服務(wù)級(jí)別管理程序10

1、 服務(wù)級(jí)別管理程序文檔編號(hào)： 密 級(jí)：版本信息：V1.0建立日期：創(chuàng) 建： 審 核： 批 準(zhǔn)：版權(quán)聲明：本文中的所有信息均為北京首都在線科技股份有限公司內(nèi)部公開信息，未經(jīng)北京首都在線科技股份有限公司明確作出的書面許可，不得傳播。文檔修訂記錄版本編號(hào)或者更改記錄編號(hào)變化狀態(tài)簡要說明（變更內(nèi)容和變更范圍）日期變更人批準(zhǔn)日期批準(zhǔn)人V1.0C新建*變化狀態(tài)：C創(chuàng)建，A增加，M修改，D刪除目 錄1簡介41.1目的41.2適用范圍41.3術(shù)語表41.4引用文件42職責(zé)42.1銷售部門42.2客戶服務(wù)部（以下簡稱服務(wù)部）42.3項(xiàng)目組43流程圖54具體內(nèi)容64.1建立服務(wù)目錄64.2確定服務(wù)級(jí)別協(xié)議64.3

2、項(xiàng)目立項(xiàng)64.4簽署運(yùn)營級(jí)別協(xié)議64.5簽署外部支持合同64.6監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)運(yùn)行情況74.7變更服務(wù)級(jí)別協(xié)議75輸出的文件和記錄71 簡介1.1 目的定義、協(xié)商、簽訂和測(cè)量向客戶提供約定質(zhì)量水平的服務(wù)，滿足客戶的需求和期望。1.2 適用范圍適用于公司滿足客戶需求，向客戶提供約定服務(wù)的管理。1.3 術(shù)語表l 服務(wù)目錄（SC）：有關(guān)可提供的服務(wù)及服務(wù)級(jí)別概要說明。l 服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）：由公司和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。l 運(yùn)營級(jí)別協(xié)議（OLA）：與IT部門內(nèi)部某個(gè)具體的職能或崗位就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。l 支持合同（UC）： 與外部供應(yīng)商就某項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)所簽

3、訂的合同。1.4 引用文件【1】 ISO/IEC 20000-1【2】 IT服務(wù)管理手冊(cè)2 職責(zé)22.1 銷售部門負(fù)責(zé)代表公司組織簽署與客戶之間的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并參與評(píng)審服務(wù)級(jí)別協(xié)議。2.2 客戶服務(wù)部（以下簡稱服務(wù)部）負(fù)責(zé)制定服務(wù)目錄，起草服務(wù)級(jí)別協(xié)議。負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃，組織制訂整體的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控服務(wù)級(jí)別和運(yùn)營管理的實(shí)施。2.3 項(xiàng)目組負(fù)責(zé)與公司內(nèi)相關(guān)部門簽署運(yùn)營級(jí)別協(xié)議，并負(fù)責(zé)服務(wù)的實(shí)施與改進(jìn)。3 流程圖4 具體內(nèi)容344.1 建立服務(wù)目錄12344.14.1.1 產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通，制訂公司的產(chǎn)品手冊(cè)。產(chǎn)品手冊(cè)應(yīng)定義主體服務(wù)，并包含服務(wù)名稱、服務(wù)目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)

4、系接口、服務(wù)提供時(shí)間和例外、安全方面的考慮和安排。4.1.2 技術(shù)運(yùn)營中心根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)能力及時(shí)更新產(chǎn)品手冊(cè)，提交xxx審核，報(bào)公司總裁審批后發(fā)放相關(guān)部門。4.1.3 產(chǎn)品手冊(cè)是公司所提供的服務(wù)內(nèi)容的匯總，公司與客戶簽署SLA時(shí)應(yīng)參考產(chǎn)品手冊(cè)。4.2 確定服務(wù)級(jí)別協(xié)議4.24.2.1 服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）確定的過程按照服務(wù)策劃管理程序中4.1和4.2章節(jié)的要求進(jìn)行。4.2.2 服務(wù)級(jí)別協(xié)議包含以下內(nèi)容：服務(wù)的簡述、術(shù)語表、客戶職責(zé)、服務(wù)部門職責(zé)和義務(wù)、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)時(shí)間、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服務(wù)的范圍、名稱、角色及定義；服務(wù)的可用性指標(biāo)或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)中斷、恢復(fù)及響應(yīng)的水平；

5、服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容、報(bào)告周期、雙方的職責(zé)與義務(wù)，對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)的定義和應(yīng)對(duì)措施，指定的服務(wù)接口等。4.3 項(xiàng)目立項(xiàng)4.34.3.1 在服務(wù)合同簽署后，銷售總監(jiān)確定是否立項(xiàng)，如需立項(xiàng)執(zhí)行確定項(xiàng)目經(jīng)理，并執(zhí)行項(xiàng)目審批流程。4.3.2 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組建服務(wù)項(xiàng)目組，并根據(jù)需要確定項(xiàng)目組人員構(gòu)成。4.3.3 項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)服務(wù)合同的內(nèi)容和要求，以及項(xiàng)目管理流程和服務(wù)策劃管理程序的要求完成項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目策劃工作，組織項(xiàng)目實(shí)施。4.4 簽署運(yùn)營級(jí)別協(xié)議4.44.4.1 在服務(wù)合同簽署后，財(cái)務(wù)部根據(jù)需要就服務(wù)合同中約定服務(wù)級(jí)別協(xié)議的內(nèi)容和要求，以及服務(wù)項(xiàng)目策劃的結(jié)果向資源部發(fā)送服務(wù)開通單（替代運(yùn)營級(jí)別協(xié)議）

6、，分配資源確認(rèn)后，發(fā)送至技術(shù)運(yùn)營中心。4.4.2 服務(wù)開通單的要求應(yīng)與服務(wù)合同中要求的內(nèi)容一致，并明確相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目可實(shí)現(xiàn)或得到保障的相應(yīng)的技術(shù)手段。4.5 簽署外部支持合同4.54.5.1 資源部根據(jù)需要就服務(wù)開通單中約定服務(wù)級(jí)別協(xié)議的內(nèi)容和要求及服務(wù)項(xiàng)目策劃的結(jié)果，簽署外部支持合同。4.6 監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)運(yùn)行情況4.64.6.1 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行的情況，定期編制服務(wù)月報(bào)，服務(wù)報(bào)告管理要求包括：應(yīng)就向客戶提交的服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容、報(bào)告周期與客戶協(xié)商并達(dá)成一致；擬制內(nèi)部服務(wù)報(bào)告，對(duì)計(jì)劃間隔內(nèi)的客戶服務(wù)狀況、問題趨勢(shì)、服務(wù)數(shù)據(jù)、SLA目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。4.6.2 項(xiàng)目到期后，由項(xiàng)目經(jīng)

7、理編寫項(xiàng)目總結(jié)并按照項(xiàng)目管理流程有關(guān)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)要求完成項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)。4.6.3 按照驗(yàn)收交付準(zhǔn)則進(jìn)行部門內(nèi)部評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^后，提請(qǐng)客戶驗(yàn)收，簽署項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。4.6.4 技術(shù)運(yùn)營中心根據(jù)在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，按問題管理程序的要求，組織相關(guān)部門和人員分析問題的原因、潛在問題的發(fā)展趨勢(shì)、與當(dāng)前SLA的符合性，以及可能對(duì)客戶系統(tǒng)造成的影響和風(fēng)險(xiǎn)，并由服務(wù)部組織制訂相應(yīng)的解決方案，服務(wù)項(xiàng)目組配合實(shí)施。4.6.5 如屬于涉及信息安全方面的原因，服務(wù)部則應(yīng)按信息安全管理手冊(cè)的要求處理，并應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)部總監(jiān)通報(bào)，并與項(xiàng)目經(jīng)理一起制訂解決方案，服務(wù)部組織監(jiān)控實(shí)施和驗(yàn)證。4.6.6 為確保服務(wù)管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行、改進(jìn)，服務(wù)過程中產(chǎn)生各種服務(wù)管理活動(dòng)按照糾正預(yù)防控制程序的要求進(jìn)行控制和改進(jìn)。4.6.7 產(chǎn)品手冊(cè)中基礎(chǔ)產(chǎn)品，如有客戶要求，且經(jīng)過變更審批通過后，由技術(shù)運(yùn)營中心指派人員出具服務(wù)月報(bào)。4.7 變更服務(wù)級(jí)別協(xié)議4.74.7.1 當(dāng)客戶需求出現(xiàn)新增、變更的服務(wù)需求，并與已簽署的服務(wù)合同中約定服務(wù)級(jí)別協(xié)議的內(nèi)容和要求不符時(shí)，銷售部門應(yīng)及時(shí)收集、反饋相關(guān)信息。 4.7.2 技術(shù)運(yùn)營中心