè)基本情況P 客戶目前面臨的問題客戶目前面臨的問題客戶信息客戶信息P產品信息產品信息P產品的賣點產品的賣點P競爭對手的相關產品競爭對手的相關產品P相關成功案例相關成功案例公司信息公司信息信息的準備信息的準備信息的準備版權所有 翻印必究Page7議程的準備拜訪目的拜訪目的議程的時間分

3、布議程的時間分布開場白的設計開場白的設計客戶可能問的問題及回答客戶可能問的問題及回答需要問客戶的問題需要問客戶的問題版權所有 翻印必究Page8常見拜訪準備的誤區(qū)以產品為中心進行準備，以產品為中心進行準備，缺乏客戶有用信息缺乏客戶有用信息準備了自己要說的；準備了自己要說的；沒有準備讓客戶說的；沒有準備讓客戶說的；心態(tài)過低，認為是在求心態(tài)過低，認為是在求客戶幫忙客戶幫忙拜訪目的不明確，有時拜訪目的不明確，有時為了拜訪而拜訪為了拜訪而拜訪版權所有 翻印必究Page9寒暄的話題客戶的個人愛好客戶的個人愛好關于客戶所在行業(yè)的探討關于客戶所在行業(yè)的探討對客戶辦公環(huán)境的贊美對客戶辦公環(huán)境的贊美對客戶的業(yè)務

4、或產品的贊美對客戶的業(yè)務或產品的贊美一些時事性的社會話題一些時事性的社會話題天氣和自然環(huán)境天氣和自然環(huán)境客戶家庭成員的贊美客戶家庭成員的贊美客戶個人健康話題客戶個人健康話題版權所有 翻印必究Page10開場白的目的P 營造良好和輕松的氛圍營造良好和輕松的氛圍P 吸引客戶注意吸引客戶注意P 贏得深入溝通的資格贏得深入溝通的資格P 消除一些不必要的影響因素消除一些不必要的影響因素版權所有 翻印必究Page11開場白的內容問候問候自我介紹自我介紹最關鍵的是：關聯性話題目的說明目的說明版權所有 翻印必究Page12開場白注意事項P 不要指望在開場白成交不要指望在開場白成交P 不要在開場白中涉及自己的產

5、品不要在開場白中涉及自己的產品P 開場白只是獲得問話的資格開場白只是獲得問話的資格P 銷售是平等的，不要把自己的位置放的太低銷售是平等的，不要把自己的位置放的太低P 永遠不要問客戶有沒有興趣永遠不要問客戶有沒有興趣版權所有 翻印必究Page13如何挖掘客戶的需求？P 提問，是挖掘需求的最好利器提問，是挖掘需求的最好利器P 提問，是一個優(yōu)秀客戶經理的必備素質提問，是一個優(yōu)秀客戶經理的必備素質版權所有 翻印必究Page14需求的分類 潛在需求 我的網絡速度太慢了 現在對學生的管理越來越困難 明確需求 我想要一臺更快的復印機 我希望有一種套餐能夠降低資費在客戶沒有表達明確需求之前，盡量不要推薦你的產

6、品！在客戶沒有表達明確需求之前，盡量不要推薦你的產品！版權所有 翻印必究Page15需求與成功之間有何關系？1,406 1,406 個推銷訪談個推銷訪談隱藏需求下推銷隱藏需求下推銷明確需求下推銷明確需求下推銷成功率：成功率：51.8%51.8%成功率：成功率：74.5%74.5%明確需求下推銷更容易成功！明確需求下推銷更容易成功！版權所有 翻印必究Page16如何挖掘客戶的需求？關聯性問題關聯性問題側面了解客戶需求側面了解客戶需求引發(fā)客戶興趣引導產品方向正面了解客戶需求正面了解客戶需求SPIN提問技巧如客戶不愿意回答，可能是提問的方式有問題版權所有 翻印必究Page17正面挖掘客戶需求開放式問

7、題和封閉式問題開放式問題和封閉式問題版權所有 翻印必究Page18在客戶銷售中你必須掌握版權所有 翻印必究Page19需求挖掘核心技巧 S P I NS SITUATION ITUATION 背景問題背景問題P PROBLEM ROBLEM 難點問題難點問題I IMPLICATION MPLICATION 暗示問題暗示問題NNEED PAYOFF EED PAYOFF 示益問題示益問題版權所有 翻印必究Page20背景問題（SITUATION QUESTION）P 有關客戶現狀的信息、事實、背景數據有關客戶現狀的信息、事實、背景數據P 背景信息幫助你理解客戶背景信息幫助你理解客戶P 發(fā)掘潛在需

8、求的起點發(fā)掘潛在需求的起點P 太多的背景問題很容易變成盤問太多的背景問題很容易變成盤問 P 背景問題通常在與客戶有了一定的交流基礎后提出背景問題通常在與客戶有了一定的交流基礎后提出P 沒有經驗的人經常使用沒有經驗的人經常使用P 失敗的銷售中使用最多失敗的銷售中使用最多P 成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題 版權所有 翻印必究Page21難點問題（PROBLEM QUESTION）P 發(fā)現客戶的困難、不滿、難題發(fā)現客戶的困難、不滿、難題P 需求首先從不滿開始需求首先從不滿開始P 難點問題的目的發(fā)掘潛在需求難點問題的目的發(fā)掘潛在需求P 難點問題不預示成功難

9、點問題不預示成功P 注意不能損害客戶的自尊或隱私注意不能損害客戶的自尊或隱私P 成功銷售中應用較多成功銷售中應用較多P 成功者使用得多成功者使用得多版權所有 翻印必究Page22暗示問題（IMPLICATION QUESTION）P 暗示問題是關于客戶難點的后果、影響的暗示暗示問題是關于客戶難點的后果、影響的暗示P 目的開發(fā)客戶難點的透明度和力度目的開發(fā)客戶難點的透明度和力度P 建立客戶的價值觀建立客戶的價值觀P 很小的問題放大再放大很小的問題放大再放大P 可能使客戶感覺不舒服可能使客戶感覺不舒服版權所有 翻印必究Page23示益問題（ NEED PAYOFF QUESTION）P 示益問題是

10、以解決方案為核心的問題示益問題是以解決方案為核心的問題P 暗示問題擴大難點，示益問題揭示對策暗示問題擴大難點，示益問題揭示對策P 確認、澄清、擴大明確需求確認、澄清、擴大明確需求P 注重對策，營造解決問題的氣氛注重對策，營造解決問題的氣氛P 請客戶說明可得利益請客戶說明可得利益P 降低了被客戶拒絕的機會降低了被客戶拒絕的機會 版權所有 翻印必究Page24范例：產品介紹客戶問：什么是全球通客戶問：什么是全球通168商旅套餐？商旅套餐？回答：回答：全球通全球通168商旅套餐是為全球通會員推出的優(yōu)惠活動計商旅套餐是為全球通會員推出的優(yōu)惠活動計劃，本地被叫免費；贈送本地主叫和省內漫游主被叫通劃，本地

11、被叫免費；贈送本地主叫和省內漫游主被叫通話話700分鐘，其中包含國內長途費，超出后您只需交分鐘，其中包含國內長途費，超出后您只需交1元，元，就可以享受省內主被叫就可以享受省內主被叫0.39元元/分鐘的優(yōu)惠，同樣只需分鐘的優(yōu)惠，同樣只需要交要交1元，省際漫游主被叫可以享受元，省際漫游主被叫可以享受0.39元元/分鐘的優(yōu)分鐘的優(yōu)惠。同時，您還可以享受全球通積分獎勵計劃、免費更惠。同時，您還可以享受全球通積分獎勵計劃、免費更換全球通專屬換全球通專屬SIM、跨區(qū)服務、全球通特約聯盟服務和、跨區(qū)服務、全球通特約聯盟服務和寄送紙質對帳單等服務。寄送紙質對帳單等服務。范例范例版權所有 翻印必究Page25介

12、紹產品的技巧：FABE法版權所有 翻印必究Page26產品的特點和優(yōu)點P 這是個什么樣的產品？這是個什么樣的產品？P 是指產品的事實、數據、信息是指產品的事實、數據、信息P 指產品所具備的所有優(yōu)點指產品所具備的所有優(yōu)點P 優(yōu)點優(yōu)點是針對所有客戶的是針對所有客戶的優(yōu)點（優(yōu)點（A）特征（特征（F）產品產品版權所有 翻印必究Page27產品產品利益（利益（B）證據（證據（E）P 客戶會有什么好處客戶會有什么好處P 利益是優(yōu)點的一部分利益是優(yōu)點的一部分P 那些客戶感興趣的優(yōu)點那些客戶感興趣的優(yōu)點P 利益是針對特定客戶的利益是針對特定客戶的P 行業(yè)和國家相關部門的認可證書行業(yè)和國家相關部門的認可證書P

13、知名媒體的評價知名媒體的評價P 以前客戶的評價以前客戶的評價P 以前客戶記錄等以前客戶記錄等產品的利益和證據版權所有 翻印必究Page28FABE的作用F F：特點特點A A：優(yōu)點優(yōu)點B B：利益利益介紹產品特征介紹產品特征說明產品的功說明產品的功能或特點如何能或特點如何有效地被用來有效地被用來幫助客戶幫助客戶敘述產品如何敘述產品如何滿足客戶所表滿足客戶所表達出的明確需達出的明確需求求難成功難成功有作用有作用很大作用很大作用E E：證據證據以上利益有什以上利益有什么實例和保證么實例和保證具體化具體化版權所有 翻印必究Page29范例：全球通168商旅套餐特點：本地被叫免費；贈送本地主叫和省內漫

14、游主被叫通話700分鐘，其中包含國內長途費，超出后您只需交2元套餐費，就可以享受省內主被叫0.39元/分鐘，省際漫游主被叫可以享受0.39元/分鐘的優(yōu)惠。優(yōu)點：除了在資費上有所優(yōu)惠外，還可以享受很多優(yōu)質的增值服務，包括您還可以享受全球通積分獎勵計劃、免費更換全球通專屬SIM、跨區(qū)服務、全球通特約聯盟服務和寄送紙質對帳單等服務。利益：剛才我留意到您每個月的話費差不多有200多元，而且沒有使用任何優(yōu)惠服務，如果您使用168套餐，就可以幫您節(jié)約話費差不多30呢. / 象您經常出差，您在外地也可以享受全球通的特約服務。證據：今年我們在福州有很多象您這樣的商務人士都辦理了這個套餐，非常劃算，大家都覺得挺

15、好。版權所有 翻印必究Page30異議的分類 真實異議真實異議 客戶理性的反應，確實不需要 虛假異議虛假異議 客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 隱藏異議隱藏異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境版權所有 翻印必究Page31處理異議的原則 不要反駁客戶 保持積極態(tài)度 熱情自信 保持禮貌、面帶微笑 態(tài)度認真、關注 先了解反對或懷疑的原因 版權所有 翻印必究Page32話術分享客戶：這個產品怎么收費??？客戶：這個產品怎么收費??？說明：客戶詢問價格有兩種可能：或者他真心在

16、問，或者他只是流于形式。對于后者無論你說什么價格，客戶都會說“好貴??！”客戶經理：張主任，關于收費，我們移動公司制定了詳細的收費標準，我一會跟您說明。您看對這個產品，您還有什么不清楚的地方嗎？（繼續(xù)）那您覺得這個產品怎么樣？版權所有 翻印必究Page33常見異議討論客戶：好貴??！能不能便宜點?？蛻簦汉觅F??！能不能便宜點。弄清楚客戶是否再以價格作為搪塞你的理由；還有可能你在客戶還沒有充分認識到產品的價值之前，你過早的暴露了價格?？蛻艚浝恚和蹩?，您看您是我們的老（新、重要）客戶，（這個價格已經是集團客戶的優(yōu)惠價格了）。其實作為您的客戶經理，我非常希望我們的產品能夠真正的幫到您。如果我們的產品不能真

17、正幫到您，即使我回去申請再低的價格，也是毫無意義的，您說是嗎？所以，還是想了解一下，我們的產品在哪些方面和您的預期還有差距呢？版權所有 翻印必究Page34常見異議討論客戶：我再考慮一下?？蛻簦何以倏紤]一下。面對客戶說再考慮的時候，首先要將話題繼續(xù)下去，通過引導，讓客戶說出自己真正的原因?？蛻艚浝?：是的，確實應該考慮的周全些。您看您主要擔心的是什么呢？看看我能不能幫到您。是我剛才哪個地方沒有解釋清楚呢？還是說您對它的功能不滿意呢？客戶經理2：王主任，這項業(yè)務的優(yōu)惠是有期限的，如果您錯過了，我擔心以后在短期內就沒有這項優(yōu)惠了。（建議您可以先試用一下，如果不合適，您隨時可以退定的。）您看您主要擔

18、心的是什么呢？版權所有 翻印必究Page35常見異議討論客戶：暫時不需要?？蛻簦簳簳r不需要?？蛻糁皇钦f暫時不需要，那一定有其他原因，只是沒有明確提出而已，最重要的是了解客戶真正的異議。 客戶經理：王總，您的想法我能理解，使用一個新的產品總是有個過程。只是您說暫時不需要，不知道您是指哪方面的原因？是覺得功能達不到您的要求？還是擔心我們的售后服務？或者其他什么原因？我也希望了解一下原因，以便能夠幫到您。 版權所有 翻印必究Page36客戶的購買信號P當您的客戶與您的看法一致時當您的客戶與您的看法一致時P當您的客戶呈現出一些正面回應，氣氛輕松時當您的客戶呈現出一些正面回應，氣氛輕松時P當您的客戶關注的問題，得到圓滿解決時當您的客戶關注的問題，得到圓滿解決時P當您的客戶詢問售后服務事宜時當您的客戶詢問售后服務事宜時P當您的客戶詢問您目前已使用的客戶時當您的客戶詢問您目前已使用的客戶時P當您的客戶詢問費用支付方式時當您的客戶詢問費用支付方式時P當您的客戶同意您的建議書時當您的客戶