顧客服務(wù)特色鮮明的美國諾世全百貨研究1

1、顧客服務(wù)特色鮮明的美國諾世全百貨研究作者：楊寶民一 家族連鎖商業(yè)的成功案例諾世全百貨（英文NORDSTROM）創(chuàng)始人是瑞典移民， 在加拿大開金礦積累了創(chuàng)業(yè)的資金萬多美元，華倫先生和NORDSTROM在西雅圖開設(shè)一個小店二十年代創(chuàng)業(yè)者退休，NORDSTROM購買了全部股份，將業(yè)務(wù)交給他的兒子。 圖 1 NORDSTROM LOGO19001920年開創(chuàng)了諾世全品牌，公司理念是高品質(zhì)商品，服務(wù)高消費人群，讓顧客具有滿足感。從年到現(xiàn)在，諾世全公司經(jīng)歷較大波動，二次世界大戰(zhàn)和經(jīng)濟蕭條之間，諾世全貨源不足。冷戰(zhàn)期間經(jīng)濟不穩(wěn)定，諾世全品牌一直沒有消失。6070年代諾世全公司成功上市，營

2、業(yè)手法發(fā)生變化，不再自己生產(chǎn)產(chǎn)品，而是自己提供品牌和設(shè)計別人生產(chǎn)，1978年諾世全第三代進軍加州，離迪斯尼樂園距離不遠,計劃擴張68家店鋪。在美國商業(yè)中心沒有幾家還是家族企業(yè)掌管，目前是諾世全是第四代主持經(jīng)營工作。諾世全公司屬于華爾街紐約證交所的上市公司，讀者可以方便查到背景資料。     圖2 考察NORDSTROM中美經(jīng)營人員合影二 鞋業(yè)商店連鎖經(jīng)營 分散采購體系  對于鞋類商品，不適合采購大量通用規(guī)格的商品，因此適合集中采購，諾德斯姆建立了鞋類首席采購員制度，避免重大采購失誤造成庫存積壓。 分散采購為主 集中

3、采購為輔 圖3 楊寶民與美國NORDSTROM百貨舊金山旗艦店人員溝通目前各大百貨公司為了降低成本，增強和品牌供應(yīng)商談判能力，都在加大集中采購力度，通過電腦網(wǎng)絡(luò)匯總各地采購需求，實現(xiàn)統(tǒng)一采購。三 NORD STROM綜合百貨的VMD特色 我們實地考察了舊金山的NORDSTROM旗艦店位于WESTFIELD購物中心，購物中心經(jīng)營權(quán)歸澳大利亞WESTFIELD公司,諾世全商店租賃部分區(qū)域經(jīng)營，該店鋪接管以后重新裝修，該店面積比傳統(tǒng)商店增加了三倍，它是全美第二大商店。NORDSTROM所在的西域購物中心是北美最大的市中心的購物中心之一，主要原因是舊金山傳統(tǒng)的購物中心在聯(lián)合廣場有三

4、個路口，目前該購物中心將人流吸引到南面，距離舊金山會展中心一個半路口。舊金山南面擁有生物中心辦公區(qū)，屬于高收入人群。 圖4 西域購物中心外立面整體形象舊金山年前就規(guī)劃，城南發(fā)展需要商業(yè)網(wǎng)點，經(jīng)過四十年的努力實現(xiàn)這個愿望。 目前層高的公寓樓已經(jīng)完成，未來五年還會建設(shè)兩棟商業(yè)辦公樓，在西海岸最高，超過帝國大廈。以前沒有建設(shè)，害怕地震，目前可以建設(shè)高樓。西面市場街區(qū)，還有發(fā)展空間，還會擴大營業(yè)。在紐約、舊金山等人流密集的大城市，建設(shè)新店，吸引顧客，主要是以人為本。VMD特色如下鞋類商品種類多服務(wù)細致，是起家的本領(lǐng)。女子鞋類商品視覺形象與陳列圖 女鞋的陳列女鞋區(qū)的燈光設(shè)計很有特點，頂燈和吊燈相互結(jié)合，突出鞋類商品的色澤特點。襯托商品的高貴與高品質(zhì)，女靴和女鞋的組合上下擺放，襯托女靴的修長，讓女顧客產(chǎn)生美好聯(lián)想。 圖 通過白色桌子和通透壁柜展示女靴圖 通過立柜和低矮桌子溝通立體展示NORD STROM注重工藝品和鞋類商品放在一起展示，營造藝術(shù)氛圍。女裝視覺形象圖女裝模特陳列與視點結(jié)合 圖 典型的視點展示方法 圖 女裝區(qū)的不同角度模特展示男性商品視覺形象 圖 男裝區(qū)的西裝與襯衫展示