商務(wù)酒店市場銷售部規(guī)定與程序

1、松花江凱萊商務(wù)酒店市場銷售部SOP時(shí)間：2005年05月31日編輯：高 萍女士內(nèi)容：市場銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作流程審批：郭 敏先生銷售部SOP制度目錄1. 銷售部崗位職責(zé)2. 上班時(shí)間與員工行為3. 電話禮儀4. 銷售拜訪5. 每日銷售拜訪報(bào)告6. 電話拜訪7. 店內(nèi)銷售8. 聯(lián)合拜訪9. 客房預(yù)訂/預(yù)訂修改10. 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂11. 丟失/取消生意報(bào)告12. 介紹酒店設(shè)施13. 營銷計(jì)劃14. 新員工培訓(xùn)15. 制定價(jià)格16. 宴會(huì)、會(huì)議平面圖17. 銷售管理18. 銷售會(huì)議19. 銷售部規(guī)章制度及考核細(xì)則20. 后附協(xié)議及表格樣本松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：上班時(shí)間與員工行為規(guī)定和程序編號(hào)：SA

2、LES-001頁數(shù)：1頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.011、 工作時(shí)間為8：0017：00, 午休時(shí)間為12：0013：00。2、 午飯時(shí)間要輪流用餐以保證有人在辦公室值守。當(dāng)人手不夠時(shí)應(yīng)通知總機(jī)提供留言服務(wù)，回來后應(yīng)及時(shí)提取留言。3、 訂立團(tuán)隊(duì)和重要客戶抵達(dá)時(shí)間表，銷售部人員要按時(shí)間表輪流值班以接待好客戶。4、 保持職業(yè)化的態(tài)度和裝束，營造工作氛圍。l 個(gè)人裝束應(yīng)莊重、大方，并保持干凈整潔。l 桌面盡量保持整潔。5、 不許長時(shí)間與店內(nèi)各辦公室或店外親朋通話。6、 在客戶面前要全神貫注，避免在與客戶交談時(shí)接電話或被雜事

3、打斷。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：電話禮儀規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-002頁數(shù)：1/2頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.01保持應(yīng)有的說話態(tài)度，帶著微笑與人交談，不要因?yàn)閷?duì)方看不到你的表情或態(tài)度，就草率不注意。1、 保持適度的親切感，絕對(duì)不可以用粗魯或沒精打采的口氣說話。2、 接聽電話時(shí)要注意：1）在第一聲電話鈴響完后才接聽，以免出現(xiàn)停頓效果。2）說出第一句話前應(yīng)深呼吸，以免造成不必要的誤會(huì)。3）首先報(bào)出自己的部門和姓名。4）注意對(duì)方的第一句話，以確定對(duì)方的身份和需求。5）電話應(yīng)對(duì)力求簡潔、明了、語言客氣及信息正確

4、。6）隨時(shí)附和，表現(xiàn)出自己傾聽的誠意，使對(duì)方迅速地將要點(diǎn)說出，并且獲得對(duì)方的好感。7）將電話內(nèi)容正確記錄，以免誤事。8）電話交談結(jié)束時(shí)，感謝對(duì)方訂房，訂餐或咨詢，并要等對(duì)方掛斷電話后，才可放下話筒或掛斷。9）答應(yīng)對(duì)方的事要遵守諾言全力辦到，并給與電話回復(fù)。3、 撥出電話時(shí)1) 事先想好要說什么，記下要點(diǎn)。2) 當(dāng)電話接通，對(duì)方接聽時(shí)，要馬上報(bào)出酒店名稱及自己姓名。3) 問候和寒喧時(shí)聲音要洪亮，稍帶笑意，不可馬上談入正題。4) 對(duì)未預(yù)約的或冒昧的電話，略述抱歉之意，然后語氣委婉誠懇地將通話意圖告訴對(duì)方。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：電話禮儀規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-002頁數(shù)：2/2頁準(zhǔn)備

5、：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.015) 如果是第一次與對(duì)方通話，應(yīng)告訴對(duì)方從何處得知其電話，消除客戶的不安。6) 電話交談時(shí)用語一定要妥當(dāng)、正確，以免弄巧成拙。7) 若對(duì)方不在，需麻煩接電話的人代轉(zhuǎn)口信時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方姓名。8) 電話交談完畢，先說敬語，之后再掛斷，如：“謝謝您在百忙中接電話”，“很對(duì)不起，打擾了”之類的話，為下次預(yù)約做好鋪墊。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：銷售拜訪規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-003頁數(shù)：1頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.0

6、6.011、 找出潛在客戶。2、 拜訪前的準(zhǔn)備，包含以下方面：對(duì)競爭對(duì)手的了解；客戶背景，酒店自身的信息的了解；儀容儀表；身體語言；語言和聆聽技巧。3、 確立拜訪的目標(biāo)拿來生意。4、 五個(gè)主要的步驟：1） 在第一聲電話鈴響完后才接聽，以免出現(xiàn)停頓效果。2） 自我介紹，打開局面3） 了解客戶要求，使客戶介入你的問題4） 介紹酒店產(chǎn)品與服務(wù)5） 克服客戶的拒絕行為和語言6） 爭取生意，結(jié)束拜訪，跟辦未盡事宜松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：每日銷售拜訪報(bào)告規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-004頁數(shù)：1/2頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005

7、.06.011、拜訪一個(gè)新客戶以后，都要在當(dāng)天完成一份銷售報(bào)告。報(bào)告將作為建立客戶檔案的基礎(chǔ)。銷售報(bào)告完成后應(yīng)該保證干凈無涂改，不一定打字。（詳表后附）2、主要報(bào)告內(nèi)容包括：1） 客戶方面聯(lián)系人及職務(wù)、聯(lián)系電話：注意姓名拼寫不要出錯(cuò)，此外，電話分機(jī)也要記錄2） 拜訪客戶的日期 3） 所拜訪公司的名稱4） 所拜訪公司的地址5） 客戶生意潛力了解生意潛力，找出訂房人，找出生意的類型，找出目前如何作預(yù)定，告訴客戶有關(guān)酒店以及凱萊集團(tuán)的信息。介紹我酒店產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)惠措施，問一下客戶的意向，確定有可能發(fā)生的結(jié)果。6）其它記錄未列入其它欄目的信息。比如：客戶的付款需求，過去在使用酒店中遇到的問題，對(duì)

8、客房的特殊要求，用車要求，有無餐飲消費(fèi)需求等。7） 該公司常到什么城市出差或開會(huì)：看有沒有可能為其它連鎖酒店介紹生意。8） 所需行動(dòng)：記錄需落實(shí)的行動(dòng)，如：郵寄菜單或信貸申請(qǐng)，總經(jīng)理回電話等。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：每日銷售拜訪報(bào)告規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-004頁數(shù)：2/2頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.019） 銷售人員姓名：記錄銷售人員姓名，并簽字。填寫完成后報(bào)交主管經(jīng)理審閱，經(jīng)理應(yīng)在一天內(nèi)返回該報(bào)告，以備存檔。第一次銷售拜訪結(jié)束后，填寫連續(xù)拜訪報(bào)告，記錄之后的拜訪活動(dòng)，它也要存入該客戶檔案。10）跟辦

9、日期：記錄下次聯(lián)系的日期。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：電話拜訪規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-005頁數(shù)：1頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.011、 電話溝通分類：1）打出去的電話分為：問詢電話、約會(huì)電話、銷售電話、推廣電話、服務(wù)電話和公關(guān)電話2）打進(jìn)來的電話分為：預(yù)定電話、回復(fù)廣告電話和垂詢電話3）閃電拜訪電話4）營銷電話2、 為確保給客人留下良好印象，銷售人員要確保打電話時(shí)思路清晰，信息準(zhǔn)備充分，不受干擾。3、 問詢電話的目的是獲取定房人信息和確認(rèn)對(duì)方購買力。4、 約會(huì)電話包括5個(gè)步驟：1）找到定房人2）自我介紹3

10、）介紹酒店4）克服拒絕5）約會(huì)細(xì)節(jié)確定。注意約會(huì)電話不是銷售電話，銷售以爭取生意為目的，而約會(huì)電話以確定約會(huì)細(xì)節(jié)為目的。5、 推廣電話是酒店特別推廣的營銷手段。服務(wù)電話常常是為了與客戶保持聯(lián)系或在某次銷售完成后，用于傾聽客戶反饋，爭取下一次生意。公關(guān)電話是為了使客戶產(chǎn)生良好印象。6、 閃電拜訪電話主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活動(dòng)只針對(duì)某一特定客戶群，時(shí)間短，接觸面廣。7、 營銷電話，常由培訓(xùn)過的職員專門負(fù)責(zé)其職責(zé)包括收集信息和促成銷售。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：店內(nèi)銷售 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-006頁數(shù)：1頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致

11、：市場銷售部全體生效日期：2005.06.011、 前廳員工的主要手段是升級(jí)銷售法，建議銷售法和交叉銷售法。2、 每個(gè)員工都要隨時(shí)預(yù)見客戶的需求，尤其是接線員、前臺(tái)接線員、餐飲部和康樂部員工。3、 可以利用的店內(nèi)媒介包括，服務(wù)指南，餐臺(tái)推廣卡，海報(bào)、音像制品等。推廣的內(nèi)容從商務(wù)中心，咖啡廳和、打折卡和特別促銷活動(dòng)等。4、 升級(jí)銷售，常見于前臺(tái)員工說服客人選擇更高檔的房間或服務(wù)等級(jí)三種手段包括：1） 從高價(jià)房賣起2） 提供三種以上選擇3） 從低價(jià)房賣起5、 建議銷售法，主要通過員工與客戶的語言溝通，使客人產(chǎn)生購買欲望。任何部門員工都可以作到。6、 交叉銷售法是在本服務(wù)區(qū)通過各種媒介推廣其它服務(wù)區(qū)

12、產(chǎn)品/服務(wù)，或本服務(wù)區(qū)員工推銷其它服務(wù)區(qū)產(chǎn)品/服務(wù)。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：聯(lián)合拜訪 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-007頁數(shù)：1頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.01標(biāo)準(zhǔn)：1、聯(lián)合督導(dǎo)每月進(jìn)行一次銷售。2、聯(lián)合直接報(bào)告人，每月進(jìn)行一次銷售。3、銷售總監(jiān)和總經(jīng)理每月將加入聯(lián)合銷售。程序：1、銷售員提出要拜訪的客戶的名單。2、銷售員要向經(jīng)理說明該客戶以往青睞的酒店及可承擔(dān)的價(jià)格方面的信息，公司概況。3、直接督導(dǎo)將和銷售員做一個(gè)評(píng)估，內(nèi)容包括1）準(zhǔn)備工作：拜訪目的、客戶最新資料、檔案回顧2）開始銷售階段3）詢問技巧的運(yùn)

13、用（包括涵蓋酒店的產(chǎn)品和服務(wù)與否），概括總結(jié)4）聆聽5）講出提供的優(yōu)惠而不是產(chǎn)品與服務(wù)特點(diǎn)6）應(yīng)對(duì)拒絕7）獲得承諾8）保證下一次銷售。4、銷售總監(jiān)和總經(jīng)理加入的聯(lián)合拜訪不需要評(píng)估。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：客房預(yù)訂預(yù)訂修改 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-008頁數(shù)：1頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.011、 所有預(yù)訂，變更、取消的傳真, 信件, E-mail必須在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù), 急件必須在12小時(shí)之內(nèi)回復(fù)。2、 預(yù)訂單由銷售人員或預(yù)定員填寫。3、 所有預(yù)訂資料必須在當(dāng)日放入相應(yīng)的文件柜。4、 預(yù)訂資料要保密。5

14、、 客房預(yù)訂單主要內(nèi)容：賓客姓名；公司名稱；抵店日期；離店日期；抵達(dá)航班（抵店）時(shí)間；離開航班（離店）時(shí)間；房間類型及房價(jià)；房價(jià)代碼；結(jié)帳方式（用信用卡的標(biāo)明卡號(hào)，有效期）；貴賓等級(jí)；接站要求；預(yù)訂人；預(yù)訂日期；訂房人；訂房人電話；信息輸入人；預(yù)訂號(hào)；備注等。預(yù)訂單一式三聯(lián)，預(yù)定部、前臺(tái)部、銷售部各一聯(lián)。6、 如果客人是貴賓，還要填寫貴賓接待申請(qǐng)單，額外注明貴賓等級(jí)、是否要特殊照顧、有無歡迎信、房間升級(jí)、禮品/特殊要求，經(jīng)相關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)后生效。抄送部門還要包括HK、F&B、AM。7、 如果客人申請(qǐng)免費(fèi)房，要填寫免費(fèi)房間申請(qǐng)表，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。8、 預(yù)訂的修改要填寫預(yù)訂修改單，存檔時(shí)與原定單

15、放在一起。預(yù)訂修改單的內(nèi)容與預(yù)訂單大體相同。注意，無論多么緊急的情況下，也要留下書面的預(yù)訂修改資料。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-009頁數(shù)：1頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.011、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂除了遵循一般預(yù)訂的工作原則（見客房預(yù)訂/預(yù)訂修改1-4條）外還要注意它的特殊性：入住時(shí)間集中，入住用房較多，前期工作量大等等。1、 一次訂房5間以上同一時(shí)間入住的為團(tuán)隊(duì)。2、 團(tuán)隊(duì)住16位付費(fèi)客人免床位，每團(tuán)最多免2間標(biāo)準(zhǔn)間。3、 所有客人名單及用餐等資料應(yīng)于入住前兩天以書面方式提供給酒店，

16、團(tuán)隊(duì)方面的變動(dòng)應(yīng)提前兩天以上通知銷售部。4、 在團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單發(fā)出之前，團(tuán)隊(duì)預(yù)訂員要根據(jù)信貸經(jīng)理提供的旅行社或公司付款方式一覽表（可掛帳或不可掛帳）在團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單上注明后發(fā)出，如旅行社或公司沒有在此表上，按預(yù)付處理。5、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂員要定期報(bào)告團(tuán)隊(duì)房間控制情況，與旅行社索要團(tuán)隊(duì)銷售報(bào)告，14天前房間數(shù)確認(rèn)，7天前住房名單，航班信息，用餐安排的確認(rèn)。6、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單內(nèi)容主要有：訂房人；團(tuán)號(hào)；客人國藉/數(shù)量；到達(dá)日期/航班時(shí)間；離店日期/航班/時(shí)間；實(shí)需房間數(shù)；房間類型及房價(jià)；實(shí)際用餐要求人數(shù)，用餐種類；備注；付帳說明；預(yù)訂員及預(yù)訂日期；訂單要抄送前廳部、餐飲部、客房部、財(cái)務(wù)部、銷售部、預(yù)訂部。松花江凱萊

17、商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：丟失/取消生意報(bào)告 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-010頁數(shù)：1/2頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.011、 該報(bào)告應(yīng)在每次主要生意失去或取消時(shí)及時(shí)準(zhǔn)備出來，其目的是找出事件發(fā)生的原因。比如：酒店客房已訂滿、客戶會(huì)議或行程取消、或酒店設(shè)施不完善。（樣表后附）如果其原因是一些可以控制的原因，比如：1）價(jià)格不靈活2）餐飲宴會(huì)設(shè)施預(yù)定過早3）無理押金要求4）銷售人員跟辦不利5）電話問詢資料不全6）服務(wù)生譽(yù)不好/菜的味道不好7）酒店設(shè)施陳舊需修理、改善則應(yīng)該進(jìn)一步了解情況，記錄下來，反饋給經(jīng)理。2、部門經(jīng)理

18、及總經(jīng)理至少每月底應(yīng)察看一遍該報(bào)告，使報(bào)告有利于酒店改善經(jīng)營和提高服務(wù)水平，做出整改方案，比如： 加強(qiáng)酒店培訓(xùn) 增加及改造酒店客房或會(huì)議室 制定酒店下一步的發(fā)展計(jì)劃3、報(bào)告中應(yīng)填寫的內(nèi)容（樣表后附）1) 生意類型：確定的/嘗試性的/詢報(bào)價(jià)2) 市場細(xì)分類型：根據(jù)酒店對(duì)客戶群的劃分，分門別類3) 生意來源4) 公司名稱、聯(lián)系人、電話、傳真、地址松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：丟失/取消生意報(bào)告 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-010頁數(shù)：2/2頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.015) 取消的總房夜數(shù)（即：客房數(shù)X停留天數(shù)）6

19、) 預(yù)計(jì)收入（預(yù)計(jì)取消房夜的收入=房價(jià)X總房夜數(shù)）7) 人數(shù)（使用酒店設(shè)施的人數(shù)）8) 預(yù)計(jì)宴會(huì)收入9) 會(huì)議日期10) 失去的總收入（客房收入加餐飲收入）11) 失去的原因如生意落入其它酒店，要準(zhǔn)確記錄其原因和該酒店名稱，以防止類似事件再次發(fā)生。12) 取消的原因如生意不是被其它酒店搶走，也應(yīng)準(zhǔn)確記錄取消原因。 13) 意見記錄意見，比如經(jīng)營的趨勢。14) 其它：如生意落入其它城市，要看一下有沒有可能落入Days Inn酒店。15) 最初訂約人記錄由誰拿到這單生意。16) 預(yù)訂日期：記錄最初日期17) 銷售跟辦人員18) 報(bào)告日期跟蹤日期，記錄下一次預(yù)定的或與客戶聯(lián)系的日期。松花江凱萊商務(wù)酒

20、店規(guī)定與程序題目：介紹酒店設(shè)施 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-011頁數(shù)：1/3頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.011、 約定好日期、時(shí)間，計(jì)劃好參觀要點(diǎn)。如果展示會(huì)議室要先檢查會(huì)議室的租用情況，盡量避開會(huì)議室利用率高的時(shí)間或正在打掃的時(shí)間。2、 從前臺(tái)領(lǐng)取房間鑰匙。建議：要節(jié)省你與客戶的時(shí)間，盡量看同一樓層的房間（根據(jù)實(shí)際情況）。要盡量安排高層的房間，因?yàn)橐话愀邔拥娘L(fēng)景比較好。3、 檢查要展示的房間是否是干凈的可賣房；會(huì)議室應(yīng)沒有未清理的食品及碗盤。 * 絕對(duì)不能給客人看臟房。4、 告訴前臺(tái)你將要在什么時(shí)候接待誰。客人到

21、達(dá)后，讓前臺(tái)員工主動(dòng)與其打招呼，會(huì)使客人感到很受歡迎、很有面子。5、 準(zhǔn)備好必要的銷售資料、名片、記事本和鋼筆。客人應(yīng)至少得到一份酒店簡介、一份宣傳冊(cè)和價(jià)目表。6、 站在酒店門口等候客人，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)微笑著與客人打招呼，不要忘記拿好銷售資料等。7、 介紹過程中，要保持輕松、風(fēng)趣。詢問客人可參觀多長時(shí)間，告訴客人你將先后向他展示什么。比如：“我先帶您看一下我們的客房，然后看會(huì)議室、餐廳?！眴柨腿耸欠裼袉栴}；問客人需要得到什么，并要做好記錄。不要忘記給客人銷售資料。8、 簡單介紹酒店信息：1） 酒店集團(tuán)/集團(tuán)總部/集團(tuán)酒店數(shù)量/集團(tuán)酒店分布的主要國家松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：介紹酒店設(shè)

22、施 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-011頁數(shù)：2/3頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.012） 酒店業(yè)主/開業(yè)時(shí)間/樓層數(shù)/客房數(shù)3） 酒店的主要餐飲娛樂設(shè)施及特色9、 帶客人看房間時(shí)，要先看低檔房間，后看高級(jí)房間，這樣會(huì)給客人很好的感覺：1） 當(dāng)你和客人路過樓層走廊時(shí)，要告訴客人緊急通道、照明燈、防火設(shè)備、煙感器等的位置。2） 開門前一定要先敲門（用手而不是用鑰匙），領(lǐng)客人到窗前看一看窗外的風(fēng)景（事先一定要找風(fēng)景好的房間）。3） 向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施，以及客人能得到的優(yōu)惠。4） 告訴客人是否可以開窗（有些客人喜歡新鮮空氣）

23、5） 介紹夜用窗簾（厚，可擋光）/日用窗簾（薄，透光）6） 介紹房內(nèi)電視可搖控并有衛(wèi)星頻道外加免費(fèi)的電影頻道7） 介紹消防設(shè)施，包括疏散地圖和其他8） 介紹送餐服務(wù)菜單9） 介紹行里架、毯子、免費(fèi)的木制衣掛10） 介紹舒適的浴室、2條毛巾/浴巾及涼衣繩11） 介紹床的尺寸、床單分層（讓客人看一下）12） 介紹作夜床服務(wù)13） 介紹干洗及濕洗服務(wù)14） 介紹酒店一些其他特色，（其它酒店沒有的）15) 介紹收音機(jī)及室內(nèi)音樂頻道松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：介紹酒店設(shè)施 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-011頁數(shù)：3/3頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體

24、生效日期：2005.06.0115） 介紹可單獨(dú)控制的室內(nèi)中央空調(diào)系統(tǒng)16） 介紹語言留言系統(tǒng)17） 介紹視訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)18） 介紹行政樓層時(shí)，要突出我們比較獨(dú)特的樓層電梯鑰匙系統(tǒng)19） 解說保險(xiǎn)及電子鑰匙卡、安全門鏈、雙保險(xiǎn)鎖、“請(qǐng)勿打擾” 顯示器、 各燈具的開關(guān)位置和使用注意事項(xiàng)。 展示套房時(shí)，確?？蛷d及臥房之間的門不要被鎖上。10、 從客房出來到會(huì)議室、酒吧、餐廳、商務(wù)中心，沿途介紹我們的特殊促 銷海報(bào)。建議：如果遇見各部門的經(jīng)理及負(fù)責(zé)人，把他們介紹給客人，讓他們向客人介紹詳細(xì)設(shè)施及服務(wù)，可能會(huì)更具體更有趣，也會(huì)讓你休息一下。11、 如果時(shí)間允許可以請(qǐng)客人休息一下，喝點(diǎn)兒什么。12、 總結(jié)

25、要點(diǎn)，客戶如有問題，馬上回答或解決。13、 問客戶是否最近有用房、用餐等需求。14、 感謝客人抽出時(shí)間來酒店參觀，并親自送其到酒店門口。15、 完成銷售報(bào)告，準(zhǔn)備行動(dòng)計(jì)劃，跟蹤生意并采取必要的措施。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：營銷計(jì)劃 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-012頁數(shù)：1/2頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.011、 每年10月份準(zhǔn)備好下一年度的營銷計(jì)劃。2、 營銷計(jì)劃由銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后成為酒店?duì)I業(yè)計(jì)劃的一部分。3、 營銷計(jì)劃的主要內(nèi)容與格式如下：酒店使命描述酒店定位描述1)市場綜述1.1)形勢

26、綜述1.2）地理環(huán)境綜述1.3）客戶分析1.4）需求分析2)產(chǎn)品綜述2.1)酒店位置2.2）娛樂設(shè)施2.3）客房2.4）餐廳2.5）宴會(huì)設(shè)施2.6）大堂2.7）附近景點(diǎn)2.8）總結(jié)3)競爭分析3.1) 產(chǎn)品對(duì)比3.2）住房率/平均房價(jià)對(duì)比4）客源構(gòu)成分析4.1）來源國構(gòu)成4.2）客戶細(xì)分松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：營銷計(jì)劃規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-012頁數(shù)：2/2頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.015）經(jīng)營戰(zhàn)略5.1）戰(zhàn)略目標(biāo)5.2）價(jià)格體系5.3）銷售預(yù)算：a）每月銷售預(yù)算b）客戶細(xì)分預(yù)算5.4）客戶細(xì)分戰(zhàn)略

27、6）銷售與營銷活動(dòng)6.1) 日常管理6.2）銷售活動(dòng)6.3）出差計(jì)劃/參展計(jì)劃6.4）直接郵寄6.5）培訓(xùn)6.6）廣告與公關(guān)活動(dòng)松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：新員工培訓(xùn) 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-013頁數(shù)：1頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.01標(biāo)準(zhǔn)：1、新員工將在5個(gè)月的工作時(shí)間內(nèi)完成培訓(xùn)。2、新員工要獲得適合應(yīng)聘位置的最起碼的知識(shí)技巧和經(jīng)驗(yàn)。程序：1、培訓(xùn)的日期由銷售總監(jiān)和培訓(xùn)經(jīng)理決定。2、交叉培訓(xùn)日期由培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、銷售總監(jiān)要選擇適合的培訓(xùn)材料來培訓(xùn)新員工。4、學(xué)習(xí)內(nèi)容要包括：1）閱讀和理解銷售運(yùn)作手冊(cè)，

28、準(zhǔn)備回答銷售總監(jiān)的提問。2）了解崗位職責(zé)與規(guī)范并遵照?qǐng)?zhí)行。3）在前臺(tái)和在宴會(huì)部至少各花一周的時(shí)間進(jìn)行交叉培訓(xùn)。4）認(rèn)識(shí)酒店行政級(jí)成員。松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：制定價(jià)格 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-014頁數(shù)：1頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.01標(biāo)準(zhǔn)：1、每年將回顧兩次，一次在提交行動(dòng)計(jì)劃前，第二次在市場計(jì)劃前，確切的時(shí)間將受酒店整個(gè)市場價(jià)格決定的影響。2、參與回顧的包括總經(jīng)理，財(cái)務(wù)總監(jiān)，前臺(tái)經(jīng)理，其他酒店行政級(jí)成員如需要亦可參加。3、價(jià)格回顧時(shí)基于：a)竟?fàn)帉?duì)手分析b)客人的價(jià)值滿意度。程序：1、酒店要比較競

29、爭對(duì)手的價(jià)格政策并作出分析。2、酒店要通過和競爭對(duì)手比較分析價(jià)格、市場占有率來確定自己在市場中的位置。3、價(jià)格高低反映當(dāng)?shù)厥袌龊脡?，要隨時(shí)回顧價(jià)格政策以適應(yīng)隨時(shí)變動(dòng)的市場。4、制定新的季度計(jì)劃松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：宴會(huì)、會(huì)議平面圖 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-015頁數(shù)：1/2頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.01標(biāo)準(zhǔn)：1、樓層圖要設(shè)計(jì)成A4紙大小。2、樓層圖必須標(biāo)明設(shè)備設(shè)施的位置及大小尺寸：所有支柱、電源布置、門窗、棚高高度及可移動(dòng)的隔板、電梯/樓梯的位置、長寬高和面積。各種擺臺(tái)容量：課堂式、U式、劇院式、招

30、待會(huì)、宴會(huì)等3、酒店要說明哪些設(shè)施含在租金內(nèi)，哪些另收費(fèi)。4、酒店要提供一個(gè)租用設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目名單，包括：音響/可視設(shè)備、裝飾物、花、戲裝、印刷品等5、以下為租金里必須包含的內(nèi)容：黑板、白板紙、麥克、紙（筆）程序：1、確認(rèn)哪個(gè)房間可以用作會(huì)議室/多功能廳。2、用下面表格詳細(xì)描述松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：宴會(huì)、會(huì)議平面圖 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-015頁數(shù)：2/2頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.01會(huì)議室標(biāo)度（英尺/米）長、寬、高（平方英尺/平方米）樓層No可折疊隔板觀眾容量課堂式U式董事局式/會(huì)議式接待宴會(huì)式

31、展覽攤位數(shù)松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：銷售管理 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-016頁數(shù)：1/3頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.01標(biāo)準(zhǔn)：1、銷售部應(yīng)干凈整潔，它不是宴會(huì)視聽音響，銷售促銷設(shè)備和供應(yīng)的儲(chǔ)藏室。2、一個(gè)開放式的辦公室很有必要，客戶與銷售人員的談話應(yīng)與辦公桌椅有一定的距離以保證有一個(gè)合理的隱私范圍。3、桌椅應(yīng)相配，應(yīng)布置得吸引人一些好看一些。4、準(zhǔn)確的文件存檔，要必須有相配的文件柜。 5、銷售部里的電腦要和總部的銷售系統(tǒng)相聯(lián)。6、銷售人員要可以查到服務(wù)指南里的信息。a) 視聽設(shè)備及電影設(shè)備租賃b) 攝影師c) 展示公司d) 印刷公司e) 服務(wù)員提供服務(wù)f) 租衣服務(wù)g) 簽字公司/美工h) 旅游景點(diǎn)i) 本地話服務(wù)j) 租車公司k) 汽車租用公司l) 保安公司松花江凱萊商務(wù)酒店規(guī)定與程序題目：銷售管理 規(guī)定和程序編號(hào)：SALES-016頁數(shù)：2/3頁準(zhǔn)備：市場銷售部副總監(jiān)-高 萍女士批準(zhǔn)：總經(jīng)理-郭敏先生傳達(dá)致：市場銷售部全體生效日期：2005.06.017、銷售部一定要有一個(gè)團(tuán)體房間控制表，無論是自動(dòng)的，還是人工的，所有銷售人員都可以看到此表，但