西單商場銷售手冊

1、 第一章 目 的為貫徹“進(jìn)銷分離”的經(jīng)營模式，明確銷售部門的崗位職責(zé)、權(quán)限及工作內(nèi)容、工作流程，特制定本手冊。第二章 銷售部門組織架構(gòu)圖營運(yùn)管理部銷售部樓層主任樓層主任樓層主任樓層主任樓層主任第三章 銷售部職責(zé)第一節(jié) 指標(biāo)落實(shí)1、指標(biāo)分解1.1 負(fù)責(zé)各部門經(jīng)營指標(biāo)的分解；1.2 經(jīng)營指標(biāo)月別分解；1.3 經(jīng)營指標(biāo)周間分解；1.4 經(jīng)營指標(biāo)每日分解；1.5 經(jīng)營指標(biāo)促銷期間分解；1.6 經(jīng)營指標(biāo)按品牌分解；1.7 經(jīng)營指標(biāo)按專柜分解。2、因素分析1.1 市場因素分析；1.2 消費(fèi)需求分析；1.3 季節(jié)變化分析；1.4 購買力分析；1.5 銷售場地分析；1.6 商品分析； 1.7 供應(yīng)商實(shí)力分析；

2、 1.8 競爭對手分析。3、銷售分析3.1 銷售指標(biāo)達(dá)成分析；3.2 毛利指標(biāo)構(gòu)成分析；3.3 促銷活動(dòng)效果分析。第二節(jié) 日常工作1、商品管理1.1 負(fù)責(zé)對所管轄范圍內(nèi)商品進(jìn)行市場調(diào)研，并做出分析報(bào)告；1.2 負(fù)責(zé)賣場自營商品庫存狀況及安全狀況的分析、管理；1.3 負(fù)責(zé)商品庫存預(yù)警，并就缺貨、斷貨商品，向招商采購部提出要貨通知；1.4 負(fù)責(zé)商品的銷售，并對滯銷商品提出處理意見；1.5 負(fù)責(zé)商品陳列；1.6 負(fù)責(zé)供應(yīng)商專柜上貨商品的監(jiān)督，有權(quán)拒絕供應(yīng)商合同外品牌商品上貨；1.7 負(fù)責(zé)組織商品的定期盤點(diǎn)，并做出盤點(diǎn)長、短分析報(bào)告；1.8 負(fù)責(zé)每日商品的調(diào)貨、補(bǔ)貨以及對返廠商品提出建議；1.9 負(fù)責(zé)

3、已批準(zhǔn)的促銷活動(dòng)的執(zhí)行；1.10 負(fù)責(zé)組織柜組和商戶每日銷售對帳工作。2、賣場管理2.1 負(fù)責(zé)對品牌淘汰、賣場調(diào)整提出建議；2.2 負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場的衛(wèi)生狀況；2.3 負(fù)責(zé)現(xiàn)有品牌入場裝修申請表的發(fā)放及審批流程的執(zhí)行；2.4 負(fù)責(zé)入場裝修供應(yīng)商進(jìn)場施工證、動(dòng)火證等相關(guān)證件的辦理；2.5 負(fù)責(zé)配合人力資源部、供應(yīng)商招聘及考核員工；2.6 負(fù)責(zé)賣場營業(yè)員的管理和商店服務(wù)理念的貫徹；2.7 負(fù)責(zé)顧客投訴的先期接待和簡明客訴的處理；2.8 負(fù)責(zé)賣場設(shè)施、設(shè)備的管理，及時(shí)反映物業(yè)管理工作在賣場出現(xiàn)或存在的問題。協(xié)助保安做好安全保衛(wèi)工作。第四章 工作流程第一節(jié) 商品銷售流程1、商品銷售流程1.1 顧客選擇合適

4、的商品后，由柜組營業(yè)員按商店要求規(guī)范填寫售貨小票一式三聯(lián)；1.2 收銀員查驗(yàn)小票并收取貨款（現(xiàn)金、銀行卡等不包括支票），并在售貨小票上加蓋“收銀章”同時(shí)電腦列印售貨小票并保存售貨小票第二聯(lián)；1.3 柜組營業(yè)員查驗(yàn)機(jī)制收銀水單和蓋章后的售貨小票并付貨，蓋章后的售貨小票第一聯(lián)留存柜組，第三聯(lián)交于顧客作為購物憑證保存；1.4 顧客持購物小票到商場指定地點(diǎn)開具發(fā)票；1.5 如顧客以支票購物，必須到收銀總收室交納支票，總收人員于收到支票后向顧客開具收據(jù)，顧客于總收室確認(rèn)支票合法并已將其存入公司賬戶后，到總收室以收據(jù)換取支票到賬通知書，到收銀臺(tái)列印購物小票，到樓層領(lǐng)取商品，顧客到指定地點(diǎn)開具發(fā)票。流程4-

5、12、商品銷售流程圖2.1 非支票購物責(zé)任人流程圖實(shí)用圖表文本營業(yè)員顧客收銀員顧客營業(yè)員營業(yè)員幫助顧客選擇合適的商品并開具售貨小票收銀員查驗(yàn)小票并取貨款顧客取貨并到指定地點(diǎn)開發(fā)票購物小票購物小票收銀水單購物小票發(fā)票支 票 到 賬 通 知 單支票號(hào)碼： 付款單位：收款單位： 到賬日期：年月日支票金額：（大寫）拾萬萬千百拾元角分（小寫）￥總收簽章： 表4-1售貨小票 表4-2柜組碼： 供應(yīng)商碼： 品牌碼： 時(shí)間： 年 月 日 編號(hào)：品牌代碼品 名規(guī) 格型 號(hào)數(shù) 量單 價(jià)金 額合計(jì):營業(yè)員： 收銀員：流程82.2 支票購物 流程4-2第二節(jié) 退、換、調(diào)、補(bǔ)貨流程責(zé)任人流程圖實(shí)用圖表文本營業(yè)員顧客總收

6、顧客總收顧客顧客開發(fā)票人員營業(yè)員幫助顧客選擇合適的商品并開具售貨小票總收核對購物小票并收取支票，向顧客開具收據(jù)顧客領(lǐng)取支票到賬通知書到收銀臺(tái)列印購物小票顧客領(lǐng)取商品并到指定地點(diǎn)開具發(fā)票購物小票收據(jù)支票到賬通知書購物小票購物小票發(fā)票1、退貨1.1 顧客退貨流程：1.1.1 顧客持商品和發(fā)票及售貨小票到柜組退貨，柜組判定商品是否屬于退貨范圍，如屬退貨范圍的由柜組開據(jù)一式三聯(lián)的退貨小票（或紅字銷售小票），并經(jīng)營運(yùn)管理部經(jīng)理或指定的管理人員簽字（經(jīng)銷商品退貨必須由營運(yùn)管理部經(jīng)理簽字），到指定款臺(tái)辦理退貨手續(xù)，同時(shí)收回所退商品，收銀員保存退貨小票第一聯(lián)及顧客的全部購物憑證（包括原購貨小票、電腦流水單、發(fā)

7、票等）備查。無購物憑證者，不允許退貨，特殊情況可以準(zhǔn)確判斷該商品的確為本商場出售，需寫出書面說明，報(bào)營運(yùn)管理部經(jīng)理審批，方可辦理退貨；1.1.2 生鮮食品類、無包裝現(xiàn)制食品類、包裝已破損化妝品類、食品類、內(nèi)衣類等特殊性商品無質(zhì)量問題不能退貨，銀行卡或支票購物的顧客發(fā)生退貨，必須由銀行卡簽卡人或支票購物經(jīng)手人辦理退貨；1.1.3 如遇特殊問題本柜組不能確定責(zé)任的應(yīng)請顧客到顧客服務(wù)部咨詢解決；1.1.4 顧客退貨流程圖。 流程4-3責(zé)任人流程圖實(shí)用圖表文本營業(yè)員顧客營業(yè)員營運(yùn)管理部經(jīng)理授權(quán)管理人員營業(yè)員收銀員營業(yè)員營業(yè)員留存退貨小票第二聯(lián)做賬備查顧客到收銀臺(tái)辦理退貨手續(xù)營業(yè)員收回所退貨商品銷售經(jīng)理

8、或指定管理人員審批開具退貨小票（或紅色銷售小票）營業(yè)員判定商品是否屬退貨范圍，并檢查顧客的購物憑證購物憑證退貨小票退貨小票退貨小票購物憑證退貨小票1.2 退貨（廠家返廠）經(jīng)銷商品 自營商品如出現(xiàn)滯銷、過期、殘損等原因，需要退貨時(shí)，由營運(yùn)管理部提出退貨申請，提交綜合業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批，由招商采購部人員、柜組營業(yè)員一同清點(diǎn)退貨種類及實(shí)際數(shù)量，并填寫返廠單經(jīng)營運(yùn)管理部經(jīng)理、招商采購部經(jīng)理簽字后，將所退商品運(yùn)送到倉庫，倉庫管理人員核對退貨商品數(shù)量并在返廠單上簽字，同時(shí)倉庫管理人員開具調(diào)貨單注明商品由賣場調(diào)回庫房，營業(yè)員將調(diào)貨單送交電腦部錄入，沖減庫存信息。2、換貨2.1 顧客換貨顧客需要換貨時(shí)，不能直接在

9、收銀臺(tái)補(bǔ)交或退出原購商品與換取商品的差價(jià)，必須執(zhí)行先退后購的流程，即：先使顧客退掉原購商品，再請顧客重新購買欲換取商品。2.2 換貨（與供應(yīng)商換貨）經(jīng)銷商品商品換貨流程與退貨流程相同，即在需要換貨時(shí)，必須先執(zhí)行原商品退貨，新商品進(jìn)貨流程。3、調(diào)貨、補(bǔ)貨流程3.1 各柜組營業(yè)員于每日營業(yè)終了前半小時(shí)內(nèi)根據(jù)當(dāng)日銷售情況填寫調(diào)貨單一式二聯(lián)，并報(bào)送當(dāng)班樓層組長以上人員審批，到倉庫將所需商品自庫房運(yùn)至賣場相應(yīng)柜組，調(diào)貨單需要倉庫人員簽字，一聯(lián)由倉庫保存入賬，并錄入系統(tǒng)調(diào)整賣場與倉庫的庫存，一聯(lián)由調(diào)貨柜組保存。3.2 柜組營業(yè)員于次日開店前，將前日所調(diào)商品依據(jù)相關(guān)陳列標(biāo)準(zhǔn)，擺入貨架。3.3 調(diào)貨、補(bǔ)貨流程

10、圖 流程4-4責(zé)任人流程圖實(shí)用圖表文本營業(yè)員樓層組長營業(yè)員倉庫管理人員倉庫管理人員營業(yè)員各柜組營業(yè)員根據(jù)當(dāng)日銷售情況填寫調(diào)貨單報(bào)當(dāng)班樓層組長審批營業(yè)員持調(diào)貨單到倉庫調(diào)貨倉庫管理人員查驗(yàn)調(diào)貨單并組織相應(yīng)商品倉庫管理人員在調(diào)貨單上簽字，并保留一份調(diào)貨單，營業(yè)員保存另一份調(diào)貨單并將商品運(yùn)至柜組存放調(diào)貨單調(diào)貨單調(diào)貨單調(diào)貨單調(diào)貨單單品代碼商品名稱規(guī)格花色數(shù)量調(diào) 貨 單 表4-3自（倉庫 賣場 ）至（倉庫 賣場 ）制單人： 樓層組長： 倉庫管理員： 第三節(jié) 商品管理1、商品價(jià)簽管理賣場商品陳列必須一貨一簽。銷售部人員如發(fā)現(xiàn)有貨無簽，應(yīng)及時(shí)通知招商采購部打印價(jià)簽，同時(shí)查明情況。屬于人為造成的現(xiàn)象按規(guī)定進(jìn)行處

11、罰。2、經(jīng)銷售價(jià)變更2.1 銷售部人員經(jīng)市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商品的零售價(jià)格高于、低于同等商場價(jià)格（或聯(lián)營商品價(jià)格高于同等商場）時(shí)，可以填寫商品價(jià)格調(diào)查表，經(jīng)營運(yùn)管理部經(jīng)理審批后，送交招商采購部；2.2 配合招商采購部人員盤點(diǎn)需變更成本價(jià)及零售價(jià)的商品在賣場的部分。商品價(jià)格調(diào)查表 表4-4商品編號(hào)商品名稱商品規(guī)格本商場價(jià)格調(diào)查商場價(jià)格建議調(diào)整價(jià)格A商場B商場C商場制表人： 營運(yùn)管理部經(jīng)理： 3、盤點(diǎn)3.1 定期盤點(diǎn) ：季度、月度盤點(diǎn)；3.2 每日盤點(diǎn)：貴重、大件商品、定量包裝商品、日清日結(jié)商品，每日營業(yè)結(jié)束后盤點(diǎn)；3.3 交接班盤點(diǎn)：營業(yè)中班次交接時(shí)雙方共同盤點(diǎn)商品；3.4 不定期盤點(diǎn)：在特殊情況

12、下，如調(diào)整價(jià)格、改變銷售方法、人員變動(dòng)、意外事故、清倉等情況下進(jìn)行的臨時(shí)性盤點(diǎn)工作。3.5 銷售部作為賣場商品的實(shí)物負(fù)責(zé)人，在盤點(diǎn)過程中是主要的執(zhí)行者，整個(gè)盤點(diǎn)過程銷售部人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，指導(dǎo)、監(jiān)督營業(yè)員盤點(diǎn)；3.6 銷售部人員根據(jù)財(cái)務(wù)部下發(fā)的盤點(diǎn)時(shí)間表，安排營業(yè)員整理商品，做到同種商品存放于同一位置，商品價(jià)簽與商品一一對應(yīng)；3.7 根據(jù)人力資源部下發(fā)的人員安排表，安排營業(yè)員的分工，營業(yè)員必須明確所分工負(fù)責(zé)的商品范圍，并熟悉商品分類；3.8 營業(yè)員或指定實(shí)盤人清點(diǎn)商品，將數(shù)量填寫在商品盤點(diǎn)表上，實(shí)盤人、監(jiān)盤人、抽盤人、一同在盤點(diǎn)表上簽字確認(rèn)并對盤點(diǎn)結(jié)果負(fù)責(zé)（抽盤人抽盤比率不得低于所轄區(qū)域商品單

13、品種類的30）；3.9 盤點(diǎn)表上的數(shù)字要填寫清楚，不可潦草，讓其他人混淆；3.10 寫錯(cuò)數(shù)字，要涂改徹底；3.11 對于無商品價(jià)簽的商品，應(yīng)立刻到收銀臺(tái)掃描確認(rèn)商品代碼；3.12 實(shí)盤人將盤點(diǎn)表第一聯(lián)上交電腦部，第二聯(lián)留存專柜與帳簿核對，銷售部進(jìn)行庫存分析，并填寫商品長、短報(bào)告表隨第二聯(lián)盤點(diǎn)表一同上報(bào)財(cái)務(wù)部。3.13 電腦部根據(jù)上報(bào)盤點(diǎn)表錄入盤點(diǎn)結(jié)果，打印盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)告單，上報(bào)財(cái)務(wù)部。3.14 財(cái)務(wù)部根據(jù)盤點(diǎn)復(fù)核情況，通知電腦部替換庫存，寫出盤點(diǎn)分析報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理。 注：以上流程如與財(cái)務(wù)部制定的流程不符，以財(cái)務(wù)部規(guī)定為準(zhǔn)，需要依據(jù)實(shí)盤數(shù)修改庫存的，由營運(yùn)管理部或儲(chǔ)運(yùn)部填寫庫存數(shù)量調(diào)整單經(jīng)部門經(jīng)理

14、簽字，綜合業(yè)務(wù)部簽字，財(cái)務(wù)部簽字，總經(jīng)理簽字生效，送交電腦部錄入修改庫存，并轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部作財(cái)務(wù)處理。 庫存數(shù)量調(diào)整單 表4-5 填制日期：商品代碼品名原庫存數(shù) 量單位實(shí)盤庫存數(shù) 量備注調(diào)整原因制單人： 部門經(jīng)理： 招商采購部：綜合業(yè)務(wù)部： 財(cái)務(wù)部： 總經(jīng)理：電腦部錄入人： 3.15 盤點(diǎn)流程圖 流程4-5責(zé)任人流程圖實(shí)用圖表文本財(cái)務(wù)部人力資源部電腦部營業(yè)員倉庫管理人員柜組營業(yè)員實(shí)盤人監(jiān)盤人實(shí)盤人監(jiān)盤人抽盤人實(shí)盤人電腦部營業(yè)員財(cái)務(wù)部各業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部門調(diào)整庫存數(shù)財(cái)務(wù)部確定盤點(diǎn)時(shí)間并下發(fā)盤點(diǎn)時(shí)間表，人力資源部協(xié)助安排人員電腦部打印盤點(diǎn)表交與各柜組各柜組、倉庫整理商品及賬目實(shí)盤人清點(diǎn)商品數(shù)量并填寫盤點(diǎn)表實(shí)

15、盤人、監(jiān)盤人、抽盤人一同在盤點(diǎn)表上簽字確認(rèn)盤點(diǎn)表一聯(lián)交于電腦部錄入并出盤點(diǎn)報(bào)告，一聯(lián)留存于柜組與賬目核實(shí)柜組賬實(shí)核對后，填寫商品長、短報(bào)告表隨同盤點(diǎn)表第二聯(lián)一同交于財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部收具盤點(diǎn)分析報(bào)告盤點(diǎn)時(shí)間表盤點(diǎn)表盤點(diǎn)表盤點(diǎn)表盤點(diǎn)表盤點(diǎn)表商品長、短報(bào)告表盤點(diǎn)表商品長、短報(bào)告表盤點(diǎn)分析報(bào)告庫存數(shù)量調(diào)整單盤 點(diǎn) 表 表4-6序號(hào)商品代碼商品名稱單位銷售單價(jià)實(shí)盤庫存抽盤數(shù)量實(shí)盤人： 監(jiān)盤人： 抽盤人： 商品長、短報(bào)告表 表4-7序號(hào)商品代碼商品名稱單位銷售單價(jià)實(shí)盤庫存賬面數(shù)量差異原因4、每日銷售對賬各柜組營業(yè)員必須于下班前將當(dāng)日商品銷售日報(bào)表填寫完畢，交于當(dāng)日代班組長。商品銷售日報(bào)表一式兩份，經(jīng)營業(yè)員與代

16、班組長共同簽字后，各執(zhí)一份。代班組長持商品銷售日報(bào)表和銷售小票，于次日開店后1小時(shí)內(nèi)到總收銀室核對銷售，無誤后商品銷售日報(bào)表總收留存，待貨款結(jié)算后銷毀，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。商品銷售日報(bào)表 表4-8年 月 日 單位：元品牌代碼品牌數(shù) 量金 額合計(jì):營業(yè)員： 組長： 4、促銷5.1 促銷活動(dòng)的執(zhí)行及控制5.1.1 經(jīng)商店確定或批準(zhǔn)的促銷活動(dòng)方案下達(dá)銷售部后，銷售部按照方案要求安排人員及場地，并配合企劃部布置賣場渲染活動(dòng)的氣氛；5.1.2 根據(jù)招商采購部與供應(yīng)商洽談后填寫的促銷商品清單，監(jiān)督落實(shí)POP的書寫，促銷商品清單一式三份，招商采購部自留一份，企劃部一份，銷售部一份。促銷商品清單 表4-9品牌代

17、碼品牌名稱促銷內(nèi)容招商采購部： 5.2 個(gè)別區(qū)域促銷銷售部針對局布或個(gè)別品類進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，出具完整促銷方案。由部門經(jīng)理確認(rèn)后，報(bào)營運(yùn)管理部、招商采購部及企劃部經(jīng)理審核，送綜合業(yè)務(wù)部審批，并向總經(jīng)理呈報(bào)審批。5.3 經(jīng)銷商品處理辦法經(jīng)銷商品(冷、背、呆、滯)需要進(jìn)行處理時(shí)，由營運(yùn)管理部和招商采購部共同確認(rèn)。上報(bào)綜合業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部審定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6、供應(yīng)商撤柜銷售部收到招商采購部下達(dá)的工作通知單后，于營業(yè)日終了配合供應(yīng)商清理賣場商品及貨柜、貨架，并負(fù)責(zé)在供應(yīng)商清理商品及貨柜貨架出場時(shí)開具出門證。供應(yīng)商出門證 表4-10商品代碼商品名稱專柜名稱型號(hào)顏色單位數(shù)量銷售部： 第五章 預(yù)算分解1

18、、指標(biāo)分解-年度（單位：萬元） 表5-1項(xiàng)目部門年經(jīng)營預(yù)算費(fèi)用預(yù)算銷售額毛利額毛利率合計(jì)：2、指標(biāo)分解-月別(單位:萬元) 表5-2 時(shí)間項(xiàng)目品類一月份二月份三月份一季度合計(jì)銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率合計(jì)：表5-3 時(shí)間項(xiàng)目品類四月份五月份六月份二季度合計(jì)銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率合計(jì)：表5-4 時(shí)間項(xiàng)目品類七月份八月份九月份三季度合計(jì)銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率合計(jì)：表5-5 時(shí)間項(xiàng)目品類十月份十一月份十二月份四季度合計(jì)銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷

19、售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率合計(jì)：3、指標(biāo)分解-周間（單位：萬元） 表5-6項(xiàng)目金額品類計(jì)劃銷售實(shí)際銷售下周計(jì)劃實(shí)際/計(jì)劃計(jì)劃毛利實(shí)際毛利下周計(jì)劃實(shí)際/計(jì)劃計(jì)劃毛利率實(shí)際毛利率下周計(jì)劃實(shí)際/計(jì)劃下周促銷計(jì)劃摘要負(fù)責(zé)人合計(jì):本周促銷預(yù)計(jì)效果本周促銷實(shí)際效果反省4、指標(biāo)分解-品牌 （單位：萬元） 表5-7 時(shí)間項(xiàng)目品牌及代碼一月份二月份三月份一季度合計(jì)銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率合計(jì)：表5-8 時(shí)間項(xiàng)目品牌及代碼四月份五月份六月份二季度合計(jì)銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率合計(jì)：表5-9 時(shí)間項(xiàng)目品牌及代碼七月份八月份九月份三季度合計(jì)銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率合計(jì)：表5-10 時(shí)間項(xiàng)目品牌及代碼十月份十一月份十二月份四季度合