家具行業(yè)-管理制度-山東XX家具有限公司售后服務管理工作制度

1、 山東XX家具有限公司售 后 服 務 制 度一、總則第一條 本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務水平，制定本制度。第二條 第二條本制度包括總則、售后服務程序、售后服務質(zhì)量和人員管理等三大項。二、售后服務程序第一章 接收銷售合同單據(jù)第一條 每天17點前把當日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。第二條 檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數(shù)量、單價、開單人名、特別要求等）第三條 查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。第四條 收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。第五條 每張銷售合同單貨配齊后，第一

2、時間通知開單導購聯(lián)系大概送貨時間。（約定時間大約三天內(nèi)）。第六條 導購聯(lián)系完后第一時間通知售后準備送貨。第二章 送貨、安裝服務管理第一條 送貨服務安裝人員應按與顧客約定的時間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。第二條 送貨前，送貨安裝服務人員應主動打電話與顧客聯(lián)系，確認顧客地址、電話、姓名、送貨時間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。第三條 嚴禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時向顧客表達歉意。第四條 送貨前，送貨安裝服務人員應開封檢查確認后再打包送貨。第五條 送貨安裝服務人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關人員應當采取一切必要的措施，確

3、保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應把原貨品收回，同時應與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及時通知售后主管。第六條 送貨安裝服務人員到達送貨地點時，敲門時應有禮貌的詢問“請問這是*先生（女士）的家嗎？”同時告知“您好！我是*店的售后，給您送貨來”。第七條 送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。第八條 把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。第九條 如需要安裝的貨物應在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。第十條 貨物擺放到位后，要立即開封，應請顧客對其開封貨物進行驗收檢查，然后正式簽收。

4、第十一條 顧客在店面上購買貨品需要安裝，導購人員應詳細記錄顧客的具體安裝時間、安裝要求等信息。第十二條 售后服務部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。第十三條 送貨安裝工作人員佩帶相關證明上門給顧客安裝送貨。第十四條 在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走。第十五條 送貨安裝完畢后應及時把送貨憑證交予售后部。并告知導購送貨已完。第十六條 售后服務部門就商品安裝情況對顧客進行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。第三 售后維修管理售后服務處理問題大致分為兩種情況：第一種 導購、店面接到售后問題處理：第一條 導購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應詳細記

5、錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于售后問題登記表上。第二條 第一時間把售后問題登記表傳真到售后服務部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。第三條 售后服務部在接到售后問題登記表后，初步評價問題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。第二種 售后服務接到售后問題處理：第一條 售后服務人員接到維修等售后問題來電、來函時，應詳細記錄顧客名字、聯(lián)系電話、 地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于售后問題登記表上。第二條 初步評價問題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確

6、定上門維修處理問題事宜。管理制度：第一條 第一條維修人員上門維修處理問題，應佩帶工號牌或出示相關證件后才能進入顧客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。第二條 凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場及時維修或拉回維修處理的，維修人員應立即報告售后服務部予以支持協(xié)助。第三條 凡維修人員在服務現(xiàn)場不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應開具相關收據(jù)交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應向顧客索回收據(jù)，并且請顧客在維修單簽字。第四條 維修處理人員應盡職盡責，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。第五條 維修處理人員在進入顧客家前應

7、穿上自備的鞋套。第六條 在維修處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。第七條 每次維修處理完后，維修處理人員應及時把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務部負責人。第八條 售后服務部門就維修處理裝情況對顧客進行回訪，作為對維修處理人員的考核內(nèi)容之一。第四章 退換貨服務管理第一條 根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務手冊里售后質(zhì)量維護保證來進行操作和辦理。第二條 如送貨到顧客家貨品擺放不了，應及時通知相應的導購及時辦理退換處理。第三條 如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應及時聯(lián)系倉管備貨，安排重新送貨。第四條 如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應及時通知相應的導購和售后

8、服務部負責人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）第五條 店內(nèi)的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務部門的貨品退換貨工作。第六條 凡在貨品退換貨過程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當理由的售后服務人員，商場要追究當事者責任，并按商場有關規(guī)定予以處罰。第七條 查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為其業(yè)績考核的依據(jù)之一。第八條 每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記顧客退換貨和補配件記錄第五章 顧客投訴管理第1條 因產(chǎn)品或服務質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關部門或撥打全國服務熱線400-816-7228進行書面或口頭申訴時，應按以下方式

9、處理。（1） 店內(nèi)所有人員和服務熱線話務員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應立即報告售后服務部。（2） 店內(nèi)所有人員和服務熱線話務員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報告售后服務部。（3） 售后服務部負責組織有關人員進行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。（4） 售后服務部查清顧客投訴的原因，并納入對相關責任人的考核體系中。第六章 顧客意見調(diào)查管理第1條 對每一次來電、來信、來訪，售后服務人員均應熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關部門和人員處理。緊急事件應及上報給售后服務部負責人。第七章 配件、備件、補件和贈品管理第一條 為

10、保證公司的售后服務過程中的配件、備件、補件供應；贈品的發(fā)放，保障服務質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。第二條 店內(nèi)設立專門的售后服務所需的備件、配件、贈品倉庫。第三條 備件配件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)售后服務的類別將所有備件、配件、贈品分類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。第四條 對備品、備件、配件、贈品倉庫定期進行庫存核查和補充，保證售后服務能在最短的時間給予修復。第五條 如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準。第六條 如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，并且說明原因。第七條 所有需要補件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到補件和更換配件記錄方可由跟單員下單到工廠。第

11、八條 所有的贈品要有店長的簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫。第八章 賣場的管理第一條 售后服務人員必須也有責任服務、維護好賣場的貨品。第二條 賣場如需調(diào)整賣場店長需要提前三天通知售后服務安排。第三條 賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。第四條 賣場上下樣品時間為星期一至星期五，其余時間上下樣品需要有店長及總經(jīng)理簽字。第五條 所有上下樣品必須登記備案。第六條 所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。第七條 賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般不予維修（特殊情況特殊處理）三、售后服務質(zhì)量和人員管理第一章 總則和目的第一條 為提高售后服務質(zhì)量的水平，規(guī)范化

12、服務，統(tǒng)一服務質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。第二條 內(nèi)容（1） 服務和安裝質(zhì)量管理 （2） 整個售后人員的管理第二章 服務和安裝質(zhì)量管理第一條 “顧客為中心”原則第二條 “全員參與”原則第三條 “基于事實”原則第四條 上門服務的準備（1） 準備充分，按時赴約。（2） 有禮有節(jié)，勤于溝通。（3） 全程負責，溫情告別。第五條 形象準備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應的工號牌來提示顧客：我們屬于一個專業(yè)的團隊，很樂意為您服務，對待工作負責。第六條 物品準備：準備好上門所需的工具。第七條 心理準備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。第

13、八條 按時上門，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。第九條 見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關證件。第十條 進門后不要隨意走動，應根據(jù)顧客的示意落座或指定地點進行維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。第十一條 做到上門服務“三不要”（1） 不要吃喝送禮（2） 不要隨意觸動顧客東西（3） 不要隨意評論第十二條 禮貌地請顧客出示相關憑證，詢問顧客安裝地點或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進行服務。第十三條 安裝要認真仔細，嚴格按照要求安裝，嚴禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。第十四條 送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。第十五條 如需要安裝的

14、貨物應在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。第十六條 在維修處理問題前應確認貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應立即跟顧客說明情況。第十七條 服務過程中應主動向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時給顧客提出必要的建議和指導，耐心解答顧客的問題。第十八條 對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應給予正面答復，語言應清晰、簡練、肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應委婉告之。第十九條 若不能及時處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。第二十條 盡量避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務中斷，不能因服務而打擾顧客的休息及用餐。第二十一條 維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉。第二十二條 將維修或安裝服務產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。第二十三條 按要修認真填寫服務記錄單據(jù)并請顧客填寫相應內(nèi)容及簽字。第二十四條 離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關負責人打招呼，詢問是否還有其他問題；當?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。第三章 整個售后人員的管理第一條 嚴格遵守公司規(guī)定的作息時間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）第二條 不準擅自離開工作崗位，有事需經(jīng)過直接店鋪負責人的批準。第三條