售后部崗位職責(zé)和流程

1、售后部組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及工作流程目錄第一章售后部組織架構(gòu)第二章售后部各崗位工作職責(zé)、售后主管工作職責(zé)二、前臺收發(fā)貨工作職責(zé)三、維修檢測工作職責(zé)四、主倉倉管工作職責(zé)五、主倉物料員工作職責(zé)六、倉庫物流員工作職責(zé)第三章售后部相關(guān)工作流程及要求一、物料入庫流程及要求二、物料出庫流程及要求三、前臺收發(fā)貨流程及要求四、周轉(zhuǎn)倉收發(fā)貨流程及要求五、維修檢測流程及要求 第四章售后部相關(guān)工作表單一、售后部物料申請單二、售后部維修檢測單三、維修檢測統(tǒng)計報表四、物料不良匯總報表五、周轉(zhuǎn)倉收發(fā)貨登記報表六、手機故障不良分析報告第一章售后部架構(gòu)第二章售后部各崗位工作職責(zé)一、售后主管工作職責(zé)仁負責(zé)組織本部門文件起草、審核

2、、執(zhí)行，根據(jù)公司的整體安排制定部門工作計劃，審核下屬的工作計劃， 落實工作計劃完成情況；負責(zé)本部門文件的修改、更新及重新頒布；2. 負責(zé)本部門人員的培訓(xùn)，確保其能勝任本職工作；3. 根據(jù)公司相關(guān)要求，負責(zé)本部門的相關(guān)政策的擬定，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行審批；4. 根據(jù)公司年度規(guī)劃制定本部門工作計劃，以及公司售后工作流程的制定與修改，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批；5. 協(xié)調(diào)公司各部門之間的公共關(guān)系協(xié)調(diào)，保障公司售后工作順利開展；6. 負責(zé)處理消費者協(xié)會、工商、質(zhì)監(jiān)部門相關(guān)投訴的處理；7. 負責(zé)省代理商/客服中心返修機的還機、發(fā)貨情況的跟蹤與監(jiān)督，協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題；8. 負責(zé)省代理商/客戶中心配件申請審批、發(fā)貨、補料情況

3、的跟蹤與監(jiān)督；9. 負責(zé)倉庫所有進出單據(jù)的審核和系統(tǒng)過賬；10. 負責(zé)售后物料申請訂購單的審核，核實申請物料的上月流量，庫存狀況及申請數(shù)量，并對訂單的數(shù)量及 交期進行跟蹤；11. 定期召開本部門例會，對當(dāng)周的工作進行總結(jié)，提岀改進意見，并對部門其他工作進行計劃和安排；12. 負責(zé)本部門人員的選拔及評價，提岀本部門職位設(shè)置和調(diào)整建議以及下屬人員的調(diào)配、培訓(xùn)、考核意見；13. 負責(zé)售后部日常的管理，包括上班紀律，衛(wèi)生，安全方面的管控；14. 負責(zé)400熱線的接聽，解答客戶問詢，處理客戶投訴，做好相關(guān)記錄（如、聯(lián)系方式、購買時間、故障 現(xiàn)象等）并進行跟蹤處理；15. 負責(zé)跟項目對接新款機型軟件的接收

4、，升級異常問題的溝通，軟件異常問題的反饋；16. 負責(zé)售后技術(shù)支持的相關(guān)工作，包括軟件發(fā)放，升級異常問題的跟進解決，各機型拆機操作指引，軟件 升級操作指引以及其他操作指導(dǎo)類文件的制定和發(fā)放；17. 負責(zé)定期匯總代理商售后機受理情況，并進行反饋及跟進協(xié)助代理商售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理 工作，客戶投訴的受理及反饋定期回訪，分析與整理代理商反饋的資料、信息等，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；18. 負責(zé)定期匯總物料不良情況和維修檢測報表，并進行反饋和跟進，確保供應(yīng)物料的的品質(zhì)穩(wěn)定；19.其他上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。二、售后前臺工作職責(zé)1. 負責(zé)各省代理商/客服中心售后部返回物流件進行簽收，核對裝箱清單物料名稱及數(shù)

5、量，確保沒有少數(shù)和物流損壞，有異常情況及時與代理商進行溝通協(xié)商解決；2. 負責(zé)裝箱清單入賬，同時錄入系統(tǒng)和手工帳，將物料分類，三大件及電子料交與工程師檢測并更換良品， 其他附件物料直接交與周轉(zhuǎn)倉更換良品；3. 負責(zé)將更換好的物料分客戶調(diào)岀手工帳和系統(tǒng)帳，新串碼的錄入和數(shù)量的核對，銷賬，并打印岀庫單，填 寫物流清單和保價，將物料進行包裝發(fā)貨（附岀庫單），確保發(fā)貨數(shù)量的準確性，包裝的安全性；4. 負責(zé)發(fā)貨物流的跟蹤，確保代理商準時收到物料，物流異常情況進行跟進并反饋，物流單據(jù)存檔，以月為單位進行賬目核對（物流單號和金額），并交與財務(wù)；5. 負責(zé)返廠主板打印機標和盒標配套（有需求的代理商），負責(zé)代理

6、商申請機標和盒標的打印及發(fā)貨；6. 負責(zé)代理商售后的接聽，就收貨和發(fā)貨相關(guān)問題及注意事項進行溝通以及反饋；7. 負責(zé)與維修檢測，周轉(zhuǎn)倉欠料的登記確認和跟進到貨情況，及時返還客戶；8. 其他上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。三、維修檢測工作職責(zé)1. 負責(zé)對所有代理商和經(jīng)銷商返回三大件及電子物料的檢測，包括外觀，功能檢測，杜絕沒有修復(fù)的配件發(fā)到代理商手中；維修檢測標準作業(yè)：物料名稱檢測容備注經(jīng)銷商（不良品）供應(yīng)商（良品）主板/卡板/副板/按鍵板外觀檢查主板外觀：進水發(fā)霉，主板變形， 綠油起泡，表面線路斷線，掉銅皮， 屏蔽蓋私拆，物料更換等均不能做保 修檢查主板外觀：進水發(fā)霉，主板變 形，綠油起泡，線路斷線，掉銅

7、皮， 掉元器件，少屏蔽蓋，板面臟污等 不收貨功能復(fù)現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障屏/副屏外觀檢查外觀破損，排線斷線不能做保修檢測原出廠包裝，外觀不能破損，劃傷，排線折斷，白點等功能復(fù)現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障攝像頭/排線外觀檢查外觀破損，排線斷線不能做保修檢測出廠包裝，不能有外觀損壞功能復(fù)現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障馬達/喇叭/聽筒/麥克外觀檢查外觀破損，排線斷線不能做保修檢測出廠包裝，不能有外觀損壞功能復(fù)現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障2. 負責(zé)對代理商返廠的不良顯示屏進行觸屏拆裝；3. 負責(zé)對新的主板全部軟件升級寫碼，返廠主板如網(wǎng)標破損，以舊換新，并寫入新的串碼，確保發(fā)貨到代理 商手上的主板機

8、標，盒標，網(wǎng)標跟主板 IMEI 號一致；四、主倉倉管員工作職責(zé)1. 負責(zé)倉庫管理，協(xié)助主倉物料員遵照“6S”（整理/整頓/清掃/清潔/修養(yǎng)/安全）的標準要求，科學(xué)規(guī)的管理倉庫貨物。貯存在倉庫的手機物料，按照手機的型號、物料類別等分區(qū)歸類整潔擺放，在貨架上存放相應(yīng) 的手機物料標識卡，當(dāng)物料數(shù)量發(fā)生變化時，物料標識卡上應(yīng)嚴格填寫清楚變化的數(shù)量、用途及領(lǐng)用人等信 息,確保物、卡、帳一致；2. 負責(zé)物料入庫，接到供應(yīng)商送貨，安排及時收貨并清點數(shù)量，三大件物料進行外觀品質(zhì)全檢，殼料類按 5%抽檢，數(shù)量及質(zhì)量存在問題時，及時向供貨商及部門領(lǐng)導(dǎo)反映，物料進行入庫，移交部門主管審核過賬， 并打印入庫單，當(dāng)天將

9、所有送貨單和入庫單裝訂交采購訂單員；3. 負責(zé)物料出庫， 各代理商網(wǎng)點原則上每周可申請一次物料， 倉庫員接到物料后首先確定代理商基金數(shù)額是 否足以支付物料申請數(shù)額， 并打印出庫單， 再交部門主管審核過賬。 審核通過后需及時通知物料員進行備料， 當(dāng)天將客戶訂購單和物料出庫當(dāng)裝訂交財務(wù)。原則上物料兩個工作日必須發(fā)出，如異常情況需及時向領(lǐng)導(dǎo)反 應(yīng)，以確保物料能夠及時發(fā)放；4. 負責(zé)庫房的安全，為保證物料存放安全，倉庫鑰匙由倉管員保管，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)交他人保管和使用，更不 得隨意配制。倉庫管理員、物料員不得私自挪用、轉(zhuǎn)送倉庫的任何物品；5. 月底盤點。五、主倉物料員工作職責(zé)1. 負責(zé)倉庫管理，遵照“ 6

10、S” （整理/整頓/清掃/清潔/修養(yǎng)/安全）的標準要求，科學(xué)規(guī)的管理倉庫貨物。貯存在倉庫的手機物料， 按照手機的型號、 物料類別等分區(qū)歸類整潔擺放， 在貨架上存放相應(yīng)的手機物料標識卡， 當(dāng)物料數(shù)量發(fā)生變化時，物料標識卡上應(yīng)嚴格填寫清楚變化的數(shù)量、用途及領(lǐng)用人等信息,確保物、卡、帳一致；2. 負責(zé)物料入庫， 接到供應(yīng)商送貨，及時收貨并清點數(shù)量，三大件物料進行外觀品質(zhì)全檢，殼料類按5%抽檢，數(shù)量及質(zhì)量存在問題時，及時向供貨商及部門領(lǐng)導(dǎo)反映，不得將不符合質(zhì)量要求的物料入庫，物料入庫 時第一時間記錄賓卡，確?？?，實物一致；3. 負責(zé)物料出庫，接收確認并審核通過后的物料出庫單，物料員需及時進行備料，物料

11、出庫同時記錄賓卡， 確?？?，實物一致；原則上物料兩個工作日必須發(fā)出，如異常情況需及時向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，以確保物料能夠及時 發(fā)放；4. 月底盤點。六、倉庫物流工作職責(zé)1. 負責(zé)包裝發(fā)貨，主倉物料員備好物料，出庫單簽字確認交與物流發(fā)貨，物料打包前需重新清點確認物料名 稱、數(shù)量、型號等是否一致并在出庫單上簽名確認，并填寫物流單，貴重物料做好保價，物料打包時需注意 三大件及殼料等易損物料的防壓防震防摔包裝，杜絕因包裝問題導(dǎo)致的物料損失；包裝時需注意電池數(shù)量較 多時需與其它物料分開發(fā)放，以免航空退回時影響其他物料延誤；2. 負責(zé)發(fā)貨物流的跟蹤，確保代理商準時收到物料，出現(xiàn)異常時及時與物流公司取得聯(lián)系，出庫單據(jù)

12、確?？?戶收到貨后進行裝訂，并以月為單位進行存檔；3. 負責(zé)物流對賬，物流公司出賬，核對物流發(fā)貨底單與物流賬單一致（物流單號和金額），并交與前臺一并 交財務(wù)，物流底單以月為單位存檔；4. 協(xié)助主倉物料員的工作，包括物料入庫岀庫數(shù)量清點，質(zhì)量檢驗，月底盤點等工作。七、周轉(zhuǎn)倉庫管工作職責(zé)1. 負責(zé)倉庫管理，遵照“ 6S”（整理/整頓/清掃/清潔/修養(yǎng)/安全）的標準要求，科學(xué)規(guī)的管理倉庫貨物。貯存 在倉庫的手機物料，按照手機的型號、物料類別等分區(qū)歸類整潔擺放，在貨架上存放相應(yīng)的手機物料標識卡，當(dāng)物料數(shù)量發(fā)生變化時，物料標識卡上應(yīng)嚴格填寫清楚變化的數(shù)量、用途及領(lǐng)用人等信息，確保物、卡、帳一致；2. 負

13、責(zé)物料已壞換新（限于前臺和維修檢測），良品與不良品物料需分開擺放，接收不良品物料時需檢查不良品物料上面是否有標注代理商名稱、故障現(xiàn)象、檢測人員名稱，主板需注明IMEI號。周轉(zhuǎn)倉倉管需隨時掌握物料更換情況，對于大批量異常更換物料等情況需引起重視并及時上報；3. 負責(zé)物料岀庫，定期對倉庫不良品進行退回供應(yīng)商處保修更換，岀庫記賓卡，確認回執(zhí)，并跟進物料及時 返回，如有爭議及時溝通解決，對于無法更換的配件需要求對方提供相關(guān)檢測報告；4. 負責(zé)物料入庫，從主倉調(diào)撥至周轉(zhuǎn)倉物料做好入庫和記賓卡，供貨商返回的維修物料需及時交與工程師進 行檢測、清潔（如主板、LCD等），并及時將未能修復(fù)的配件信息反饋給供貨商

14、，不斷督促供貨方提高配件 修復(fù)率，確認0K辦理入庫，銷賬，記賓卡，單據(jù)存檔；5. 月底盤點。第三章售后部相關(guān)工作流程及要求一、物料入庫流程及要求a. 正常采購訂單售后采購申請（注明上月流量和庫存量）采購部審核下訂單（管家婆系統(tǒng)）k財務(wù)及售后系統(tǒng)閱讀（數(shù)量 交期）f 訂單員跟單f 供應(yīng)商送L售后入核對數(shù)L驗貨抽檢（三大件全檢，殼料 5%抽檢）入庫部門審核過賬k倉管員打入庫單物料員 記賓卡 f售后入庫單及送貨單轉(zhuǎn)訂單審核b. 備品采購申請備品 訂單員跟單 *送貨訂單員簽收 *轉(zhuǎn)售后核對數(shù)量 *驗貨抽檢（三 大件全檢殼料5%抽檢）售后辦理入庫*部門審核過賬倉管員打入庫單*物料員記賓卡一售后入庫單及送

15、貨單轉(zhuǎn)訂單審核要求：1.所有物料售后部必須第一時間錄入系統(tǒng)并辦理入庫記賓卡手續(xù)，做到賬務(wù)相符2.辦理各項入庫手續(xù)必須按流程簽字確認，不得缺失二、物料出庫流程及要求經(jīng)銷商下訂貨單 一倉管員按庫存數(shù)量初審 一*倉管員打?qū)鐜靻?一售后主管審核（售后基金） 一售 后主管過賬一倉管員辦理岀庫一物料員記賓卡并備貨一 物流包裝發(fā)貨一岀庫單和申請單當(dāng)日 送達財務(wù)，財務(wù)核實售后基金并備案要求：1.所有物料售后部必須第一時間錄入系統(tǒng)并辦理岀庫記賓卡手續(xù)，做到賬務(wù)相符2.辦理各項岀庫手續(xù)必須按流程簽字確認，不得缺失三、前臺收發(fā)貨流程及要求經(jīng)銷商返貨前臺受理清點數(shù)分附件1r周轉(zhuǎn)倉確認登記欠料清單登以客戶裝箱清A三大件

16、/電子料維修檢測單核對數(shù)量是前臺確認是否屬于更換范圍記表，雙 方簽字確更換相對應(yīng)良品認，前臺保管維修檢測確認四、周轉(zhuǎn)倉收發(fā)貨流程及要求是否屬于更換范圍填寫配件對換明細，雙方簽字確 認，各自一聯(lián)留底五、維修檢測流程（包含在前臺收發(fā)貨流程）流程：前臺 維修檢測周轉(zhuǎn) 維修檢測前臺要求：走賬使用配件對換明細，客戶裝箱清單，欠料使用欠料清單登記表第四章售后部相關(guān)工作表單、售后部物料申請單Q審11 5*1輝捕屋MT舍Buh&LaMmwEi guvji cammumhuimmi bbliwi mk LE售后部屯倉申請表序號機型物料名稱物料編碼顏色庫存申請數(shù)量上月出貨量.備注、維修檢測單蚓EUNENIU粗 CABIIkKl-IKNtQUPMEr CO, LTH移動電諸維修工單客戶資4【務(wù)略真尖有敢鴛芙瑾日期：*屆中論；手引弓碼；琨話：岸jItIUB 址：購機餉；眄機單悅：rp色：1ME1 號:M堆盤：；手機駙骨:電他數(shù)括找託更岳口耳機口T卡口 耳乜.保修伏育；柿刑保餵口*保口PIfl嬴TM修工相譯寫：J檢劌姑果：a k坯理方試：aifl輕靈簽名:一®鱉員簽若p日期：嘗戶樂機E翱窖匸餐名：q三、維修檢測統(tǒng)計報表月份KVAVk凱為手機故障檢測統(tǒng)計表四、物料不良匯總報表月份加冷凱為手機物料不良統(tǒng)計表不良品統(tǒng)計匯總