公平對待消費(fèi)者權(quán)益辦法

1、 濟(jì)寧分行營業(yè)部公平對待消費(fèi)者權(quán)益辦法第一：悉心關(guān)懷，感化人心俗話說：謀事在人，成事也在人。人作為第一生產(chǎn)力，一旦其潛力、智力、能力被激發(fā)出來，必將給工作帶來方方面面的變化。營業(yè)部在創(chuàng)建千佳的過程中，首先以統(tǒng)一員工思想認(rèn)識為抓手,以服務(wù)提升與業(yè)務(wù)發(fā)展，集體利益與個(gè)人利益協(xié)調(diào)發(fā)展、相生相成為管理理念,提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)“人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化”的管理原則。在員工關(guān)懷上，支行始終強(qiáng)調(diào)關(guān)心員工、尊重員工、理解員工和信任員工。我們注重通過運(yùn)用情感的紐帶，入情入理，竭力塑造尊重人、理解人、關(guān)心人、幫助人，富有人情味的工作氛圍，注重生活小節(jié)，小“題”大“做”，于細(xì)微處見真情，讓員工切實(shí)感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和組織的

2、溫暖。從濃濃的真情里，員工們深感自豪與驕傲。員工們個(gè)個(gè)愛崗愛行、以行為家，以主人翁的姿態(tài)時(shí)時(shí)處處為支行著想，全心全意為客戶服務(wù)。第二：服務(wù)客戶，奉獻(xiàn)社會(huì)在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，營業(yè)部強(qiáng)調(diào)精神文明建設(shè)的重要性，主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。我們多次在周邊小區(qū)開展“金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、“金融知識講座”、“金融問卷調(diào)查”、“進(jìn)社區(qū)放電影”，免費(fèi)普及金融知識；我們在全市范圍內(nèi)開展“便民支付進(jìn)萬家”大力推廣便民支付活動(dòng)；我們成立了支行互助會(huì)，積極幫助有困難的員工；我們主動(dòng)參加紅十字會(huì)倡導(dǎo)的無償獻(xiàn)血活動(dòng)，獲得了“濟(jì)寧市無償獻(xiàn)血愛心單位”榮譽(yù)稱號；我們積極捐資，關(guān)心兒童成長，獲得了“優(yōu)秀熱愛兒童愛心單位” 榮譽(yù)稱號；我們

3、先后獲得“分行級會(huì)計(jì)示范行”、“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”、“全國青年文明號”、“濟(jì)寧市銀行業(yè)大運(yùn)會(huì)金融服務(wù)先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號。 我們以良好的社會(huì)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)得到了周圍社區(qū)客戶與群眾的認(rèn)可，塑造了負(fù)責(zé)任國有金融企業(yè)的良好形象。第三：苦練內(nèi)功，提升素質(zhì)“工欲善其事，必先利其器”。優(yōu)秀專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心創(chuàng)造者。為組建一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，支行認(rèn)真執(zhí)行了“四個(gè)加強(qiáng)”：1、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。支行堅(jiān)持每周組織一次提升服務(wù)培訓(xùn)會(huì)，以錄像回放、員工互動(dòng)、情景模擬的形式，從員工儀表、態(tài)度語言、工作效率和服務(wù)流程上全面學(xué)習(xí)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)以及交通銀行總行服務(wù)規(guī)范、神秘訪

4、客檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技能的學(xué)習(xí)。支行實(shí)行柜員考核上崗，狠抓業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、技能訓(xùn)練，全面強(qiáng)化各項(xiàng)技能，規(guī)定每日營業(yè)結(jié)束后的一個(gè)小時(shí)為柜員的練功時(shí)間，每周進(jìn)行測試，按月總結(jié)提高，建立柜員效率檔案。3、加強(qiáng)服務(wù)巡檢通報(bào)制度的執(zhí)行。支行安排專人負(fù)責(zé)每天日常服務(wù)巡檢，巡檢范圍包括所有大堂人員、柜員及客戶經(jīng)理，巡檢覆蓋率要求達(dá)到100，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。4、加強(qiáng)全員服務(wù)理念。支行打破涇渭分明的崗位分工，實(shí)行前臺(tái)柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人五位一體的服務(wù)模式。倡導(dǎo)換位思考，增強(qiáng)后臺(tái)對前臺(tái)的保障支撐，形成“全行一盤棋、全員參與服務(wù)、全行為客戶服務(wù)”的全員服務(wù)理念。第四：著眼細(xì)節(jié)

5、，創(chuàng)新超越 1、著眼細(xì)節(jié)，貼心關(guān)懷營業(yè)部始終認(rèn)為只有用心、細(xì)心地去服務(wù)才能做得更好，努力達(dá)到與客戶之間進(jìn)行心與心的交流。在節(jié)假日，我們會(huì)開展一系列客戶感恩活動(dòng)，給客戶送去節(jié)日的問候。細(xì)節(jié)上，我們率先在濟(jì)寧銀行業(yè)中推出了免費(fèi)的WI-FI服務(wù)；在大廳擺置輪椅、嬰兒車、老花鏡、計(jì)算器、點(diǎn)(驗(yàn))鈔機(jī)、飲水機(jī)、便民醫(yī)藥箱等便民設(shè)施；雨天準(zhǔn)備雨傘，由保安人員在停車場接送客戶。此外，我們還在等候區(qū)設(shè)置了圖書角，準(zhǔn)備了各種類型的書籍，供客戶閱讀，提供涼茶、飲料等，將枯燥的等待時(shí)間變成客戶充實(shí)自身、休閑自我的舒適時(shí)刻。2、服務(wù)立業(yè)，創(chuàng)新超越服務(wù)不是簡單機(jī)械的問候與微笑，而是心與心的交流與溝通，真正做到“因您而變

6、，靈活穩(wěn)健”，努力為客戶提供便利。針對客戶的個(gè)性化需求，我行設(shè)立了專門的產(chǎn)品創(chuàng)新平臺(tái)，可根據(jù)客戶需要而設(shè)計(jì)產(chǎn)品。例如，營業(yè)部有外資客戶習(xí)慣在北京時(shí)間凌晨1時(shí)左右處理付款審批，而此時(shí)正是我行系統(tǒng)結(jié)賬時(shí)間，系統(tǒng)不接受客戶提交的申請，因而給該客戶帶來了不便。接到客戶反映后，我們立即和分行相關(guān)技術(shù)部門溝通，在我行創(chuàng)新平臺(tái)中向總行管理部門提出增加系統(tǒng)結(jié)賬期間客戶申請的數(shù)據(jù)緩沖處理，很好地解決了客戶的困擾。此外，針對濟(jì)寧地區(qū)特殊的地理情況，對距離我行較遠(yuǎn)的客戶，支行還創(chuàng)新性地開展了“銀行服務(wù)日”活動(dòng)。通過移動(dòng)終端上門服務(wù)，為客戶解決簽約、理財(cái)產(chǎn)品購買等基本業(yè)務(wù)，極大地方便了客戶，得到客戶的廣泛好評，“銀行

7、服務(wù)日”成為我們支行特有的服務(wù)品牌深入人心。 第五 ：可跟著客戶說方言，倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言服務(wù)語言要以普通話為主，若遇到使用方言的客戶，要以普通話首問，然后根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語，要堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語；還要倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)耐心提供文字交流服務(wù)，確保與聽力障礙客戶的交流暢通。第六 ：對待特殊人群客戶 特殊人群的特殊保障，一方面既可能體現(xiàn)為監(jiān)管法規(guī)強(qiáng)制性保障，銀行必須遵循有關(guān)規(guī)則，否則面臨違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面則是銀行應(yīng)該從人道主義、社會(huì)責(zé)任的角度為特殊群體提供某些法規(guī)未強(qiáng)制要求的必要保障。實(shí)際

8、上，特殊群體在金融市場發(fā)展的不同階段，會(huì)出現(xiàn)不同的必要需求，監(jiān)管法規(guī)往往識別和提煉這些需求成為強(qiáng)制性法規(guī)的往往需要一定的時(shí)日，因此，銀行需要從自覺、主動(dòng)地應(yīng)對這些發(fā)展，適時(shí)地為特殊人群提供某些保障。這些自覺性、主動(dòng)性的考慮則需要消費(fèi)者權(quán)益保障工作來落實(shí)，尤其是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職能部門在應(yīng)對這些特殊群體質(zhì)疑、投訴的過程中會(huì)不斷完善相應(yīng)保障措施。營業(yè)部通過分行內(nèi)部網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)向廣大員工宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)、管理制度、相關(guān)知識和案例，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)，引導(dǎo)員工掌握并正確理解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)思想、工作原則、工作框架，以及銀行業(yè)消費(fèi)者享有的八項(xiàng)權(quán)益，提升廣大員工消費(fèi)者權(quán)

9、益保護(hù)意識和工作水平。 為做好“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，全行組織做好集中宣傳。按照當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門要求，省行統(tǒng)一印制了宣傳材料，堅(jiān)持普及性、公益性原則合理發(fā)放到所有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在人流集中區(qū)域設(shè)立集中宣傳點(diǎn)，設(shè)置咨詢臺(tái)、擺放宣傳材料、安排咨詢員，幫助社會(huì)公眾了解金融知識。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在對公眾提供正常銀行服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過發(fā)放宣傳折頁等形式，主動(dòng)向消費(fèi)者進(jìn)行金融知識和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識方面的宣傳教育。 此外，通過公益宣傳片、Flash動(dòng)畫及宣傳口號擴(kuò)大宣傳，通過網(wǎng)點(diǎn)LED 屏、集中播放系統(tǒng)進(jìn)行集中播放，將宣傳短信統(tǒng)一向客戶發(fā)送。全行開通了16個(gè)微信群，進(jìn)行全方位、立體化的宣傳，向客戶、公眾傳導(dǎo)理念

10、，把消費(fèi)者最需要的金融知識傳導(dǎo)到千家萬戶。同時(shí)，制定預(yù)案，做好服務(wù)工作的應(yīng)急處置，加強(qiáng)日常管理，妥善保護(hù)消費(fèi)者金融信息、公平對待特殊消費(fèi)者群體、充分履行對消費(fèi)者的信息披露義務(wù)、開展?fàn)I銷行為監(jiān)督檢查、加強(qiáng)客戶投訴處理與管理。 做好特色活動(dòng)和媒體宣傳，結(jié)合當(dāng)?shù)毓娦枨蠛捅拘袑?shí)際，適當(dāng)擴(kuò)大金融知識宣傳范圍，積極組織金融知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校等特色活動(dòng)，并主動(dòng)聯(lián)系媒體，對活動(dòng)籌備進(jìn)展情況和活動(dòng)開展情況進(jìn)行及時(shí)、正面的宣傳報(bào)道。第七 ：公平對待消費(fèi)者 （一） 依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費(fèi)者。 （二） 熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境。 （三） 客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)。 （四） 保護(hù)客戶信息，依法保障

11、消費(fèi)者信息安全。 （五） 維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全。 （六） 忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)。 （七） 完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。 （八） 開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。第八：其他人性化服務(wù)1 在提供語音叫號系統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務(wù)或進(jìn)行特別關(guān)注，被叫號時(shí)提供及時(shí)引導(dǎo)等相當(dāng)服務(wù)。2 通過網(wǎng)銀或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬，銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目。3 設(shè)置助盲卡，盲文版銀行業(yè)務(wù)指南，盲文密碼輸出器或語音報(bào)數(shù)點(diǎn)鈔機(jī)等至少一種相應(yīng)功能服務(wù)設(shè)施，便于視力障礙客戶使用。網(wǎng)店使用新媒

12、體設(shè)備整合密碼輸入功能，并配備至少一臺(tái)有定位點(diǎn)的傳統(tǒng)按鍵式密碼輸入器。4 協(xié)助視力障礙客戶攜帶經(jīng)過登記、認(rèn)證、有課識別標(biāo)識且處于工作狀態(tài)的導(dǎo)盲犬出入銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)；網(wǎng)店工作人員妥善做好接待工作，保障網(wǎng)點(diǎn)正常秩序和其他客戶安全。5 對不能親臨柜臺(tái)且有急需的特殊客戶群體，在按照制度規(guī)定和流程要求，并在不損害我行利益，違背制度的情況下靈活辦理業(yè)務(wù)，提供延伸服務(wù)。下面是贈(zèng)送的團(tuán)隊(duì)管理名言學(xué)習(xí)，不需要的朋友可以編輯刪除！謝謝！1、溝通是管理的濃縮。2、管理被人們稱之為是一門綜合藝術(shù)-“綜合”是因?yàn)楣芾砩婕盎驹?、自我認(rèn)知、智慧和領(lǐng)導(dǎo)力；“藝術(shù)”是因?yàn)楣芾硎菍?shí)踐和應(yīng)用。3、管理得好的工廠，總是單調(diào)

13、乏味，沒有任何激動(dòng)人心的事件發(fā)生。4、管理工作中最重要的是：人正確的事，而不是正確的做事。5、管理就是溝通、溝通再溝通。6、管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵(lì)與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理。7、管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于“知”而在于“行”；其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就。8、管理者的最基本能力：有效溝通。9、合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。10、將合適的人請上車，不合適的人請下車。11、領(lǐng)導(dǎo)不是某個(gè)人坐在馬上指揮他的部隊(duì)，而是通過別人的成功來獲得自己的成功。12、企業(yè)的成功靠團(tuán)隊(duì)，而不是靠個(gè)人。13、企業(yè)管

14、理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。14、賞善而不罰惡，則亂。罰惡而不賞善，亦亂。15、賞識導(dǎo)致成功，抱怨導(dǎo)致失敗。16、世界上沒有兩個(gè)人是完全相同的，但是我們期待每個(gè)人工作時(shí)，都擁有許多相同的特質(zhì)。17、首先是管好自己，對自己言行的管理，對自己形象的管理，然后再去影響別人，用言行帶動(dòng)別人。18、首先要說的是，CEO要承擔(dān)責(zé)任，而不是“權(quán)力”。你不能用工作所具有的權(quán)力來界定工作，而只能用你對這項(xiàng)工作所產(chǎn)生的結(jié)果來界定。CEO要對組織的使命和行動(dòng)以及價(jià)值觀和結(jié)果負(fù)責(zé)。19、團(tuán)隊(duì)精神是從生活和教育中不斷地培養(yǎng)規(guī)范出來的。研究發(fā)現(xiàn)，從小沒有培養(yǎng)好團(tuán)隊(duì)精神，長大以后即使天天培訓(xùn)，效果并不是很理想。

15、因?yàn)槿说乃枷胧菑男≡炀偷模r(shí)候如果沒有注意到，長大以后再重新培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神其實(shí)是很困難的。20、團(tuán)隊(duì)精神要從經(jīng)理人自身做起，經(jīng)理人更要帶頭遵守企業(yè)規(guī)定，讓技術(shù)及素質(zhì)較高的指導(dǎo)較差的，以團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)就是個(gè)人的驕傲啟能啟智，互利共生，互惠成長，不斷地逐漸培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識和集體觀念。21、一家企業(yè)如果真的像一個(gè)團(tuán)隊(duì)，從領(lǐng)導(dǎo)開始就要嚴(yán)格地遵守這家企業(yè)的規(guī)章。整家企業(yè)如果是個(gè)團(tuán)隊(duì)，整個(gè)國家如果是個(gè)團(tuán)隊(duì)，那么自己的領(lǐng)導(dǎo)要身先士卒帶頭做好，自己先樹立起這種規(guī)章的威嚴(yán)，再要求下面的人去遵守這種規(guī)章，這個(gè)才叫做團(tuán)隊(duì)。22、已所不欲，勿施于人。23、卓有成效的管理者善于用人之長。24、做企業(yè)沒有奇跡而言的，凡是創(chuàng)

16、造奇跡的，一定會(huì)被超過。企業(yè)不能跳躍，就一定是（循著）一個(gè)規(guī)律，一步一個(gè)腳印地走。25、大成功靠團(tuán)隊(duì)，小成功靠個(gè)人。26、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。關(guān)于教師節(jié)的名人名言|教師節(jié)名人名言1、一個(gè)人在學(xué)校里表面上的成績，以及較高的名次，都是靠不住的，唯一的要點(diǎn)是你對于你所學(xué)的是否心里真正覺得很喜歡，是否真有濃厚的興趣-鄒韜奮2、教師是蠟燭，燃燒了自己，照亮了別人。-佚名3、使學(xué)生對教師尊敬的惟一源泉在于教師的德和才。-愛因斯坦4、三人行必有我?guī)熝?；擇其善者而從之，其不善者而改之?孔子5、在我們的教育中，往往只是為著實(shí)用和實(shí)際的目的，過分強(qiáng)調(diào)單純智育的態(tài)度，已經(jīng)直接導(dǎo)致對倫理教育的

17、損害。-愛因斯坦6、舉世不師，故道益離。-柳宗元7、古之學(xué)者必嚴(yán)其師，師嚴(yán)然后道尊。-歐陽修8、教師要以父母般的感情對待學(xué)生。-昆體良9、機(jī)會(huì)對于不能利用它的人又有什么用呢？正如風(fēng)只對于能利用它的人才是動(dòng)力。-西蒙10、一日為師，終身為父。-關(guān)漢卿11、要尊重兒童，不要急于對他作出或好或壞的評判。-盧梭12、捧著一顆心來，不帶半根草去。-陶行知13、君子藏器于身，待時(shí)而動(dòng)。-佚名14、教師不僅是知識的傳播者，而且是模范。-布魯納15、教師是人類靈魂的工程師。-斯大林16、學(xué)者必求師，從師不可不謹(jǐn)也。-程頤17、假定美德既知識，那么無可懷疑美德是由教育而來的。-蘇格拉底18、好花盛開，就該盡先摘

18、，慎莫待美景難再，否則一瞬間，它就要凋零萎謝，落在塵埃。-莎士比亞19、養(yǎng)體開智以外，又以德育為重。-康有為20、無貴無賤，無長無少，道之所存，師之所存也。-韓愈21、誰若是有一剎那的膽怯，也許就放走了幸運(yùn)在這一剎那間對他伸出來的香餌。-大仲馬22、學(xué)貴得師，亦貴得友。-唐甄23、故欲改革國家，必先改革個(gè)人；如何改革個(gè)人？唯一方法，厥為教育。-張伯苓24、為學(xué)莫重于尊師。-譚嗣同25、愚蠢的行動(dòng)，能使人陷于貧困；投合時(shí)機(jī)的行動(dòng)，卻能令人致富。-克拉克26、凡是教師缺乏愛的地方，無論品格還是智慧都不能充分地或自由地發(fā)展。-羅素27、不愿向小孩學(xué)習(xí)的人，不配做小孩的先生。-陶行知28、少年進(jìn)步則國進(jìn)步。-梁啟超29、弱者坐失良機(jī)，強(qiáng)者制造時(shí)機(jī)，沒有時(shí)機(jī)，這是弱者最好的供詞。-佚名有關(guān)刻苦學(xué)習(xí)的格言1、訥訥寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。2、勤奮不是嘴上說說而已，而是要實(shí)際行動(dòng)。3、靈感不過是