保潔技能培訓(xùn)

1、保潔技能培訓(xùn)第一章 對(duì)保潔措施之安排及技能學(xué)習(xí)目標(biāo) ：本章主要針對(duì)保潔人員在不同天氣情況下，如何運(yùn)用專業(yè)技能、使用不同的機(jī)器在各區(qū)域內(nèi)達(dá)到專業(yè)的保潔目標(biāo)。學(xué)習(xí)重點(diǎn) ：本章特別強(qiáng)調(diào)在使用機(jī)器當(dāng)中的程序及各樣藥水的使用方法和份量。另一方面，為了有效的利用人力資源，學(xué)員應(yīng)留意如何運(yùn)用技能，有效率地利用機(jī)器進(jìn)行保潔工作。一方面是節(jié)能，二方面是保養(yǎng)機(jī)器，避免過度勞損機(jī)器，三方面是有效利用勞動(dòng)力及合理的使用化學(xué)藥水份量。內(nèi)容：第一節(jié) 不同天氣狀況下保潔措施概論一、各種天氣變化的準(zhǔn)備工作及防范措施1 雨天A 外圍員工穿雨衣、雨鞋，負(fù)責(zé)外圍的積水清掃和推移；B.大堂放置A字指示牌，“小心地滑”立在顯眼處；C

2、保潔員準(zhǔn)備好水桶、干墩布 2 個(gè)，毛巾若干備用；D . 大堂指定一名員工發(fā)放傘袋，以免雨水濺落地面；E. 玻璃大門處在原有防滑墊的基礎(chǔ)上， 鋪墊付白單子，并保持整齊、干凈和定量更換；F. 增加一名機(jī)動(dòng)員人做輔助清潔和保持玻璃拉門的關(guān)閉。2 雪天A .外圍調(diào)整員工掃雪除冰，按政府部門的要求和管理處的規(guī)定執(zhí)行，及時(shí)清理大堂外圍地面，保持沒有過多積雪；B 定時(shí)灑投稀釋鹽兩邊各一塊“小心地滑”牌，外圍立置“工作 進(jìn)行中”便于行人注意及繞行；C 大堂增加保潔員一名，協(xié)助保潔并保持玻璃推門的隨時(shí)關(guān)閉；D .玻璃大門處鋪墊白單子，避免積雪或雨水濺落地面，并隨時(shí)墩凈地面，保障行人的安全通行；E 注意提醒客人注

3、意安全，小心地滑；F 每天夜間 10：00 ，用洗地機(jī)清洗大廳外沿地面并墩凈；3 風(fēng)沙暴塵天；A 大堂放置“小心地滑”指示牌；B 準(zhǔn)備好撣子、吸塵器，以便吸塵備用；C 注意玻璃推拉門隨時(shí)保持關(guān)閉，以免風(fēng)沙吹進(jìn)大堂；外圍保潔員視乎需要，配備囗罩和太陽遮帽；D 玻璃大門處鋪放干凈的白單子，保護(hù)大堂地面；E 每半小時(shí)清理一次防滑地墊（用吸塵器） ，并隨時(shí)保持干 凈；F 隨時(shí)保持商場大堂外沿物業(yè)設(shè)施的干凈，塵沙即有即清；G 其他相應(yīng)工作的跟進(jìn)和安排。二、特別注意事項(xiàng)：1 電源桿插頭不能拉電源線拔起， 應(yīng)按住電源桿座板拔出電源插頭。2 清洗前應(yīng)用濕毛巾沾地毯液在邊角部位擦拭地毯， 檢查地毯是 否脫色，以

4、便做好相應(yīng)的措施。3 待地毯完全干透后，再用吸塵器吸塵，并及時(shí)理順地毯色差。4 及時(shí)清洗機(jī)器，并做好相應(yīng)的保養(yǎng)工作。第二節(jié) 石材地面晶面養(yǎng)護(hù)程序步驟安排及相關(guān)程序1 首先將多功能單擦機(jī)（ 450 轉(zhuǎn)/ 分鐘）及紅色纖維墊準(zhǔn)備好，并將 石材結(jié)晶粉、玻璃刮、水桶、毛巾若干、云石鏟刀等相應(yīng)附屬設(shè)施 準(zhǔn)備妥當(dāng)備用。2將結(jié)晶粉按稀釋比例調(diào)勻，一般為漿糊狀態(tài)即可。然后，均勻?yàn)⑼?在已清洗過后的石材地面上， 每次投灑面積為 1M 2左右，以防過早 干硬。3 然后用較重型單擦機(jī)（ 40kg 左右）配附紅色纖維墊順石材鋪砌點(diǎn) 由左向右或由右向左方向順磨，每在轉(zhuǎn)磨 10 秒左右時(shí)，再緩慢輕 移機(jī)器，由此類推而進(jìn)行

5、（硬度花崗巖石最好用纖細(xì)鋼絲棉墊效果 更佳）。4將所做完之石材地面用玻璃刮凈石漿糊，檢查石材平面之光澤度， 如效果不理想，需及時(shí)增加施工時(shí)間，最后用石材測光筆測石材光 澤度，一般均能達(dá)到85。95 0左右，甚至更高。5 在地面結(jié)晶工序全部完畢后，再用清水將地面進(jìn)行清洗干凈，并用 墩布墩凈余留水狀，即見理想澤效果。、 注意事項(xiàng)1水狀體（液體）結(jié)晶物狀， 只宜在石質(zhì)較軟之地面適用， 如：云石、 中度以下大理石，不宜用于花崗巖等硬度高之石材。2首先，做晶面時(shí)，必須保持所磨石材地面有漿狀，不能干磨。3石材墻身、臺(tái)、柜等方面，小面積石材則可用手持拋光機(jī)配附專用 纖維墊進(jìn)行類似操作。4 此項(xiàng)作業(yè)，只需 1

6、2 人即可完成，平均每小時(shí)可完成約 810M 2 左右。* 發(fā)問與回答 *第三節(jié) 清洗地毯全自動(dòng)三合一地毯清洗機(jī)、步驟安排及相關(guān)程序1 先將地毯清洗機(jī)、 低、高泡地毯液、 工作指示牌、 水桶、 手刷、 毛巾、白單子等附屬工具準(zhǔn)備好，并正確擺放在相應(yīng)的位置。2 將地毯液按照 32 ：1 之比率兌配清水， 倒入清洗機(jī)水箱內(nèi)， 并 按照先內(nèi)后外的程序倒退清洗，注意順墻開始和連接處的銜按， 一般是機(jī)器重疊 1/3 的闊度。3 局部地毯嚴(yán)重污漬部位， 可先用強(qiáng)力去漬劑兌水濕潤 5 分鐘左 右，用手刷按照由外向內(nèi)的步驟縮小擦拭，然后用濕毛巾沾起污 漬，重復(fù)動(dòng)作為 5 次左右。4 清洗完畢之地毯用吹風(fēng)機(jī)烘干

7、，或用白布單子鋪墊，直到地毯 完全干透為止。5 在清洗前將室內(nèi)的設(shè)施盡量挪移原地，便于機(jī)器的速操作，如將椅子放置臺(tái)桌子時(shí)，應(yīng)在接觸點(diǎn)墊貼紙皮或毛巾，以免損壞、 劃傷。6 全部清洗完畢后，將各種機(jī)械、工具等設(shè)施撤移現(xiàn)場，并注意 清點(diǎn)，以防遺漏，及時(shí)做現(xiàn)場的保防措施。第四節(jié) 日常清潔重點(diǎn)和主要區(qū)域的保潔要求及標(biāo)準(zhǔn)、大堂1 地面牽塵：每半小時(shí)不少于 1 次；2 鏡鋼素鋼：循環(huán)擦拭，不能有污跡及手印或其他粘附物；3 墻身：高于 2 米，每天 1 次，低位循環(huán)擦拭、抹凈；4 垃圾桶：擺放整齊，無污跡，垃圾不超 1/4 ，無煙頭， 無 煙頭，無痰跡等；5 玻璃門：保持無污跡、手印，做到即有即清；6 信報(bào)箱

8、：循環(huán)擦拭，保持干凈、明潔；7 飾擺物件：循環(huán)擦拭，保持原色；8 服務(wù)臺(tái)柜：循環(huán)擦拭，每 1 小時(shí)不少于 1 次；9 防滑墊：每天下班后吸塵 1 次，每周清洗、消毒 1 次；10 電梯轎廂：循環(huán)擦拭，平均每半小時(shí)不少于 1 次，含按 掣、構(gòu)槽每周吸塵 1 次；11 保潔工具按規(guī)定擺放整齊，用具用后必須清洗干凈；、 衛(wèi)生間檢查1 衛(wèi)生間門鎖扭動(dòng)是否正常及靈活，有無聲響或異樣，門柜有無積 塵，門后掛衣鉤有無脫落或松動(dòng)等。2 鏡子有無破裂或余留水跡、手印和不清晰，高位邊角有無積灰或 模糊。3 馬桶：蓋板及板掀是否靈活，壁桶內(nèi)外是否清潔，放水掣有無過 松或過緊現(xiàn)象，排水系統(tǒng)是否正常。4 地面有無積水或

9、發(fā)絲等臟漬，下水道有無異味，地漏是否倒水及 消毒。5 洗臉盆：盆內(nèi)是否干凈，金屬把手是否光亮，水堵有無發(fā)絲或積 漬，皂碟是否積漬物，放、排水系統(tǒng)是否正常，臺(tái)面是否光潔， 燈光是否明亮，其他飾擺是否正常有無添加或缺損。6 烘手器是否正常保持備用。三、走廊檢查1 地毯是否干凈，接縫處是否平整，有無破損或遺留污漬。2 墻壁是否干凈，有無破損或污漬，壁紙有無掀落等。3 落地?zé)煾资欠袂鍧崳?位置擺放是否正常，桶內(nèi)垃圾是否超過 1/3 ， 有無異味等。4 照明燈、壁燈是否正常，燈罩內(nèi)外有無清潔。5 空調(diào)出風(fēng)囗是否清潔擦拭，過濾網(wǎng)是否定期清洗，其他有無異常。6 消防設(shè)施功能是否完好，安全指示燈牌是否正常，安

10、全燈是否 開閉自如，其他擺放是否正確備用。四、樓層保潔2噴涂墻體：用純棉毛套牽塵，兩天 1 次；3地腳線、木飾條：每天擦拭 1 次（潤抹）；4消防設(shè)施：循環(huán)擦拭外部，栓箱內(nèi)每周清理 1 次；5電梯間地面：循環(huán)牽塵，每周拋光 1 次；6門、門框：每天擦拭 1 次（潤抹）；7天花：每周用棉毛套擦拭 1 次；（注意噴淋、花灑等）8燈筒：每半月 1 次；（帶膠皮手套）五、消防樓梯清潔1水泥地面、臺(tái)階：每天潤拖 1 次；2拉桿扶手：每天潤抹 2 次；3閉門器：每二天擦拭 1 次；4門、門框：每天循環(huán)擦拭，保持無塵埃及落掛物；5風(fēng)囗、網(wǎng)板：每天循環(huán)擦拭，保持無塵埃及落掛物；6垃圾房：垃圾桶蓋蓋住，無明顯異

11、味，每天清運(yùn) 2次，每天噴灑來蘇水消毒 1 次；清潔房：每天清理 1 次以上；7管線：每周清潔 1 次。* 發(fā)問與回答 *第二章 全體保潔員工專業(yè)工作精神學(xué)習(xí)目標(biāo)：本章根據(jù)專業(yè)保潔公司的一套規(guī)章制度對(duì)保潔人員在各區(qū)域內(nèi)進(jìn)行保潔工作時(shí)應(yīng)有的專業(yè)工作精神。學(xué)習(xí)重點(diǎn)：學(xué)員應(yīng)留意個(gè)人的禮儀禮貌， 對(duì)客用語、 身體語言、工作效率。當(dāng)中最重要也是經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的是工作必須要達(dá)到專業(yè)保潔服務(wù)目標(biāo)。內(nèi)容：第一節(jié) 清潔員工基本儀容儀態(tài)規(guī)范及行為準(zhǔn)則一、員工的文明禮貌用語之規(guī)范為十四個(gè)字，即：您、您好、請(qǐng)、謝謝、 對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。二、員工的儀容儀表及著裝規(guī)定，保持整潔、干凈、整齊統(tǒng)一，含 工服、工鞋、手套、領(lǐng)結(jié)。

12、三、員工的基本身體動(dòng)態(tài)語言規(guī)范，主要為：表情、精神、眼神、手勢、 舉止、姿勢、各種操作動(dòng)作的要求。站姿、坐姿、行走姿態(tài)、微笑服務(wù)、談話姿態(tài)、公共場所姿態(tài)。六種 為員工的工作儀態(tài)主要內(nèi)容的講解。四、員工基本禮貌修養(yǎng)行為準(zhǔn)則。1遵守公德2遵時(shí)守信3理解寬容4 真誠友善5謙虛隨和6熱情有度7互助互尊8善于思考、學(xué)習(xí)五、各種清潔工作的工作程序示范和規(guī)范 按照先上后下、先里后外、從左往右的順序進(jìn)行操作，注意步驟，講究方法，掌握技巧，積累經(jīng)驗(yàn)。六、日常清潔工作的重點(diǎn)和主要區(qū)域的區(qū)別及安排。從時(shí)間、人員保潔頻 率、工具、藥液的配制等方面著重考慮和到位。第二節(jié) 基本服務(wù)工作意識(shí)培訓(xùn)摘要一、服務(wù)工作的“五勤”是

13、指什么？1 眼勤：經(jīng)常巡視所屬區(qū)域內(nèi)所發(fā)生的各種事情，以便主動(dòng)、熱 情地為客人服務(wù)。2 耳勤：隨時(shí)隨地耐心的傾聽客人的招呼和問話，并熱情及時(shí)地 滿足其要求。3 嘴勤：“服務(wù)從微笑開始，工作從您好開始” ，切實(shí)運(yùn)用并靈活 掌握“十四個(gè)字”的基本問候語。恰當(dāng)?shù)亩Y貌，能縮短彼此的間 距，促進(jìn)工作溝通和利于工作的進(jìn)展。4 手勤：眼尖手快，及時(shí)地清理衛(wèi)生，適時(shí)地按照要求及規(guī)定做 好循環(huán)保潔工作，講究動(dòng)作需干凈、利落、徹底。5 腿勤：增加在公共區(qū)域巡視及循環(huán)保潔的次數(shù)和頻率，以便及 時(shí)地發(fā)現(xiàn)和清理衛(wèi)生，掌握所屬區(qū)域的動(dòng)態(tài)及靜態(tài)工作狀況，保 障衛(wèi)生工作的潔凈、達(dá)標(biāo)。二、“四定包一”的任務(wù)名詞析釋 “四定包一

14、”工作任務(wù)是在充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，加強(qiáng)工 作責(zé)任心的基礎(chǔ)上，而對(duì)整體清潔工作實(shí)施的量化工作準(zhǔn)則。1 定人：按照工作范圍、面積劃定區(qū)域界限保潔，安排或指定專人負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的日常保潔工作。2 定時(shí)間： 在安排專人保潔的同時(shí)，規(guī)定或要求保潔員在限定的時(shí)間內(nèi)對(duì)所安排 的區(qū)域進(jìn)行全面保潔。3定任務(wù)： 安排專人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，分配和布置各種清潔、養(yǎng)護(hù)工作任務(wù)。4定標(biāo)準(zhǔn)： 制訂出工作量化標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)細(xì)則，要求保潔員切實(shí)按照落實(shí)執(zhí)行。5 包潔凈達(dá)標(biāo)： 在“四定”工作的進(jìn)行下，嚴(yán)格要求全面保潔工作隨時(shí)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)， 而選擇率應(yīng)在 98% 以上。三、微笑服務(wù) 微笑的標(biāo)準(zhǔn)是表情愉悅不露牙、嘴角微呈上翹、兩眼明

15、亮注視 對(duì)方，態(tài)度坦誠。1保潔員實(shí)行“微笑服務(wù)”是服務(wù)質(zhì)量的一部分，可以增加賓客對(duì)保 潔服務(wù)工作的信任度和滿意度，并對(duì)當(dāng)班員工留下美好的印象。2保潔員工實(shí)行“微笑服務(wù)”可以縮短與賓客彼此之間的心理距離， 融洽雙方關(guān)系，并表示對(duì)賓客的尊重和歡迎。3實(shí)行“微笑服務(wù)”可以起到“以一傳十”的推廣作用，在無聲中所 傳遞的熱情、友好和真誠，能令賓客感觸并與平時(shí)的其他場所的環(huán) 境及服務(wù)做比較。4實(shí)行“微笑服務(wù)也是保潔員工自身素質(zhì)的體現(xiàn)，以禮待人也是對(duì)工 作的熱愛、對(duì)賓客的關(guān)懷和自身美好的心靈定照。第三節(jié) 保潔服務(wù)工作規(guī)定及要求為了有效地維護(hù)室內(nèi)的潔凈環(huán)境，保障室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的良好運(yùn)行和 備用，樹立專業(yè)保潔人員的整體形象并給客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、 典雅的工作、 購物環(huán)境，特制訂如下工作規(guī)定及要求。一、準(zhǔn)備工作1 準(zhǔn)備好布草車， 并整齊擺放好各種工具、 藥液及吸塵器等設(shè)施。2 穿好工服及戴好工作牌，做到儀容符合保潔人員的工作標(biāo)準(zhǔn)。3 按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行保潔工作。4 按分工規(guī)定， 兩人一組分別進(jìn)行， 并嚴(yán)格遵照“清潔工作流程” 認(rèn)真細(xì)致操作，不能因任何理由出現(xiàn)遺漏地帶或脫節(jié)部位。二、工作進(jìn)行中1先里后外，先上后下，從左至右，由主至次的工作程序。2 遇有客人、業(yè)主或管理人員巡查時(shí)， 講究微笑服務(wù)及文明禮貌用語。3發(fā)現(xiàn)設(shè)施、物件意外損壞時(shí)，應(yīng)立即向班長匯報(bào)并及時(shí)填寫工作單， 由班長向管業(yè)部匯報(bào)。4工作