加油十三步曲操作規(guī)范課件

1、加油十三步曲操作規(guī)范加油十三步曲操作規(guī)范加油十三步曲：操作規(guī)范加油十三步曲：操作規(guī)范l迎候l引導(dǎo)車輛l開啟車門l微笑招呼l禮貌詢問(wèn)l開啟油箱l預(yù)置l提槍加油l收槍復(fù)位l擦車l提示付款l送行l(wèi)清潔加油十三步曲操作規(guī)范第一步：迎候第一步：迎候l加油員應(yīng)站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。l動(dòng)作（跨立姿勢(shì)） 頭正頸直收腹立腰，雙手交握置于身前或背于身后； 雙腳分開約于肩同寬，身體重心落于兩腳連線正中。l當(dāng)車輛有意向進(jìn)站時(shí)（如：減速、亮起轉(zhuǎn)向燈）l動(dòng)作（立正姿勢(shì)） 立正，五指并攏，向上抬起手臂引起司機(jī)的注意。加油十三步曲操作規(guī)范第二步：引導(dǎo)車輛第二步：引導(dǎo)車輛l當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員

2、應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和欲加油品種，當(dāng)車輛行駛至正確的車道時(shí)，加油員應(yīng)站在正確的加油機(jī)旁，引導(dǎo)車輛開到正確的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”l動(dòng)作 （遠(yuǎn)距離引車）車輛進(jìn)站時(shí)，五指并攏，抬起手臂為車輛指示正確的車道及加油機(jī)；（進(jìn)距離引車）車輛駛向加油機(jī)時(shí)，五指并攏，抬起一側(cè)手臂指向車道，同時(shí)抬起靠近加油機(jī)的手臂，上臂與地面同行，前臂與地面垂直，引導(dǎo)車輛開到正確的加油位；（停車手勢(shì)）車輛進(jìn)入適當(dāng)?shù)耐＼囄缓?，單掌下壓，停車。l注意 站在加油機(jī)旁，引導(dǎo)車輛時(shí)，站立的位置應(yīng)盡量靠近加油島，避免與車正對(duì)，以防車輛剎車失靈。加油十三步曲操作規(guī)范第三步：開啟車門第三步：開啟車門l車停穩(wěn)后，加

3、油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。l態(tài)度 面帶微笑l動(dòng)作 開啟車門前先脫下手套，輕握輕啟l注意 如顧客已打開車窗，則不必開車門 加油十三步曲操作規(guī)范第四步：微笑招呼第四步：微笑招呼l態(tài)度 親切、自然l語(yǔ)言 師傅，您好，歡迎光臨！l動(dòng)作 微笑的注視顧客的眼睛l注意 如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老師、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）加油十三步曲操作規(guī)范第五步：禮貌詢問(wèn)第五步：禮貌詢問(wèn)l禮貌的詢問(wèn)顧客所需油品品種及加油數(shù)量。l態(tài)度 大方、自然、面帶微笑l語(yǔ)言 請(qǐng)問(wèn)您加的是*油嗎？ 請(qǐng)問(wèn)油箱都加滿嗎？ 好的，*油，加滿，請(qǐng)稍等！l注意 聲音洪亮、吐字清晰加油十三步曲操作規(guī)范第六步：開啟油箱第六步：開啟油箱

4、l加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱l態(tài)度：大方、自然、面帶微笑l語(yǔ)言 師傅，請(qǐng)您開啟一下油箱蓋，謝謝！ 師傅，請(qǐng)您將油箱蓋鑰匙給我好嗎？謝謝！l動(dòng)作：擰下的油箱旋塞應(yīng)掛在油箱外蓋處，如油箱外蓋處無(wú)旋塞掛槽，可將旋塞妥善處置。l注意 聲音洪亮、吐字清晰。 如司機(jī)自行開啟油箱蓋，加油員應(yīng)表示謝意，同時(shí)將加油機(jī)顯示屏歸零。加油十三步曲操作規(guī)范第七步：預(yù)置第七步：預(yù)置l根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上的預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)；如顧客要求應(yīng)加滿油箱，則不需預(yù)置。詢問(wèn)加油品種和數(shù)量可與開啟油箱、預(yù)置程序同步進(jìn)行。l語(yǔ)言 請(qǐng)您看清加油機(jī)顯示屏已歸零，已預(yù)置*元或*升l動(dòng)作 五指并攏，手心向側(cè)上，手臂舒展指向

5、加油機(jī)顯示屏l注意：聲音洪亮、吐字清晰加油十三步曲操作規(guī)范第八步：提槍加油第八步：提槍加油l提槍前需確認(rèn)油品無(wú)誤l動(dòng)作 一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱高度采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。l注意 加油時(shí)應(yīng)面向車頭方向，膠管在身前，拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長(zhǎng)到極限。加油十三步曲操作規(guī)范第九步：收槍復(fù)位第九步：收槍復(fù)位l態(tài)度：認(rèn)真、自信、愉悅l語(yǔ)言 油箱旋塞已擰好、油箱外蓋已關(guān)好，請(qǐng)您檢查一下。l動(dòng)作 停槍后，抬高槍身，壓低槍口，滴凈余油，收槍時(shí)壓低槍身，槍口朝上，輕輕撤離放回原處，收槍后，擰緊油箱蓋，上鎖，關(guān)好外蓋。l注意 不得用加油槍敲打油箱口，加油完畢應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)加

6、油數(shù)量。加油十三步曲操作規(guī)范第十步：擦車第十步：擦車l態(tài)度：面帶微笑、誠(chéng)懇的詢問(wèn)l語(yǔ)言：師傅，請(qǐng)問(wèn)您需要擦車嗎？l動(dòng)作 所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃、雨刷、后車鏡，動(dòng)作應(yīng)快捷、有效。擦車時(shí)應(yīng)使用干凈的擦車器具。擦車一般與加油同時(shí)進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。l注意 詢問(wèn)顧客是否需要擦車，允許后方可進(jìn)行。加油十三步曲操作規(guī)范第十一步：提示付款第十一步：提示付款l用規(guī)范手勢(shì)禮貌的告訴顧客l語(yǔ)言 師傅，請(qǐng)您看清一共加了*升*錢。 加油十三步曲操作規(guī)范第十二步：送行第十二步：送行l(wèi)確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌的與客戶告別，必要時(shí)替顧客關(guān)好車門。l態(tài)度：面帶微笑、真誠(chéng)、友善。l語(yǔ)言 師傅，再見，歡迎下次再來(lái)；

7、師傅，再見，祝您一路平安。l動(dòng)作 向斜后方跨出一步，保持直立，當(dāng)顧客的車開始滑動(dòng)時(shí)，輕輕向顧客揮手。加油十三步曲操作規(guī)范第十三步：清潔第十三步：清潔l如果沒有下一個(gè)顧客，則按照要求盤好加油槍膠管（蛇形盤旋、沒有疊壓）l清理場(chǎng)地，等候下一位顧客的到來(lái)。加油十三步曲操作規(guī)范十三步曲濃縮版十三步曲濃縮版l師傅，您好，歡迎光臨*石油，為了您的安全，請(qǐng)熄火后加油！l師傅，請(qǐng)問(wèn)您加的是*油嗎？l師傅，請(qǐng)問(wèn)油箱都加滿嗎？l好的，*油，加滿，請(qǐng)稍等！l師傅，請(qǐng)您開啟一下油箱蓋好嗎？謝謝！ 師傅，請(qǐng)您將油箱蓋鑰匙給我好嗎？謝謝！l師傅，請(qǐng)您看清加油機(jī)顯示屏已歸零。l師傅，油箱蓋已關(guān)好，請(qǐng)您檢查一下！l師傅，請(qǐng)您看清一共加了*升*錢。l師傅，收您*錢l師傅，找您*錢，請(qǐng)收好！l師傅，收您*錢，剛剛好！l師傅，請(qǐng)到禮品處領(lǐng)取禮品。l師傅，再見，祝您一路平安！祝您一路順風(fēng)！歡迎下次再來(lái)！ 不準(zhǔn)把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外） 不準(zhǔn)將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客 不準(zhǔn)向塑料容器或木制容器內(nèi)直接加注汽油 車輛未熄火不準(zhǔn)加油 不準(zhǔn)給存在明顯事故隱患的車輛加油 加油站