萬(wàn)科物業(yè)管理服務(wù)方案(共35頁(yè)).ppt

1、從“萬(wàn)科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)l20世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 促進(jìn)銷(xiāo)售 擴(kuò)大份額l21世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 滿(mǎn)意服務(wù) 忠誠(chéng)客戶(hù)創(chuàng)造并留住客戶(hù)，創(chuàng)造并留住客戶(hù)，利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。彼得德魯克（美）20世紀(jì)世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì)世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向以服務(wù)為導(dǎo)向管理管理服務(wù)服務(wù)21世紀(jì)是世紀(jì)是“三三C”的時(shí)代的時(shí)代l競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（Competition Time） 每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來(lái)自四面八方的競(jìng)爭(zhēng) l變化時(shí)代（Change Time）l客戶(hù)時(shí)代（Customer Time） “3-11”原則：客戶(hù)滿(mǎn)意向3-4個(gè)人

2、做宣傳；客戶(hù)不滿(mǎn)意向9-11個(gè)人做宣傳計(jì)劃經(jīng)濟(jì)需求供給N人選1個(gè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求=供給N人選N個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求供給1人選N個(gè)國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)l對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，會(huì)造成94的客戶(hù)離去！l沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89的客戶(hù)離去！l每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！l在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中，有67的用戶(hù)要投訴！l較好地解決用戶(hù)投訴，可挽回75的客戶(hù)！l完美地解決用戶(hù)投訴，將有95的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！l吸引一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶(hù)的6倍！真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后！真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后！ 土光敏夫什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？ 什么是客戶(hù)服務(wù)

3、？什么是客戶(hù)服務(wù)？l服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并備商品相互作用并為消費(fèi)者為消費(fèi)者提供滿(mǎn)足提供滿(mǎn)足的一種或者一系列的一種或者一系列活動(dòng)。活動(dòng)。萊特南萊特南l服務(wù)是以無(wú)形的方式，在客服務(wù)是以無(wú)形的方式，在客戶(hù)與服務(wù)職員、有形資源商戶(hù)與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以可以解決客戶(hù)問(wèn)題解決客戶(hù)問(wèn)題的一種或的一種或一系列行為。一系列行為。格魯諾斯格魯諾斯l客戶(hù)服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶(hù)服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶(hù)需求，客戶(hù)需求，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的為目的的企業(yè)全員、全過(guò)程的企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理參與的一

4、種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。方式。l客戶(hù)服務(wù)管理的核心理念：客戶(hù)服務(wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從從滿(mǎn)足客戶(hù)的需要出發(fā)，以提滿(mǎn)足客戶(hù)的需要出發(fā)，以提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶(hù)滿(mǎn)意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。目的。什么是物業(yè)服務(wù)？什么是物業(yè)服務(wù)？ 什么是物業(yè)客戶(hù)服務(wù)？什么是物業(yè)客戶(hù)服務(wù)？l物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對(duì)有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。l物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶(hù)（業(yè)主

5、）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動(dòng)。l物業(yè)管理企業(yè)憑借對(duì)業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，以此獲得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)自己盈利的目的?？蛻?hù)服務(wù)的關(guān)鍵要素客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵要素提供客戶(hù)所需要的服務(wù) 使客戶(hù)滿(mǎn)意 以客戶(hù)為導(dǎo)向 服務(wù)及客戶(hù)完全滿(mǎn)意的關(guān)鍵要素服務(wù)及客戶(hù)完全滿(mǎn)意的關(guān)鍵要素優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品卓越的服務(wù)意識(shí)高超的服務(wù)方式服務(wù)服務(wù)= =服從服從: :服務(wù)功能服務(wù)功能( (無(wú)形無(wú)形)+)+務(wù)實(shí)務(wù)實(shí): :服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品( (有形有形) )國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)l對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，會(huì)造成94的客戶(hù)離去！l沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89的客戶(hù)離去！l每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘

6、述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！l在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中，有67的用戶(hù)要投訴！l較好地解決用戶(hù)投訴，可挽回75的客戶(hù)！l完美地解決用戶(hù)投訴，將有95的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！l吸引一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶(hù)的6倍！客戶(hù)服務(wù)原則：客戶(hù)服務(wù)原則：第一條第一條 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的；客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的； 第二條第二條 如果對(duì)此有疑義如果對(duì)此有疑義,請(qǐng)參照第一條執(zhí)行請(qǐng)參照第一條執(zhí)行什么是客戶(hù)？什么是客戶(hù)？l購(gòu)買(mǎi)并使用產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織，也就是跟個(gè)人或組織有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或組織就是客戶(hù) 。如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購(gòu)方等?？蛻?hù)是什么？客戶(hù)是什么？客戶(hù)是上帝嗎？客戶(hù)是上帝嗎？l客戶(hù)如果是上帝，那

7、他就是全能的，你還有什么存在的價(jià)值？l客戶(hù)如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？l客戶(hù)如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發(fā)展的空間？客戶(hù)是人！客戶(hù)是人！貴人情人友人親人合伙人客戶(hù)客戶(hù)萬(wàn)科的客戶(hù)理念萬(wàn)科的客戶(hù)理念l客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的伙伴。客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的伙伴。l尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬(wàn)科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 l客戶(hù)是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由。l在客戶(hù)眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科。l我們的失誤，對(duì)于客戶(hù)而言，就是的損失。l衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。l與客戶(hù)一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投

8、訴中完美?！拔宀揭环ㄎ宀揭环ā眲?chuàng)新服務(wù)體系創(chuàng)新服務(wù)體系l第一步：第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù)認(rèn)識(shí)客戶(hù)主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶(hù)，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶(hù)，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。l第二步：第二步：了解客戶(hù)了解客戶(hù)更多了解客戶(hù)，更好的識(shí)別客戶(hù)需求，從而更好的提供服務(wù)。更多了解客戶(hù)，更好的識(shí)別客戶(hù)需求，從而更好的提供服務(wù)。l第三步：第三步：幫助客戶(hù)幫助客戶(hù)轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶(hù)抵觸情緒。轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶(hù)抵觸情緒。l第四步：第四步：理解客戶(hù)理解客戶(hù)換位思考，體諒客戶(hù)苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶(hù)排憂(yōu)解難。換位思考，體諒客戶(hù)苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶(hù)排憂(yōu)

9、解難。l第五步：第五步：感動(dòng)客戶(hù)感動(dòng)客戶(hù)除了完成除了完成份內(nèi)份內(nèi)的事，還要多想一想有沒(méi)有的事，還要多想一想有沒(méi)有份外份外的什么事情。的什么事情。l重要法則：重要法則：成就客戶(hù)成就客戶(hù)物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)成功需求為法則，幫助客戶(hù)成功是服務(wù)的終物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)成功需求為法則，幫助客戶(hù)成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。極目標(biāo)。優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng)優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng)l同理心l感恩心l博愛(ài)心l責(zé)任心l空杯心l自信心l自控力l承受力l謙虛誠(chéng)實(shí)l寬容大度l處變不驚l思維敏捷l文明禮貌l職業(yè)形象l表達(dá)力l溝通力l傾聽(tīng)力l注意力l分析力l協(xié)調(diào)力l記憶力l凝聚力l業(yè)務(wù)精通l助人為樂(lè)l積極熱情l情感飽滿(mǎn)l重諾守信l獨(dú)

10、當(dāng)一面部位部位男性男性女性女性整體整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿(mǎn)活力，整齊清潔。滿(mǎn)活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異。異。發(fā)型發(fā)型 前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。無(wú)燙發(fā)。 發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。或使用發(fā)髻。面容面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。凈，每日剃刮胡須。 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈

11、，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。辦公室內(nèi)化妝。身體身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。萬(wàn)科物業(yè)通用行為規(guī)范部位部位男性男性女性女性衣服衣服 1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污

12、跡、破損。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 2.制服制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。 3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。 4.4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm0.5-1cm。褲子褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)

13、及鞋面。手手 保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪襪 應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。不透明的短中筒襪。 著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌工牌 工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶

14、，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。萬(wàn)科物業(yè)通用行為規(guī)范項(xiàng)項(xiàng)目目規(guī)范禮儀禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié)整整體體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩(wěn)，盡量不姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。露出物品相互碰撞的聲音。站站姿姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉

15、抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐坐姿姿 應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成9090度，小腿與大腿成度，小腿與大腿成7070至至9090度，度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。座椅扶手。走走姿姿 在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。幅過(guò)大、手腳

16、不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。行行走走 1. 1.在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 2.2.與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，不與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起對(duì)不起”、“請(qǐng)請(qǐng)借光借光”，然后再加緊步伐超越。，然后再加緊步伐超越。萬(wàn)科物業(yè)通用行為規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵要素客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵要素提

17、供客戶(hù)所需要的服務(wù) 使客戶(hù)滿(mǎn)意 以客戶(hù)為導(dǎo)向 馬斯洛需要層次理論馬斯洛需要層次理論生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)高層次需要低層次需要美國(guó)心理學(xué)家美國(guó)心理學(xué)家客戶(hù)的心理需要與服務(wù)客戶(hù)的心理需要與服務(wù)l受歡迎的需要受歡迎的需要l及時(shí)服務(wù)的需要及時(shí)服務(wù)的需要l感覺(jué)舒適的需要感覺(jué)舒適的需要l有序服務(wù)的需要有序服務(wù)的需要l被理解的需要被理解的需要l被幫助的需要被幫助的需要l受重視的需要受重視的需要l被稱(chēng)贊的需要被稱(chēng)贊的需要l被識(shí)別或記住的需要被識(shí)別或記住的需要l受尊重的需要受尊重的需要l被信任的需要被信任的需要l安全及隱私要需要安全及隱私要需要l清潔衛(wèi)生的服務(wù)

18、l安靜舒適的服務(wù)l熱情親切的服務(wù)l主動(dòng)周到的服務(wù)l靈活機(jī)智的服務(wù)l尊重得體的服務(wù)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵要素客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵要素提供客戶(hù)所需要的服務(wù) 使客戶(hù)滿(mǎn)意 以客戶(hù)為導(dǎo)向 客戶(hù)服務(wù)公式客戶(hù)服務(wù)公式l以往的經(jīng)驗(yàn)親友的口碑服務(wù)承諾客戶(hù)需要客戶(hù)期望l高品質(zhì)的服務(wù)服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)實(shí)際服務(wù)l實(shí)際提供的服務(wù)客戶(hù)的期望客戶(hù)很滿(mǎn)意客戶(hù)的氣質(zhì)與服務(wù)策略（上）客戶(hù)的氣質(zhì)與服務(wù)策略（上）客戶(hù)客戶(hù)類(lèi)型類(lèi)型特點(diǎn)特點(diǎn)服務(wù)策略服務(wù)策略膽汁膽汁質(zhì)質(zhì)客戶(hù)客戶(hù) 對(duì)服務(wù)人員或其他客戶(hù)熱情，對(duì)服務(wù)人員或其他客戶(hù)熱情，話(huà)語(yǔ)較多且講話(huà)直率；喜歡與話(huà)語(yǔ)較多且講話(huà)直率；喜歡與他人爭(zhēng)論問(wèn)題，而且力求爭(zhēng)贏，他人爭(zhēng)論問(wèn)題，而且力求爭(zhēng)贏，因此容易發(fā)怒；在

19、需要服務(wù)時(shí)因此容易發(fā)怒；在需要服務(wù)時(shí)不愿意久等；喜歡對(duì)物業(yè)設(shè)施、不愿意久等；喜歡對(duì)物業(yè)設(shè)施、管理等提出意見(jiàn)、常發(fā)表自己管理等提出意見(jiàn)、常發(fā)表自己的見(jiàn)解或向服務(wù)人員提出新問(wèn)的見(jiàn)解或向服務(wù)人員提出新問(wèn)題；在發(fā)生異議或投訴時(shí)，如題；在發(fā)生異議或投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認(rèn)發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認(rèn)和道歉。和道歉。 應(yīng)及時(shí)、快捷地滿(mǎn)足膽汁質(zhì)客戶(hù)的合理要求；當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，要避其鋒芒，盡量應(yīng)及時(shí)、快捷地滿(mǎn)足膽汁質(zhì)客戶(hù)的合理要求；當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，要避其鋒芒，盡量在言語(yǔ)、情緒方面不激怒客戶(hù)；在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)要提醒他不要遺留物品，注意隨身在言語(yǔ)、情緒方面不激怒客戶(hù)；在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)要提醒他不要遺留物品，注意隨身攜

20、帶的東西；對(duì)客戶(hù)的過(guò)激言語(yǔ)和欠友好態(tài)度不計(jì)較，以寬容、理解的心態(tài)為他攜帶的東西；對(duì)客戶(hù)的過(guò)激言語(yǔ)和欠友好態(tài)度不計(jì)較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。們服務(wù)。多血多血質(zhì)質(zhì)客戶(hù)客戶(hù) 常主動(dòng)與服務(wù)人員交談；性情常主動(dòng)與服務(wù)人員交談；性情開(kāi)朗樂(lè)觀，笑聲不絕；對(duì)各種開(kāi)朗樂(lè)觀，笑聲不絕；對(duì)各種場(chǎng)所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡場(chǎng)所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評(píng)價(jià)；善于交際，與其他客人評(píng)價(jià)；善于交際，與其他客人相熟較快；內(nèi)心情感容易外露，相熟較快；內(nèi)心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。且容易受到他人的情感的感染。 應(yīng)禮貌回答客戶(hù)的提問(wèn)，滿(mǎn)足其愛(ài)交際、喜歡講話(huà)的特點(diǎn)；在推薦服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)禮貌回答客戶(hù)的提問(wèn)，滿(mǎn)足其愛(ài)交

21、際、喜歡講話(huà)的特點(diǎn)；在推薦服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，多介紹新、特、奇品種；遇上客戶(hù)情感多變時(shí)，熱情耐心做好解釋工作。多介紹新、特、奇品種；遇上客戶(hù)情感多變時(shí)，熱情耐心做好解釋工作。客戶(hù)的氣質(zhì)與服務(wù)策略（下）客戶(hù)的氣質(zhì)與服務(wù)策略（下）客戶(hù)客戶(hù)類(lèi)型類(lèi)型特點(diǎn)特點(diǎn)服務(wù)策略服務(wù)策略黏液質(zhì)黏液質(zhì)客戶(hù)客戶(hù) 很少與服務(wù)人員或其他客人交談；喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心很少與服務(wù)人員或其他客人交談；喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作一般不發(fā)表意見(jiàn)，生情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作一般不發(fā)表意見(jiàn)，生活起居極有規(guī)律?；钇鹁訕O有規(guī)律。 一般不要過(guò)多地與這樣的客戶(hù)交談，更應(yīng)避免一般不要過(guò)多地與這樣的客戶(hù)交談，更應(yīng)避免長(zhǎng)篇大論，也不能因

22、為客戶(hù)對(duì)服務(wù)工作不提意長(zhǎng)篇大論，也不能因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)服務(wù)工作不提意見(jiàn)而冷落客戶(hù)、怠慢客戶(hù)。見(jiàn)而冷落客戶(hù)、怠慢客戶(hù)。抑郁型抑郁型客戶(hù)客戶(hù) 講話(huà)速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務(wù)講話(huà)速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務(wù)人員或其他客戶(hù)打交道；好幻象和猜疑，對(duì)他人的言語(yǔ)人員或其他客戶(hù)打交道；好幻象和猜疑，對(duì)他人的言語(yǔ)和表情較敏感，一旦與服務(wù)人員或他人發(fā)生矛盾會(huì)長(zhǎng)時(shí)和表情較敏感，一旦與服務(wù)人員或他人發(fā)生矛盾會(huì)長(zhǎng)時(shí)間追究，不易自我調(diào)整心態(tài)。間追究，不易自我調(diào)整心態(tài)。 更應(yīng)尊重他們，交談時(shí)要語(yǔ)意明白，避免誤會(huì)，更應(yīng)尊重他們，交談時(shí)要語(yǔ)意明白，避免誤會(huì)，也不要當(dāng)著客戶(hù)的面與其他人竊竊私語(yǔ)，以免也不要

23、當(dāng)著客戶(hù)的面與其他人竊竊私語(yǔ)，以免引起猜疑；不能因?yàn)榭蛻?hù)羅嗦而打斷他的話(huà)語(yǔ)；引起猜疑；不能因?yàn)榭蛻?hù)羅嗦而打斷他的話(huà)語(yǔ)；遇上安排的變動(dòng)，一定要講清理由，取得客戶(hù)遇上安排的變動(dòng)，一定要講清理由，取得客戶(hù)的諒解。的諒解。客戶(hù)的性格與服務(wù)策略客戶(hù)的性格與服務(wù)策略客戶(hù)類(lèi)客戶(hù)類(lèi)型型特點(diǎn)特點(diǎn)服務(wù)策略服務(wù)策略活躍型活躍型 客戶(hù)客戶(hù) 這類(lèi)客戶(hù)性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具這類(lèi)客戶(hù)性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等人類(lèi)美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等人類(lèi)美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。 提供良好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬提供良好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方

24、的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。容和理解而放松對(duì)自己的要求。拘謹(jǐn)型拘謹(jǐn)型 客戶(hù)客戶(hù) 這類(lèi)客戶(hù)思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思這類(lèi)客戶(hù)思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。維能力。但他們往往懂道理，也講道理。 真誠(chéng)對(duì)待，對(duì)客戶(hù)存在的任何異議真誠(chéng)對(duì)待，對(duì)客戶(hù)存在的任何異議都應(yīng)做出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。都應(yīng)做出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。傲慢型傲慢型 客戶(hù)客戶(hù) 這類(lèi)客戶(hù)往往以自我為中心，不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)這類(lèi)客戶(hù)往往以自我為中心，不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；題；絕對(duì)不能容忍

25、自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又挂孕∪酥亩染又埂薄＿@種客戶(hù)屬于。這種客戶(hù)屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶(hù)服務(wù)容易往往很難應(yīng)對(duì)。那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶(hù)服務(wù)容易往往很難應(yīng)對(duì)。 對(duì)待客戶(hù)的傲慢甚至無(wú)禮，應(yīng)學(xué)會(huì)對(duì)待客戶(hù)的傲慢甚至無(wú)禮，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過(guò)失應(yīng)及時(shí)真誠(chéng)地道歉。一旦遇到的過(guò)失應(yīng)及時(shí)真誠(chéng)地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的。理解他，這是最重要的。客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的接待技巧（上）客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的接待技巧（上）l認(rèn)識(shí)客戶(hù)的技巧主動(dòng)熱情地接近客戶(hù)記住客戶(hù)的姓名，尊重每一位客戶(hù)了解客戶(hù)的需要l與客戶(hù)交談的技巧正確使用稱(chēng)呼，忌直呼其名熱情主動(dòng)，忌不冷不熱態(tài)度謙和誠(chéng)懇，忌呆板生硬言簡(jiǎn)意賅，忌模棱兩可客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的接待技巧（下）客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的接待技巧（下）l客戶(hù)異議處理技巧迅速處理，牢記：有效果比對(duì)錯(cuò)更重要安撫客戶(hù)情緒，滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求避免過(guò)度承諾，實(shí)事求是l客戶(hù)關(guān)系處理技巧協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系的基本原則“和”為貴化解客戶(hù)矛盾的“良方”真誠(chéng)