ZOTYE銷售流程之2--接待

1、第1頁有情有愛有眾泰第2頁有情有愛有眾泰 提供給客戶愉快輕松的環(huán)境，他就會(huì)在展廳里停留更長的時(shí)間，提供給客戶愉快輕松的環(huán)境，他就會(huì)在展廳里停留更長的時(shí)間，這樣銷售顧問也就有更多時(shí)間了解需求，提供解決方案，增加這樣銷售顧問也就有更多時(shí)間了解需求，提供解決方案，增加購買機(jī)會(huì)。購買機(jī)會(huì)。思考：思考：好處好處 客戶在展廳里逗留時(shí)間長點(diǎn)好還是短點(diǎn)好？客戶在展廳里逗留時(shí)間長點(diǎn)好還是短點(diǎn)好？第3頁有情有愛有眾泰1 接待的目的接待的目的親戚朋友對我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。我們的客戶呢，是不是也對我們很重要？我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣的方式進(jìn)行迎接？我們是否都可以對每一位顧客做到這一點(diǎn)？接待顧客時(shí)除

2、了如接待親戚朋友所需要的禮貌外，還需要點(diǎn)什么？遞名片，請教稱呼遞名片，請教稱呼迎賓語：統(tǒng)一熱情迎賓語：統(tǒng)一熱情-體現(xiàn)與眾不同和專業(yè)體現(xiàn)與眾不同和專業(yè)-增加信任和受尊重的感覺增加信任和受尊重的感覺展示銷售資料和工具展示銷售資料和工具陪著顧客陪著顧客與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問式銷售流程第4頁有情有愛有眾泰2 迎接顧客迎接顧客熱情開門熱情開門出門迎接出門迎接保持微笑保持微笑眼神接觸眼神接觸寒暄寒暄倒水倒水猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍為什么需要上述的步驟？為什么需要上述的步驟？ 我們的目的是通過調(diào)整自己的行為和交流方式來和對我們重要的人建立融洽關(guān)系。這樣做

3、，我們就建立了信心我們就建立了信心，這也是我們接待的目的之一，不是嗎？Welcome!Welcome!第5頁有情有愛有眾泰3 顧客的疑慮顧客的疑慮接待過程的重要任務(wù)是接待過程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任。思考：思考：1、一般我們走進(jìn)商店，銷售人員會(huì)上來說：“我能幫你什么忙嗎？”“你要買點(diǎn)什么嗎？”，更多的時(shí)候，我們會(huì)說什么？為什么？ “謝謝，我只是看看”。因?yàn)楹ε卤粡?qiáng)賣，使自己擺脫不安和壓力，因?yàn)楹ε卤粡?qiáng)賣，使自己擺脫不安和壓力，盡力回到舒適區(qū)。盡力回到舒適區(qū)。2、顧客進(jìn)展廳常說的前三句話是什么？ 詢問價(jià)格詢問價(jià)格3、顧客第一次走進(jìn)我們展

4、廳時(shí)，他的心情通常是_。A. 很舒適 B. 有些擔(dān)心 C. 十分焦慮 D. 感到恐懼思考：思考：顧客第一次進(jìn)入展廳時(shí)，他可能會(huì)擔(dān)心一些什么事？不被尊重 欺騙 嘲笑 被強(qiáng)迫第6頁有情有愛有眾泰4 讓顧客放松的方法讓顧客放松的方法輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時(shí)間。輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時(shí)間。思考：思考：讓顧客放松的方法有什么？1 1、熱情專業(yè)的服務(wù)；、熱情專業(yè)的服務(wù)；2 2、被尊重的上帝感覺；、被尊重的上帝感覺；3 3、輕松的音樂；、輕松的音樂；4 4、告知將來發(fā)生的事；、告知將來發(fā)生的事；第7頁有情有愛有眾泰銷售禮儀管理規(guī)范銷售禮儀管

5、理規(guī)范 在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級酒店的銷售禮儀。因?yàn)閺目蛻暨€未還未進(jìn)入展廳開始，就要讓客戶溶入眾泰汽車的全方位的展示當(dāng)中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時(shí)候，還會(huì)對我們的專業(yè)服務(wù)態(tài)度留下深刻的印象，這樣成交機(jī)會(huì)一定會(huì)大為提高。 1.著裝銷售顧問的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝，最好要有統(tǒng)一的工作服，以體現(xiàn)專業(yè)；銷售顧問的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝，最好要有統(tǒng)一的工作服，以體現(xiàn)專業(yè)；在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服，在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品；銷售顧問在繞車介紹時(shí)應(yīng)避免戴戒指或做好相應(yīng)的保護(hù)以免劃傷車體；女士在工作時(shí)間內(nèi)穿皮鞋時(shí)，

6、鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋；銷售顧問在接待中要保持專業(yè)的形象與良好的情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流；銷售顧問在接待中要保持專業(yè)的形象與良好的情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流；頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型，上班時(shí)間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主；5 接待的禮節(jié)接待的禮節(jié)第8頁有情有愛有眾泰q2.接待禮儀與技巧接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)、熱情,處處替客戶著想處處替客戶著想,進(jìn)行換位思考;銷售顧問應(yīng)佩戴標(biāo)準(zhǔn)的工作牌銷售顧問應(yīng)佩戴標(biāo)準(zhǔn)的工作牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片；備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息；客戶進(jìn)入展廳時(shí)，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)用禮貌的方式向客戶問

7、候，以示歡迎，并且主動(dòng)遞上名片，交談時(shí)記錄下聯(lián)系方法記錄下聯(lián)系方法，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)；向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進(jìn)雙方的了解與溝通；就客戶的需要對產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，在客戶提出反對意見或異議時(shí)，不應(yīng)與用戶強(qiáng)行辯解，而應(yīng)該了解真實(shí)原因，適時(shí)承認(rèn)我們的不足后,列出與競爭產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢，以展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)；客戶有需要時(shí)，應(yīng)立即行動(dòng)，當(dāng)有困難或手頭有急事時(shí)，應(yīng)向客戶說明，爭取得到客戶的諒解；在客戶離開時(shí)送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去；在洽談室應(yīng)備好標(biāo)準(zhǔn)紙杯、煙灰缸等必需物品；應(yīng)隨時(shí)隨地保持展廳清潔、整齊。第9頁有情有愛有眾泰3.接

8、電禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機(jī)后方可掛機(jī)；使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好，眾泰汽車 XX銷售服務(wù)店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍等片刻！”，“打攪您了”；在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談?wù)勗挼恼Z速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者；話者；電話內(nèi)容一定要記錄電話內(nèi)容一定要記錄；通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請客通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請客戶親身感受汽車；戶親身感受汽車；第10頁有情有愛有眾泰6 行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做接聽 電話在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，

9、并感謝客戶來電，并清楚說明了專營店名稱和自己的姓名必須:眾泰xx銷售服務(wù)店xxx(自己的名字)很高興為您服務(wù)。移動(dòng)電話可以不報(bào)自己的名字?；卮鹂蛻羟跋葐枺盒〗阗F姓或怎樣稱呼？必要時(shí)重復(fù)以示尊敬并確認(rèn)，以后的通話使用尊稱。詢問客戶怎樣才能給他提供幫助讓客戶充分表達(dá)需求后復(fù)述確認(rèn)一遍，并詢問是否有其他的問題。若電話是找人，應(yīng)妥當(dāng)?shù)貫槠滢D(zhuǎn)接電話或找到要找的人告知客戶電話將被轉(zhuǎn)接，并向被轉(zhuǎn)者說明客戶需求，以節(jié)省客戶時(shí)間，使客戶不必重復(fù)所說的話。如被訪者占線，詢問客戶是否愿意等10秒或再和客戶談話。被訪者不在或忙可請客戶留下電話、姓名，待有空回過去。不要讓客戶等待超過10秒。在附近必須要用手遮住話筒，再

10、請被訪者接聽電話。等對方先掛斷電話。及時(shí)明確的回復(fù)客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的問題回答問題要準(zhǔn)確，切忌含糊，首問負(fù)責(zé)。聯(lián)系后要立即填寫表卡。如何留下電話？避免在電話中談價(jià)。第11頁有情有愛有眾泰環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做接聽 電話主動(dòng)邀請客戶來展廳看車或試乘試駕,介紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)留下客戶信息。務(wù)必邀請每一位來電話客戶到展廳試駕。視情況可以送車上門試駕。將客戶資料立即記錄到 來電/店客戶登記表記錄準(zhǔn)確(尤其是數(shù)字)、及時(shí)錄入來店/來電客戶登記表步行 來店為客戶開門、面帶微笑、目光注視客戶、鞠躬10-15度并問候：歡迎光臨眾泰汽車！多人來店不可忽視任何人。客戶經(jīng)過任何專營店人員旁邊時(shí)，我方人員

11、均應(yīng)（即使忙于其他工作）面帶微笑點(diǎn)頭致意：您好！銷售顧問應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本便于記錄客戶信息。駕車 來店門衛(wèi)敬禮致敬，引導(dǎo)停車。（詢問）銷售顧問至停車場迎接。雨天為客戶打傘。其他銷售顧問幫助開門并面帶微笑致意。第12頁有情有愛有眾泰環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做在展示廳同時(shí)多批次客戶看車，請求支援。帶兒童來店。不可讓任何客戶感到被冷落。征得家長同意后，請其他同事代為照看（兒童游樂區(qū)），不同意時(shí)協(xié)助家長照顧兒童。向客戶作自我介紹盡一切辦法給客戶留下好印象。表情一定要愉悅。銷售工具的準(zhǔn)備。5S在問候之后就立即詢問客戶如何才能為他提供幫助引入舒適區(qū)。肢體語言、肢體距離、姿態(tài)。按客戶需求。聽清楚客

12、戶的話，不要打岔。抓住客戶來意加以確定所需。（舒適區(qū)的表現(xiàn)：話多、容易接受）在整個(gè)過程中主動(dòng)熱情和客戶打招呼、適時(shí)為客戶提供飲料、認(rèn)真專注的回答客戶提出的問題等等，帶給客戶愉快的心情必須根據(jù)客戶要求提供服務(wù)。打破僵局，找到話題。留下深刻的好印象。設(shè)身處地為客戶著想，產(chǎn)生信任感。 其他注意事項(xiàng)：續(xù)水，詢問是否第一次來看車，避免撞單。禁忌：禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。第13頁有情有愛有眾泰環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做客戶求助客戶為了尋求幫助（問路、尋廁、修車）1

13、、指引道路；如客戶沒有馬上離去，請至休息區(qū)休息并奉茶。如對車有興趣，伺機(jī)介紹；2、通知并請維修人員處理客戶找人將客戶帶去見那個(gè)能夠給他提供幫助的人親自陪同至被訪者辦公室，不應(yīng)僅僅指示。若被訪者不在，且別人無法幫助時(shí)，留下客戶相關(guān)信息，請被訪者盡快與客戶聯(lián)系。陪客戶直到確認(rèn)他可以獲得他所希望的幫助客戶想自己 參觀確認(rèn)客戶只是想一個(gè)人隨意參觀時(shí),遞上名片，請客戶有需要時(shí)隨時(shí)聯(lián)系；客戶隨意參觀時(shí)，對客戶保持視線關(guān)注保持適當(dāng)距離（注目禮）。讓客戶來確定他和你之間合適的身體距離。規(guī)范地遞名片?？蛻粝肟窜囋儐柨蛻魬?yīng)如何具體地為他提供幫助如何問，問什么。能及時(shí)、清晰準(zhǔn)確回答客戶提出的問題。用自己的話重復(fù)客戶所說問題，確認(rèn)理解正確。給客戶留下專業(yè)可信賴的感受，表現(xiàn)出親切、誠懇的態(tài)度，讓客戶有被尊重的感覺?？蛻綦x店前，向客戶遞上自己的名片，感謝來店，感謝來店，留下客戶資料。你能否留下客戶的聯(lián)系方式甚至更多的客戶信息？做好登記和記錄。第14頁有情有愛有眾泰顧客進(jìn)入展廳無人理睬這種現(xiàn)象仍然存在顧客看到銷售人員聚在一起不忙的樣子，但是沒有人招呼自己常見的服務(wù)問題常見的服務(wù)問題主動(dòng)向自己打招呼，詢問來意帶領(lǐng)顧客到休息區(qū)，遞送資料和茶水，請顧