服務(wù)業(yè)企業(yè)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化良好行為確認(rèn)評(píng)分表試行

1、服務(wù)業(yè)企業(yè)創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為”確認(rèn)評(píng)分表（試行）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為確認(rèn)的基本分為400分，加分為100分，總分為500分。1基本分達(dá)到280分（含）以上，可評(píng)為A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)； 2基本分達(dá)到320分（含）以上，可評(píng)為AA級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)；基本分達(dá)到300分（含）以上，總分達(dá)到350分（含）以上的可評(píng)為AA級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)；3基本分達(dá)到370分（含）以上，可評(píng)為AAA級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)；基本分達(dá)到360分（含）以上，總分達(dá)到420分（含）以上的可評(píng)為AAA級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)；4基本分達(dá)到390分（含）以上，且總分達(dá)到450分（含）以上的，可評(píng)為AAAA級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化

2、良好行為企業(yè)；基本分達(dá)到380分（含）以上，總分達(dá)到460分（含）以上的可評(píng)為AAAA級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)。5. 本評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為通用要求，不同企業(yè)因服務(wù)類型和服務(wù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不同，少數(shù)企業(yè)對(duì)個(gè)別項(xiàng)目確無(wú)需要，經(jīng)省標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門界定可不扣分。企業(yè)應(yīng)有的評(píng)價(jià)項(xiàng)目而欠缺，則該項(xiàng)目的實(shí)際得分為0分。6. 表中每項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容的規(guī)定得分為最高扣分限，超出部分不再扣分。7. 打號(hào)表示該項(xiàng)要求對(duì)A級(jí)和AA級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)不作為必要確認(rèn)條件。評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要求規(guī)定得分扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分備注一、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（60分）1企業(yè)方針、目標(biāo)有方針，并符合企業(yè)實(shí)際5沒有方針扣3分有目標(biāo)沒有目標(biāo)扣3分目標(biāo)可量化

3、、能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)無(wú)量化或無(wú)法實(shí)現(xiàn)扣1分2企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖和職責(zé)劃分有完善的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖，組織機(jī)構(gòu)圖與企業(yè)實(shí)際現(xiàn)狀相符10沒有組織機(jī)構(gòu)圖扣5分，組織機(jī)構(gòu)圖不全面，企業(yè)設(shè)置的機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)圖不符或機(jī)構(gòu)沒有納入管理范圍扣2分未設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)扣1分有最高管理者標(biāo)準(zhǔn)化管理職責(zé)沒有最高管理者標(biāo)準(zhǔn)化管理職責(zé)扣2分其他部門標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)沒有部門標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)扣5分，有欠缺時(shí)缺一部門扣1分 有標(biāo)準(zhǔn)化管理職責(zé)沒有標(biāo)準(zhǔn)化部門職責(zé)扣1分部門標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)劃分明確，符合企業(yè)實(shí)際部門標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)劃分不明確扣1分3標(biāo)準(zhǔn)化人員要求有標(biāo)準(zhǔn)化專、兼職人員5沒有標(biāo)準(zhǔn)化專、兼職人員扣5分人員職責(zé)明確沒有標(biāo)準(zhǔn)化人員職責(zé)扣2分人員有標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)未取得標(biāo)

4、準(zhǔn)化資格證扣1分4標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)有全員培訓(xùn)計(jì)劃（內(nèi)容具體）10沒有培訓(xùn)計(jì)劃扣5分有培訓(xùn)記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、內(nèi)容、授課教師）沒有培訓(xùn)記錄扣3分有培訓(xùn)考試、考核記錄 沒有考試記錄扣1分完成全員培訓(xùn)計(jì)劃完成培訓(xùn)計(jì)劃量的50%（含）以上，100%（不含）以下扣2分；30%（含）以上，50%（不含）以下扣3分；30%（不含）以下扣5分5適合企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃、計(jì)劃有完整的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃5沒有規(guī)劃扣5分有完整的標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃每缺少一項(xiàng)扣1分有科研項(xiàng)目計(jì)劃、采標(biāo)或制定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃每缺少一項(xiàng)扣1分評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要求規(guī)定得分扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分備注一、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（60分）6標(biāo)

5、準(zhǔn)化信息管理要求有廣泛有效的信息搜集渠道（包括上網(wǎng)、訂閱相關(guān)報(bào)刊、雜志、定期外購(gòu)）5沒有扣1分對(duì)搜集的標(biāo)準(zhǔn)信息進(jìn)行整理、登記、存檔，并有及時(shí)提供的記錄沒有扣1分能及時(shí)了解有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布、修訂、更改、廢止信息，保證標(biāo)準(zhǔn)具有良好的時(shí)效性標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效性差扣3分建立標(biāo)準(zhǔn)電子文檔沒有扣1分7建立滿足企業(yè)需求的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表10沒有體系表扣10分體系表層次結(jié)構(gòu)合理，符合GB/T 13016- 2009和GB/T 24421.2-2009要求不夠合理扣2分企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系健全配套，標(biāo)準(zhǔn)之間相互協(xié)調(diào)，符合企業(yè)實(shí)際需要(GB/T13016-2009、GB/T13017-2008和 GB/T24421.2-2

6、009)標(biāo)準(zhǔn)不夠齊全配套或標(biāo)準(zhǔn)之間相互不協(xié)調(diào)扣2分有明確的服務(wù)通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系不完善扣2分有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)布令、體系表編制說明、明細(xì)表及統(tǒng)計(jì)表每缺少一項(xiàng)扣1分8企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、批準(zhǔn)和發(fā)布服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率100%10每缺少一項(xiàng)扣1分，扣分不超過7分標(biāo)準(zhǔn)編寫原則上應(yīng)符合GB/T 1.1-2009和GB/T 24421.3-2009要求不符合扣2分有企業(yè)法定代表人或授權(quán)人正式批準(zhǔn)、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的文書沒有扣1分評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要求規(guī)定得分扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分備注二、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系（50分）1標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)體系要素齊全、完整，滿足企業(yè)實(shí)際需要10標(biāo)準(zhǔn)體系要素不全，不能滿足

7、需求扣3分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容符合有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求不符合扣5分企業(yè)執(zhí)行的所有標(biāo)準(zhǔn)均應(yīng)是現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行或引用過期作廢標(biāo)準(zhǔn)的扣3分標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，有統(tǒng)一編號(hào)，便于企業(yè)實(shí)施有一項(xiàng)未達(dá)到扣2分2標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則使用于本組織、本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的（包括國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)齊全，滿足企業(yè)實(shí)際需要5不齊全扣3分企業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際需要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化工作相關(guān)要求未規(guī)定扣2分3術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)對(duì)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和管理采用了統(tǒng)一、規(guī)范化術(shù)語(yǔ)，齊全、協(xié)調(diào)一致，并滿足企業(yè)實(shí)際需要5不齊全扣2分不協(xié)調(diào)扣1分企業(yè)對(duì)組織內(nèi)常用的較長(zhǎng)詞句縮短省略的縮略語(yǔ)統(tǒng)一、并符合國(guó)家或行業(yè)習(xí)慣要求不符合扣1分企業(yè)引用國(guó)家或行業(yè)相關(guān)

8、術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)現(xiàn)行有效不符合扣1分4符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)用于日常運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)場(chǎng)所管理或標(biāo)識(shí)的符號(hào)與標(biāo)志是否齊全，是否符合國(guó)家、行業(yè)相關(guān)要求，且滿足企業(yè)需要10不齊全扣2分不符合要求扣2分在無(wú)國(guó)家、行業(yè)符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)和客戶要求，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義等）未規(guī)定每項(xiàng)扣2分，總扣分不超過6分評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要求規(guī)定得分扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分備注二、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系（50分）5數(shù)值與數(shù)據(jù)、量和單位標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)應(yīng)對(duì)各種數(shù)值和數(shù)據(jù)的判定與表示，制定齊全且能滿足企業(yè)需要的標(biāo)準(zhǔn)10不齊全扣2分企業(yè)制定的數(shù)值和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定不符合扣2分企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)中的量

9、和單位、數(shù)值、數(shù)據(jù)以及數(shù)理統(tǒng)計(jì)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定不符合每項(xiàng)扣2分，總扣分不超過6分6、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)運(yùn)行和管理活動(dòng)中應(yīng)制定齊全且能滿足企業(yè)需要的測(cè)量方法、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)10不完整每少一項(xiàng)扣1分，總扣分不超過4分企業(yè)制訂的測(cè)量方法和測(cè)量設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家、行業(yè)或地方相關(guān)要求不符合一項(xiàng)扣2分，總扣分不超過4分有測(cè)量設(shè)備安裝、使用、維護(hù)和校準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)定未規(guī)定扣2分，不完整扣1分應(yīng)規(guī)定測(cè)量量值和計(jì)量基準(zhǔn)，測(cè)量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔未規(guī)定扣2分應(yīng)規(guī)定測(cè)量控制的監(jiān)控點(diǎn)和范圍未規(guī)定扣2分應(yīng)規(guī)定測(cè)量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求未規(guī)定扣2分應(yīng)規(guī)定測(cè)量標(biāo)志、證書的使用要求未規(guī)定扣2分測(cè)量記錄完整無(wú)記錄扣2分，不完整扣1分三、服

10、務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系（100分）1服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成有標(biāo)準(zhǔn)體系表，層次清楚，結(jié)構(gòu)合理10沒有標(biāo)準(zhǔn)體系表扣10分，層次不清、結(jié)構(gòu)不合理扣3分標(biāo)準(zhǔn)體系要素齊全、完整，滿足企業(yè)實(shí)際需要標(biāo)準(zhǔn)體系要素不全，不能滿足需求扣3分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容符合有關(guān)法律、法規(guī)要求，包括相關(guān)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)不符合扣5分企業(yè)執(zhí)行的所有標(biāo)準(zhǔn)均應(yīng)是現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行或引用過期作廢標(biāo)準(zhǔn)的扣3分標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，有統(tǒng)一編號(hào)，便于企業(yè)實(shí)施有一項(xiàng)未達(dá)到扣2分 評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要求規(guī)定得分扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分備注三、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系（100分）2環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)齊全，滿足企業(yè)實(shí)際需要10不齊全扣2分企業(yè)的環(huán)境技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家法律、法規(guī)和相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)

11、的規(guī)定不符合扣10分企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中應(yīng)對(duì)發(fā)生的污染物排放以及環(huán)境監(jiān)測(cè)方法等作出規(guī)定未規(guī)定扣2分,服務(wù)所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、噪聲、衛(wèi)生和場(chǎng)地面積等符合要求未規(guī)定每少一項(xiàng)扣2分，總扣分不超過6分3能源標(biāo)準(zhǔn)能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)齊全（如煤、電、油、氣體燃料、熱力和水等），滿足企業(yè)實(shí)際需要5不齊全每少一項(xiàng)扣1分，總扣分不超過3分企業(yè)的能源標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家法律、法規(guī)和相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定不符合扣5分能源標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)規(guī)定能源計(jì)量、消耗定額等指標(biāo)（包括能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)，如能源的轉(zhuǎn)換設(shè)備、供能輸送設(shè)備、用能終端設(shè)備的耗能指標(biāo)）不符合扣1分能源管理各項(xiàng)記錄齊全、資料保存完整不符合扣1分4安全與應(yīng)急標(biāo)

12、準(zhǔn)有安全標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)，滿足企業(yè)實(shí)際需要（按企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行歸類和劃分）15不齊全扣2分企業(yè)的安全標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家法律、法規(guī)和相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定不符合扣10分各類風(fēng)險(xiǎn)、突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)及控制、應(yīng)對(duì)預(yù)案不齊全每少一項(xiàng)扣1分，總扣分不超過3分有設(shè)施、設(shè)備安全（使用）標(biāo)準(zhǔn)（電梯、壓力容器、無(wú)障礙基礎(chǔ)設(shè)施等）和需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制和應(yīng)急技術(shù)要求不齊全每少一項(xiàng)扣1分，總扣分不超過2分評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要求規(guī)定得分扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分備注三、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系（100分）5職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)齊全（包括空氣、噪聲、溫濕度限值，有害物質(zhì)限量），滿足企業(yè)實(shí)際需要10不齊全扣2分企業(yè)的職

13、業(yè)健康技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家法律、法規(guī)和相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定不符合扣10分有勞動(dòng)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定扣1分有職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析未規(guī)定扣1分有職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施未規(guī)定每少一項(xiàng)扣1分有職業(yè)安全培訓(xùn)未制定或無(wú)相關(guān)記錄扣1分有職業(yè)禁忌病的診斷與管理未規(guī)定扣1分6設(shè)備、設(shè)施及用品標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（設(shè)施、設(shè)備及用品的需求評(píng)估、采購(gòu)技術(shù)管理，原材料檢驗(yàn)，供應(yīng)商評(píng)估和管理等）齊全，滿足企業(yè)實(shí)際需要，自制設(shè)備有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)15不齊全扣2分儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（設(shè)施、設(shè)備及用品的儲(chǔ)運(yùn)方式方法和條件，出入庫(kù)和盤點(diǎn)查庫(kù)，易燃、易爆、易腐、有害有毒和放射性物品管理）齊全，滿足企業(yè)實(shí)際需要不齊全扣2分安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)（安裝驗(yàn)收技術(shù)要求、程序和實(shí)驗(yàn)方法

14、，安裝與交付要求）齊全，滿足企業(yè)實(shí)際需要不齊全扣2分使用維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運(yùn)行要求，維護(hù)保養(yǎng)要求，監(jiān)督管理措施）齊全，滿足企業(yè)實(shí)際需要不齊全項(xiàng)扣2分停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)（設(shè)施、設(shè)備失效評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、停用改造管理要求；報(bào)廢評(píng)判與處置管理）齊全，滿足企業(yè)實(shí)際需要不齊全扣2分評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要求規(guī)定得分扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分備注三、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系（100分）7信息標(biāo)準(zhǔn)信息通用標(biāo)準(zhǔn)（信息術(shù)語(yǔ)與編碼標(biāo)準(zhǔn)，軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，存儲(chǔ)技術(shù)與管理，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全）齊全5不齊全每項(xiàng)扣2分，總扣份不超過6分信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)據(jù)元、代碼和文件格式標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，信息交換和數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)）齊全，滿足企業(yè)

15、實(shí)際需要不齊全扣2分，信息管理標(biāo)準(zhǔn)（信息分類與控制要求，信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀和更新批準(zhǔn)要求，信息識(shí)別、檢索和追溯要求）齊全，滿足企業(yè)實(shí)際需要不齊全扣2分，8財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)執(zhí)行包括籌資、投資、經(jīng)營(yíng)成本核算、收支等方面的評(píng)估、控制和管理標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)齊全，滿足企業(yè)實(shí)際需要5不齊全扣2分企業(yè)財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合法律、法規(guī)和其他強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求不符合扣5分財(cái)務(wù)成本管理標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)規(guī)定各種單據(jù)、賬冊(cè)、編號(hào)、匯總、裝訂和管理的要求未規(guī)定扣1分應(yīng)制定營(yíng)運(yùn)資金管理、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債管理標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定扣1分應(yīng)制定分配管理標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定扣1分應(yīng)制定財(cái)務(wù)決策、財(cái)務(wù)計(jì)劃分析和控制管理標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定扣1分評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要求規(guī)定得分扣

16、分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分備注三、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系（100分）9人力資源標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)組織對(duì)人員配備和管理（包括從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)行為、工種類別等）作出規(guī)定；人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)規(guī)定人員招聘、培訓(xùn)、業(yè)績(jī)考核、獎(jiǎng)懲等管理和崗位標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足企業(yè)實(shí)際需要。20不齊全每缺一項(xiàng)扣2分，總扣分不超過10分崗位標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，包括崗位資格、職責(zé)與權(quán)限、工作任務(wù)、工作目標(biāo)和考核要求等，各標(biāo)準(zhǔn)之間相互銜接、協(xié)調(diào)內(nèi)容不完整扣5分，不協(xié)調(diào)扣2分特殊崗位或工種人員的資質(zhì)要求應(yīng)符合國(guó)家或行業(yè)相關(guān)規(guī)定不符合一項(xiàng)扣1分，總扣分不超過5分人員教育和培訓(xùn)有相關(guān)記錄，記錄齊全、完整無(wú)記錄扣2分，不完整扣1分人員工作績(jī)效考核應(yīng)有相關(guān)記錄，

17、記錄齊全、完整無(wú)記錄扣2分，不完整扣1分10合同管理標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)齊全（包括采購(gòu)、服務(wù)和人員管理），滿足企業(yè)實(shí)際需要5不齊全，每缺一項(xiàng)扣1分，總扣分不超過5分合同管理標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)以及合同的授權(quán)和委托、修改程序、評(píng)估、簽訂前的評(píng)審和實(shí)施的管理等要求未規(guī)定扣1分四、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系（110分）1體系結(jié)構(gòu)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系要素齊全，滿足企業(yè)實(shí)際需要10不齊全扣2分企業(yè)制定的服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家法律、法規(guī)和相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求不符合扣5分標(biāo)準(zhǔn)體系表層次清楚、結(jié)構(gòu)合理不符合扣2分標(biāo)準(zhǔn)體系中各類標(biāo)準(zhǔn)歸類規(guī)范、協(xié)調(diào)一致不符合扣2分有統(tǒng)一編號(hào)，便于企業(yè)實(shí)施未規(guī)定扣1分評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要求規(guī)

18、定得分扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分備注四、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系（110分）2服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)項(xiàng)目的環(huán)節(jié)、類別，從功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性和文明性六方面對(duì)服務(wù)的水平和要求進(jìn)行規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)齊全，滿足企業(yè)實(shí)際需要20不齊全每缺少一項(xiàng)扣1分，總扣分不超過8分應(yīng)制定接待、受理服務(wù)要求未規(guī)定扣3分應(yīng)制定服務(wù)組織、實(shí)施要求未規(guī)定扣3分應(yīng)制定服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算要求未規(guī)定扣3分應(yīng)有售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定扣3分3服務(wù)提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供規(guī)范（或標(biāo)準(zhǔn)）齊全，滿足企業(yè)實(shí)際需要20不齊全扣3分應(yīng)根據(jù)組織提供服務(wù)的方法和手段，明確服務(wù)提供過程中所要求的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備及用品的配備數(shù)量和結(jié)構(gòu)說明要求沒有扣3分應(yīng)根據(jù)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)的劃分，

19、對(duì)各環(huán)節(jié)的操作、工作內(nèi)容和輸入輸出等制定規(guī)范及實(shí)施方法標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定每少一個(gè)環(huán)節(jié)（流程）扣2分，總扣分不超過8分應(yīng)有服務(wù)的溝通和確認(rèn)要求未規(guī)定扣6份4服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（覆蓋服務(wù)全過程，識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程和因素）齊全，滿足組織需要20不齊全扣5分應(yīng)有服務(wù)提供的評(píng)價(jià)方法，控制措施標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定扣3分應(yīng)有對(duì)顧客抱怨等不滿意的處理標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定扣3分應(yīng)有不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識(shí)別、評(píng)審和處置等控制標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定扣3分應(yīng)有預(yù)防性措施的要求及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定扣3分應(yīng)有質(zhì)量爭(zhēng)議處置的管理規(guī)范未規(guī)定扣3分評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要求規(guī)定得分扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分備注四、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系（1

20、10分）5運(yùn)行管理規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）完整、齊全，滿足企業(yè)需要20不完整、不齊全扣3分有落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施不符合扣5分有服務(wù)提供過程中的各種因素的平衡要求（如經(jīng)濟(jì)效益最大化與社會(huì)效益保障，需求與生產(chǎn)能力，技術(shù)水平與資金規(guī)模等）未規(guī)定扣2分有營(yíng)銷的組織與管理和客戶關(guān)系管理要求未規(guī)定扣2分有服務(wù)資源調(diào)劑與組織及人員與組織和配備要求未規(guī)定扣2分有設(shè)施、設(shè)備與用品的配置標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定扣2分有工作現(xiàn)場(chǎng)各類信息溝通要求和反饋渠道要求未規(guī)定扣2分有工作現(xiàn)場(chǎng)整理、整頓、清理、清掃要求未規(guī)定扣2分6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（包括對(duì)服務(wù)的有效性、適應(yīng)性和顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)

21、達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)）齊全，滿足組織需要20不完整、不齊全扣2分應(yīng)規(guī)定評(píng)價(jià)的基本條件、原則和依據(jù)未規(guī)定扣2分有評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員未規(guī)定扣2分有評(píng)價(jià)的程序和方法未規(guī)定扣2分有評(píng)價(jià)內(nèi)容和要求，并符合實(shí)際未滿足扣2分應(yīng)規(guī)定檢驗(yàn)和驗(yàn)證的方法未規(guī)定扣2分有數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定扣2分有改進(jìn)的原則和方法未規(guī)定扣2分有服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定扣2分評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要求規(guī)定得分扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分備注五、服務(wù)通用性基礎(chǔ)、服務(wù)保障和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（110分）1標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃和程序有服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施計(jì)劃和實(shí)施程序10沒

22、有扣5分實(shí)施前對(duì)各部門、崗位及設(shè)備、設(shè)施、原材料等進(jìn)行認(rèn)真的技術(shù)檢查和準(zhǔn)備，并有記錄沒有扣3分三個(gè)子體系標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施應(yīng)滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，并有記錄缺少一項(xiàng)1分，總扣分不超過5分2提供服務(wù)所需物資采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施有采購(gòu)合同，有供方評(píng)價(jià)報(bào)告 10每少一項(xiàng)扣2分有物資采購(gòu)檢驗(yàn)、驗(yàn)收質(zhì)量控制和合格報(bào)告，有采購(gòu)管理的原始記錄每少一項(xiàng)扣2分有采購(gòu)原、輔料、物資出入庫(kù)記錄沒有扣2分有對(duì)不合格品采購(gòu)的處置記錄沒有扣2分3設(shè)備、設(shè)施檢驗(yàn)和試驗(yàn)有檢驗(yàn)合格報(bào)告10沒有扣5分有檢驗(yàn)設(shè)備周期檢驗(yàn)合格證沒有扣5分4服務(wù)過程服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，有營(yíng)銷合同、記錄10沒有扣5分服務(wù)過程應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客要求，有顧客反饋意見處理結(jié)

23、果不滿足標(biāo)準(zhǔn)要求或沒有扣5分有不合格項(xiàng)糾正和預(yù)防措施沒有扣5分5服務(wù)升級(jí)企業(yè)開發(fā)、研制新產(chǎn)品，有標(biāo)準(zhǔn)化審查意見，并符合標(biāo)準(zhǔn)要求10沒有扣5分技術(shù)改造、技術(shù)引進(jìn)，有標(biāo)準(zhǔn)化審查意見，并符合標(biāo)準(zhǔn)要求沒有扣5分 評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要求規(guī)定得分扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分備注五、服務(wù)通用性基礎(chǔ)、服務(wù)保障和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（110分）6企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)行機(jī)制和程序建立了實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)改進(jìn)的自我評(píng)價(jià)小組，有完整的持續(xù)改進(jìn)運(yùn)行機(jī)制和程序10沒有扣5分對(duì)嚴(yán)重不合格項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行測(cè)量、分析、評(píng)審，并有記錄每少一項(xiàng)扣2分對(duì)改進(jìn)和預(yù)防措施要有跟蹤驗(yàn)證措施和記錄每少一項(xiàng)扣2分7能源、安全、職業(yè)健康安全、環(huán)境保護(hù)等標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施有能源使用、管理記錄，能耗有獎(jiǎng)懲記錄10沒有扣5分服務(wù)安全符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并有相關(guān)記錄沒有扣5分職業(yè)健康安全符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并有相關(guān)記錄沒有扣5分環(huán)境保護(hù)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并有相關(guān)記錄沒有扣5分8標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢查和自我評(píng)價(jià)有崗位和服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢查、考核記錄或其他實(shí)證材料10沒有扣5分有服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的檢查考核記錄沒有扣2分有服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的檢查考核記錄沒有扣2分定期對(duì)體系運(yùn)行的有效性和效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，有評(píng)價(jià)報(bào)告