VIP接待與會務(wù)服務(wù)(共28頁).ppt

1、2022-3-61 VIPVIP接待接待 與與 會務(wù)服務(wù)會務(wù)服務(wù) 鄧修全鄧修全 2022-3-62第一部分第一部分 VIP接待接待服務(wù)服務(wù) 一、什么是一、什么是VIP VIP ？ 1 1、VIP Very Important Person “ “非常重要的人非常重要的人”，一般稱為，一般稱為“貴賓貴賓”。 是指對飯店的效益和形象能產(chǎn)生重要影是指對飯店的效益和形象能產(chǎn)生重要影響的賓客。響的賓客。 2022-3-63VIPVIP接待服務(wù)是旅游飯店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及接待服務(wù)是旅游飯店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力人士的一社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力人士的一種榮譽(yù)。種榮

2、譽(yù)。 體現(xiàn)禮遇和規(guī)格體現(xiàn)禮遇和規(guī)格VIPVIP接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)，接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)，也代表著飯店接待服務(wù)的最高水準(zhǔn)。也代表著飯店接待服務(wù)的最高水準(zhǔn)。 體現(xiàn)水平和風(fēng)采體現(xiàn)水平和風(fēng)采 2022-3-642 2、VIP等級劃分等級劃分 飯店通常將飯店通常將VIPVIP劃分為四個級別，自高至低依次為劃分為四個級別，自高至低依次為V VA A、V VB B、V VC C、V VD D。 V VA A國家元首；省、部級以上黨政軍領(lǐng)導(dǎo)國家元首；省、部級以上黨政軍領(lǐng)導(dǎo)。 V VB B地、地、市黨政軍負(fù)責(zé)人，司、局級領(lǐng)導(dǎo)；社會名市黨政軍負(fù)責(zé)人，司、局級領(lǐng)導(dǎo)；社會名流（演藝界

3、、體育界、文化界、科學(xué)界、新聞界）流（演藝界、體育界、文化界、科學(xué)界、新聞界）；國內(nèi)外名牌企業(yè)集團(tuán)主要負(fù)責(zé)人；飯店上級主管部門國內(nèi)外名牌企業(yè)集團(tuán)主要負(fù)責(zé)人；飯店上級主管部門的主要領(lǐng)導(dǎo)人的主要領(lǐng)導(dǎo)人。 V VC C 與飯店關(guān)系密切者，與飯店關(guān)系密切者，旅游飯店、旅游飯店、旅行社等團(tuán)體旅行社等團(tuán)體組織中的決策人組織中的決策人；知名旅游企業(yè)總經(jīng)理；飯店邀請的；知名旅游企業(yè)總經(jīng)理；飯店邀請的賓客；特殊經(jīng)營關(guān)系的人員（如消費(fèi)排名前幾名的單賓客；特殊經(jīng)營關(guān)系的人員（如消費(fèi)排名前幾名的單位）。位）。 V VD D (1)SP(1)SP：特殊客人：特殊客人 經(jīng)常入住飯店者（如入住飯店豪華房經(jīng)常入住飯店者（如入

4、住飯店豪華房 3 3次或入住飯店次或入住飯店1010次以上）；或曾經(jīng)有過次以上）；或曾經(jīng)有過 投訴，或需要特殊關(guān)照的客人。投訴，或需要特殊關(guān)照的客人。 （2 2）KPKP：關(guān)鍵客人：關(guān)鍵客人 團(tuán)隊陪同、翻譯、會議組織者、團(tuán)隊陪同、翻譯、會議組織者、 訂房人等；訂房人等；能在飯店和客人間起到很好能在飯店和客人間起到很好 橋梁作用橋梁作用者。者。2022-3-66二、二、VIPVIP接待規(guī)范接待規(guī)范( (以以VBVB級為例）級為例）1 1、旅游飯店高層管理者獲得信息；、旅游飯店高層管理者獲得信息；2 2、營銷部匯總、營銷部匯總、確認(rèn)信息，并擬訂接待計劃報批；確認(rèn)信息，并擬訂接待計劃報批；3 3、營

5、銷部向各部門發(fā)出接待通知單、營銷部向各部門發(fā)出接待通知單； （一式六份，客務(wù)部、餐飲部、辦公室、保安部、財務(wù)部、大堂副理）（一式六份，客務(wù)部、餐飲部、辦公室、保安部、財務(wù)部、大堂副理）4 4、酒店召開接待協(xié)調(diào)會議，研究制定詳細(xì)接待方案；、酒店召開接待協(xié)調(diào)會議，研究制定詳細(xì)接待方案； 并明確各部門任務(wù)；并明確各部門任務(wù)；5 5、按等級要求各部門準(zhǔn)備；、按等級要求各部門準(zhǔn)備；6 6、由相關(guān)人員檢查各部門準(zhǔn)備情況；、由相關(guān)人員檢查各部門準(zhǔn)備情況；（體驗式）（體驗式）7 7、相互配合共同完成接待服務(wù)；、相互配合共同完成接待服務(wù)；8 8、總結(jié)經(jīng)驗與不足，并由營銷部將所有接待資料存檔。、總結(jié)經(jīng)驗與不足，并

6、由營銷部將所有接待資料存檔。（一）接待服務(wù)流程（一）接待服務(wù)流程2022-3-67（二）（二）接待服務(wù)規(guī)范接待服務(wù)規(guī)范1 1、客人到店前的準(zhǔn)備工作、客人到店前的準(zhǔn)備工作營銷部營銷部： 所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)。貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)。 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備飯店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于負(fù)責(zé)準(zhǔn)備飯店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。貴賓房間。 應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。通知各接待部門。 準(zhǔn)備轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴

7、賓備用。貴賓在店期間，飯準(zhǔn)備轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓備用。貴賓在店期間，飯店轎車店轎車1212小時聽候調(diào)用。小時聽候調(diào)用。2022-3-68客務(wù)部：客務(wù)部： 召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。案，責(zé)任落實到人。 本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。在店時間、活動過程等內(nèi)容。 檢查貴賓用房，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。檢查貴賓用房，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 貴賓入住貴賓入住前前2 2小時小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃等。按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃等

8、。2022-3-69 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧笕鐩]有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹垺㈦娨曊{(diào)至貴賓母語頻道。中英文對照的歡紙。將電視調(diào)至貴賓母語頻道。中英文對照的歡迎詞。迎詞。 貴賓抵店貴賓抵店前前3030分鐘分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。2022-3-610 房間布置房間布置品品 名名規(guī)規(guī) 格格數(shù)數(shù) 量量擺放位置擺放位置備備 注注鮮鮮 花花普通盆插普通盆插大號一盆大號一盆寫字臺寫字臺飯店提供飯店提供晚間鮮花晚間鮮花 普通花籃普通花籃一一 籃籃床床 頭頭飯

9、店提供飯店提供果果 籃籃中檔果籃中檔果籃一一 籃籃 茶幾茶幾進(jìn)口水果，進(jìn)口水果，每日更換每日更換酒酒 水水國產(chǎn)紅葡萄酒國產(chǎn)紅葡萄酒一一 瓶瓶小酒吧臺小酒吧臺配四只酒杯配四只酒杯歡迎點心歡迎點心 西點或巧克力西點或巧克力4 4 塊塊小酒吧臺小酒吧臺飯店定制，飯店定制，每日更換每日更換晚間小食晚間小食夜床巧克力夜床巧克力一一 盒盒床床 頭頭飯店定制飯店定制綠色植物綠色植物有生命有生命一一 盆盆客客 廳廳視區(qū)域面積視區(qū)域面積歡迎卡歡迎卡飯店貴賓歡迎卡飯店貴賓歡迎卡 一一 張張鮮花旁鮮花旁總經(jīng)理簽名總經(jīng)理簽名浴浴 袍袍絲絲 質(zhì)質(zhì) 兩兩 套套床上衣櫥床上衣櫥飯店定制飯店定制2022-3-611餐飲部餐飲

10、部： 召集部門領(lǐng)班以上會議召集部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待方案制定部門接待方案，落實到人。落實到人。 各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、在店時間、活動過程等。完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其他注意事項。餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其他注意事項。 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。2022-3-612 餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單菜單，準(zhǔn)備，準(zhǔn)備2 2套。套。 餐廳包間用餐；使用旅游飯店高檔餐具、餐廳包間

11、用餐；使用旅游飯店高檔餐具、杯具。杯具。 每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各2 2種備選，種備選，每餐提供一級茶葉兩種以上。每餐提供一級茶葉兩種以上。2022-3-613保安部保安部 ： 召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。合理配備保安計劃、方案，責(zé)任落實到人。合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。力量，加強(qiáng)樓層巡視。 保安各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身保安各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。份、在店時間、活動過程等。 配合客務(wù)部檢查貴賓客房及所在樓層，保障配合客務(wù)部檢查貴賓客房及所在

12、樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。任何設(shè)施不發(fā)生故障。 貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障飯店貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障飯店正常經(jīng)營。正常經(jīng)營。 2022-3-6142 2、客人來店時的迎接工作、客人來店時的迎接工作貴賓抵店貴賓抵店前前1010分鐘分鐘飯店總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、大堂飯店總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、大堂副理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。副理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。貴賓到來時，保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛從專用通道進(jìn)入貴賓到來時，保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛從專用通道進(jìn)入。 抵店后，飯店總經(jīng)理或副總陪同直接進(jìn)房抵店后，飯店總經(jīng)理或副總陪同直接進(jìn)房，免登記。免登記。禮賓組安排專人等候電梯門口，專為貴賓開

13、電梯。禮賓組安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及服務(wù)員樓層迎接。客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及服務(wù)員樓層迎接。房務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。房務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。2022-3-6153 3、客人入住后的服務(wù)工作、客人入住后的服務(wù)工作 貴賓在店期間，盡量做到各項服務(wù)無差錯，盡可貴賓在店期間，盡量做到各項服務(wù)無差錯，盡可能確定能確定專人服務(wù)專人服務(wù)。 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 每天首先安排每天首先安排VIPVIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。掃房間。

14、 貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7 7時（或時（或晚餐時間晚餐時間）。）。2022-3-616 開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)；開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)； 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能隨時回答服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能隨時回答貴賓貴賓提問。提問。 貴賓入住樓層，保安實行雙崗巡邏，輔貴賓入住樓層，保安實行雙崗巡邏，輔以以2424小時監(jiān)控，小時監(jiān)控， 時刻注意貴賓活動。時刻注意貴賓活動。 貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。2022-3-6174 4、客人離店的送別工作、客人離店的送別工作 貴賓離店時，客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)貴賓離店時，客務(wù)部經(jīng)理

15、率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在秀服務(wù)員在樓層送別樓層送別。 營銷部及時通知飯店高管到一樓營銷部及時通知飯店高管到一樓大堂歡送大堂歡送。 如需結(jié)賬，確保如需結(jié)賬，確保1 1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供及如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供及時、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。時、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。 營銷部負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。營銷部負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。2022-3-618第二部分、會務(wù)服務(wù)第二部分、會務(wù)服務(wù)一、會務(wù)的類型一、會務(wù)的類型1、會見式、會見式2、會談式、會談式3、會議式、會議式二、會見服務(wù)二、會見服務(wù)1、會見廳的布置 A、

16、幾人到幾十人的會見可布置成馬蹄形或凹字形； B、規(guī)模較大（40人以上）的會見可布置成會議形式。2、座位安排 A、賓主各坐一邊，賓客坐主人右邊； B、譯員、記錄員安排在主賓和主人后面； C、其他人員按禮賓身份高低順序各自就坐于賓主 兩側(cè)。3、物品準(zhǔn)備 A、服務(wù)用品：托盤、煙缸、火柴、便簽、鉛筆（圓珠筆）； B、招待用品：香煙、茶水、飲料、水果等； C、提前30分鐘按要求擺好。4、主人到達(dá)時的服務(wù) 主人一般提前到達(dá)，應(yīng)為其上茶；賓客到達(dá)時應(yīng)迅速撤掉 廳內(nèi)用過的茶杯。5、賓主入座后的服務(wù) A、2名服務(wù)員一組，一名上香巾，另一名隨后上茶或飲料； B、注意觀察會見廳內(nèi)的動靜，隨時為賓客提供服務(wù)。6、香巾

17、服務(wù)規(guī)范要求 A、用托盤托送疊放整齊的香巾； B、用毛巾夾子夾送香巾，或?qū)⒎庞邢憬淼男”P放于每位 賓主面前；并說“請”。 C、先賓客后主人； D、用過的香巾及時收回； E、會見時間較長，要適時為賓主再上一次香巾。7、上茶續(xù)水服務(wù)規(guī)范要求 A、上茶時應(yīng)熱情地說“請用茶”； B、每隔30分鐘續(xù)一次水； C、續(xù)水時，用左手的小指和無名指夾起杯蓋， 大拇指、食指和中指握住杯把（或左手將杯蓋翻放 在桌上），將茶杯端起，右手握住暖瓶，側(cè)身倒水 入杯；瓶口不要正對賓客。 D、沏茶續(xù)水均以7分左右為宜； E、續(xù)水后蓋上杯蓋，將杯把轉(zhuǎn)向賓客右側(cè)。8、會見結(jié)束時注意事項 A、及時檢查現(xiàn)場，遺留物品立即交失主或主管

18、； B、檢查煙頭等安全隱患； C、做好衛(wèi)生清潔工作。三、會談服務(wù)三、會談服務(wù)1、會談廳的布置、會談廳的布置A、原則：用長條桌和手扶椅布置成 賓主相對而坐；桌子中線與 正門的中線一致；桌上勻稱 地鋪上桌布；兩側(cè)對稱地擺 上扶手椅；主人和主賓座位居中， 座位兩側(cè)空間可稍寬。B、方法： a、橫一字形擺放。主人背向正門一側(cè)就坐； 客人面向正門一側(cè)就坐。 b、豎一字形擺放。以進(jìn)門方向右側(cè)為客人座位； 左側(cè)為主人座位。 c、譯員安排在主人或主賓的左側(cè)位，其他人員 按禮賓順序就坐。2、會談服務(wù)（1）會談準(zhǔn)備桌面布置 A、每個座位正中放一本便簽，下端距桌邊3-5厘米； B、便簽右上方放一個帶墊盤的茶杯，墊盤上

19、放杯墊， 以免發(fā)出響聲； C、煙缸按兩人合用一個的原則擺放； D、桌子中線上擺幾組插花，花枝高度以不遮擋雙方視線為宜。3、賓主到達(dá)時的迎接 A、門廳口迎接； B、分別為賓、主拉椅讓座； C、按規(guī)范為上香巾和茶水。（與會見服務(wù)相同） D、如有記者現(xiàn)場采訪或攝像，要等記者工作完畢再 上香巾和茶水。4、會談中的服務(wù)、會談中的服務(wù)A、如主人上咖啡、點心等，應(yīng)先將奶罐、糖罐每 兩個座位間放一套，然后用托盤端上咖啡。B、咖啡服務(wù)方法： a、左手托盤，保持平衡； b、站在客人右側(cè)； c、右手端裝有咖啡杯的墊盤（墊盤內(nèi)放上小茶匙）， 身子左前傾，將咖啡放于客人面前。5、會談結(jié)束時的工作、會談結(jié)束時的工作A、拉

20、椅、送客，照顧賓客離開會談廳；B、清理用品，清掃衛(wèi)生。6、會談服務(wù)注意事項、會談服務(wù)注意事項（1）事先掌握雙方身份、服務(wù)要求和招待標(biāo)準(zhǔn)；（2）了解會談時間、人數(shù)，是否放置席卡，是否需要擴(kuò)音器。（3）如有合影，應(yīng)按禮賓順序排好合影位置，主人居中，右邊 為主賓，賓主雙方間隔排列。四、會議服務(wù)四、會議服務(wù)1、會議廳布置、會議廳布置（1）“O”形布置圓桌會議，適用于人數(shù)不多、彼此地位 平等、避免出現(xiàn)席次之爭的會議。（2）授課型適用于報告會或講學(xué)。主席臺只設(shè)1-2個座位， 報告人或講學(xué)者在主席臺就坐，其他人員坐下面。（3）大型會議 A、設(shè)主席臺，最高領(lǐng)導(dǎo)人坐主席臺的正中；主席臺人數(shù)較多時 可設(shè)兩排、三排座位