培訓(xùn)4S店度售后服務(wù)部總結(jié)課件

1、精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓(xùn)4S店度售后服務(wù)部總結(jié)2010年度售后服務(wù)部總結(jié)2011年售后服務(wù)工作重點(diǎn) 精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓(xùn)4S店度售后服務(wù)部總結(jié)一、總產(chǎn)值（元）精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓(xùn)4S店度售后服務(wù)部總結(jié)二、入場(chǎng)臺(tái)次（臺(tái)）n上半年維修入場(chǎng)臺(tái)次7110臺(tái)，下半年維修入場(chǎng)臺(tái)次8318臺(tái)，n下半年入場(chǎng)臺(tái)次增長(zhǎng)16.99%精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓(xùn)4S店度售后服務(wù)部總結(jié)三、維修產(chǎn)值（元）n上半年維修入場(chǎng)臺(tái)次7110臺(tái)，下半年維修入場(chǎng)臺(tái)次8318臺(tái)，n下半年入場(chǎng)臺(tái)次增長(zhǎng)16.99%精心整理 . 精品課件2012.0

2、2.01培訓(xùn)4S店度售后服務(wù)部總結(jié)四、備件收入（元）n上半年維修產(chǎn)值555.49萬(wàn)元，下半年維修產(chǎn)值653.66萬(wàn)元，n下半年產(chǎn)值增長(zhǎng)17.67%精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓(xùn)4S店度售后服務(wù)部總結(jié)五、工時(shí)收入（元）n上半年維修工時(shí)133.62萬(wàn)元，下半年維修工時(shí)161.41萬(wàn)元，n下半年維修工時(shí)增長(zhǎng)20.80%精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓(xùn)4S店度售后服務(wù)部總結(jié)六、單車產(chǎn)值（元）n2010年全年平均車單價(jià)784元/臺(tái)次，較全國(guó)平均車單價(jià)875元/臺(tái)次低91元/臺(tái)次；n2011年我們較車單價(jià)較高的差距還有很大，還有一段上升的空間；最高為北京區(qū)1002元n提高車單

3、價(jià)、提高進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次是我們重中之重；精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓(xùn)4S店度售后服務(wù)部總結(jié)七、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（臺(tái)）n我們的續(xù)保業(yè)務(wù)全年262臺(tái)次，在電話車險(xiǎn)的鋪天蓋地廣告的影響下，我們要做好對(duì)客戶的宣傳工作；n在目前的形勢(shì)下，從新車的保險(xiǎn)開始做起更重要；做好續(xù)保，可有效減少客戶的流失。精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓(xùn)4S店度售后服務(wù)部總結(jié)八、2010年1-11月售后總體滿意度n全年售后總體滿意度成績(jī)52.7分，較全年目標(biāo)56.7分相差4分；n不滿意度較高；n提高完全滿意度的同時(shí)，有效地降低客戶抱怨、降低不滿意度仍需要我們據(jù)需努力；精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓(xùn)

4、4S店度售后服務(wù)部總結(jié)九、特約商質(zhì)量考核n提供維修保養(yǎng)建議據(jù)目標(biāo)值相差1.5%；n一次性修復(fù)率據(jù)目標(biāo)值相差3.3%；精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓(xùn)4S店度售后服務(wù)部總結(jié)十、2010年售后問題分析（一）一、流程、制度的執(zhí)行一、流程、制度的執(zhí)行 通過一年的實(shí)際運(yùn)作，售后的流程和制度得到不斷完善和補(bǔ)充通過一年的實(shí)際運(yùn)作，售后的流程和制度得到不斷完善和補(bǔ)充但是在實(shí)際工作中存在一定的不足：但是在實(shí)際工作中存在一定的不足：1 1、服務(wù)顧問與車間的溝通方面，車輛知識(shí)不熟悉導(dǎo)致在車輛的故障、服務(wù)顧問與車間的溝通方面，車輛知識(shí)不熟悉導(dǎo)致在車輛的故障診斷上對(duì)車間有太多的依賴性；車間個(gè)別人員偶爾挑單

5、，對(duì)服務(wù)顧問診斷上對(duì)車間有太多的依賴性；車間個(gè)別人員偶爾挑單，對(duì)服務(wù)顧問派工的控制有一定的制約；派工的控制有一定的制約；2 2、服務(wù)顧問對(duì)流程的執(zhí)行上不夠、服務(wù)顧問對(duì)流程的執(zhí)行上不夠100%100%堅(jiān)持，考核中體現(xiàn)對(duì)流程的執(zhí)堅(jiān)持，考核中體現(xiàn)對(duì)流程的執(zhí)行不夠穩(wěn)定；導(dǎo)致流程制度執(zhí)行過程中不到位，不能長(zhǎng)期執(zhí)行；本部行不夠穩(wěn)定；導(dǎo)致流程制度執(zhí)行過程中不到位，不能長(zhǎng)期執(zhí)行；本部門主管人員沒有能系統(tǒng)的嚴(yán)格管理基層員工去執(zhí)行；門主管人員沒有能系統(tǒng)的嚴(yán)格管理基層員工去執(zhí)行；3 3、上半年由于質(zhì)檢崗不到位造成流程缺失，質(zhì)量管控不夠嚴(yán)謹(jǐn)，造、上半年由于質(zhì)檢崗不到位造成流程缺失，質(zhì)量管控不夠嚴(yán)謹(jǐn)，造成了維修后車輛不

6、能成了維修后車輛不能100%100%質(zhì)檢；質(zhì)檢；4 4、車間在施工時(shí)間的把握上不夠，偶爾出現(xiàn)低效率不能按時(shí)交車的、車間在施工時(shí)間的把握上不夠，偶爾出現(xiàn)低效率不能按時(shí)交車的情況，最終導(dǎo)致客戶排隊(duì)等待、客戶抱怨等情況；情況，最終導(dǎo)致客戶排隊(duì)等待、客戶抱怨等情況；5 5、部分員工責(zé)任心不強(qiáng)，認(rèn)識(shí)不足導(dǎo)致在維修檢查過程中敷衍了事，、部分員工責(zé)任心不強(qiáng)，認(rèn)識(shí)不足導(dǎo)致在維修檢查過程中敷衍了事，班組在接單的過程中班組在接單的過程中利益性表現(xiàn)的尤為突出利益性表現(xiàn)的尤為突出；精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓(xùn)4S店度售后服務(wù)部總結(jié)十一、2010年售后問題分析（二）二、工作質(zhì)量與現(xiàn)場(chǎng)管理二、工作質(zhì)量與

7、現(xiàn)場(chǎng)管理1 1、服務(wù)顧問在流程執(zhí)行上生硬，不能通過自己的親和力有、服務(wù)顧問在流程執(zhí)行上生硬，不能通過自己的親和力有效地拉近同客戶之間的距離，和客戶很好的交流并培養(yǎng)客戶效地拉近同客戶之間的距離，和客戶很好的交流并培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度甚至和客戶做朋友；的忠誠(chéng)度甚至和客戶做朋友； 2 2、客戶滿意度成績(jī)偏低，整體工作效果與客戶的期望值比、客戶滿意度成績(jī)偏低，整體工作效果與客戶的期望值比較還有一定的差距；客戶投訴率較高，沒有很好的預(yù)防；較還有一定的差距；客戶投訴率較高，沒有很好的預(yù)防；3 3、從廠家的調(diào)查結(jié)果來看，一次性修復(fù)率（、從廠家的調(diào)查結(jié)果來看，一次性修復(fù)率（92.7%92.7%）還有待）還有待于及

8、一步提高；于及一步提高；4 4、場(chǎng)地的局限也導(dǎo)致了車輛物流的擁擠，客戶車輛排隊(duì)，、場(chǎng)地的局限也導(dǎo)致了車輛物流的擁擠，客戶車輛排隊(duì)，進(jìn)出等待等；進(jìn)出等待等；5 5、車間現(xiàn)場(chǎng)、車間現(xiàn)場(chǎng)5S5S的情況較差，車間衛(wèi)生、工具箱、物品擺放的情況較差，車間衛(wèi)生、工具箱、物品擺放等仍需要加強(qiáng)等仍需要加強(qiáng)6 6、洗車人員更換頻繁，崗位不穩(wěn)定；洗車不夠干凈；、洗車人員更換頻繁，崗位不穩(wěn)定；洗車不夠干凈；精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓(xùn)4S店度售后服務(wù)部總結(jié)十二、2011年售后服務(wù)工作重點(diǎn)（一）一、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)一、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)1 1、售后進(jìn)廠、售后進(jìn)廠1900019000臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值150

9、01500萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值毛萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值毛利利600600萬(wàn)；萬(wàn)；2 2、新車保險(xiǎn)、新車保險(xiǎn)900900臺(tái)，續(xù)保臺(tái)，續(xù)保480480臺(tái)；臺(tái)；3 3、全年滿意度考核（完全滿意度、全年滿意度考核（完全滿意度- -不滿意度）不滿意度）6969分以分以上；上；4 4、商務(wù)考試人員合格，平均成績(jī)、商務(wù)考試人員合格，平均成績(jī)8080分以上；分以上；5 5、備件的滿足率達(dá)到、備件的滿足率達(dá)到90%90%以上，備件完成率以上，備件完成率90%90%以上。以上。6 6、實(shí)現(xiàn)服務(wù)顧問接待區(qū)、機(jī)電車間、鈑噴車間、工、實(shí)現(xiàn)服務(wù)顧問接待區(qū)、機(jī)電車間、鈑噴車間、工具箱具箱5S5S考核符合率考核符合率80%80%以上；以上；7

10、 7、實(shí)現(xiàn)客戶投訴率低于、實(shí)現(xiàn)客戶投訴率低于0.2%0.2%以下；以下；8 8、實(shí)現(xiàn)滿意度杠桿符合率、實(shí)現(xiàn)滿意度杠桿符合率95%95%以上；返修率以上；返修率4%4%以下；以下；精心整理 . 精品課件2012.02.01培訓(xùn)4S店度售后服務(wù)部總結(jié)十三、2011年售后服務(wù)工作重點(diǎn)（二）二、內(nèi)部管理內(nèi)容二、內(nèi)部管理內(nèi)容1、針對(duì)2010年廠家滿意度考核項(xiàng)存在的問題逐個(gè)進(jìn)行落實(shí)改進(jìn)；落實(shí)2011年商務(wù)政策的內(nèi)容，在原有的各項(xiàng)考核制度基礎(chǔ)上適當(dāng)修改，制定新的績(jī)效方案；2、解決服務(wù)顧問與車間的派工溝通問題，解決個(gè)別班組或個(gè)人挑單的問題；3、圍繞提高客戶滿意度，完成流程和制度的細(xì)節(jié)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)顧問的服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)顧問業(yè)務(wù)能力、處理客戶異議方面多組織培訓(xùn)；4、制定工時(shí)的定額時(shí)間，并將“是否按時(shí)交車