細節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢

1、精品文檔細節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢細節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢提要:來自物業(yè)管理資料下載細節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌優(yōu)勢汪中求先生所著的細節(jié)決定成敗，目就是結語。書剛由版，就在社會上引起強烈的反響。不少公司把該書作為高、 中層干部的必讀物。中國奧組委官員們認為這本書對奧運工 程的實施有重要意義。細節(jié)管理的理念 ，像一陣春風，吹開人 們認識上的迷霧；也像一塊強大的磁石，吸引著思考的軌跡。 總之是被越來越多的人所認識和接受。中海物業(yè)，一向重視細節(jié)管理。2005年，中海物業(yè)將"精細制 度”作為年度主題，目的是強調細節(jié)管理，進一步提高服務質 量和顧客滿意度，從而強化中海物業(yè)的品牌優(yōu)勢。下面

2、，我對中海物業(yè)近幾年來，在實施細節(jié)管理方面的一些探索和做法 同各位交流。首先，談談細節(jié)管理在物業(yè)管理中的重要性。從社會化大生產中細分由來的物業(yè)管理 ，其本質就是細節(jié)管 理。所以在"精細化管理"來臨的時代，物業(yè)服務中的細節(jié)化 不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。今天，各行各業(yè)在設計、營銷、服務等環(huán)節(jié)上都已經高度同 質化。只要注意一下各個品牌的廣告 ，就會發(fā)現(xiàn)，精明的商家 已不在一味地宣傳那些 "通用部分",而是更加突生地張揚那 些屬于自己的細節(jié)。只有那些細節(jié)，才能更加清晰地表明產品的檔次、個性和特色，才具有與之相適應的穩(wěn)定的消費群 落。物業(yè)管理是大眾產

3、業(yè)。即服務大眾，接受大眾的理解和認同。因而物業(yè)管理的任何一個細節(jié)，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業(yè)管理事務具有“放大效應"。物業(yè)管理 企業(yè)有句行話，叫做"物業(yè)管理無小事，小病不治成大病"。因 為管理轄區(qū)內的事多且繁雜，涉及面廣，一件小事的失誤往往造成連鎖的嚴重后果。下面，我再談談中海物業(yè)實施細節(jié)管理的一些體會：一、物業(yè)服務質量體現(xiàn)在細節(jié)上麥當勞從一家為過路司機提供餐飲的快餐店，發(fā)展到今天擁有近三萬家連鎖店、數(shù)十萬員工，多年來穩(wěn)居全球快餐業(yè)的龍頭老大，正是堅持了事事認真、時時認真的結果。在談到 麥當勞成功經驗的時候，其創(chuàng)始人雷克羅克說：連鎖店只有 標準統(tǒng)

4、一，而且持之以恒地堅持每一個細節(jié)都按標準化要求 執(zhí)行，才能保證成功。世界知名品牌企業(yè)關注細節(jié)、重視質量管理而取得成功的經 驗，是值得我們借鑒和學習的。中海物業(yè)在質量管理方面，共編寫了 30多萬字的一體化管理 體系文件，除管理手冊、程序文件外，還編制了 21冊三級作 業(yè)指導書和7類樓檢標準，這些規(guī)范和標準，是對細節(jié)的量化 是重視細節(jié)、完善細節(jié)的最高表現(xiàn)。質量的管理還要落實在每一個實質性的細節(jié)上，徹底擺脫"求數(shù)量，求速度"的傳統(tǒng)管理觀念，把細節(jié)管理落實到各個部 門，使各個部門職責清晰，有效地分工協(xié)作。二、細節(jié)管理創(chuàng)造優(yōu)質服務服務制勝終究要體現(xiàn)在無微不至的人文關懷上，細節(jié)服務是時

5、代的需求。用細節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質服務 ，關鍵注意以下幾點： 、什么是細節(jié)服務舉例來說，最早小區(qū)標識里常用"禁止""不準"這樣生硬的詞 匯，雖然意思表達到了 ，卻傷了人、傷了心，疏遠了我們與業(yè) 戶間的感情；當我們把小區(qū)標識換成"足下留情，春意更濃"、 "你停我停，寸步難行"、"高空拋物，天怒人怨"等溫馨提示時 意思更明確、勸慰更貼心 ，業(yè)戶對我們的服務當然更滿意。這就是細節(jié)服務，它更能體現(xiàn)由企業(yè)的服務意識和管理水平 更人性化，也更具諧和氛圍。中海物業(yè)的品牌內涵是八個字 ："精細、專業(yè)、誠信、和諧

6、"。 我們認為："想到別人沒有想到的事是精細，找到別人沒有找 到的方案是專業(yè)"O精細要精心，就是大家講的用心服務；專 業(yè)要本領，就是要棋高一著、步快眼尖 ，能由主意、想辦法， 迅速解決問題。物業(yè)管理中許多事情雖然很小，但只要想得更細一點、做到更精一點，效果就是兩樣。比如，廣場地面磚 莫處破損一塊，修復是很容易的，但如何使修復后的部位與 整體觀感差異不明顯，這樣想的人就不多，做的人就更少了。 對于日常工作中的細節(jié)問題 ，我們只有多費心、細思量、嚴 考究，不斷增加顧客的滿意度，品牌優(yōu)勢才能真正彰顯由來。2 、設計服務內容，應量力而行設計服務的內容，應該根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)

7、的實際狀況和顧客 的需求，不能一味追求顯示實力或在服務上與競爭對手攀比 這樣會造成承諾無法實現(xiàn)或成細節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢提要：來自物業(yè)管理資料下載本過高，不僅不利于服務的質量 ，也會對企業(yè)的經營造成困 難。3 、用心去發(fā)現(xiàn)服務中的細節(jié)細節(jié)源自我們的觀察，體現(xiàn)在我們的工作中。知道了服務細 節(jié)的重要性，并非就能夠把它做好，只有讓細節(jié)深入自己內 心,成為一種生活和工作習慣 ，我們才能更好地執(zhí)行，才能達 到更高的深度。曾經有一戶，女主人懷著孕，來到管理處說，她家主臥室電視 機前一個位置聽到嗡嗡的噪音。前臺接待人員待業(yè)戶離開后 說，經理，這個業(yè)戶刁鉆得很，這個事一年來她投訴了多次。我們的人也上她

8、家看了 ，根本沒問題。事實上，在到她家去看 所有地方都感覺不到她提到的噪音，但唯獨坐到她看電視的地方，確有較強的嗡嗡聲。后經多方查看、檢查，判定是在她樓下的一臺空調沒有安放減振膠墊引起的。"心"到了，花了 8角錢加兩人十分鐘的時間，解決了一年多的“老大難”問題。類似這樣的事件有很多。對待這類問題，就要求我們的物管人員要“用心”去服務，要相信絕大部分業(yè)戶，都是遇到問題 才向你訴說的，不會沒事找事，即使有些問題不能完全解決 ， 只要用了心去做，業(yè)戶是能感覺得到的。4 、注重服務實施及管理過程中的細節(jié)今年初，我們管理的莫個小區(qū)相繼發(fā)生了兩起入室盜竊，被盜財物有現(xiàn)金、首飾、筆記本電

9、腦、照相機等。案發(fā)后 ，公 安機關對作案現(xiàn)場進行了查勘，管理處對整個案情也進行了 仔細分析，初步認為系小區(qū)內同一人作案的可能性較大。通 過對監(jiān)控錄像多次反復察看，疑點逐漸突現(xiàn)由來，經過護衛(wèi)員一致辨認，將x棟x單元x樓業(yè)主唐莫列為了重點嫌疑對 象。管理處將這一重要情況及時反映給派生所后，在派由所民警的指導下，管理處作曲了周密布署 ，安排人員對作案嫌 疑人唐奧的住所進行了嚴密監(jiān)視。莫日，唐莫攜帶物品離開小區(qū)時，道口崗護衛(wèi)員以物品放行為由要求對其攜帶物品進 行查驗，唐莫拒絕后返回其住所 ，管理處此時與派生所及時 取得了聯(lián)系，當唐奧又欲外由時，被護衛(wèi)員阻止，警方隨即對 唐莫室內進行檢查，在其住所內找生

10、了大量被盜物品。經公安機關審訊，唐奧如實交代了自已的犯罪事實。在這個案例中,正是因為我們重視細節(jié) ，通過對監(jiān)控錄像多 次反復察看，仔細分析，不放過任何疑點，才能協(xié)助公安機關 快速破案。5 、正視服務中的缺陷所有的服務都不可能做到盡善盡美，對于服務中存在的缺陷我們要擺正心態(tài)，客觀對待，及時糾正。比如，以前經常有業(yè) 戶反映管理處辦理裝修手續(xù)流程過于繁瑣，雖然我們制訂流程的初衷是對業(yè)戶負責，但我們也要考慮到業(yè)戶的實際感受 于是管理處在以"既方便業(yè)戶又不破壞原則 "為基礎重新修 訂、簡化了裝修流程，獲得業(yè)戶好評。在物業(yè)服務中，無論是自己發(fā)現(xiàn)還是業(yè)戶提生的服務缺陷問 題，中海物業(yè)要求

11、每個員工正確對待、及時糾正、不斷完善 和提高我們的服務水平。6 、微笑的魅力有句俗語：惡言厲色三伏寒，和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良 藥，它讓人心情舒暢，能夠拉近人與人之間的距離 ，中海物業(yè) 豉勵員工把微笑桂在臉上，永遠給業(yè)戶一片明媚的陽光。在小區(qū)里，經常會發(fā)生一些不愉快的事，有因為業(yè)戶對我們的工作不理解造成的，也有因為我們服務不到位引起的投訴 不管怎樣，微笑的員工總能愉快地解決這些問題。三、向細節(jié)要效益所有重視細節(jié)管理獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)，他們的成功不是一朝一夕的行為，而是由自于他們孜孜不倦地尋求降低成本的 細節(jié)，并對成本細節(jié)堅持不懈地做由改進。中海物業(yè)正因為做到了 "靠細節(jié)管理節(jié)約成

12、本"、"向細節(jié)要 效益"，才能在市場競爭中保持優(yōu)勢。1 、做好財務預算，合理控制成本。中海物業(yè)公司及各管理處在每年年初對物業(yè)服務總收入、日常開支、改進支由、適當利潤等做好年度預算，進行成本控制。當然，成本控制并不是越節(jié)約越好，而是將成本控制在預 算之內，完成必須的工作，同時盡可能多地進行局部改造、翻 新，保持物業(yè)常新感覺。2 、在材料采購上，做到"把好價格關、把好質量關、供貨及時"。比如今年年初，我們通過嚴密的市場調查，在掌握市場價格的情況下，同各供應商、合作商商談降價事宜，使目前采購的主要設備價格下調 5%-10%為了把女?采購的“質量關&q

13、uot;，我們 的采購人員查閱大量資料，尋問工程現(xiàn)場，拜訪有關人員，了 解常用產品的性能和實際使用情況，掌握第一手資料，堅決拒絕劣質產品。3 、倉庫管理做到"零庫存"中海物業(yè)對于材料采購，基本思想就是"只在需要的時候，按 需要的量，采購所需的產品"，盡量做到“零庫存"，細節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢提要：來自物業(yè)管理資料下載降低采購成本。4 、隨時向員工灌輸"一張紙兩面用""人走燈關""節(jié)約用水"等企業(yè)文化。避免浪費、提高效益、爭取利潤，這是經營企業(yè)最重要的原則。作為領導者、管理者，應

14、該由日常細微的事物注意起 ，督 導和訓練員工：連一張紙都不浪費，朝著節(jié)制浪費，獲取效益 而努力。四、培養(yǎng)員工的細節(jié)精神中國企業(yè)擁有原料價格、勞動力成本低的優(yōu)勢，在管理方式上也不輸于人，可是，我們現(xiàn)在仍然無法與日、德、美諸國企 業(yè)抗衡，其中很重要的一點就是：我們的企業(yè)領導和員工集體缺乏細節(jié)精神。汪中求先生說 ：中國人不缺勤勞不缺智慧， 我們最缺的是做細節(jié)的精神。執(zhí)行于精神的事先確立，做到執(zhí)行于細節(jié)，首先需要樹立細節(jié)精神。細節(jié)是敬業(yè)，是專業(yè)，是態(tài)度。不管大事小事忽略了細節(jié)都會給工作造成不同程度的影響或損失。我認為，企業(yè)員工的一項基本素質就是態(tài)度要認真。中海物業(yè)從每一個新員工的入 職培訓開始，就教育

15、員工要從小事做起，樹立嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，關注細節(jié)問題，這才是做好服務的前提條件。中海物業(yè)的保安能夠記住小區(qū)每一位業(yè)戶的姓名；業(yè)戶生日時管理處會送上鮮花 ；看到提重物的業(yè)戶會主動上前幫忙 ； 工作巡查中不放過任何細小問題 ，做到“防微杜漸",等等。所 有這些細節(jié)服務都源自中海物業(yè)員工細心、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。在物業(yè)服務中，往往因為一個細節(jié)沒有處理好 ，就可能使業(yè) 戶對我們的品牌和服務失去信心。要培植業(yè)戶百倍的信心，我們就要付由千倍的努力。所以，細節(jié)精神不是從天上掉下來的，是靠員工日積月累、扎扎實實、聚精會神干由來地。平時多一點耐心、多一點溝通、多一份投入，總結起來就成了巨大的財富。功到自然成 ，我們的服務就會贏得更多的滿“天下大事，必作于細；天下難事，必成于易"O天下的難事都 是從易處做起的，天下的大事都是從小事開始的。古人說 ：" 風起于青萍之末"。世界上最偉大、最困難的事 ，往往也是最