專(zhuān)業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(共35頁(yè)).ppt

1、專(zhuān)業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程專(zhuān)業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 李翰 2012年 3 月 28 號(hào)穿著規(guī)定：穿著規(guī)定： 上班時(shí)間一律穿著制服。 工作牌佩帶在胸前左邊。 頭發(fā)需梳包頭或扎辮子，留海不宜超過(guò)眉毛下。 臉部應(yīng)略施重點(diǎn)妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色） 可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。 鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪地毯的地方穿著。）儀表規(guī)范：儀表規(guī)范： 端莊的儀態(tài)：無(wú)論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專(zhuān)業(yè)的形象。 大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現(xiàn)恰如其份的端莊，是專(zhuān)業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。 開(kāi)朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、

2、樂(lè)觀(guān)，充滿(mǎn)自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。出勤時(shí)間規(guī)定：出勤時(shí)間規(guī)定： 早班人員上班時(shí)間為: ： 晚班人員上班時(shí)間為： 遵照各美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及班表出勤。 病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。 每月之休假應(yīng)與前一個(gè)月號(hào)前排定。 休假如有異動(dòng)，須與一周前向主管提出。員工因公務(wù)而無(wú)法在上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并員工因公務(wù)而無(wú)法在上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并與當(dāng)日：時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則與當(dāng)日：時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則 一一律視同曠工。律視同曠工?？己朔绞剑嚎己朔绞剑核兄砻廊輲熁?qū)I(yè)美容師若於試用期間，表現(xiàn)良好者乃予以正式

3、任用。正式任用后每三個(gè)月由主管考核，合格者每年得以升職調(diào)薪。離職規(guī)定：離職規(guī)定： 正式員工離職須于提前一個(gè)月時(shí)間提出，并呈報(bào)上級(jí)，若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。 試用期員工離職須于提前一周時(shí)間提出，并呈報(bào)上級(jí)，若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。標(biāo)準(zhǔn)談話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)談話(huà)術(shù) 一、一、“您好！歡迎光臨！您好！歡迎光臨！” 二、二、“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們店嗎？歡迎您！麻煩請(qǐng)跟我來(lái)（引客入座）請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們店嗎？歡迎您！麻煩請(qǐng)跟我來(lái)（引客入座）” 三、三、“您好！請(qǐng)問(wèn)您今天有預(yù)約嗎（了解客人來(lái)意）？我馬上為您安排，請(qǐng)跟我您好！請(qǐng)問(wèn)您今天有預(yù)約嗎（了解客人來(lái)意）？我馬上為您安排，請(qǐng)跟我來(lái)！來(lái)！” 四、四、

4、“請(qǐng)問(wèn)您是如何知道我們的店（路過(guò)、宴會(huì)單、朋友介紹）？歡迎你的到來(lái)，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您是如何知道我們的店（路過(guò)、宴會(huì)單、朋友介紹）？歡迎你的到來(lái)，請(qǐng)先用點(diǎn)茶水！先用點(diǎn)茶水！” 五、五、“我們店針對(duì)第一次來(lái)的客人都有一次摸彩贈(zèng)獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，麻煩你填寫(xiě)這張摸彩卡，我們店針對(duì)第一次來(lái)的客人都有一次摸彩贈(zèng)獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，麻煩你填寫(xiě)這張摸彩卡，您可以現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)。您可以現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)?！薄霸囈辉嚹裉斓氖謿?，說(shuō)不定被您抽到大獎(jiǎng)噢！”“哇，某某恭喜您獲得某某獎(jiǎng)，這在你下次來(lái)可抵用XX元現(xiàn)金使用。”“您的手氣真不錯(cuò)！”“接下來(lái)我們?yōu)槟鲆淮蚊赓M(fèi)皮膚測(cè)試，麻煩您隨我來(lái)！” 六、六、“為了更好地了解您的皮膚，我請(qǐng)我們專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)幫您做一個(gè)免費(fèi)的

5、皮膚測(cè)試，也為了更好地了解您的皮膚，我請(qǐng)我們專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)幫您做一個(gè)免費(fèi)的皮膚測(cè)試，也順便為您的皮膚做個(gè)記錄。順便為您的皮膚做個(gè)記錄?！薄澳衬?，您平時(shí)經(jīng)常做美容護(hù)理嗎？”“某某，您的皮膚看起來(lái)錯(cuò)，是不是經(jīng)常做皮膚護(hù)理？” 七、七、“某某，您看，您的皮膚現(xiàn)在是某某，您看，您的皮膚現(xiàn)在是，我們美容院有一品牌的產(chǎn)品，可以有效維，我們美容院有一品牌的產(chǎn)品，可以有效維護(hù)您健康的肌膚，我給您介紹一下，并讓您親自感受一下。護(hù)您健康的肌膚，我給您介紹一下，并讓您親自感受一下?！薄澳衬常囈幌挛覀冞@個(gè)品牌的產(chǎn)品，很多顧客反映不錯(cuò)，并且介紹很多朋友做這套產(chǎn)品，現(xiàn)在讓我給您作一個(gè)詳細(xì)介紹?！薄澳衬常呀?jīng)了解了整套的治

6、療過(guò)程，現(xiàn)在就讓我們到美容室去放松享受一下！”“某某，我們?cè)禾氐卦O(shè)立了更衣室，來(lái)，讓我?guī)湍鷮⑼馓资掌饋?lái)，換上美容服?！?八八“某某，沒(méi)關(guān)系！您可以回去考慮一下，可能您時(shí)間太忙了，等您時(shí)間充裕后再讓某某，沒(méi)關(guān)系！您可以回去考慮一下，可能您時(shí)間太忙了，等您時(shí)間充裕后再讓您的皮膚回來(lái)享受一下好嗎？真的好可惜，今天沒(méi)有機(jī)會(huì)為您服務(wù)，希望下次能有為您的皮膚回來(lái)享受一下好嗎？真的好可惜，今天沒(méi)有機(jī)會(huì)為您服務(wù)，希望下次能有為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，再見(jiàn)，謝謝您今天的光臨和對(duì)我們的支持，希望能早點(diǎn)再見(jiàn)到您！您服務(wù)的機(jī)會(huì)，再見(jiàn)，謝謝您今天的光臨和對(duì)我們的支持，希望能早點(diǎn)再見(jiàn)到您！” 九、九、“某某，我們護(hù)理室在二樓，這邊

7、是洗手房，這邊是寄物處某某，我們護(hù)理室在二樓，這邊是洗手房，這邊是寄物處” 十、十、“某某，這套護(hù)理一共需要一個(gè)小時(shí)一刻鐘時(shí)間！某某，這套護(hù)理一共需要一個(gè)小時(shí)一刻鐘時(shí)間！”“我們首先清潔工作 調(diào)理 去角質(zhì) 噴霧 按摩 面膜 護(hù)膚，過(guò)程中您有任何需求，您可隨時(shí)告訴我。”“護(hù)理過(guò)程中如果您能夠放松好好睡一覺(jué)，可以幫助皮膚有效的吸收，我不會(huì)打擾您的休息，為了讓您回家居護(hù)理的手法和重點(diǎn)！再幫您做皮膚檢測(cè)比較效果?！?十一、十一、“某某，請(qǐng)喝水（花茶），您看現(xiàn)在精神多了某某，請(qǐng)喝水（花茶），您看現(xiàn)在精神多了” 十二、十二、“某某，現(xiàn)在我們美容院正在做活動(dòng)，您現(xiàn)在開(kāi)個(gè)美容護(hù)理卡，定期保養(yǎng)皮膚，某某，現(xiàn)在我

8、們美容院正在做活動(dòng)，您現(xiàn)在開(kāi)個(gè)美容護(hù)理卡，定期保養(yǎng)皮膚，做護(hù)理比單次護(hù)理合算得多了。做護(hù)理比單次護(hù)理合算得多了。 十三、這是找您的零錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下，這是您的現(xiàn)金抵用券，請(qǐng)保留好，下次來(lái)可用現(xiàn)十三、這是找您的零錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下，這是您的現(xiàn)金抵用券，請(qǐng)保留好，下次來(lái)可用現(xiàn)金使用。（這是給您的小禮物，謝謝?。┙鹗褂?。（這是給您的小禮物，謝謝?。?十四、謝謝您的光臨！記得在家里要做護(hù)理噢！下次來(lái)的時(shí)候可先打個(gè)電話(huà)來(lái)，我?guī)褪摹⒅x謝您的光臨！記得在家里要做護(hù)理噢！下次來(lái)的時(shí)候可先打個(gè)電話(huà)來(lái)，我?guī)湍A(yù)留位子，如有朋友也想做護(hù)理，可以帶她一起來(lái)，有個(gè)伴嘛！一路走好！再見(jiàn)！您預(yù)留位子，如有朋友也想做護(hù)理，可以帶她一

9、起來(lái)，有個(gè)伴嘛！一路走好！再見(jiàn)！ 十五、（客服部依照咨商介紹表未成交客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)接單）十五、（客服部依照咨商介紹表未成交客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)接單）您好！我是某某公司客服部的某某，對(duì)不起，不好意思！打擾您了！耽誤您一點(diǎn)時(shí)間！請(qǐng)問(wèn)您上周在我們這里做完護(hù)理后皮膚有沒(méi)有感到特別不一樣呢？（您半個(gè)月前在我們這里剪發(fā)，現(xiàn)在頭發(fā)也長(zhǎng)了吧，要讓發(fā)型師你修一修了！）我是客服部的某某，接待您的美容（美發(fā)師）是我們的某某，她提及您非常滿(mǎn)意我們的產(chǎn)品及美容護(hù)理手法（發(fā)型設(shè)計(jì)和服務(wù)），您在現(xiàn)場(chǎng)的抽獎(jiǎng)的現(xiàn)金券還保留著嗎？趕緊來(lái)使用呀，因?yàn)榈竭@個(gè)活動(dòng)結(jié)束了，機(jī)會(huì)難得，請(qǐng)了好好把握！嗯！明天下午有空嗎？某某會(huì)在某某公司大廳等你！靜候

10、大駕，某某一定等您！非常感謝！某某姐/大哥，明天下午某點(diǎn)見(jiàn)！我等您喔！祝您今天一切順利！拜拜！美容院職務(wù)工作說(shuō)明：美容院職務(wù)工作說(shuō)明：院長(zhǎng)：院長(zhǎng)： 全店店務(wù)管理 全店業(yè)績(jī)管理 顧客管理 內(nèi)場(chǎng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)協(xié)助 外場(chǎng)顧客咨詢(xún)服務(wù) 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容： 院長(zhǎng)于每日進(jìn)入店內(nèi)，應(yīng)定時(shí)組織召開(kāi)晨會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)，宣達(dá)前一日營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)及公布各項(xiàng)事宜。 于每日11點(diǎn)前呈報(bào)院長(zhǎng)日?qǐng)?bào)表。 于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表并至銀行匯款。 院長(zhǎng)請(qǐng)于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對(duì)蓋章。 于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營(yíng)業(yè)額。 每日了解顧客反應(yīng)的本店情況，作適當(dāng)溝通，并與美容師了解各個(gè)顧客狀況。 每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽

11、。 每月/周召開(kāi)院長(zhǎng)會(huì)議， 會(huì)議內(nèi)容于開(kāi)會(huì)前一星期公布內(nèi)容,請(qǐng)先行準(zhǔn)備。開(kāi)會(huì)資料：開(kāi)會(huì)資料： 每月舉辦一次店務(wù)月會(huì)由全體美容院?jiǎn)T工參與,并由院長(zhǎng)指派人員記錄， 并編制成店務(wù)月會(huì)由員工認(rèn)簽后，存放于院長(zhǎng)處，每月派人不定期抽查了解情況。 每月15日交心得報(bào)告。美容顧問(wèn)：美容顧問(wèn)： 美容院環(huán)境管理 顧客資料處理 商品庫(kù)存管理 內(nèi)場(chǎng)業(yè)績(jī)協(xié)助 外場(chǎng)咨詢(xún) 美容師業(yè)績(jī)輔導(dǎo) 內(nèi)部人員訓(xùn)練工作內(nèi)容：工作內(nèi)容： 每日開(kāi)晨會(huì)前，與美容師核對(duì)前一日業(yè)績(jī)。 每日檢視各個(gè)顧客資料內(nèi)容明細(xì)，并與開(kāi)會(huì)時(shí)提出問(wèn)題進(jìn)行溝通研究。 每日內(nèi)場(chǎng)需協(xié)助三位以上老顧客。 每日回電三位咨詢(xún)顧客，了解顧客問(wèn)題適時(shí)溝通(請(qǐng)列于報(bào)表上)。 每日于

12、下班前巡視各區(qū)打掃工作。 美容顧問(wèn)與每月20日前收取美容師排班表,并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽后公布于公布欄。 每月考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)將考核內(nèi)容成績(jī)于30日前傳真至總公司。 每月15日交心得報(bào)告。美容師：美容師： 顧客服務(wù) 療程操作 顧客資料建檔 工作環(huán)境清掃 柜臺(tái)服務(wù) 商品銷(xiāo)售工作內(nèi)容：工作內(nèi)容： 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請(qǐng)于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)過(guò)肩一律盤(pán)起，未過(guò)肩者請(qǐng)梳理整齊；臉部化妝粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識(shí)別證。 由院長(zhǎng)或顧問(wèn)主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問(wèn)題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)

13、績(jī):個(gè)人業(yè)績(jī)內(nèi)容包含每日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī) (再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好、“歡迎光臨、“對(duì)不起、請(qǐng)您稍待一下、“對(duì)不起、讓您久等了、 “謝謝您、辛苦了 等。 開(kāi)完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表上來(lái)服務(wù)顧客,如未服務(wù)者請(qǐng)值柜,值柜時(shí)柜臺(tái)請(qǐng)保持二人在外場(chǎng),禁止在外場(chǎng)看書(shū)聊天吃東西.如無(wú)值柜請(qǐng)于員工休息室休息。 開(kāi)完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)(只能放輕松音樂(lè)) 及芳香療法熏燈。 電話(huà)接聽(tīng)時(shí)務(wù)必請(qǐng)于三聲接起,接聽(tīng)時(shí)請(qǐng)先口述：您好我是XXX,很高興為您服務(wù),先了解顧客來(lái)電需要，再行處理。例如例如:(一)要預(yù)約時(shí)間 您好XX小姐請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約什么時(shí)間,作什么項(xiàng)目？好的，我已經(jīng)幫您預(yù)約好了時(shí)間做XX項(xiàng)目護(hù)理

14、,希望您能準(zhǔn)時(shí)前來(lái),我們美容師會(huì)在此等您,拜拜.(二)咨詢(xún): （很抱歉！請(qǐng)您稍待一下，我請(qǐng)我們美容顧問(wèn)幫您做解答。請(qǐng)稍等，謝謝?。?三) 友人: 所有外來(lái)電話(huà)一律留言回電。 值柜時(shí)如有顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，請(qǐng)于顧客進(jìn)門(mén)時(shí)即以禮貌性接待，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下、倒水,了解顧客上門(mén)需求。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡,美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫(xiě)。填寫(xiě)完畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)有顧客咨詢(xún)，須把顧客完全交由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)后方可離開(kāi)顧客身邊。 如有老顧客前來(lái)，值柜美容師請(qǐng)打內(nèi)線(xiàn)通知美容師，顧客已來(lái),請(qǐng)美容師到外場(chǎng)接待(不可用廣播)。美容師到外場(chǎng)后請(qǐng)顧客先換拖鞋,帶到內(nèi)場(chǎng)后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖

15、好。請(qǐng)顧客更衣(換美容袍)(如做美體部份請(qǐng)帶到洗浴室)后帶至操作房間。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開(kāi)準(zhǔn)備用具。 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣,提醒顧客衣物請(qǐng)記得拿。取后請(qǐng)到門(mén)口等待顧客，陪同顧客到外場(chǎng)時(shí)，倒水給顧客喝，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息，爾后陪同到電梯(門(mén)口) ，口述謝謝您辛苦了。 每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備,并與美容顧問(wèn)電話(huà)溝通顧客情況。 每日確實(shí)填寫(xiě)顧客反應(yīng)及顧客資料。 填寫(xiě)療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單,須如實(shí)填寫(xiě)金額,金額不得涂改。如有涂改需由院長(zhǎng)及會(huì)計(jì)核對(duì)作廢,四聯(lián)皆需齊全。 每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，并于每2小時(shí)巡視并且核簽。 每月

16、25日店內(nèi)須大掃除。 每月15日交心得報(bào)告。 每月20日前繳交美容師排班表 每月月底下班前須把個(gè)人業(yè)績(jī)收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問(wèn)核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。會(huì)計(jì)：會(huì)計(jì)： 處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。 處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)帳務(wù)事宜。 處理各項(xiàng)財(cái)會(huì)報(bào)表之編制。 負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)會(huì)稽核問(wèn)題。工作內(nèi)容：工作內(nèi)容： 于每日早上11:00前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表傳真回總公司。 于每日早上11:30前現(xiàn)金匯款入帳戶(hù)。 信用卡于3日內(nèi)寄出請(qǐng)款單。 每日晨會(huì)公布今日預(yù)約表，確認(rèn)美容師進(jìn)行服務(wù)。 收費(fèi)單須如實(shí)填寫(xiě)金額數(shù)目,不得涂改。 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào),如有遺失則記小過(guò)一次。 收費(fèi)單為四聯(lián)單:第一聯(lián)(公司)第二聯(lián)(會(huì)計(jì))第三聯(lián)(美容師)

17、第四聯(lián)(顧客)所有收費(fèi)單必須收集,至月底繳交公司核算。 每月5日前傳真回來(lái):美容院庫(kù)存管理表(院長(zhǎng)須核簽)并與美容師互盤(pán)商品。 每月5日前將薪資/出勤/獎(jiǎng)金/例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會(huì)計(jì)。 每月15日交心得報(bào)告。 每月5日下單訂貨。 每月雜貨訂購(gòu)于每月5日前統(tǒng)一下單訂購(gòu)。 如有特殊支出須報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽,并確實(shí)填寫(xiě)支出證明單。待客規(guī)范： 遇見(jiàn)顧客光臨或離開(kāi)，應(yīng)注意禮儀用語(yǔ)：歡迎光臨、謝謝惠顧。 若顧客要做理療服務(wù)，須將顧客引領(lǐng)至咨詢(xún)室，并幫顧客換穿拖鞋。 柜臺(tái)人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。 咨詢(xún)?nèi)藛T請(qǐng)顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等） 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣

18、室，咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并予引導(dǎo)顧客至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識(shí)。 服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請(qǐng)顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢(xún)?nèi)藛T做資料，詢(xún)問(wèn)顧客了解其滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意之地方，哪些需改善？感覺(jué)如何？是否需添購(gòu)化妝品等，或說(shuō)服其做長(zhǎng)期性保養(yǎng)。 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客需要那種報(bào)章雜志。 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。 顧客離開(kāi)時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門(mén)口。 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷(xiāo)。 顧客向妳傾訴心事時(shí)，保密是美容師基本的職業(yè)道德。 親切的和顧客打招

19、呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好。） 如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評(píng)，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。 美容師與顧客交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰?對(duì)顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。 不論顧客的消費(fèi)金額多與寡，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。 說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評(píng)對(duì)方原來(lái)使用的產(chǎn)品。工作行為規(guī)范暨懲處條例：工作行為規(guī)范暨懲處條例：工作行為規(guī)范：工作行為規(guī)范： 早班人員必須在早上九點(diǎn)前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在：以前結(jié)束。 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺(tái)、理療區(qū)內(nèi)聊天。

20、私人電話(huà)應(yīng)到休息室接聽(tīng)，切勿占用柜臺(tái)電話(huà)。 不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以免職處分。 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。 一切動(dòng)作、說(shuō)話(huà)以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。 嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。 每個(gè)人必須將個(gè)人份內(nèi)清潔工作于營(yíng)業(yè)前完成。 嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。 為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽(tīng)私人電話(huà)，以維持服務(wù)品質(zhì)。 護(hù)理完畢，顧客離開(kāi)理療室后，應(yīng)迅速將干凈之毛巾、半身衣等換上。 用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽(tīng)私人電話(huà)，接話(huà)者須代為留言。 如有緊急事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長(zhǎng)核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：懲處條例： 上班時(shí)間內(nèi)

21、播放非輕音樂(lè)之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。 開(kāi)會(huì)時(shí)服裝不整（包括鞋、襪、化妝、及長(zhǎng)發(fā)末盤(pán)起者）。院長(zhǎng)不在此限。 上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺(tái)前補(bǔ)妝、梳頭者。 值班期間內(nèi)，在柜臺(tái)吃東西、補(bǔ)妝、看小說(shuō)及離柜時(shí)未找人替代。 咨詢(xún)者接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)，而未登記于電話(huà)記錄卡上者。 顧客更改時(shí)間或預(yù)約時(shí)間未填入預(yù)約表中。 代接電話(huà)未傳達(dá)訊息或未填入電話(huà)留言本者。 未經(jīng)報(bào)備擅打私人電話(huà)者。 上班時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)私人電話(huà)者。 未在每月二十日寄出心得報(bào)告。 值日工作未妥善處理者。 工作區(qū)域未盡責(zé)做完者。 報(bào)章雜志閱畢，未歸放原位者。 上班時(shí)間內(nèi)坐在接待沙發(fā)上者。 顧客于柜臺(tái)時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。 私自帶公物回家者。 未請(qǐng)顧客寄物或未妥

22、善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，由該名員工自行負(fù)責(zé)賠償。若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處：若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處： 收據(jù)未仔細(xì)填寫(xiě)清楚者或估價(jià)錯(cuò)誤，溢收或短收者，皆須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。 客戶(hù)資料未詳細(xì)填寫(xiě)者，計(jì)警告一次懲處。 客戶(hù)簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者。計(jì)警告一次懲處。 一日三通追蹤電話(huà)未落實(shí)做到者。計(jì)警告一次懲處。 取貨未做登記者。計(jì)警告一次懲處。 銷(xiāo)售化妝品后未填入化妝品登記本者。計(jì)警告一次懲處。 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者。計(jì)警告一次懲處。 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間，或擅自更改者。計(jì)警告一次懲處。處世規(guī)范：處世規(guī)范：（一）尊重別人：在開(kāi)口之前，應(yīng)了解對(duì)方的思緒意向所在，知道

23、對(duì)方說(shuō)話(huà)的目的，適機(jī)表明尊重對(duì)方的誠(chéng)意，如此才能使雙方的說(shuō)與聽(tīng)順利持續(xù)下去。（二）察言觀(guān)色：口才好的人，在任何場(chǎng)合，都會(huì)受人歡迎，因?yàn)槠渲廊绾斡^(guān)看別人的臉色，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會(huì)從對(duì)方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對(duì)方法。（三）語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)顧客的心，也最具有說(shuō)服力，同時(shí)可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。（四）談話(huà)主題要保持軟性：講話(huà)內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對(duì)立，以維系雙方好感。與顧客談?wù)摰脑?huà)題范圍有：與顧客談?wù)摰脑?huà)題范圍有： 音樂(lè)、電影。 子女教育問(wèn)題。 旅游經(jīng)歷。 社會(huì)新聞。工作心得。 個(gè)人之興趣。 有趣的活動(dòng)。 流行服飾、發(fā)型、化妝技巧。 文學(xué)觀(guān)感。 藝

24、術(shù)探索?？傊瑧?yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話(huà)題?？傊瑧?yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話(huà)題。電話(huà)應(yīng)對(duì)應(yīng)之規(guī)范：電話(huà)應(yīng)對(duì)應(yīng)之規(guī)范： 打電話(huà)時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說(shuō)對(duì)不起、請(qǐng)問(wèn)、麻煩您、不客氣、謝謝是最基本的禮貌。 電話(huà)結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說(shuō)完再見(jiàn)或謝謝您后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話(huà)。 太早或過(guò)晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話(huà)給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。 當(dāng)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)先把自己的美容院名稱(chēng)及自己大名報(bào)出。 撥通電話(huà)一直沒(méi)有人接聽(tīng)，或許對(duì)方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對(duì)方來(lái)接聽(tīng)時(shí)已掛斷，是一件極為

25、不快之事，應(yīng)以聲內(nèi)為準(zhǔn)。 電話(huà)撥通了，對(duì)方也有人接聽(tīng)，應(yīng)先請(qǐng)問(wèn)對(duì)方的姓名或電話(huà)號(hào)碼，以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無(wú)誤應(yīng)先報(bào)出自己之公司名稱(chēng)及姓名，并告知接聽(tīng)者欲找的對(duì)象并致謝意。 于營(yíng)業(yè)單位內(nèi)聽(tīng)見(jiàn)電話(huà)鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)诼晝?nèi)接聽(tīng)，不宜超過(guò)聲，如超過(guò)時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)：對(duì)不起！讓您久等了。 營(yíng)業(yè)單位接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，請(qǐng)報(bào)出公司名稱(chēng)后再報(bào)自己的姓名。 營(yíng)業(yè)單位接到預(yù)約電話(huà)后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明膫預(yù)約時(shí)間為月日點(diǎn)鐘。 電話(huà)拜訪(fǎng)顧客，先跟對(duì)方寒喧后，了解近況后再導(dǎo)入正題。衛(wèi)生管理規(guī)范：衛(wèi)生管理規(guī)范： 用具外觀(guān)要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀(guān)感。 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸定位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以利下次選用時(shí)之便捷。

26、天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。 垃圾桶外表要干凈，且內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。 護(hù)理器皿用具使用過(guò)后，均須消毒干凈。 推車(chē)上的清潔用品包括化妝品的罐子，每天均須擦拭。 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時(shí)，應(yīng)立即通知柜臺(tái)人員，并請(qǐng)其聯(lián)絡(luò)公司退換并查明原由。例行清潔工作：例行清潔工作： 美容床單及毛巾之更換。 隨時(shí)保持水槽及鏡面之清潔。 毛巾需折疊好置于毛巾柜中。 更衣室的清理工作。 推車(chē)內(nèi)產(chǎn)品用具之添補(bǔ)。 衣柜內(nèi)用品（拖鞋、半身衣等）之添補(bǔ)。 柜臺(tái)臺(tái)面清潔工作。 休息室、咨詢(xún)室的清理工作及飲品區(qū)書(shū)報(bào)

27、之更換及整理。 理療服務(wù)區(qū)門(mén)口鞋子之排放，與陳列架的整理擦拭工作。化妝品化妝品OEM代工代工 一站式服務(wù)一站式服務(wù) 讓你讓你輕松擁有品牌讓你讓你輕松擁有品牌 廣州鋐一化妝品科技有限公司隸屬德國(guó)拜耳發(fā)展有限公司，旗下的中國(guó)公司,是集科研、生產(chǎn)、銷(xiāo)售于一體的化妝品高新技術(shù)企業(yè)。以及全球多國(guó)的化妝品OEM、化妝品半成品在中國(guó)的總經(jīng)銷(xiāo)，是中國(guó)唯一一家全球性化妝品半成品代理企業(yè)。公司經(jīng)營(yíng)全球17個(gè)國(guó)家原裝進(jìn)口化妝品半成品， 為您提供全方位的進(jìn)口化妝品OEM/ODM 服務(wù)。 德國(guó)化妝品OEM化妝品半成品 法國(guó)化妝品OEM化妝品半成品 英國(guó)化妝品OEM化妝品半成品 瑞士化妝品OEM化妝品半成品 挪威化妝品OEM化妝品半成品 荷蘭化妝品OEM化妝品半成品 冰島化妝品OEM化妝品半成品 新西蘭化妝品OEM化妝品半成品 澳大利亞化妝品OEM化妝品半成品 泰國(guó)化妝品OEM化妝品半成品廣州鋐一化妝品科技有限公司 OEM負(fù)責(zé)人：李翰 公司以信譽(yù)第一、品質(zhì)第一，努力為您造就公司以及美容院著名的入口化妝品品