上門拜訪銷售流程培訓(xùn)課程(共64頁(yè)).ppt

1、上門拜訪銷售流程 培訓(xùn)部銷售的銷售的九九步曲及詳解步曲及詳解銷售銷售1:開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白2:話天地話天地4:入主題入主題6:試締結(jié)試締結(jié)8再締結(jié)再締結(jié)背景背景3:挖需求挖需求切入服務(wù)切入服務(wù)5:拋賣點(diǎn)拋賣點(diǎn)7:處理異議處理異議9鋪墊促銷鋪墊促銷一、開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白的是一段銷售流程的開(kāi)始。開(kāi)場(chǎng)白的長(zhǎng)度無(wú)法決定開(kāi)場(chǎng)白的質(zhì)量，但是可以默認(rèn)為客戶愿意聽(tīng)你繼續(xù)說(shuō)下去，那如何能夠說(shuō)下去，應(yīng)該說(shuō)什么，為什么一定要學(xué)習(xí)開(kāi)場(chǎng)白？開(kāi)場(chǎng)白的重要性 俗話說(shuō)“先入為主”，客戶的心就像快干的水泥，從他見(jiàn)到你的一剎那，就開(kāi)始形成印象，并長(zhǎng)久烙印在他心上。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，七秒種的第一印象可以保持七年，一旦形成很難改變 。 銷售的關(guān)

2、鍵就是建立起客戶的信任感。客戶最大的恐懼就是作出錯(cuò)誤的判斷，購(gòu)買了不是自己理想的商品。第一印象會(huì)給客戶一種直覺(jué)，使他認(rèn)為面前的這個(gè)人是否可信。 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘是讓他們喜歡你。 羅伯特龐德p吸引客戶的關(guān)注p消除客戶的戒心，爭(zhēng)取銷售的機(jī)會(huì)p引發(fā)客戶興趣，降低拒絕率p與客戶建立基礎(chǔ)信任 開(kāi)場(chǎng)白目的 開(kāi)場(chǎng)白的組成 1.打招呼2.自我介紹3.寒暄和適當(dāng)?shù)馁澝琅e例:當(dāng)銷售人員如約來(lái)到客戶辦公室，開(kāi)場(chǎng)：“陳總，您好！我是會(huì)商寶公司的*看您這么忙還抽出寶貴的時(shí)間來(lái)接待我，真是非常感謝啊?。ǜ兄x客戶）.陳總，辦公室裝修得這么簡(jiǎn)潔卻很有品位，可以想象您應(yīng)該是一個(gè)做事很

3、干練的人?。ㄙ澝溃?這是我的名片，請(qǐng)多指教！（第一次見(jiàn)面，以交換名片自我介紹）.陳總以前接觸過(guò)我們公司嗎？ 1、簡(jiǎn)潔明確 2、吸引注意 3、有氣勢(shì)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào) 4、專業(yè) 5、自信 6、禮貌一、開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白的對(duì)象是KP，而不是非決策人，所以一定要找到KP。是否找到KP決定了開(kāi)場(chǎng)白是否開(kāi)始KP=key people 關(guān)鍵人 決策人符合MAN法則：MAN法則認(rèn)為作為顧客的人(Man)是由金錢(Money)、權(quán)力(Authority)和需要(Need)這三個(gè)要素構(gòu)成的. 開(kāi)場(chǎng)白的對(duì)象與開(kāi)始 二、話天地 談天說(shuō)地 目的：挖需求。 給客戶畫一張背景圖：具體產(chǎn)品；市場(chǎng)和渠道；網(wǎng)絡(luò)意識(shí)；是否KP，執(zhí)照。話天

4、地目的 營(yíng)業(yè)執(zhí)照：判定客戶是否符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn) KP： 判定客戶是不是決策者值不值得與他聊下去 產(chǎn)品：了解客戶的產(chǎn)品以及他的客戶群體，同時(shí) 找到與客戶的共同語(yǔ)言/興趣點(diǎn) 市場(chǎng)和渠道：明確客戶的條件在會(huì)商寶上推廣空間 有多大，來(lái)判定客戶的級(jí)別 網(wǎng)絡(luò)意識(shí)：了解客戶做網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的空間及級(jí)別話天地的好處 拉近距離，建立信任 通過(guò)沒(méi)有防范的溝通掌握到客戶端最全面的信息, 掌握主動(dòng)權(quán).掌握對(duì)方信息越多，越主動(dòng) 尋找機(jī)會(huì)去挖掘客戶的“背景”和”需求” 了解到對(duì)方的個(gè)性，以便采取針對(duì)性銷售話天地的技巧 問(wèn)問(wèn)題 找出和客戶之間的共鳴點(diǎn) 互動(dòng) 贊美PMP 話天地的關(guān)鍵 問(wèn)問(wèn)題要有延續(xù)性，不要蜻蜓點(diǎn)水 PMP要有一顆感

5、恩的心,并且有細(xì)節(jié)支撐 控制時(shí)間,絕對(duì)不能神游千里之外,無(wú)主線 如何找和客戶之間的共鳴點(diǎn)?話天地話述話天地話述話天地話述:1:話產(chǎn)品背景:話述我們最主要的產(chǎn)品是什么?我們的產(chǎn)品用途是哪些行業(yè)?我們產(chǎn)品的銷售區(qū)域是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外我們企業(yè)一年銷售額有多少?(了解公司實(shí)力)2:話網(wǎng)絡(luò)背景:我們以前做過(guò)哪些網(wǎng)絡(luò)宣傳(了解客戶了解互聯(lián)網(wǎng)的多少)如果做過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳,做過(guò)的效果怎么樣(客戶期望效果是什么)如果沒(méi)做過(guò),為什么我們現(xiàn)在才做互聯(lián)網(wǎng)(了解客戶的需求)以前做互聯(lián)網(wǎng),你一年能多少費(fèi)用(判斷客戶的接受能力)三、挖需求武俠小說(shuō)中，任何一個(gè)大俠都不會(huì)在不了解敵人的時(shí)候出手！【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您

6、要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來(lái)到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。 小販 A 不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒(méi)有賣出去?！厩榫?2】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來(lái)一斤。 小販 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績(jī) 【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？

7、老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說(shuō)明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買李子吃，說(shuō)不定能生出一個(gè)大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會(huì)說(shuō)話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說(shuō)不定就生出一對(duì)雙胞胎來(lái)。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，

8、而且水果都是新鮮進(jìn)來(lái)的，您下次再來(lái)呢，我再給您優(yōu)惠。 為什么 3 個(gè)小販會(huì)有完全不同的銷售結(jié)果呢？ 是因?yàn)樗麄冊(cè)谕诰蚩蛻粜枨髮哟畏矫嫱耆煌?，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機(jī)會(huì)，才可能更多地針對(duì)客戶的需求來(lái)進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。？1、客戶的真實(shí)需求，隱性需求和深層次需求的辨別。 第一個(gè)小販沒(méi)有掌握客戶真正的需求，所以失敗了； 第二個(gè)小販了解客戶的需求，所以銷售成功。 第三個(gè)小販不僅了解客戶的需求，而且更深層次的了解客 戶的 需求，將客戶需求層次提高，所以銷售了更多的產(chǎn)品。2、詢問(wèn)高手與解異專家：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng) 嗎？”“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維

9、生素最多嗎？” 3、發(fā)掘客戶的需求是提高客戶需求層次的方法：老太太買李 子的更高層面的需求，不是為了媳婦而是為了抱孫子4、明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距：獼猴桃含有多種維生素， 特別適合孕婦。什么是客戶需求？ 客戶由于對(duì)現(xiàn)狀的不滿而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望；和；同質(zhì)化需求的核心是“缺乏”。差異化隱性化問(wèn)題點(diǎn)有些不方便需求不明確發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的問(wèn)題表現(xiàn)隱性需求不滿 抱怨結(jié)果明顯、強(qiáng)烈的需求顯性需求對(duì)解決方案的關(guān)注隱性需求：客戶經(jīng)常以期待、抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述顯性需求：客戶能將其要求或期望做出清楚明確的陳述根源挖掘客戶需求的流程？提 問(wèn)聆 聽(tīng)理 解明 確怎樣獲得客戶的需求? 兩種提問(wèn)形式 能

10、夠讓客戶圍繞談話某一個(gè)主題，自由發(fā)揮，方便你更全面的收集信息，了解客戶看法。 關(guān)鍵字：什么? 哪里? 如何? 為什么? 怎么樣? 感覺(jué)? 貴公司的產(chǎn)品主要是賣給哪些客戶? 你們的市場(chǎng)主要在哪里? 您上會(huì)商寶來(lái)主要希望獲得什么幫助? 您為什么這么看重這些信息呢? 目前您在找客戶過(guò)程中遇到什么樣的困難? 什么樣的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)最能夠符合您的要求? 有哪些原因會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的效果?舉例： 封閉問(wèn)題有利于明確到具體某一個(gè)點(diǎn), 獲取最直接你想要的信息, 也可以明確的來(lái)引導(dǎo)客戶。 關(guān)鍵詞：有沒(méi)有？是不是？能不能？ 貴公司主要是做內(nèi)貿(mào)還是做外貿(mào)? 貴公司以前做過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷嗎? 您愿意嘗試相對(duì)更加省錢的方法找到更

11、多的新客戶嗎？ 您公司在其他省份有代理嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您是今天上午辦款方便還是下午辦款方便？ 請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)銀行匯款方便還是通過(guò)郵局匯款方便？舉例：認(rèn)證、網(wǎng)站、品牌、買家信息、排 名優(yōu)先、查看同行、鏈接、行業(yè)資 訊客戶的什么需求是我們想要的？客戶的具體需求 不要輕易用賣點(diǎn)去套客戶的需求。 客戶的需求是多樣性的，問(wèn)得最細(xì)，我們就越主動(dòng)。 首先自己了解客戶大致會(huì)有哪些需求，我們的賣點(diǎn)能幫助他們解決問(wèn)題。 我們?nèi)绾卧O(shè)計(jì)一些問(wèn)題引導(dǎo)客戶。 反復(fù)去總結(jié)我們能幫客戶做什么。總 結(jié)挖需求話述:你這次想做互聯(lián)網(wǎng)宣傳主要想達(dá)到什么效果?品牌宣傳?給老客戶看?別人都有了,我也要有一個(gè)?訂單少?找客戶維護(hù)老客戶?只給老客戶

12、看四、入主題 總結(jié)背景 確認(rèn)總結(jié)需求 封閉式問(wèn)題 入主題-產(chǎn)品介紹（拋賣點(diǎn)） 賣點(diǎn)介紹的方法。 總分總的方式。 利益式 語(yǔ)言精簡(jiǎn)但需要細(xì)節(jié)支撐。 牢記：一定要在挖掘出客戶的需求之后根據(jù)客戶的需求拋賣點(diǎn)。入主題話述: X總,那我就跟你說(shuō)一下我們移動(dòng)標(biāo)王是如何幫你接訂單 通過(guò)挖需求的方式轉(zhuǎn)移到我們移動(dòng)產(chǎn)品的介紹拋賣點(diǎn)話術(shù):通過(guò)文件夾的方式來(lái)講解移動(dòng)標(biāo)王: 每講一個(gè)功能的時(shí)候,講完都要加上一句這個(gè)功能是不是可以幫你接到訂單,這樣每講一個(gè)產(chǎn)品功能的時(shí)候都可以突出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)一:例如講標(biāo)王話述: 加入我們會(huì)商寶移動(dòng)標(biāo)王后,客戶只要搜索你最重要的產(chǎn)品就可以直接排在上百家優(yōu)質(zhì)的貿(mào)易平臺(tái)第一名的位置,當(dāng)我們

13、潛在的客戶找我們的時(shí)候就可以直接接到訂單二:例如講app話述: 現(xiàn)在手機(jī)上網(wǎng)用戶已超過(guò)電腦用戶,達(dá)到4.64億人,現(xiàn)在的社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)是全國(guó)各地的生意人,都開(kāi)始通過(guò)手機(jī)上網(wǎng),手機(jī)做生意了,如果你現(xiàn)在加入移動(dòng)標(biāo)王后,就可以擁有一個(gè)app,當(dāng)我們替在的客戶找我們的時(shí)候,是不是也可以幫你接到訂單水到渠成，瓜熟蒂落。隨時(shí)隨地誘發(fā)締結(jié)信號(hào)。大膽測(cè)水溫：測(cè)水溫要繞著客戶的需求來(lái)進(jìn)行 測(cè)水溫 （3個(gè)YES) 話述 -通過(guò)我剛才的講解，您都了解我們會(huì)商寶移動(dòng)標(biāo)王的服務(wù)了吧？ -您覺(jué)得我們移動(dòng)標(biāo)王幫你找客戶接訂單肯定有幫助吧？ -王總，今天合作沒(méi)有問(wèn)題吧？遞上合同締結(jié)的力度層層遞進(jìn)，由淺入深。掌握主動(dòng)權(quán)：-舉例:

14、促銷五、試諦結(jié)如試締結(jié)不成功進(jìn)入下一步處理異議流程六、處理異議l 與購(gòu)買有關(guān)的任何疑問(wèn)都是異議。l 通常一個(gè)銷售人員的言談與態(tài)度無(wú)法贏得客戶的好感和信任，客戶在被銷售過(guò)程中就會(huì)產(chǎn)生許多的懷疑，也導(dǎo)致許多異議的產(chǎn)生。l 所以，成功的銷售人員以為第一要素。什么是異議？l 1、由銷售人員不恰當(dāng)?shù)匿N售陳述導(dǎo)致的。經(jīng)統(tǒng) 計(jì)，有84%的異議是由銷售人員的銷售行為導(dǎo)致的；l 避免84%產(chǎn)生的方法：過(guò)多的介紹性能只會(huì)引起客戶的懷疑，并抬高客戶的期望值；應(yīng)該僅僅介紹客戶感興趣的性能，通過(guò)利益的方法。l 不允許在獲知客戶狀態(tài)前進(jìn)行銷售！如果還不清楚客戶的狀態(tài)，繼續(xù)提問(wèn)，直到問(wèn)出真正的原因，并充分了解客戶的狀態(tài)！l

15、 2、客戶自己本身的異議異議的產(chǎn)生分為兩類l 解決異議 指在異議出現(xiàn)后銷售人員克服、補(bǔ)救、化解的技巧。l 防范異議 銷售過(guò)程中關(guān)鍵是防范異議，通過(guò)提高防范異議的技能來(lái)消除大量的降低銷售效率的異議，從而集中處理那些客戶發(fā)自內(nèi)心的真正異議。防范異議的要訣是提高銷售能力。異議的處理分為兩種境界 真實(shí)度問(wèn)題 效果問(wèn)題 價(jià)格問(wèn)題 操作問(wèn)題 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手問(wèn)題 其它異議異議的分類異議處理的流程（原理）傾聽(tīng) (L)鼓勵(lì)客戶陳述事實(shí)及表達(dá)想法。認(rèn)同 (I) 反饋給客戶你對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的理解。【同理心、認(rèn)同】澄清 (C) 澄清客戶的問(wèn)題和需求。 陳述 (P) 提供你的解決方案。要求 (A) 鼓勵(lì)客戶采取積極的行動(dòng)?？蛻?/p>

16、說(shuō)價(jià)格太高了 流程：1傾聽(tīng) 2認(rèn)同 3澄清 4陳述 5要求話述:X總,前天跟我合作的一個(gè)客戶跟你的說(shuō)法一樣, 也認(rèn)為價(jià)格高了,因此對(duì)于你的擔(dān)心和顧慮我也 訂單的細(xì)節(jié)跟客戶交流之后,客戶就直接跟我合 作了.我們移動(dòng)標(biāo)王可以幫你實(shí)現(xiàn)1,2,3.(重新塑 造產(chǎn)品價(jià)值,把文件夾的內(nèi)容再講一遍)X總,我們 合作沒(méi)問(wèn)題吧,遞上合同,再次試締結(jié)舉例： 第二次試締結(jié)后,如果客戶說(shuō),我還是要考慮一下進(jìn)入鋪墊促銷環(huán)節(jié)七、再諦結(jié)促銷客戶不會(huì)因?yàn)榇黉N而購(gòu)買產(chǎn)品促銷是臨門一腳 促銷的切入三個(gè)YES X總 ， 會(huì)商寶服務(wù)您基本上已經(jīng)了解了，對(duì)嗎？ 如果NO，則繼續(xù)講服務(wù)。 您覺(jué)得我們會(huì)商寶對(duì)您做生意肯定是有幫助的吧？ 如

17、果NO，則澄清異議、鎖定異議，最終解決異議。 X總，那我們今天合作起來(lái)沒(méi)有問(wèn)題的是吧？ 可能會(huì)產(chǎn)生三種答案。 三種答案及應(yīng)對(duì)的方法1、沒(méi)有問(wèn)題直接簽單（可不用促銷，如果想給的話可以再簽完合同付完款后再給。） 2、不明確答復(fù)將促銷的鉤子拋出 現(xiàn)在有一個(gè)非常好的政策,一直沒(méi)告訴你,因?yàn)閾?dān)心告訴你以后你又不做. 1) 您以前參加過(guò)展會(huì)嗎? 2)如果現(xiàn)在有一個(gè)的機(jī)會(huì)，可以讓你免費(fèi)參加今年下半年的幾十場(chǎng)展會(huì), 你看怎么樣? 3) 如果我能幫你申請(qǐng)到這個(gè)機(jī)會(huì)的話,今天能不能把移動(dòng)標(biāo)王這一塊操作起來(lái) 要承諾以后,配合電話跟進(jìn))3、直接說(shuō)今天不行： 客觀原因 (如財(cái)務(wù)不在等再明確時(shí)間，做促銷鋪墊。明天或后天是

18、我們公司成立幾周年慶,可能會(huì) 有一個(gè)非常好的扶持政策,具說(shuō)的我也不清楚,好像跟展會(huì)有關(guān)系,如果這個(gè)政策下來(lái)后我第 一時(shí)間給我來(lái)電話,告訴你詳細(xì)的內(nèi)容) 主觀原因 進(jìn)入異議處理流程)為什么要推出促銷?促銷對(duì)客戶的利益？要得到促銷，客戶要付出什么?如何獲得？1、條件2、時(shí)間3、名額促銷的由頭 符合邏輯，簡(jiǎn)單清楚 如:公司周年慶，廣交會(huì)開(kāi)幕，采購(gòu)商要求會(huì)商寶推薦優(yōu)質(zhì) 供應(yīng)商等，注意整個(gè)團(tuán)隊(duì)必須口徑統(tǒng)一，最好是公認(rèn)的 大事件。 注意: 1、促銷資源的稀缺性和緊迫感從由頭開(kāi)始。 ( 現(xiàn)在來(lái)加入的會(huì)員，為了回饋您一直以來(lái)對(duì)會(huì)商寶的 關(guān)注和支持） 2、容易出現(xiàn)的問(wèn)題直接忽略稀缺性和緊迫感。促銷價(jià)值的塑造 引

19、導(dǎo)需求 根據(jù)客戶需求選擇包裝促銷的價(jià)值?？蛻絷P(guān)注什么，我 們就重點(diǎn)強(qiáng)化和包裝該促銷的該方面的利益點(diǎn)。注意點(diǎn): 無(wú)論客戶意向迫切與否，切忌促銷說(shuō)得出現(xiàn)輕描淡寫！促銷 是否給決定權(quán)在于我們自己，而不是客戶，促銷是非賣品， 有錢都不一定買得到，所以促銷不但要隆重推出，也要高姿 態(tài)退出，必須保持適當(dāng)?shù)膹?qiáng)勢(shì)。獲得促銷政策的條件（量身定做）生產(chǎn)型業(yè)務(wù)范圍貨源穩(wěn)定質(zhì)量保障地區(qū)行業(yè)規(guī)模注：條件是我們?nèi)藶楦郊由先サ?，目的是增加促銷的稀缺性和嚴(yán)肅性，讓客戶明白不是所有的客戶都有資格享受到該促銷優(yōu)惠的。配合電話 配合電話是促銷中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，用以增強(qiáng)促銷的稀缺感和緊迫感，打電話時(shí)一定要緊張、興奮。 建議使用說(shuō)辭: