一汽豐田經(jīng)銷商經(jīng)營與管理

1、經(jīng)銷商經(jīng)營與管理目錄目錄一、基本概念l 國外投資增加，消費群體擴展l 汽車消費環(huán)境改善l 地方性汽車消費障礙逐步消除l 汽車消費市場競爭更加公平l 品牌及4S經(jīng)營優(yōu)勢更加顯現(xiàn)中國汽車營銷模式的轉變中國汽車營銷模式的轉變l價格競爭，利潤下降l行銷費用增加l新產(chǎn)品蜜月期縮短l更多新對手的加入汽車市場的殘酷事實汽車市場的殘酷事實生產(chǎn)導向服務導向競爭導向產(chǎn)品產(chǎn)品服務先服務，后銷售銷售導向銷售導向市場市場 策劃與執(zhí)行市場定位策劃與執(zhí)行市場定位銷售銷售制定目標與執(zhí)行銷售戰(zhàn)術制定目標與執(zhí)行銷售戰(zhàn)術售后服務售后服務服務與建立客戶忠誠度服務與建立客戶忠誠度行銷戰(zhàn)略定位企劃行銷組合銷售企劃市場企劃售后企劃整合與協(xié)

2、調擬定計劃檢討修正與核準分配與執(zhí)行點、線、面立體戰(zhàn)略點、線、面立體戰(zhàn)略他們把他們的名字變成了一個品牌他們把他們的名字變成了一個品牌一汽豐田一汽豐田品牌價格產(chǎn)品廣告宣傳4S店體驗人員汽車業(yè)經(jīng)營結構汽車業(yè)經(jīng)營結構引起注意引起注意對產(chǎn)品感興趣對產(chǎn)品感興趣有購買意向有購買意向成效比成效比面對面的銷售和面對面的銷售和促銷促銷廣告和公眾宣傳廣告和公眾宣傳成效比成效比二、銷售管理熱情熱情交車交車報價報價成交成交試乘試乘試駕試駕車輛車輛介紹介紹需求需求分析分析準備準備售后售后跟蹤跟蹤接待接待潛在顧客潛在顧客開發(fā)開發(fā)顧問式銷售流程顧問式銷售流程抗拒抗拒處理處理l 預防法l 檢查法l 改正法l 獎懲法銷售管理的技

3、巧銷售管理的技巧真實一刻超越顧客期望值銷售三要素控制區(qū)銷售的基本概念銷售的基本概念v小小的一刻v小小的印象v小小的決策真實一刻真實一刻1051顧客預期真實體驗1051超越顧客期望值超越顧客期望值銷售三要素銷售三要素控制區(qū)控制區(qū)影響范圍影響范圍需求需求控制范圍控制范圍購買力購買力關心范圍關心范圍信心信心l 使自己變得更加專業(yè)，自信使自己變得更加專業(yè)，自信l 增強顧客的信任增強顧客的信任l 做好自己該執(zhí)行各步驟的準做好自己該執(zhí)行各步驟的準備工作備工作l 準備回應顧客會提出的問題準備回應顧客會提出的問題準備步驟的目的準備步驟的目的熱情熱情交車交車報價報價成交成交試乘試乘試駕試駕車輛車輛介紹介紹需求需

4、求分析分析準備準備售后售后跟蹤跟蹤接待接待潛在顧客潛在顧客開發(fā)開發(fā)l 引導顧客進入舒適區(qū)引導顧客進入舒適區(qū)l 消除顧客疑慮消除顧客疑慮l 建立顧客信心建立顧客信心l 讓顧客在展廳停留更多時讓顧客在展廳停留更多時間，增加銷售機會間，增加銷售機會接待步驟的目的接待步驟的目的熱情熱情交車交車報價報價成交成交試乘試乘試駕試駕車輛車輛介紹介紹需求需求分析分析準備準備售后售后跟蹤跟蹤接待接待潛在顧客潛在顧客開發(fā)開發(fā)接待步驟的真實一刻（例）接待步驟的真實一刻（例）接待步驟的真實一刻（例）接待步驟的真實一刻（例）l 辨別顧客的需求辨別顧客的需求l 引導顧客進入舒適區(qū)引導顧客進入舒適區(qū)需求分析步驟的目的需求分析

5、步驟的目的熱情熱情交車交車報價報價成交成交試乘試乘試駕試駕車輛車輛介紹介紹需求需求分析分析準備準備售后售后跟蹤跟蹤接待接待潛在顧客潛在顧客開發(fā)開發(fā)需求分析需求分析l 依據(jù)顧客需求說明產(chǎn)品依據(jù)顧客需求說明產(chǎn)品特性和帶給顧客的利益特性和帶給顧客的利益l 讓顧客產(chǎn)生深刻的印象讓顧客產(chǎn)生深刻的印象車輛介紹步驟的目的車輛介紹步驟的目的熱情熱情交車交車報價報價成交成交試乘試乘試駕試駕車輛車輛介紹介紹需求需求分析分析準備準備售后售后跟蹤跟蹤接待接待潛在顧客潛在顧客開發(fā)開發(fā)車輛介紹車輛介紹l 進一步強化顧客信心進一步強化顧客信心l 讓顧客體會讓顧客體會“擁有擁有”的感的感覺覺l 導入報價成交階段導入報價成交階

6、段試乘試駕步驟的目的試乘試駕步驟的目的熱情熱情交車交車報價報價成交成交試乘試乘試駕試駕車輛車輛介紹介紹需求需求分析分析準備準備售后售后跟蹤跟蹤接待接待潛在顧客潛在顧客開發(fā)開發(fā)試乘試駕試乘試駕l 加強顧客對其選擇的信心加強顧客對其選擇的信心l 與顧客達成交易與顧客達成交易l 確認顧客完全滿意確認顧客完全滿意報價成交步驟的目的報價成交步驟的目的熱情熱情交車交車報價報價成交成交試乘試乘試駕試駕車輛車輛介紹介紹需求需求分析分析準備準備售后售后跟蹤跟蹤接待接待潛在顧客潛在顧客開發(fā)開發(fā)報價成交報價成交“ “再想一想再想一想”在展廳內在展廳內“ “再想一想再想一想”：要離去時：要離去時l 熟悉交車流程熟悉交

7、車流程l 創(chuàng)造顧客熱情創(chuàng)造顧客熱情交車步驟的目的交車步驟的目的熱情熱情交車交車報價報價成交成交試乘試乘試駕試駕車輛車輛介紹介紹需求需求分析分析準備準備售后售后跟蹤跟蹤接待接待潛在顧客潛在顧客開發(fā)開發(fā)交車前準備交車前確認車輛操作介紹說明索賠政策建立長期關系交車步驟的執(zhí)行要點交車步驟的執(zhí)行要點交車交車交車交車l 維持顧客的熱情維持顧客的熱情l 保持長期的關系保持長期的關系顧客跟蹤步驟的目的顧客跟蹤步驟的目的熱情熱情交車交車報價報價成交成交試乘試乘試駕試駕車輛車輛介紹介紹需求需求分析分析準備準備售后售后跟蹤跟蹤接待接待潛在顧客潛在顧客開發(fā)開發(fā)定期聯(lián)系與關懷請顧客將車輛或特約店推薦給他人顧客跟蹤步驟的

8、執(zhí)行要點顧客跟蹤步驟的執(zhí)行要點提升銷售人員的技能對銷售人員的輔導 銷售人員績效管理銷售人員管理銷售人員管理工作內容 所具備的知識 素質 所具備的知識 銷售人員和銷售經(jīng)理職位描述銷售人員和銷售經(jīng)理職位描述 發(fā)現(xiàn)并了解顧客的需求發(fā)現(xiàn)并了解顧客的需求 向顧客演示一汽豐田的產(chǎn)品和服務向顧客演示一汽豐田的產(chǎn)品和服務 消除顧客的疑慮與抗拒消除顧客的疑慮與抗拒 專業(yè)地處理顧客投訴專業(yè)地處理顧客投訴 確保正確地存檔和登記所有汽車交割的細節(jié)確保正確地存檔和登記所有汽車交割的細節(jié) 提供給顧客終身難忘的交車過程提供給顧客終身難忘的交車過程 提供給顧客試乘提供給顧客試乘 達到并超越顧客的期望值，維持與顧客的良好關系達

9、到并超越顧客的期望值，維持與顧客的良好關系 通過追蹤潛在顧客，取得其他顧客名單來建立銷售網(wǎng)絡通過追蹤潛在顧客，取得其他顧客名單來建立銷售網(wǎng)絡 確保展廳整潔，并且隨時可以為潛在顧客進行產(chǎn)品演示確保展廳整潔，并且隨時可以為潛在顧客進行產(chǎn)品演示 參與制訂銷售活動、市場開發(fā)、促銷計劃參與制訂銷售活動、市場開發(fā)、促銷計劃例：銷售顧問例：銷售顧問- -工作內容工作內容 正確的電話技巧和禮節(jié)正確的電話技巧和禮節(jié) 通過技術通訊、培訓課程和技術雜志等，了解最新的車型以及最新的改進技術通過技術通訊、培訓課程和技術雜志等，了解最新的車型以及最新的改進技術 了解汽車系統(tǒng)（基礎的汽車設計）和價格、車型、系列、選裝和其他

10、制造廠商了解汽車系統(tǒng)（基礎的汽車設計）和價格、車型、系列、選裝和其他制造廠商產(chǎn)品產(chǎn)品 了解競爭產(chǎn)品和價格了解競爭產(chǎn)品和價格 了解銷售程序，過程和跟蹤程序了解銷售程序，過程和跟蹤程序 了解一汽豐田的車型、價格、系列、選裝件、保修、車身色、標準件、規(guī)格等了解一汽豐田的車型、價格、系列、選裝件、保修、車身色、標準件、規(guī)格等 了解零售了解零售/ /批發(fā)標準，并嚴格遵守批發(fā)標準，并嚴格遵守 會使用電腦（如會使用電腦（如DOS,WindowsDOS,Windows） 會使用一般的辦公設備（如電話、復印機、傳真機等）會使用一般的辦公設備（如電話、復印機、傳真機等） 熟悉汽車相關法規(guī)，消費者相關法規(guī)和商貿(mào)慣例

11、熟悉汽車相關法規(guī)，消費者相關法規(guī)和商貿(mào)慣例 了解銷售中心的公司結構和各自的職責了解銷售中心的公司結構和各自的職責例：銷售顧問例：銷售顧問- -知識知識 關注行政管理的諸項細節(jié)關注行政管理的諸項細節(jié) 能夠精確了解產(chǎn)品的各項參數(shù)，能與數(shù)字打交道能夠精確了解產(chǎn)品的各項參數(shù)，能與數(shù)字打交道 能夠與各部門建立良好的關系，特別是財務部門和售后部門。并且能夠能夠與各部門建立良好的關系，特別是財務部門和售后部門。并且能夠在銷售過程中特別關注這些部門的需求在銷售過程中特別關注這些部門的需求 能夠在繁忙，活躍的環(huán)境中獨立作業(yè)能夠在繁忙，活躍的環(huán)境中獨立作業(yè) 具有專業(yè)的儀表和積極、熱情的工作態(tài)度具有專業(yè)的儀表和積極

12、、熱情的工作態(tài)度 能夠不斷學習新的銷售方法、與產(chǎn)品有關的新信息，以及提高行政管理能夠不斷學習新的銷售方法、與產(chǎn)品有關的新信息，以及提高行政管理和與顧客打交道效率的新方法和與顧客打交道效率的新方法 有能力管理自己的時間與工作有能力管理自己的時間與工作例：銷售顧問例：銷售顧問- -品質品質績效+=銷售人員工作表現(xiàn)管理銷售人員工作表現(xiàn)管理目標現(xiàn)實狀況改進方法意愿與行動輔導方法輔導方法行為目標業(yè)績目標表現(xiàn)差表現(xiàn)好同事之間輔導目標與對象輔導目標與對象現(xiàn)場支持現(xiàn)場支持三、促銷策劃與執(zhí)行什么是促銷?消費者銷售顧問建立促銷的目標建立促銷的目標促銷的規(guī)劃促銷的執(zhí)行促銷的延續(xù)促銷的步驟促銷的步驟刺激時機/時間對象

13、預算/績效評估溝通促銷的規(guī)劃促銷的規(guī)劃展廳活動廳外展示試車活動內部促銷新車上市其他汽車經(jīng)銷商促銷的種類汽車經(jīng)銷商促銷的種類問題討論問題討論使客戶認識一汽豐田產(chǎn)品優(yōu)點及利益使客戶認識并感受到4S店的服務優(yōu)勢提升一汽豐田及4S店知名度展廳活動的好處展廳活動的好處庫存車輛過多，需銷售人員投入更多心力短期內完成銷售指標銷售人員賣車無利利潤、士氣低落旺季時激勵銷售人員的積極性內部促銷的時機內部促銷的時機總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售人員（及其家屬）公司員工內部促銷的對象內部促銷的對象客戶外部促銷內部促銷經(jīng)銷商廠商什么是什么是“激勵激勵”？問題討論問題討論Action 廣宣/DM 定位 促銷刺激 POP 現(xiàn)場活動 展

14、車 顧客的需求 業(yè)務人員的銷售能力 業(yè)務人員的銷售能力DesireInterestAttraction新車上市的促銷活動新車上市的促銷活動高高低公司聲譽大眾支持度不好一般好公司聲譽與大眾的支持度公司聲譽與大眾的支持度過客過客VIP沖浪者沖浪者體驗者體驗者試車活動客戶邀請試車活動客戶邀請準備階段促銷計劃與促銷手冊制訂執(zhí)行階段活動支持及控制后期階段活動效益分析、人員績效考核、總結促銷活動管理促銷活動管理促銷的后續(xù)方案客戶追蹤成效分析檔案管理促銷的延續(xù)促銷的延續(xù)四、客戶管理基盤汰換，增購，推介基盤汰換，增購，推介開發(fā)開發(fā)情報情報提供提供內部內部情報情報特定篩選特定篩選區(qū)域攻擊區(qū)域攻擊自銷保有自銷保有

15、他銷保有他銷保有整體面整體面特約店店面特約店店面VIPVIP潛在客戶潛在客戶來電來電來店來店特約店客戶開發(fā)計劃特約店客戶開發(fā)計劃收集的潛在客戶數(shù)量收集的潛在客戶數(shù)量從開發(fā)潛在客戶到成從開發(fā)潛在客戶到成交所投入的時間交所投入的時間成交數(shù)成交數(shù)建立品牌建立品牌知名度知名度信心建立信心建立成交成交漏漏斗斗原原理理確度確度A級級B級級C級級D級潛在客戶級潛在客戶 有望客戶升級示意圖有望客戶升級示意圖比較項目新客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務量高低成交時間長短銷售利益少多注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？新客戶新客戶 Vs. Vs. 基盤客戶基盤客戶建立一

16、套客戶管理流程通過數(shù)據(jù)評估效益績效管理績效管理特約店的績效指標（例）特約店的績效指標（例）總結總結特約店的客戶管理特約店的客戶管理五、展廳管理硬件管理氣氛管理硬件管理硬件管理5S5S展廳氣氛管理展廳氣氛管理展廳氣氛管理展廳氣氛管理展廳氣氛管理展廳氣氛管理展廳氣氛管理展廳氣氛管理展廳氣氛管理展廳氣氛管理展廳氣氛管理展廳氣氛管理展廳氣氛營造展廳氣氛營造六、會議及在職培訓的執(zhí)行技巧現(xiàn)場支持現(xiàn)場支持過程管理的重要手段相互溝通達成共識 創(chuàng)建有效率、有活力的團隊特約店例會特約店例會目的目的特約店例會特約店例會流程（晨會）流程（晨會）特約店例會特約店例會流程（夕會）流程（夕會）特征描述持續(xù)成長員工分享所學，

17、學以致用，改善績效知識創(chuàng)造與分享建立一套創(chuàng)造、獲取以及分享知識的系統(tǒng)檢討性系統(tǒng)思考鼓勵員工用新的方法思考，看重關系和反饋學習文化學習得到獎勵、晉升，符合公司目標，管理層支持雇員的價值評價營造一種確保每位員工都能得到發(fā)展及成長的環(huán)境學習型學習型(OJT)(OJT)組織的關鍵特征組織的關鍵特征年度教育培訓重點推動項目年度教育培訓重點推動項目銷售經(jīng)理銷售人員l舉行晨會、夕會，鼓舞士氣，宣達銷售快訊l追蹤，確認營業(yè)人員活動過程與結果l追蹤有可能成交的案子l記錄訂單l填制銷售日報表并分析結果l展廳5S管理l晨會、夕會參與、準備訂單，每日記錄有希望的案子l經(jīng)理指示訪問活動l有望客戶安排促進l基盤客戶維系及招攬周邊商品l電話拜訪舊客戶和可能的新客戶l交車活動每日活動銷售例行工作與目標銷售例行工作與目標銷售經(jīng)理銷售人員l規(guī)劃銷售人員的工作內容l監(jiān)控銷售活動的安排l參與交車儀式，掌握存車情況l安排銷售專業(yè)訓練l安排銷售人員巡回拜訪區(qū)內分銷商、服務站、零件銷售商等l管理基盤（保有）客戶檔案l安排維持舊客戶忠誠度與發(fā)掘新客戶的拜訪（個人及企業(yè)）l交車進度的自我管理每周活動銷售例行工作與目標銷售例行工作與目標七、投訴處理1%自然死亡3%搬遷4%自然流失5%朋友的意見9%在其它地方找到更便宜的貨