培訓客戶投訴處理技巧課件

1、培訓客戶投訴處理技巧1客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧培訓客戶投訴處理技巧2客訴處理流程及技巧客訴處理流程及技巧客戶賺錢賺錢培訓客戶投訴處理技巧33處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧 4其它需要注意的知識和細節(jié)其它需要注意的知識和細節(jié) 客訴處理流程及技巧客訴處理流程及技巧1客戶投訴的原因分析客戶投訴的原因分析 2標準化客戶投訴處理流程標準化客戶投訴處理流程 培訓客戶投訴處理技巧4 客戶離開的原因客戶離開的原因質(zhì)量太差質(zhì)量太差服務太差服務太差產(chǎn)品太貴產(chǎn)品太貴客戶投訴原因分析客戶投訴原因分析培訓客戶投訴處理技巧5 客戶為什么會投訴？客戶為什么會投訴？服務原因服務原因?qū)е峦对V導致投訴客戶自身客戶自

2、身原因產(chǎn)生原因產(chǎn)生投訴投訴產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е略驅(qū)е峦对V投訴客戶投訴原因分析客戶投訴原因分析培訓客戶投訴處理技巧6 案例案例 1 1日日 期期 20092009年年9 9月月2323日日產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別 某品牌家具套房某品牌家具套房投訴類型投訴類型 產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量問題案例主題案例主題 產(chǎn)品質(zhì)量問題，商產(chǎn)品質(zhì)量問題，商戶拖延不換戶拖延不換 處理技巧處理技巧真誠的向客戶道歉真誠的向客戶道歉更換新商品更換新商品給予一定的經(jīng)濟補償給予一定的經(jīng)濟補償產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴培訓客戶投訴處理技巧7 案例案例 2 2日日 期期 20092009年年9 9月月5 5日日產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別

3、 某品牌衛(wèi)浴產(chǎn)品某品牌衛(wèi)浴產(chǎn)品投訴類型投訴類型 服務服務案例主題案例主題 多次延期送貨引多次延期送貨引起投訴起投訴 處理技巧處理技巧耐心傾聽耐心傾聽感同身受感同身受解決問題解決問題超越期待超越期待服務原因引起的投訴服務原因引起的投訴培訓客戶投訴處理技巧8 案例案例 3 3日日 期期 20092009年年9 9月月2424日日產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別 某品牌四門衣柜某品牌四門衣柜投訴類型投訴類型 顧客自身原因顧客自身原因案例主題案例主題 超過退貨期限，超過退貨期限，顧客要求退貨顧客要求退貨 處理技巧處理技巧了解投訴本質(zhì)了解投訴本質(zhì)解讀顧客需求解讀顧客需求說明相關(guān)規(guī)定說明相關(guān)規(guī)定尋求解決途徑尋求解決途徑客

4、戶自身原因引起的投訴客戶自身原因引起的投訴培訓客戶投訴處理技巧9紅星美凱龍標準化的客戶投訴處理紅星美凱龍標準化的客戶投訴處理流程流程培訓客戶投訴處理技巧10消費者投訴處理登記表消費者投訴處理登記表培訓客戶投訴處理技巧11受理投訴、受理投訴、接受投訴階段接受投訴階段解釋澄清階段解釋澄清階段提出方案階段提出方案階段跟蹤回訪階段跟蹤回訪階段處理流程客訴處理流程客訴處理流程培訓客戶投訴處理技巧12控制好自己的情緒并安撫顧客情緒控制好自己的情緒并安撫顧客情緒提高處理問題的時限性和效率提高處理問題的時限性和效率認真詳細記錄客戶投訴相關(guān)內(nèi)容認真詳細記錄客戶投訴相關(guān)內(nèi)容受理并接受投訴階段受理并接受投訴階段實事

5、求是的判斷客戶投訴內(nèi)容實事求是的判斷客戶投訴內(nèi)容注意對事件全過程進行仔細詢問注意對事件全過程進行仔細詢問判斷處理此投訴的權(quán)限負責人判斷處理此投訴的權(quán)限負責人立即開始著手處理，首問負責制立即開始著手處理，首問負責制客訴處理流程客訴處理流程培訓客戶投訴處理技巧13不得與客戶爭辯或者一味找借口不得與客戶爭辯或者一味找借口換位思維，從客戶的角度出發(fā)換位思維，從客戶的角度出發(fā)不得在客戶面前評價公司同事是非不得在客戶面前評價公司同事是非解釋澄清階段解釋澄清階段注意解釋語言的語調(diào)注意解釋語言的語調(diào)不得推卸責任不得推卸責任不得隨意將問題轉(zhuǎn)交其他同事不得隨意將問題轉(zhuǎn)交其他同事誠懇道歉，管理客戶的期望誠懇道歉，管

6、理客戶的期望客訴處理流程客訴處理流程培訓客戶投訴處理技巧14根據(jù)情況，提出權(quán)限內(nèi)具體措施根據(jù)情況，提出權(quán)限內(nèi)具體措施如果客戶拒絕，坦誠自己能力權(quán)限如果客戶拒絕，坦誠自己能力權(quán)限提出方案階段提出方案階段向客戶說明所需要時間及其原因向客戶說明所需要時間及其原因及時將相關(guān)信息傳遞給后臺部門及時將相關(guān)信息傳遞給后臺部門客訴處理流程客訴處理流程培訓客戶投訴處理技巧15明確處理時限要求明確處理時限要求及時將結(jié)果向投訴客戶通報及時將結(jié)果向投訴客戶通報跟蹤回訪階段跟蹤回訪階段注意跟進投訴處理的進程注意跟進投訴處理的進程關(guān)心詢問客戶對處理的滿意度關(guān)心詢問客戶對處理的滿意度客訴處理流程客訴處理流程培訓客戶投訴處理

7、技巧16什么樣的投訴需要獲得商場客服的配合？什么樣的投訴需要獲得商場客服的配合？顧客投訴直接顧客投訴直接到了媒體和職到了媒體和職能部門，投訴能部門，投訴對象轉(zhuǎn)變成紅對象轉(zhuǎn)變成紅星美凱龍商場星美凱龍商場營業(yè)員和商戶營業(yè)員和商戶所沒有能夠處所沒有能夠處理的一些投訴理的一些投訴案例案例顧客投訴直顧客投訴直接到了商場接到了商場的客服部門的客服部門或樓層經(jīng)理或樓層經(jīng)理客訴處理流程客訴處理流程培訓客戶投訴處理技巧17營業(yè)員的四個處理流程不變營業(yè)員的四個處理流程不變聯(lián)系商戶共同處理投訴任務聯(lián)系商戶共同處理投訴任務商戶參與現(xiàn)場勘查，得出結(jié)論商戶參與現(xiàn)場勘查，得出結(jié)論處理流程處理流程品質(zhì)問題或非品質(zhì)問題參照前項

8、品質(zhì)問題或非品質(zhì)問題參照前項客訴處理流程客訴處理流程培訓客戶投訴處理技巧18l正確處理客戶投訴的原則l客戶投訴處理的基本技巧l日常服務理念和心態(tài)訓練處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧培訓客戶投訴處理技巧19正確處理客戶投訴的原則l先處理情感、后處理事件l耐心傾聽顧客的抱怨l想方設(shè)法平息顧客的抱怨、l站在顧客的立場上將心比心l迅速采取行動處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧培訓客戶投訴處理技巧20客戶投訴處理的基本技巧l從傾聽開始l認同客戶的感受l表示愿意提供幫助l解決問題 為客戶提供選擇 誠實的想客戶承諾 適當?shù)慕o客戶一些補償處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧培訓客戶投訴處理技巧21處理投

9、訴我們需要有的觀念：l客戶是必須享受服務的l客戶一定會抱怨l處理投訴的關(guān)鍵在于溝通l換位思考l態(tài)度很重要處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧培訓客戶投訴處理技巧22日常服務理念和心態(tài)訓練觀念觀念技能技能關(guān)鍵關(guān)鍵技巧技巧服服務務 理念理念處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧培訓客戶投訴處理技巧23聽聽察察問問斷斷定定 與客戶溝通的技巧與客戶溝通的技巧處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧培訓客戶投訴處理技巧24聽聽察察問問斷斷定定邊聽，邊記下客戶反應的問題邊聽，邊記下客戶反應的問題時刻觀察客戶的反應和態(tài)度，情緒安撫時刻觀察客戶的反應和態(tài)度，情緒安撫適當?shù)脑儐栂嚓P(guān)問題適當?shù)脑儐栂嚓P(guān)問題判斷問題是不是

10、出在我方和處理權(quán)限判斷問題是不是出在我方和處理權(quán)限處理投訴，或者定下解決問題的時間處理投訴，或者定下解決問題的時間禮貌的結(jié)束禮貌的結(jié)束站立迎接顧客，問候，安撫情緒站立迎接顧客，問候，安撫情緒處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧培訓客戶投訴處理技巧25聽聽聽的內(nèi)容聽的內(nèi)容聽的要求聽的要求客戶的需求、客戶的需求、客戶的意思、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的情緒、客戶的委屈等客戶的委屈等認真聽，認真聽，不要打斷不要打斷對方的話；對方的話；用心聽，用心聽，感受對方感受對方當下的情緒；當下的情緒；有表情地聽；有表情地聽；有反映地聽有反映地聽；處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧培訓客戶投訴處理技巧26察察

11、表表情情動作動作眼眼神神神態(tài)神態(tài)處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧培訓客戶投訴處理技巧27問問開放式問題：什么？怎么樣？開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：肯定式問題：問的技巧：問的技巧：1 1、什么都可以問、什么都可以問2 2、注意使用不同、注意使用不同的提問方式的提問方式3 3、針對自己的需求、針對自己的需求提問提問4 4、提問時注意自己、提問時注意自己的表情的表情處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧培訓客戶投訴處理技巧28處理客戶投訴的大忌l缺少專業(yè)知識，不能有效和客戶溝通l缺少日常的心態(tài)訓練，心態(tài)調(diào)節(jié)不好l允諾顧客自己做不到的

12、事情和承諾l抱怨自己的品牌和上級領(lǐng)導l處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧培訓客戶投訴處理技巧29l定金和訂金l消費者權(quán)益保護法l紅星美凱龍的相關(guān)政策和制度其它需要注意的知識和細節(jié)其它需要注意的知識和細節(jié) 培訓客戶投訴處理技巧30 定金擔保法擔保法具有法律依據(jù)效果，分具有法律依據(jù)效果，分為四類：為四類：1、訂約定金。、訂約定金。 2、成約定金。、成約定金。3、解約定金。、解約定金。4、違約定金。、違約定金。 訂金訂金在法律上是不明訂金在法律上是不明確的，也是不規(guī)范的確的，也是不規(guī)范的 訂金不能產(chǎn)生定金所訂金不能產(chǎn)生定金所有的四種法律效果，有的四種法律效果，更不能適用定金罰則。更不能適用定金罰則。其它需要注意的知識和細節(jié)其它需要注意的知識和