現(xiàn)代客戶關(guān)系管理說課課件

1、市場營銷教研室市場營銷教研室 陳陳目目 錄錄課程定位課程定位1教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容2教材和教學(xué)參考資料教材和教學(xué)參考資料3教學(xué)方法與手段教學(xué)方法與手段4學(xué)情分析學(xué)情分析5教學(xué)程序設(shè)計教學(xué)程序設(shè)計6課程實施保障課程實施保障7課程特色與創(chuàng)新課程特色與創(chuàng)新8一、課程定位一、課程定位工商管理、市場營銷、電子商務(wù)專業(yè)工商管理、市場營銷、電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的專業(yè)核心課程。學(xué)生的專業(yè)核心課程。授課對象為大三學(xué)生。授課對象為大三學(xué)生。教學(xué)中以項目分段式教學(xué)為主，通過案例教學(xué)中以項目分段式教學(xué)為主，通過案例導(dǎo)入、理論學(xué)習(xí)、最后進行實訓(xùn)操作，體導(dǎo)入、理論學(xué)習(xí)、最后進行實訓(xùn)操作，體現(xiàn)了任務(wù)驅(qū)動技能訓(xùn)練的要求?，F(xiàn)了任務(wù)驅(qū)動

2、技能訓(xùn)練的要求。該教材在編寫過程中得到了我系高職高專該教材在編寫過程中得到了我系高職高專指導(dǎo)委員會的大力支持，也得到了惠泉美指導(dǎo)委員會的大力支持，也得到了惠泉美居等校外企業(yè)的得力幫助。居等校外企業(yè)的得力幫助。課程定位課程定位專業(yè)主專業(yè)主干課程干課程任務(wù)驅(qū)動任務(wù)驅(qū)動的項目教的項目教學(xué)學(xué)校企校企共建共建二、教學(xué)內(nèi)容二、教學(xué)內(nèi)容CRM基礎(chǔ)基礎(chǔ) CRM的產(chǎn)生與發(fā)展的產(chǎn)生與發(fā)展 CRM的概念、功能和分類的概念、功能和分類 CRM與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系CRM技術(shù)技術(shù) CRM應(yīng)用應(yīng)用 CRM的營銷策略的營銷策略 客戶信息管理客戶信息管理 客戶分析和客戶價值客戶分析和客戶價值 客戶投訴管理客

3、戶投訴管理 智能智能CRM技術(shù)技術(shù) CRM的實施方法的實施方法 CRM行業(yè)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用 國外國外CRM解決方案介紹解決方案介紹三、教材和教學(xué)參考三、教材和教學(xué)參考v教材：教材： 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理，張立俊主編，張立俊主編， 上海交通大學(xué)出版社，上海交通大學(xué)出版社，20122012、8 8教學(xué)參考：教學(xué)參考：v 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理，清華大學(xué)出版社，邵兵家等編著；，清華大學(xué)出版社，邵兵家等編著；v 電子客戶關(guān)系管理與實訓(xùn)電子客戶關(guān)系管理與實訓(xùn)，化學(xué)工業(yè)出版社，施志君主編；，化學(xué)工業(yè)出版社，施志君主編；v 經(jīng)理人網(wǎng)：經(jīng)理人網(wǎng)：http:/www.sino- 客戶關(guān)系管理是工商管理、市場營

4、銷、電子商務(wù)等經(jīng)濟管理專業(yè)一客戶關(guān)系管理是工商管理、市場營銷、電子商務(wù)等經(jīng)濟管理專業(yè)一門新興的、重要的專業(yè)核心課程。本課程的突出特點體現(xiàn)在基礎(chǔ)知識涉門新興的、重要的專業(yè)核心課程。本課程的突出特點體現(xiàn)在基礎(chǔ)知識涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。 本課程教學(xué)的目的是為了使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原本課程教學(xué)的目的是為了使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理和應(yīng)用，確立以客戶為中心的管理理念，基本概念和原理部分以客戶理和應(yīng)用，確立以客戶為中心的管理理念，基本概念和原理部分以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實

5、際應(yīng)用為目標(biāo)，重點講述客戶關(guān)系管理關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實際應(yīng)用為目標(biāo)，重點講述客戶關(guān)系管理的基本知識、基本原理和基本技術(shù)；應(yīng)用部分以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的基本知識、基本原理和基本技術(shù)；應(yīng)用部分以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)和呼叫中心的構(gòu)建為主，介紹客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的模型、設(shè)計開發(fā)和呼叫中心的構(gòu)建為主，介紹客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的模型、設(shè)計方法和各子系統(tǒng)的相關(guān)功能及呼叫中心在方法和各子系統(tǒng)的相關(guān)功能及呼叫中心在CRMCRM中的重要作用。中的重要作用。 學(xué)生在第一學(xué)年已經(jīng)掌握了市場營銷學(xué)、經(jīng)濟學(xué)與管理學(xué)等專業(yè)基學(xué)生在第一學(xué)年已經(jīng)掌握了市場營銷學(xué)、經(jīng)濟學(xué)與管理學(xué)等專業(yè)基礎(chǔ)課程，第二學(xué)年開設(shè)了計算

6、機類和統(tǒng)計學(xué)類課程，本課程開設(shè)在第五礎(chǔ)課程，第二學(xué)年開設(shè)了計算機類和統(tǒng)計學(xué)類課程，本課程開設(shè)在第五學(xué)期，是前兩學(xué)年專業(yè)基礎(chǔ)課程的延伸和具體運用，同時又可以為第六學(xué)期，是前兩學(xué)年專業(yè)基礎(chǔ)課程的延伸和具體運用，同時又可以為第六學(xué)期到企業(yè)頂崗實習(xí)作好鋪墊。學(xué)期到企業(yè)頂崗實習(xí)作好鋪墊。六、教學(xué)程序設(shè)計六、教學(xué)程序設(shè)計學(xué) 生 教學(xué)程序設(shè)計舉例教學(xué)程序設(shè)計舉例v 環(huán)節(jié)一：環(huán)節(jié)一： 引入?yún)R豐銀行案例，引入?yún)R豐銀行案例，引發(fā)學(xué)生思考為什么匯豐銀引發(fā)學(xué)生思考為什么匯豐銀行要采用這樣的形式來劃分行要采用這樣的形式來劃分客戶？這樣分類客戶有什么客戶？這樣分類客戶有什么好處？這種分類方式依據(jù)的好處？這種分類方式依據(jù)的

7、是什么原理？是什么原理？ 教學(xué)程序設(shè)計舉例教學(xué)程序設(shè)計舉例v 環(huán)節(jié)二：環(huán)節(jié)二： 在與學(xué)生互動探討案例的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)客在與學(xué)生互動探討案例的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的三個核心。戶關(guān)系管理系統(tǒng)的三個核心。 在這個環(huán)節(jié)中要幫助學(xué)生明確：核心內(nèi)容一反映了在這個環(huán)節(jié)中要幫助學(xué)生明確：核心內(nèi)容一反映了客戶關(guān)系管理的焦點客戶關(guān)系管理的焦點“以客戶為中心以客戶為中心”；核心內(nèi)容二是客；核心內(nèi)容二是客戶關(guān)系管理的最根本的目的；核心內(nèi)容三中引申出的戶關(guān)系管理的最根本的目的；核心內(nèi)容三中引申出的“80/20”原則是匯豐銀行案例中客戶金字塔所遵循的原則是匯豐銀行案例中客戶金字塔所遵循的原理。原理。

8、教學(xué)程序設(shè)計舉例教學(xué)程序設(shè)計舉例v 環(huán)節(jié)三：環(huán)節(jié)三： 介紹客戶關(guān)系介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模管理系統(tǒng)的一般模型。型。 在這個環(huán)節(jié)在這個環(huán)節(jié)中關(guān)鍵是要讓學(xué)生中關(guān)鍵是要讓學(xué)生掌握此模型的構(gòu)成。掌握此模型的構(gòu)成。可采用圖形記憶法。可采用圖形記憶法。教學(xué)程序設(shè)計舉例教學(xué)程序設(shè)計舉例v 環(huán)節(jié)四：環(huán)節(jié)四： 學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般模型所闡明的客系統(tǒng)一般模型所闡明的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要過戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要過程。程。 這個環(huán)節(jié)是本節(jié)課這個環(huán)節(jié)是本節(jié)課的難點。因此在講解過程的難點。因此在講解過程中時刻注意邊聯(lián)系模型圖中時刻注意邊聯(lián)系模型圖邊講解。同時，將內(nèi)容歸邊講解。同時，將內(nèi)容歸納為納為

9、“五渠道、三層次、五渠道、三層次、三流程三流程”以方便學(xué)生理解以方便學(xué)生理解記憶。記憶。 教學(xué)思考教學(xué)思考客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理與與物流管理物流管理案例案例與與理論理論 理論理論與與實踐實踐 七、課程實施保障七、課程實施保障結(jié)合地方實際，校企合作自結(jié)合地方實際，校企合作自編編CRMCRM教材，匯集了足夠的教材，匯集了足夠的案例和項目。案例和項目。自編教材自編教材師資團隊師資團隊實踐教學(xué)實踐教學(xué)網(wǎng)絡(luò)資源網(wǎng)絡(luò)資源課程團隊成員均有扎實的專課程團隊成員均有扎實的專業(yè)知識和豐富的教學(xué)經(jīng)驗，業(yè)知識和豐富的教學(xué)經(jīng)驗，也有較強的合作精神。也有較強的合作精神。利用營銷專業(yè)教學(xué)資源庫，利用營銷專業(yè)教學(xué)資源庫，加強和拓寬師生交流平臺。加強和拓寬師生交流平臺。校內(nèi)校內(nèi)CRMCRM實訓(xùn)室實訓(xùn)室校外實訓(xùn)基地校外實訓(xùn)基地八、課程特色八、課程特色profession（專業(yè)化，職業(yè)化）（專業(yè)化，職業(yè)化）更好地培養(yǎng)學(xué)生的職責(zé)意識更好地培養(yǎng)學(xué)生的職責(zé)意識提升學(xué)生的職業(yè)化素養(yǎng)提升學(xué)生的職業(yè)化素養(yǎng)process（過程）（過程）使用六步法使用六步法使用使用“資訊、決策、計資訊、決策、計劃、實施、檢查、評劃、實施、檢查、評估估”。perfect（注重細節(jié)，（注重細節(jié)，追求完美）追求完美） 在整個教學(xué)內(nèi)容設(shè)計和實施在整個教學(xué)內(nèi)容設(shè)計和實施過程中始終如一態(tài)度過程中始終如一態(tài)度1.課程設(shè)計的課程設(shè)