醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀課件

1、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀l隨著醫(yī)療行業(yè)科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式也隨之而發(fā)展。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的整體護(hù)理模式的新思維。l這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，在擁有有高超的醫(yī)術(shù)同時，還要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 醫(yī)務(wù)人員規(guī)范專業(yè)的操作、穩(wěn)健的步伐、親切的微笑、關(guān)切的語言，能夠穩(wěn)定患者的不安心態(tài)，能夠引導(dǎo)患者積極配合醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療工作。這對于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生積極的影響。所以，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，加強禮儀修養(yǎng)，提高人員素質(zhì)，塑造良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中的一個

2、重要環(huán)節(jié)。那么，倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，也就成為提升醫(yī)院形象和提高服務(wù)水平的一項重要內(nèi)容。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 醫(yī)務(wù)禮儀 是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中，用以維護(hù)個人和醫(yī)院形象，對患者、患者家屬以及同事應(yīng)表現(xiàn)出的理解和尊重，在工作場合應(yīng)遵循的文明規(guī)范、準(zhǔn)則和慣例。也就是醫(yī)務(wù)人員在工作場所使用的行為規(guī)范和溝通藝術(shù)。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀第一第一 醫(yī)務(wù)服務(wù)意識醫(yī)務(wù)服務(wù)意識醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 一、醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容一、醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容二、服務(wù)患者二、服務(wù)患者 奉獻(xiàn)社會奉獻(xiàn)社會醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀u救死扶傷，實行社會主義的人道主義，時刻為患者著想，千方百計為患者解除病痛；u尊重患者的人格與權(quán)利，對待

3、患者，不分民族、性別、職業(yè)、地位、經(jīng)濟狀況等， 一視同仁；一、醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容一、醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀u文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼患者；u互學(xué)互尊，團結(jié)協(xié)作，互敬互愛，共同進(jìn)步。u嚴(yán)謹(jǐn)求實，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識，提高醫(yī)療技術(shù)水平。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀u廉潔奉公，自覺遵紀(jì)守法，不以“醫(yī)”謀私；u為患者保守秘密，實行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露患者的隱私與秘密。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀二、服務(wù)患者、奉獻(xiàn)社會二、服務(wù)患者、奉獻(xiàn)社會 醫(yī)務(wù)人員的工作，關(guān)系著人民的生命，醫(yī)務(wù)人員要自覺學(xué)習(xí)醫(yī)療技術(shù)，提高業(yè)務(wù)水平，熱愛本職工作。熱愛本職工作是防病

4、治病、救死扶傷的前提，也是對每位醫(yī)務(wù)人員的基本要求。愛因斯坦說過：“熱愛是最好的老師”，崇高的使命要求醫(yī)務(wù)人員熱愛本職工作，同時還要有認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、膽大謹(jǐn)慎、盡職盡責(zé)工作態(tài)度。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀第二第二 醫(yī)務(wù)形象塑造醫(yī)務(wù)形象塑造醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀v一、儀表儀態(tài)禮儀一、儀表儀態(tài)禮儀v二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀v三、醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德三、醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德v四、醫(yī)務(wù)工作中的禮貌用語四、醫(yī)務(wù)工作中的禮貌用語醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀一、儀表儀態(tài)禮儀一、儀表儀態(tài)禮儀v（一）著裝的基本要求（一）著裝的基本要求v（二）儀容的基本要求（二）儀容的基本要求 v（三）儀態(tài)的基本要求（三）儀態(tài)的基本要求醫(yī)

5、務(wù)人員服務(wù)禮儀（一）著裝的基本要求（一）著裝的基本要求1、醫(yī)務(wù)人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝，常規(guī)佩戴工作卡。2、衣帽整潔，做到無油漬、藥漬、圬垢、異味。3、衣扣齊全，不敞衣露懷，內(nèi)衣不外露、不挽袖卷褲，不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過工作服領(lǐng)口，或?qū)肀┞队谝骂I(lǐng)外。女士裙長不超出工作服,不穿艷色褲襪,不裸露腿、腳，宜穿同膚色褲襪；男士夏季不穿短褲。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀4、在崗期間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外）、高跟鞋、響底鞋，護(hù)士統(tǒng)一穿工作鞋。5、頭發(fā)清潔,梳理到耳后;長發(fā)向上盤起或用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起,頭發(fā)前不遮眉,后不過肩,側(cè)不掩耳。無菌操作、保護(hù)隔離時用圓帽,原則是一絲不露;不露發(fā)際,前不遮眉,

6、后不外露,縫封在后,邊緣平整。護(hù)士統(tǒng)一戴護(hù)士帽,帽前沿離發(fā)際45CM,用發(fā)夾在帽后方固定,帽翼兩側(cè)禁用夾,以保持兩翼外展的形象。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀6、不穿工作服去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。7、行政后勤人員著裝要體現(xiàn)職業(yè)特點，端莊大方，整潔得體，不著背心、短褲、拖鞋、超短裙。男士發(fā)不壓耳，不留胡須，女士不用濃妝、有色指甲油、夸張的飾品。8、工作卡要注明姓名、職務(wù)、職稱及所在科室，可戴在左上胸或第二扣眼處，不能翻戴或插在衣兜里。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（二）儀容的基本要求（二）儀容的基本要求1、個人衛(wèi)生、個人衛(wèi)生男士：精神飽滿，整齊清潔，充滿活力。（1）注意面部的清潔，養(yǎng)成勤洗臉，勤剃須的習(xí)慣.臉、頸部

7、保持清潔，胡子刮干凈。男性毛孔較粗油脂分泌較多，要注意臉部潔凈。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（2）頭發(fā)清潔與有型。經(jīng)常清洗，保持干凈，梳理整齊。（3）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣，做到身上無煙味、無酒味、無汗酸味。保持口腔清潔無異味，上班前不喝酒，不吃大蔥、大蒜等有刺激性的食物。（4）注意手的干凈，保持指甲清潔，不留長指甲；在崗期間不可掏耳、剔牙、挖鼻、脫鞋等不雅的小動作。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀女士：穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊。女士：穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊。（1）注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng)，保持皮膚的潔凈，潤澤并富有彈性，既使是容貌不佳，也可以此彌補五官的不足。（2）掌握基本的面部美容化妝知識，醫(yī)護(hù)人員化妝應(yīng)是

8、以淡妝上崗為原則。清水出芙蓉，天然去雕飾。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（3）頭發(fā)的護(hù)理，要清潔無屑，梳理整齊，發(fā)型與臉型、服裝搭配應(yīng)和諧。不要將頭發(fā)染成其他色彩。（4）保持手和指甲清潔，不留長指甲，不能涂有色指甲油。（5）整體清潔整齊，端莊大方，避免過濃異味，例如粉香、香水。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀2、注意事項、注意事項（1） 眼部首先應(yīng)注意保潔問題，及時去除眼角上出現(xiàn)的分泌物，特別是午休后。戴眼鏡的一定要堅持每天指試眼鏡保持鏡片清潔。 （2）耳道分泌物映入視線，會造成不雅觀的影響所以，要經(jīng)常進(jìn)行耳部周圍除垢和耳孔的清潔。 （3）口部要保持口腔清潔，特別是不要讓食物殘渣留在牙縫中間。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（4）化妝

9、禁忌： 口紅、胭脂不能太紅；不可離奇出眾； 若不熟悉化妝之技，寧可不化妝也不要貿(mào)然 化妝； 不可殘妝示人，出現(xiàn)時應(yīng)及時補妝。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀3、飾品佩戴的基本要求、飾品佩戴的基本要求 原則上在崗期間不佩戴飾品；可戴細(xì)小項鏈且色澤不鮮亮，不能露出工作服之外；如手鐲、戒指、耳環(huán)、腳鏈等，上班時間不得佩戴。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（三）儀態(tài)的基本要求（三）儀態(tài)的基本要求1、面部表情、面部表情（1）微笑的作用 調(diào)查節(jié)情緒，獲取信任，消除隔離，有益身心。 （2）三度微笑 一度面含笑意，不露齒； 二度面含笑意，露六齒； 三度面含笑意，露八齒；醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（3）微笑服務(wù)的注意事項 注意整體配合 力求表里如一 體

10、現(xiàn)一視同仁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀2、站姿的要求、站姿的要求 男士站姿一：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂。男士站姿二：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腿分開兩腳平行，比肩寬略窄，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀女士站姿一： 身體立直，挺胸抬頭，下頜微收、雙目平視，兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手在腹前交叉，貼于腹部。女士站姿二： 身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩膝并嚴(yán)，提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開右腳（左腳）在前，將右腳跟（

11、左腳跟）靠于左腳（右腳）內(nèi)側(cè)，雙手在腹前交叉，身體重心在兩腳上。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（5）禁忌的站姿： 站立時彎腰駝背、左右搖晃、雙手叉腰、抱胸，身體東側(cè)西歪或身體倚靠其他物體；雙手插入衣袋，雙手做小動作。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀3、坐姿的要求、坐姿的要求男士：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，不超肩寬，兩腳平行，小腿與地面垂直，雙手分別放在雙膝上。女士一：上體挺直，下頜微收，雙目平視，雙腿并攏，兩腳同時向左或向右放，雙手疊放，置于左腿或右腿上。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀女士二：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖略開，兩手疊放，置于左腿或右腿上。不雅的坐姿：不雅的坐姿：兩腳尖向內(nèi)，腳跟向

12、外，即內(nèi)八字；兩腳交疊而坐，懸空的腳尖朝天、并抖動、二郎腿；兩腿直挺地伸向前方或雙手抱在腿上；前俯后仰，東倒西歪。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀4、蹲姿的要求、蹲姿的要求 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿常用有兩種：第一種是高低式蹲姿,基本特征是雙膝一高一低。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起,腳掌落地，臀部向下。第二種是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起，它們優(yōu)點是造型優(yōu)美典雅，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面、全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊,左膝由后面伸向右側(cè),左腳跟抬起,腳掌著地,兩腿靠緊,臀部向下，上身稍前傾。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀注意事項： 蹲的時候，速度勿過快，下蹲時與人保

13、持一定的距離，在他人身邊下蹲時，最好與之側(cè)身相向。正對或背對都是不禮貌的，同時身著裙裝的女性，還要注意避免個人隱私的暴露。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀5、走姿的要求、走姿的要求 上體正直不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用一點力使身體略微上提，會更顯活力和神采。而腳交替走在一條直線上。女士的姿態(tài)應(yīng)輕捷、蘊蓄、優(yōu)雅、飄逸、展示出柔和，嬌巧的陰柔之美。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀不良的走姿： 一是走起路來兩腳尖向內(nèi)或向外歪，即內(nèi)八字或外八字，這是走姿最忌諱的。 二是扭腰擺臀，左顧右盼，走路不成直線；走路時臀部擺動應(yīng)自然，幅度不要過大。 三是彎腰駝背，歪肩晃膀，或?qū)墒仲N著褲縫或?qū)?/p>

14、手插在褲兜走路，使步態(tài)顯得僵硬。 四是拖泥帶水，抬不起腳。或是見人不好意思常低頭。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀還應(yīng)注意幾點： 一是幾人同行時不要大聲嘻笑、或并排行走，以免影響患者通行。 二是狹窄處、樓梯、彎角處主動為患者讓道，不可搶行。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀6、手勢的基本要求、手勢的基本要求 手勢規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，掌心向上或斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸運動，擺動幅度不能過大,肘關(guān)節(jié)彎曲140度左右為宜。掌心向上的手勢是一種誠懇、尊重他人的手勢，要注意手勢與面部表情和身體其他部位動作的配合，才能真正體現(xiàn)出尊重和禮貌。切忌以手指來指點或示意 。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀常用手勢法：（1）打招呼：五指伸直并攏，掌

15、心向外，左右擺動。 （2）請進(jìn)：采用“橫擺式”手勢，按手勢規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以肘關(guān)節(jié)為軸進(jìn)行運動。同時，腳站成右或左丁字步，右或左手下垂，目視來賓,面帶微笑。注意一般情況下站在來者的右側(cè),并將身體轉(zhuǎn)向來者。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（3）請往前走：采用“直臂式”手勢，即五指伸直并攏，掌面向上或斜向上，手臂的高度與肩同等，肘關(guān)節(jié)伸直，向要行進(jìn)的方向伸出前臂。應(yīng)注意在指引方向時，身體要側(cè)向來者，眼睛要兼顧所指方向和來者。（4）里邊請：采用“曲臂式”手勢。以右手為例，五指伸直并攏從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬起離開身體45度的高度。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（5）請坐：接待入座時，采用“斜式”手勢，用雙手扶椅背拉出，然后

16、一只手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，使手臂向下成一斜線，表示請入座。（6）揮手道別：道別時，可用右手，也可雙手并用。單手臂應(yīng)盡力向前伸出，手臂不能伸得太低或過分彎曲，手心向外，手臂左右輕輕來回?fù)]動。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀7、握手的基本要求、握手的基本要求（1）握手的順序主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（2）握手的方法一定要用右手握手。要握住對方的手，時間一般以3秒為宜。被介紹之后，最好不要立即主動伸手。被點頭致意時 ，以點頭致意回敬。 握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。向前伸的手不宜抬得過高或太低。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀v握手時

17、雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，按順序進(jìn)行，切忌交叉握手。v如果你有抽煙的習(xí)慣，應(yīng)該把煙放下，再伸手相握。v任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（一）用語文明（一）用語文明 （二）電話使用注意事項（二）電話使用注意事項 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（一）用語文明（一）用語文明 1、聽從語氣 2、定性語氣 3、商量語氣 4、求教語氣醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（二）電話使用注意事項（二）電話使用注意事項1、 打電話的注意事項 （1）選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間 （2）撥錯電話應(yīng)致歉 2、接電話的注意事項 電話鈴響三聲,就要接聽。標(biāo)準(zhǔn)的方法是說：“您好，我是

18、XX，請問找誰 ？”。通話時間應(yīng)把控在- 分鐘。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀3、接到錯拔電話的注意事項 由于電話跳號、串線、撥錯或電話號碼變動等原因，造成打錯電話的現(xiàn)象。應(yīng)該說“對不起，你打錯了”，或者詢問對方要打的是什么號碼，找什么人，然后把你的電話號碼告訴對方。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀三、醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德三、醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德（一）不在工作時間處理私人事情。（二）不因家庭和個人,動用公共財物。（三）不良情緒不帶到辦公室。（四）不把粗俗的話帶到辦公室。（五）不要不打招呼突然闖到別人辦公室。打斷別人的談話，這是不禮貌的。（六）診療結(jié)束告別時，

19、可點頭致意，最好不說“再見”、“歡迎下次光臨”。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀(七)由于疏忽或失誤，影響了患者的利益，或發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說 “對不起！”以求得諒解。(八)對過激、失態(tài)、非禮（理）的病人，言辭不要針鋒相對，火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭,又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。(九)工作中不接、打私人電話。手機一律開至“震動”檔。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀四、四、 醫(yī)務(wù)工作中的禮貌用語醫(yī)務(wù)工作中的禮貌用語醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（一）基本要求（一）基本要求 1、聲音要優(yōu)美 2、稱呼要適當(dāng) 3、語言要精煉 （1）言辭的禮貌性 （2）措辭修飾性醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（二）常用禮貌用語（二）常用禮貌用語 1、常用交談用

20、語 問好類 道歉類 接待類 道別類醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 、常用的稱呼用 (1)一般稱呼 (2)特殊稱呼 講話時，“請”“對不起”“您” “謝謝”“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用。不要隨意打斷患者的話題，如果患者抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自已需要了解的話題轉(zhuǎn)變， “行了,我知道了”之類的語言不宜說。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（三）（三） 崗位語言行為規(guī)范崗位語言行為規(guī)范1、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范2、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范3、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范4、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范5、放射科的服務(wù)語言行為規(guī)范6、接待投訴的語言行為規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀1、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范、門診崗位的服務(wù)語言行

21、為規(guī)范（1）基本要求： 統(tǒng)一著裝、衣帽整齊、掛牌上崗。男士不留長發(fā)、胡須，不穿背心、短褲；女士不濃妝上崗，不穿奇裝異服、不戴耳環(huán)手鐲，不穿拖鞋、帶釘鞋。 儀表端莊，舉止文雅，禮貌待人，嚴(yán)守崗位。做到不串崗、不在工作崗位吸煙、不看非業(yè)務(wù)性書報、不聚眾聊天。 說話輕聲、解釋耐心、工作細(xì)心、待人熱心。在病人面前不抱肩搭背，不叉腰蹺腿，不嬉笑打鬧。 恪盡職守，關(guān)愛患者，廉潔行醫(yī)，保護(hù)隱私。醫(yī)技精湛，救死扶傷。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 “八不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)亂收費，亂檢查；不準(zhǔn)收受病人紅包、禮品，不吃請；不準(zhǔn)私收現(xiàn)金；不準(zhǔn)私自外出坐診或手術(shù)；不準(zhǔn)開假證明；不準(zhǔn)對患者“生”“冷”“硬”“頂”“推”“拖”；不準(zhǔn)私自向外

22、介紹患者；不準(zhǔn)與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)。 “四做到”：a熱情、主動接待病人;b不分高貴低賤，一視同仁。 c不在患者面前議論同事失誤、團隊長短。d不在患者面前接、打手機電話。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（2） 文明用語規(guī)范 稱謂：先生、同志、女士、大爺、大媽、大姐、小朋友、阿姨等。比較熟悉的病人可直接稱呼職務(wù)或尊稱，如：總、經(jīng)理、局長等。 文明用語：您好、請坐、請喝水、請稍等一下、對不起、別客氣、謝謝、您慢走。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀主動問答用語：請問，需要我?guī)兔幔?對不起，請您再說一遍好嗎？ 他不在，我能幫助您嗎？ 對不起，讓您久等了。 他今天休息，可以找別的醫(yī)生為您看病嗎？ 好！我馬上請他來，請稍等。歡迎用語：很

23、高興為您服務(wù)，您請坐。 您好！您今天的氣色比昨天好多了。 請問您哪兒不舒服？ 您好，我叫，您就叫我醫(yī)生吧。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀送別用語： 謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！ 您慢走，藥用完后請再來復(fù)查。 需要幫助時請隨時與我們聯(lián)糸。 請走好！ 勸慰用語： 對不起,很抱歉！您別急，請您把情況說清楚。請 慢慢講。 請您說話輕一點，這里有病人。 您別擔(dān)心，我們會很快解決的。 請您不要在這兒抽煙。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀2、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范（1） 基本要求： 儀表端莊、氣質(zhì)高雅，熱情禮貌、主動大方。 “五個熟悉”：熟悉門診部各科室的專業(yè)技術(shù)狀況；熟悉門診部每位醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)及特長；

24、熟悉門診部的特色?？魄闆r；熟悉門診、后勤主要領(lǐng)導(dǎo)的基本情況及所在位置；熟悉各科室、部門及主要領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼和聯(lián)系方法。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀六個主動：主動迎送患者；主動引導(dǎo)患者掛號、交費、就醫(yī)；主動提供咨詢，解決患者疑難;主動為患者送水、接傘；主動扶助老、弱、重病患者至診室；主動進(jìn)行醫(yī)患、護(hù)患溝通，交流信息，讓患者滿意。遇爭吵，以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系相關(guān)科室和領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（2） 文明用語規(guī)范 迎接患者 您好，很高興為您服務(wù)！ 您好，請問您看哪科？ 需要我?guī)椭鷨幔?我能幫您什么忙嗎？ 請問您哪兒不舒服？ 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀引導(dǎo)患者您可能是病，需要看科。我先帶

25、您去掛個號。醫(yī)生今天休息，我?guī)裔t(yī)生好嗎？今晚醫(yī)生不值班，我馬上叫他過來，請您稍等。這是兒科的主任，由她為您的孩子看病。服務(wù)患者對不起，今天的病人比較多，請您稍等。您先休息一下，請喝水。需要我替您交費嗎？收您元對嗎？剛才收您元，這是您的收據(jù)、這是您的找零?，F(xiàn)在我?guī)ブ委煛?醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀送別患者 走好！祝您早日康復(fù)。 請慢走。遇有鬧事爭吵的患者： （稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫 您聯(lián)系。 您在這坐一坐，喝點水我馬上幫您協(xié)調(diào)（與主任 聯(lián)系）。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀3、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范 （1）基本要求 熱情接待，認(rèn)真查對。 尊重患者隱

26、私，為患者提供文明的就醫(yī)環(huán)境。 做治療或換藥時，應(yīng)態(tài)度和藹，認(rèn)真解釋,多 用安慰性語言，使患者消除恐懼心理。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀對需要連續(xù)治療的患者，應(yīng)主動介紹療程時間、內(nèi)容及下次來院時間。應(yīng)主動向患者介紹促進(jìn)機體恢復(fù)的常識。患者多時，應(yīng)主動疏導(dǎo)、合理安置。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（2）文明用語規(guī)范 治療前準(zhǔn)備與治療后交待 請您躺在這張床，或到xx儀器前，請松開衣 帶，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn) 請您向左（右）側(cè),慢慢來,不要急,很好謝謝！ （稱呼）這項治療需要您的配合 （稱呼）不用慌，慢慢來。 （稱呼）對不起，讓您久等了 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀介紹注意事項 您還需要再治療次，請您下次按時來;如果有什么不舒

27、服，請隨時與我們聯(lián)系，謝謝您的合作，慢走。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（3）換藥服務(wù)用語 （稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥，請不要緊張，我會很小心的；有什么不舒服，請告訴我。沖洗傷口時會有點不舒服，請忍耐一下。 協(xié)助患者露出敷藥部位，動作輕柔換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀婦科沖洗上藥時 您好，請您躺在X床上，脫下一側(cè)褲腳，兩腳分開，放松不要緊張，不會疼痛的，若感覺不適可作深呼吸，很快就行了。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀4、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求 禮貌接過患者的檢驗申請單，急、危、重、老、弱、殘患者優(yōu)先，一般患者按序就檢。 留取標(biāo)本時，詳細(xì)交待留取方法、部位、

28、廁所位置，以及領(lǐng)取檢驗結(jié)果的時間和地點。 檢驗時嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強質(zhì)量控制;有疑問時認(rèn)真對待，必要時請示科室負(fù)責(zé)人。 及時送發(fā)檢驗報告，必要時床頭檢查。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 （2）文明用語規(guī)范采集前 請坐下，把袖子挽起（或?qū)⑹稚爝^來） 您化驗的項目，需空腹抽血，您吃過早飯了嗎？ 我?guī)湍檠?，動作輕，不會很疼的（講一些分散患者注意力的話，趁患者放松時入針） 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀送樣本的患者 您好，請將樣本放在X處，XX時間后可有結(jié)果,（或X天后到X處取結(jié)果） 等結(jié)果的患者 大約X時間會的結(jié)果，請稍等。 請到大廳或走廊的椅子上坐一會兒，那里還備有飲用水。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 5、放射科的服務(wù)語言行為規(guī)

29、范、放射科的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求對檢查前需準(zhǔn)備的，要向患者交待準(zhǔn)備項目和注意事項（如空腹、灌腸、充盈膀胱等），以免延誤檢查。協(xié)助患者采取合適體位，檢查完畢，主動扶助患者下床，并告知取報告的時間和地點。正常檢查按規(guī)定時間進(jìn)行，急診特殊情況，患者隨到隨檢，隨發(fā)報告。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀(2)文明用語規(guī)范 對不起，請您先付款，付款后再來檢查。請站這里或坐下（躺下）。請將衣扣解開，項鏈取下，請放好。請稍等，您的檢查結(jié)果需要分鐘報告（或請您分鐘后到處取報告）。這是您的報告單，請拿好。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 6、 取藥處的服務(wù)語言行為規(guī)范取藥處的服務(wù)語言行為規(guī)范 （1） 基本要求 按規(guī)定著裝站立接待患者。 不擅自離崗，不聚堆聊天。 耐心向患者說明使用方法，解答患者的詢問。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（2）文明用語規(guī)范 請稍等，我馬上給您取藥 。 麻煩您到收費處核實后，再來取藥，好嗎？ 對不起，這張?zhí)幏竭€沒有交費，請您到收費處交錢后再來取藥，謝謝